零售业务部岗位工作规范.doc

喜得龙沈阳分公司市场部岗位工作规范市场部职能为实现公司发展目标，通过合理的拓展、组织、计划、提升来完善管理，使之达致公司利润、销售、库存、品牌等各项指标。市场部职责一、计划制定和实施1、参与制定市场部年度经营指标；2、根据公司经营目标，组织制定市场部年度工作计划，确保各项经营指标如期完成；3、根据市场部年度销售计划，布置各区域各终端网点的销售任务；4、协助制定公司年度/季度期货采购计划，为订货提供专业意见和建议。二、负责市场部销售任务的完成1、负责销售额、利润率、市场占有率等各项经营指标的达成；2、通过加强加盟商人员管理，加强人员培训，提高销售；3、通过加强加盟商服务标准化建设，提高销售；4、通过优化加盟商货品管理，提高销售；5、通过提升加盟店铺形象陈列管理，提高销售。三、市场终端运营监控1、监督加盟商销售数据及时准确上传，监控各终端经营状况；2、配合商品部对加盟店铺帐、货、库存进行核查；3、监督加盟商商场回款的执行，对商场回款负责；4、对市场部的运营费用严格进行审核，控制销售费用。四、销售分析工作1、收集相关市场信息、竞争对手动态，为领导层决策提供支持；2、制作经营状况分析报告，采取各项措施及时进行调整与改善。五、参与市场活动1、参与制定大型促销方案，品牌推广方案；2、在企划小组和陈列小组的组织下，实施各种促销方案，确保促销活动正常有序开展。六、协助进行销售通路建设1、积极开发团购市场，建立健全团购业务的开发和管理方法；2、关注周边商圈招商情况，及时为公司拓展工作提供有关信息；3、按照品牌公司要求、公司规章制度规定全面负责统筹组织协调撤店的执行工作；4、开拓销售渠道，如特殊店铺及商场的开发等多种手段开拓市场，为公司创造新的盈利点。七、部门内部管理与团队建设1、采取有效的方式对市场部员工进行管理，从数量和质量上使之符合公司战略发展规划的要求，全面提升零售部员工的素质；2、配合人力资源部组织全体市场部员工的培训工作；3、负责本部门员工的招聘、考核、晋升、调动与奖惩；4、做好本部门员工的人才储备工作。八、与其他部门的协调沟通1、与商场及时进行沟通，处理解决各种临时性事件；2、贯彻执行公司有关规章制度，密切配合商品计划部的工作，对货品的进、销、存、调做到清晰、高效的管理；3、严格执行品牌公司的卖场管理制度与公司陈列标准，积极努力营造良好的购物环境与购物体验，维护加盟店铺的各种设备与设施；4、认真贯彻执行公司的各项管理规章制度，配合公司有关部门做好各项工作。九、完成上级交办的其他各项工作。一、市场部经理市场部经理的角色定义：市场部经理是公司对市场的直系操控者，负责公司对加盟市场的整体销售任务、库存结构指标、团队建设、品牌形象建设、市场发展规划等各项指标的达成，作为公司营运中心运作的执行与推动者，不断提升与完善公司的市场的占有率、品牌的竞争力。市场部经理的工作职责与工作内容规划计划1. 根据公司经营目标，组织制定年度工作计划；1.1 参与制定市场部年度经营指标；1.2 组织制定市场部年度工作计划，确保各项经营指标如期完成；1.3 根据市场部年度销售计划，布置各区域各终端网点的销售任务；1.4 协助制定公司年度/季度期货采购计划，为订货提供专业意见和建议。业务管理2负责市场部销售任务的完成2.1 负责销售额、利润率、市场占有率等各项经营指标的达成；2.2 通过加强加盟商人员管理，加强人员培训，提高销售；2.3 通过加强加盟商服务标准化建设，提高销售；2.4 通过优化加盟商货品管理，提高销售；2.5 通过提升加盟店铺形象陈列管理，提高销售3. 