前厅服务员培训手册资料讲解.doc

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前厅服务员培训手册

一、仪容仪表
二、服务理念
三、服务区基本介绍
四、餐厅清洁
五、餐厅服务七步曲
六、餐厅工作站
传菜
迎宾
服务
收银

第一节 仪容仪表
一、整体形象
1.员工应经常保持整齐整洁，仪表端庄，仪容大方，做到以下几点：
男士：留短发，常洗，头发长度以不盖过耳部和后衣领为宜，无鬓角和胡须，工装纽扣除最上方一颗必须全部扣上，穿深色袜子。不能戴耳环、耳钉。佩戴饰物只限于结婚戒指。
女士：头发整齐干净，长发盘起，佩戴公司统一发夹，着淡妆，不涂指甲油；佩戴饰物只限于结婚戒指。
2.工装保持整洁，笔挺，着黑色皮鞋或布鞋，保持整洁。
每天刷牙漱口，提倡饭后漱口，上班前不吃异味食物，以保证口腔清洁。
身体、面部、手部必须清洁，提倡勤洗澡、勤换洗衣物。
3.在服务区域内，姿势端正，背不靠物、手不叉腰、抱胸、不插衣袋、两手呈待客姿势。
4.不得在公众场所吃私人东西、梳头、剔牙、剪指甲、抹鼻涕。

二、表情、行为
1.微笑服务，对顾客热情亲切，真实友好。
2.和客人交谈时应眼望对方，点头示意。
3.行走迅速，但不能横冲直闯，行走靠右边。
4.不扎堆聊天，谈笑，大声说话，发出不必要的声响。
5.不抓头发、挖鼻孔、不能敲击桌子、或玩弄其它物品。
6.不能哼歌曲、吹口哨、跺脚。
7.不能随地吐痰，乱丢杂物，随时清理环境卫生。
8.在客人面前不能无故经常看手表。
9.不能当众整理个人衣物，或将任何物品夹于腋下。
10.上班期间不能抽烟、吃东西和干与工作无关的事。
11.不能使用客用物品，不能偷吃客人食品、酒水及饮料。

三、言谈、语言
1.声调应自然、清晰、柔和、亲切、不能装腔作势，音量应适中；
2.不能讲粗语或使用蔑视和侮辱性语言；
3.不开过分的玩笑，不能以任何借口顶撞、粉刺、挖苦客人；
4.经常使用“请”，“谢谢”，“对不起”，“请原谅”等常用的礼貌用语；
5.未知客人姓名，使用“先生”或“女士”称呼，知道客人姓氏，应以姓氏予以称呼“某先生”或“某女士”。

四、服从上级
1.员工应认真完成上级领导分派的任务，不能拒绝、推脱或中止工作；
2.员工遵守逐级请示报告（特殊情况除外），工作时间员工不应顶撞上司。

五、员工制度、工号牌
1.公司根据员工工种、岗位不同发放制服，员工必须妥善保管。
2.工作时间内员工按规定必须规定着员工工作装，并保持整洁。
3.员工有责任保管好自己的支付，员工因疏忽或恶意损坏而引起的费用，由员工承担。
4.如有遗失或损毁、员工需报部门负责人及人力资源部，并照价赔偿。
5.工作时间内，员工必须佩带铭牌，并按规定佩戴于左胸上方。
6.员工离职时将铭牌交还部门，若有遗失，按原价赔偿。
7.员工铭牌若有遗失，应立即到人力资源部重新办理，并按原价交纳重制费。

第二节 服务理念

服务态度：CARE： C(Courtesy)礼貌；A(Attentive)殷勤；R(Respect)尊重；E（Enthusiasm）热忱
微笑：举手回应顾客，，充满智慧，温暖地与顾客沟通

餐厅服务的基本行为准则：

一定要做到微笑服务，热情主动，礼貌周到
二个凡是
凡是上台面的物品，必须使用托盘。
凡是需要沟通的事情，必须使用礼貌用语。
三个主动
主动向顾客打招呼，主动向领导打招呼，主动向同事打招呼
服务十字准则：
微笑，热情，主动，礼貌，周到
三轻：走路轻，说话轻，操作轻。
四勤：眼勤，口勤，手勤，脚勤。
五声：进店有迎声，询问有答声，顾客帮忙有谢声，照顾不周有歉声，离店有送声。
四禁语：否定语，命令语，方言土语，不耐烦语。

