物业公司客服部服务流程图.doc

租户/业主入驻手续流程租户持收楼告知书（需营销部与物业管理处经理签字确认字） 至物业企业财务部预交房款和押金业主/租户备齐资料至物业管理企业办公室在物业企业填写租户/业主资料（立案）签订业主公约、业主手册或租户公约或租户手册等有关收楼资料物业企业客户助理陪伴租户/业主验收单元 租户接受钥匙并办理有关物品移交手续租户/业主入驻流程阐明：执行状态：已执行 租户退租手续流程客户提出退租申请表（需营销部及管理处经理签字同意） 客户物品搬离大厦缺损项目核定价格报财务结算（若有）物业各责任部门签订租户离场手续表物业企业验收单元客户向物业企业移交物品退租手续完毕客户至物业企业财务部办理保证金退还手续及财务清算有关费用流程阐明：执行状态：已执行有偿服务工作流程客户告知管理处有关维修事项或客户直接告知工程部 客户服务部将客户资料及详细事项记录于报修记录表格中,并告知工程部 工程部人员到现场查看, 临时不能维修好，与客户约定维修时间若属有偿服务,客户服务部将价格报与客户确认,并答复客人有关维修工序及时间, 在此期间监督及跟进维修进展状况,并将维修成果详细填写于工程维修单表格内客户不满意投诉维修成果由客户服务部亲自拜访或约见客户,并理解状况，亲自协调处理客户满意有关维修成果后,工程部人员请客户于工程维修单内签字确认工作已完毕及满意客户服务部前台文员将工程维修单所有资料存档月初财务部凭工程维修单向客户收取维修费用 有偿服务工作完毕流程阐明：1.报价参照：标志物业有偿服务价目2.计算措施：提议价=(材料费+人工费)(1+15%综合管理费)3.工程维修单（一式四联） 一联：财务部 二联：工程部 三联：物业部 四联：仓执行状态：已执行二次装修审批手续流程到市政府窗口处领取二次装修申请表根据申请表规定如实填写（管理处须提供大厦消防验收意见书）带上施工单位消防装修许可证、装修布局图、电器线路布局图及填妥申请，再次到消防窗口申报 经消防部门审核后问题，消防部门将发给你受理告知单 如图纸等资料经消防部门审核有问题将会退还您申请，您将消防部门提出问题进行整改后，将重新申请。改后，将重新申请 受理告知单问题，消防部门将派专人到现场查看，检查现场使用材料、电器布局等与否按规定整改，并提出对应注意事项 不通过通过消防部门来电告知您到消防部门窗口领取消防审核意见书，并将消防审核意见书复印件交管理处存档以备查验流程阐明：执行状态：已执行标志房产客户装修流程图装修图纸及方案提交物业企业工程部审核，物业企业承认或规定修改装修方案客户填写室内装修申请书客户提交装修企业提交资质证并被确认有效交纳装修保证金，装修管理费、垃圾清运费等有关费用办理装修施工许可证临时出入证等有关证件装修企业入场装修装修企业接受物管处对装修现场安全消防和装修方案监督 NO 物业企业发出装修违约施工整改告知书 YES NO装修企业整改合格 施工完毕后请消防验收 装修企业整改 YES施工完毕管理处现场验收 YES收回有关证件，退还装修保证金等 装修完毕，物业将装修手续及工程资料归档客户入驻流程阐明: 执行状态：已执行租户室内装修竣工验收程序物业部向租户解释有关装修工程违规状况，并规定业租户尽快进行整改后再行告知管理处重新进行装修竣工验收。租户或装修企业告知管理处有关其单元室内装修竣工状况。管理处物业部请租户或装修企业前去管理处填妥室内装修验收及退还押金申请，并与租户预约实地验收工程时间。物业部按照租户或装修企业提供时间，预约并汇同工程部人员前去装修竣工单元进行实地验收。工程部于验收后两个工作日内，就有关室内装修工程验收状况作出书面答复。物业部将所有有关装修竣工验收申请资料及工程部验收意见交物业经理审核后，告知租户或装修企业有关验收意见。装修工程未符合规定物业部复核有关单元于整个装修过程中有否建规受罚记录，并根据实际状况填妥装修有关押金退款告知后，连同经验收合格之装修竣工验收申请及有关装修押金收据复印件交财务部审核。财务部经审核无误后，将上述装修有关押金退款告知及有关资料一并交物业经理审批。物业经理审批同意有关装修押金退款申请后，财务部安排申请现金以退尚有关押金。物业部告知有关租户前去管理处办理有关押金退款签罢手续。客户工程维修接待规程 客户工程部维修班客户服务中心传达维修内容报修进行维修听取客户意见维修状况及客户意见反馈回访 流程阐明: 执行状态：已执行投诉处理流程图接待投诉作投诉记录 轻微投诉 重要投诉 重大投诉 作出承诺 作出承诺 上报主管领导报管理员或主管 管理处主任 召开办公会议 组织处理 管理处主任组织处理 主管领导组织处理 归档并进行回访流程阐明: 1.物业部未能安排上述有关工作时，由客户服务中心跟进有关工作。 执行状态：已执行