对加盟商运营进行监控，确保终端正常有序运营。3.1监督加盟商销售数据及时准确上传，监控各终端经营状况；3.2配合财务部对加盟商帐、货、库存进行核查；3.3监督加盟商商场回款的执行，对商场回款负责；3.4对本部的运营费用严格进行审核，控制销售费用。4. 负责销售分析工作4.1收集相关市场信息、竞争对手动态，为领导层决策提供支持；4.2制作经营状况分析报告，采取各项措施及时进行调整与改善。5. 参与市场活动5.1 参与制定大型促销方案，品牌推广方案。5.2 在公司的组织下，实施各种促销方案，确保促销活动正常有序开展。6. 通过开拓销售渠道，如重点客户团购的开发等多种手段开拓市场，为公司创造新的盈利点。日常管理 7. 负责市场部的日常管理工作7.1 召集部门内部会议，传达和执行上级指令，部署及分解工作任务，并进行跟踪落实和反馈；7.2 根据市场部年度预算计划严格执行本部门年度预算；7.3 负责组织本部门员工的绩效考核工作；7.4 监督指导下属的日常工作； 7.5 处理市场突发事件，并及时上报。团队和企业文化建设8. 负责市场部团队和文化建设8.1 检查市场部培训实施情况，审核培训效果评估报告；8.2 负责对市场部下属关键岗位员工的培养工作；8.3 在部门内宣传和灌输公司文化。完成上级交办的其他工作重点绩效考核指标1. 市场拓展目标达成率2. 销售利润率3. 市场占有率4加盟店铺稳定率5. 总体服务水平岗位权限1. 业务权限：n 对市场部相关业务活动的审查权n 对加盟店铺经营状况评估报告的审核权n 市场部日常事务的管理权2. 人力资源权限： n 在总经理授权范围内，对市场部下属岗位任免和奖惩的决定权。n 在总经理授权范围外，对市场部下属岗位任免和奖惩的建议权。n 对市场部员工绩效计划执行情况的监督检查的权力。3. 财务权限：n 市场部预算限额内费用的审核权n 预算限额内资金的使用权二、区域经理区域经理角色定义区域经理是公司对所属区域加盟店铺的直接领导者，全面负责区域内店铺的营运管理、监控、评核与店铺拓展、整改等工作，全力教导提升同事心态、知识、技巧，以达致公司对所属区域的销售目标、库存目标、盈利目标和服务目标，同时有效控制与平衡人力、物力、财力、时间、空间等资源。 区域经理的工作职责与工作内容1. 统筹区域内人员的招聘工作2. 负责所属区域员工的入场工作及人员调配3. 处理员工与员工、员工与公司的关系，作为沟通的桥梁4. 人员的培训、评核工作1. 依据人力配置计划及人员流失制定招聘计划。2. 运用适当的途径进行招聘3. 依据区域发展合理配备人员4. 协调员工之间的关系，及时解决存在的问题5. 处理及反馈员工的意见和要求6. 依据公司培训系统为不同级别的人员制定相关的培训计划7. 按计划执行人员培训、考核和跟进8. 定期为各级别人员作做工作评核和绩效考核9. 为公司储备和培养零售管理人才，配合公司发展人 员 管 理工 作 职 责工 作 内 容1. 依据公司要求制定区域营运费用预算计划2. 有效监控区域范围内的销售、库存、盈利目标的达成（按时完成区域销售、库存、盈利的月度、季度、年度分析报表）3. 监控各店铺营运费用，提供有效的控制费用流程、方法和制度。1. 负责区域的费用管理与控制2. 制定区域的盈利指标并实施监控财 务 管 理工 作 职 责 工 作 内 容1. 监督区域内各店铺管理标准2. 负责区域内新开店铺的开业准备工作3. 