让顾客露出笑容的十个方法：
1. 顾客来临近时笑脸相迎
2. 带顾客到干净整洁的餐桌
3. 快速准确的协助顾客点餐
4. 友好的提醒顾客留意随身物品
5. 主动为顾客加汤换餐具
6. 为顾客推荐特色产品
7. 记住经常光顾的顾客
8. 赞美顾客
9. 与伙伴团结协作，互相鼓励
10. 亲切接待，并安抚排队顾客

受尊重
满足顾客的需求，积极解决顾客的问题
感同身受，告知顾客我们对于他的理解
用我替代你，学会使用转化矛盾的语句
说顺气话
第三节 服务区基本介绍：
学习内容：
1. 认识餐厅座位与区域
2. 认识产品
3. 认识餐具配件与调料
4. 认识餐厅消防设施

1. 认识餐厅座位的目的，迎送客时需要，传菜时需要，服务时需要
2. 了解餐厅的总座位数，桌子数的分布情况
3. 用餐区域划分
4. 备餐柜的位置

1. 商品分为：鱼类，口味，凉菜，涮菜，主食，甜品，自制饮品，饮料，啤酒，红酒。
2. 根据厨房产品操作手册了解所有产品的名称，配料，特色。

1.认识了解摆台用餐具种类和名称
2.认识了解待客用餐具种类和名称
第四节 餐厅清洁

清洁目标
台面
清洁周期
每天

木质、石质、骨质、琉璃、藏银……一颗颗、一粒粒、一片片，都浓缩了自然之美，展现着千种风情、万种诱惑，与中国结艺的朴实形成了鲜明的对比，代表着欧洲贵族风格的饰品成了他们最大的主题。清洁工具

精明的商家不失时机地打出“自己的饰品自己做”、“DIY(Do It Yourself)饰品、真我个性”的广告，推出“自制饰品”服务，吸引了不少喜欢标新立异、走在潮流前端的年轻女孩，成为上海的时尚消费市场。其市场现状特点具体表现为：清洁刮 清洁喷壶 清洁篮 抹布

“碧芝”隶属于加拿大的ｂｅａｄｗｏｒｋｓ公司。这家公司原先从事首饰加工业，自助首饰的风行也自西方，随着人工饰品的欣欣向荣，自制饰品越来越受到了人们的认同。１９９６年'碧芝自制饰品店'在迪美购物中心开张，这里地理位置十分优越，交通四八达，由于是市中心，汇集了来自各地的游客和时尚人群，不用担心客流量问题。迪美有３００多家商铺，不包括柜台，现在这个商铺的位置还是比较合适的，位于中心地带，左边出口的自动扶梯直接通向地面，从正对着的旋转式楼拾阶而上就是人民广场中央，周边４、５条地下通道都交汇于此，从自家店铺门口经过的９０％的顾客会因为好奇而进看一下。清洁步骤
1.
2. （一）大学生的消费购买能力分析用清洁刮把台面杂物刮入清洁篮。
3. 用清洁喷壶把清洁液均匀喷在台面。
4. 用清洁刮把台面清洁液沿台角刮入清洁篮。
5.
6. 标题：上海发出通知为大学生就业—鼓励自主创业，灵活就业 2004年3月17日用干净抹布把台面及台侧面擦干净。
注意事项

就算你买手工艺品来送给朋友也是一份意义非凡的绝佳礼品哦。而这一份礼物于在工艺品店买的现成的礼品相比，就有价值意义，虽然它的成本比较低但它毕竟它是你花心血花时间去完成的。就像现在最流行的针织围巾，为何会如此深得人心，更有人称它为温暖牌绝大部分多是因为这个原因哦。而且还可以锻炼你的动手能力，不仅实用还有很大的装饰功用哦。擦台步骤：
光滑台面：一刮 二喷 三刮 四擦

是□ 否□纹路台面：一刷 二喷 三湿擦 四干擦

大学生对手工艺制作兴趣的调研

10元以下□ 10～50元□ 50～100元□ 100元以上□第五节 服务七步曲
一、 欢迎顾客并协调排队
二、
三、 （三）DIY手工艺品的“自助化”指引顾客入座
四、 提供餐前小吃，介绍点餐
五、 产品待客
六、 用餐服务
七、 结账并感谢顾客
八、 礼貌欢送顾客
第六节 餐厅工作站
传菜
迎宾
服务
收银

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