负责区域内销售目标的达成4. 负责区域推广活动的执行与反馈5. 负责加强区域公司的沟通6. 负责公司制度的落实与执行7. 负责完善区域运作体系及管理机制1. 定期巡视区域各店铺的运作，解决营运存在的问题2. 及时向公司反馈和跟进问题3. 依据公司的开店计划制定开业流程和日程表4. 进行工程验收5. 安排相关人员分配工作，准备开业6. 依据公司整体销售目标及区域情况，分解并制定区域销售目标，分配到各店铺7. 制定相应的工作计划8. 收集各店铺每天营业额，汇总上报至部门经理9. 依据公司要求推广活动的成效分析和跟进10. 代表公司定期拜访区域商场有关人员进行沟通11. 依据公司制度及区域情况改善公司相关的制度12. 与各级别人员讲解制度13. 监控和考核各进别人员对制度的执行情况14. 处理和解决所属区域内的相关问题15. 依据公司营运体系及区域情况不断完善区域营运体系和管理制度，使各项工作规范化、制度化营 运 管 理工 作 职 责工 作 内 容1 负责区域市场信息的收集及反馈2 负责传达公司相关资讯1. 定时巡视区域竞品店铺，做相关信息的收集2. 及时向公司反馈相关调查结果3. 清晰传达公司制度及最新文件资 讯 管 理工 作 职 责工 作 内 容区域经理的工作流程将前一天工作日志提交至部门经理处（见附表）部门工作会议（8：409：00）店铺补货单转交至商品计划部,沟通区域内货品情况,合作调整方案提交前一日终端员工评核记录至人力资源部巡店（按工作计划走访、指导店铺工作）每日晚6点汇总区域销售情况汇报予部门经理每日计划工作内容接收商品计划部上一周的区域数据销售分析表将上一周或本月的终端工作周报、月报提交至部门经理处（见附表）并抄送予商品计划部对接人制定下周或下月的工作计划与方向概述提交至部门经理处（见附表）提交区域店长会议内容、结束后的会议报告至部门经理处与商品计划部的工作对接会议，由双方陈述本周区域工作，及下周工作安排，并就货品本身及销售方向做相应研讨，确保销售方向明晰、统一每周二、每月25日工作内容工作内容基本知识的掌握1、自营店铺运营标准的相关内容2、办公系统的相关内容及操作3、商品知识4、陈列规范及技巧5、销售技巧6、广宣物料的认知及使用7、货品结构分析三、店铺人员店长的角色定义店铺中的最高管理者，主要负责对店铺的评核、监察及管理工作，是店铺人、财、货、场的监控管理责任人，并完善的推动企业文化和品牌理念，建立与维护良好的品牌星系那个和提供全面的顾客服务。推动员工共同达致公司对店铺的销售目标、库存目标、盈利目标和服务目标。店长的工作职责与工作内容 留意同事之间的关系，及时寻找根源并做出调节 留意同事的服务，及时给予激励与建议 时刻留意当班同事的气氛，适时提高同事士气 留意同事的工作进展与表现，及时给予鼓励与建议 定期做员工的评核，并跟进 留意同事的工作表现，监督同事考勤 与AD、区域经理协商制定辅导计划 按计划对同事进行辅导 在同事上岗前检查其仪容仪表，建立专业形象 同事工作情绪、状态的及时调整 主持会议（以早会为例，内容包括：营运分析、推广介绍、设定本日销售任务及个人任务、激励等） 清晰表述各项会议内容，确保同事吸收、理解与应用 建立并推动店铺团队建设，营造积极、活力的团队合作气氛，共同达致公司的经营目标与服务目标 充当现场教练角色，协助同事改善并提高服务质量和工作的认知与技能。 留意跟进同事表现，对符合晋升的同事给予针对性的辅导和推荐。 检查员工的仪容仪表，以保持店铺亮丽、舒适的形象。 带领会议的开展。店 铺 人 员 管 理工 作 职 责工 作 内 容 所有货品进行往来的单据需核实并加签名 检查仓库是否充分、合理使用空间，能否提高同事取货效率 发现问题、及时处理 能做修补的残次货品及时安排人员进行修补 其他残次货品进行逐一查核，签字确认后安排处理，并及时更新店铺存货资料 制定盘点计划，安排人手，合理分配工作 向同事清晰表述盘点操作程序 复合盘点结果后，签字确认 监察并督促同事谨慎处理货品进、销、调、存，避免出错。（严格按照公司标准） 定期检查仓库户存量、标识清晰、安全、合理摆放等，以便从分使用空间，提高同事取货效率 培养同事爱惜商品，避免造成残次货品，维护货品质量及残次货品处理 合理及有条理性安排盘点工作店 铺 货 品 管 理工 作 职 责工 作 内 容店 铺 销 售 管 理工 作 职 责工 作 内 容 每天按时完成店铺的销售数据录入工作，进销存报表的整理，并进行销售、库存分析 每天晚5-6点时段向AD或区域经理汇报销售情况（ 包括鞋服的数量、金额、占比等） 向店铺全体员工发布每时段的销售情况，离目标的差距，鼓励（或提醒）同事相关的共走跟进（或调整） 每隔一小时了解营运情况，分析其比例、同期的升降幅度，每单、每员工的销售额等 透过对店长周销售分析报告的完成，对店铺整体销售、库存、促销推广、产品畅、滞销款进行有效分析，并向AD或区域经理提供处理建议 留意分析营运状况，从不同渠道分析店铺的营运表现，并在人员、货品、陈列方面等做出合理的调配 提高数字敏感度，培养店铺同事对销售分析的合理性及跟进的及时性。咨询分享与信息管理工 作 职 责工 作 内 容 根据上述资料的分析和衡量店铺的人员编排、货品分配、陈列等 留意天气变化、外界环境变化及邻近竞品的推广及销售情况，及时向AD或区域经理反馈 每周定期召开店长周例会、进行店铺销售周报的分析、汇报工作（内容包括：销售分析、库存分析、推广分析、竞品竞争对比、人员状况、需公司协助跟进事宜） 留意外界因素和市场竞争因素对生意的影响，并及时向AD或区域经理反馈信息 建立模范的店铺文件管理流程和制度店 铺 服 务 管 理工 作 职 责工 作 内 容 现场监控店铺全体员工提供统一和标准的顾客服务（详见零售部制度员工服务礼仪） 掌握处理顾客投诉和技巧（详见零售部制度客诉处理流程） 建立完善的顾客管理档案（包括顾客的姓名、联系方式、身份证号、喜好、销售记录、过往问题等） 定期沟通和主动联系顾客，保持情感交流 体现品牌服务标准性和统一性，严格执行公司的服务标准没提供超越顾客期望的服务 顾客投诉的处理 建立顾客与公司的良好关系店 铺 财 务 管 理工 作 职 责工 作 内 容 核对并有效监控每天营业额与电脑录入帐（或票据）相符 合理、安全安排现金及票据的处理方式 严格执行财务管理和票据管理制度与流程 发放备用金，按规定安排备用金的使用 定时进行抽查 发现问题，及时处理并向AD或区域经理反馈 运营费用分为：固定费用和可变费用 店长应合理控制可变费用（水电费、电话费、包装费、易耗品费用等） 每天进行营业结算，核实收款员的电脑录入或所有票据和现金，并作即时的封存或安排专人转存 严格执行公司财务制度和现金保管规范 严谨监察各级别员工防止出现舞弊 有效控制店铺营运费用店 铺 货 场 管 理工 作 职 责工 作 内 容 随时跟进店铺的基础管理（详细见零售部制度终端店铺形象管理） 定期进行检查 如出现问题，即时填写店铺维修申请单交至区域经理处 跟进维修情况 留意同事的使用过程，发现问题，即时提醒或教育 根据公司陈列指引为标准，阶段性调整货品的陈列，促进销售提升 及时因不可预知情况或店铺销售结构调整货品陈列 每天营业前进行检查，确保卖场陈列和道具的鲜活、整洁，有效提升卖场气氛 如发现问题，即时安排同事跟进或向区域经理反映 卖场内声、色、光、人、货、场的统一协调管理 留意店铺各项设施与设备的运作正常 检查及留意店铺有否潜在危险（如防火设施、应急灯、电量负荷等）确保顾客、同事和货品的安全，避免意外或损失 培养同事爱惜合理运用公司资源（如办公用品等）的观念 合理调整货品的陈列、促进销售 检查店铺所有的VM道具（如海报、橱窗、模特、价签、POP等），确保整洁、标识清晰及合理存放 店长须具备的态度和认知以店铺盈利为己任，不断提高店铺销售为目标店铺工作的最终目标店铺盈利盈利意识做对的事情分析、判断、决定、行动追求成效效果与效率并重效能意识积极达成公司发展各阶段目标积极达成各方面主管意愿决 心突破与创新积累经验的同时发现问题，并主动寻求更好、更又效的执行方式使命感树立工作信念树立全盘管理的远大目标公信力以身作则，树立良好的榜样透过表现，得到同事的认同店长须具备的技能和技巧1. 掌握良好的沟通技巧，充当信息传递桥梁（与上、下级及顾客的沟通）2. 营造良好的互动、协助、积极的团队1. 观察、聆听、判断、决策、总结、回顾是有效管理的途径2. 善于抓住管理的重点3. 用数字来说话1. 圆满地推动工作，达致工作目标2. 有效进行店铺的组织与协调3. 培养同事的向心力、凝聚力领导能力 管理能力 沟通能力店长的角色沟通者：组织内沟通的桥梁，善于聆听，及时反馈评核者：观察、评估、反馈、建议是评核的过程教练：教导下属，不断提升同事的专业知识和技能辅导员：充当心里学家，充分关怀、了解下属，使其保持良好的工作状态激励者：充当拉拉队长，推动同事共同完成目标仲裁者：公平、公正、合理解决店铺问题决策者：细心思考，寻找方法，制定有效的计划，推动管理和销售的执行1. 营业前10分钟，进行考勤签到，并检查员工仪容仪表2. 召开早会3. 人员的定岗定位安排落实4. 开业前工作（卖场、陈列、卫生、灯光、音响）检查5. 检查电脑、收银零钞等营业前1. 检查人员岗位落实情况2. 完成销售日报表补货单等销售单据的提交3. 现场营运管理（销售、服务、人员、货品、卖场等）4. 安排人员充电（午餐）时间5. 晚56点发销售数据至AD或区域经理处6. 跟进交接班的现场点数工作7. 进行店铺的自我评核，将发现问题记录8. 准备明天早会的销售分析和问题总结与跟进营业前1. 进行销售的核对与核实，清点当天销售现金款项2. 安排各岗位人员进行营业结束前的整理工作（补货、陈列、卫生等）3. 检查设备、卖场安全、并集体离开营业前收银员的角色定义主要负责店铺收银和现金管理、账务管理、文件处理等工作。同时亦需要为顾客提供专业周到的服务形象，配合销售人员做好附加销售，创造更高的销售业绩。收银员的工作职责与工作内容1. 核对每天的营业款项与电脑帐或票据2. 按公司制度进行现金管理和及时转存，确保营业款项的安全准确以及账目的准确3. 对店铺的备用金进行管理4. 对店铺的销售账目、发票进行管理和保管5. 严格执行店铺的收银操作流程6. 按服务标准实施店铺的收银工作7. 每天向店长提交营业数据和销售报表1. 严格执行公司财务管理制度和流程，保障店铺现金的安全、准确2. 实施店铺收银工作现 金 管 理工 作 职 责工 作 内 容1. 对各类店铺报表进行分类保管，严禁透露店铺销售情况2. 定期整理和清理各类文件和报表3. 协助店长进行对文件的管理，重要的政策、制度向全体员工讲解，并落实签字确认4. 定期整理顾客档案，并确保档案的安全性1. 对店铺报表、盘点表等进行妥善保管2. 对公司文件和相关资讯进行分类管理3. 顾客档案的有效管理现 金 管 理工 作 职 责工 作 内 容1.对店铺的销售承担一定责任1. 同样承担一定的销售目标，在现场提供优质的顾客服务2. 在完成本职工作的同时，需协助同事完成店铺的销售，提高附加销售额3. 协助店长进行现场的营业管理，跟进同事的销售、服务等表现现 金 管 理工 作 职 责工 作 内 容资深导购员角色定义依据公司对店铺之销售、形象及服务等指示，负责执行店铺之日常运作，包括辅导同事、处理一般文件工作，代表公司接触顾客，在店长不在店铺时，作为店铺之临时负责人。资深导购员的工作职责与日常工作1. 新入职人员的教练2. 教导同事3. 安排人员工作及站位1. 了解新同事的工作履历2. 制定适当教练计划和日程表3. 按照计划及日程表教导和跟进新同事的表现，及时提供Feedback4. 教导同事专业的产品知识及销售技巧5. 及时给予同事提供帮助6. 根据店长安排，对同事的站位及工作做分配7. 旺场时加强同事的走位配合和呼应人 员 方 面工 作 职 责工 作 内 容1. 到货时进行验收货品的处理2. 按公司要求对调、退货品进行包装及复核3. 按要求监督分类摆放仓库货品4. 及时分析和掌握店铺库存情况，提供有效的建议给予店长5. 按公司要求进行残次货品的处理6. 及时将售出货品补充至原处1. 负责货品进、销、存的处理2. 负责残次货品的处理及补货处理货 品 管 理工 作 职 责工 作 内 容货 场 方 面工 作 职 责工 作 内 容1. 检查及跟进卖场的卫生2. 检查及跟进卖场的陈列维护1. 开业前检查LOGO灯箱、地面、橱窗、模特、收银台、POP等各方面的卫生2. 跟进代办事项3. 按照公司规定更换橱窗布置及模特着装4. 依据公司要求定期整理VM摆设5. 陈列物料的保管、申领、维护等销售人员（高级导购、导购）角色定义店铺中的执行者，主要负责店铺的销售工作，提供统一、规范的顾客服务，实施店铺的陈列，有效维护店铺和品牌形象。销售人员的工作职责与工作内容1. 完成个人销售目标2. 掌握产品知识和销售技巧，促进销售的提升1. 认真学习产品知识，掌握良好的销售技巧，提高销售的成功率，提升个人业绩2. 清晰店铺团队、个人的销售目标和销售进度，不断激励自己完成和超越目标3. 维护良好的团队气氛，与同事共同达成销售，并协助同事工作开展4. 严格执行公司的营运管理制度5. 提供优质、专业的顾客服务销 售 与 服 务 方 面工 作 职 责工 作 内 容1. 进行货品进、出、退、存的处理2. 掌握店铺库存状况1. 到货时进行货品验收2. 按公司要求对调、退货品进行包装及复核3. 按要求分类摆放仓库货品4. 进行对库房的规范管理和摆放5. 按公司要求进行残次货品的处理及货品的维护6. 及时将售出货品补充至原处货 品 方 面工 作 职 责工 作 内 容1. 根据陈列指引进行店铺的陈列摆放2. 定期调整卖场陈列或根据及时因不可预知情况或店铺销售结构调整货品陈列3. 销售过程中，随时留意卖场的安全和卫生状况，与同事保持默契的配合4. 依据公司要求定期整理VM摆设5. 陈列物料的保管、维护等1. 实施店铺的陈列2. 跟进店铺的卫生维护货 品 方 面工 作 职 责工 作 内 容