XX物业公司客服部服务流程图.doc

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租户/业主入驻手续流程租户持收楼通知书（需营销部与物业管理处经理签字确认字）至物业公司财务部预交房款和押金业主/租户备齐资料至物业管理公司办公室在物业公司填写租户/业主资料（备案）签署《业主公约》、《业主手册》或《租户公约》或《租户手册》等有关收楼资料物业公司客户助理陪同租户/业主验收单元租户接受钥匙并办理相关物品移交手续租户/业主入驻流程说明：执行状态：已执行租户退租手续流程客户提出退租申请表（需营销部及管理处经理签字同意）客户物品搬离大厦缺损项目核定价格报财务结算（若有）物业各责任部门签署《租户离场手续表》物业公司验收单元客户向物业公司移交物品退租手续完成客户至物业公司财务部办理保证金退还手续及财务清算相关费用流程说明：执行状态：已执行有偿服务的工作流程客户通知管理处有关维修事项或客户直接告知工程部客户服务部将客户资料及详细事项记录于《报修记录》表格中,并告知工程部工程部人员到现场查看, 暂时不能维修好的，与客户约定维修时间若属有偿服务,客户服务部将价格报与客户确认,并回复客人有关维修的工序及时间, 在此期间监督及跟进维修进展情况,并将维修结果详细填写于《工程维修单》表格内客户不满意投诉维修结果由客户服务部亲自拜访或约见客户,并了解情况，亲自协调处理客户满意有关维修结果后,工程部人员请客户于《工程维修单》内签字确认工作已完成及满意客户服务部前台文员将《工程维修单》所有资料存档月初财务部凭《工程维修单》向客户收取维修费用有偿服务工作完毕流程说明： 1.报价参照：《标志物业有偿服务价目》 2.计算方法：建议价=(材料费+人工费)×(1+15%综合管理费) 3.《工程维修单》（一式四联）一联：财务部二联：工程部三联：物业部四联：仓执行状态：已执行二次装修审批手续流程到市政府窗口处领取[二次装修申请表] 依照申请表的要求如实填写（管理处须提供大厦消防验收意见书）带上施工单位消防装修许可证、装修布局图、电器线路布局图及填妥的申请，再次到消防窗口申报经消防部门审核后的问题，消防部门将发给你受理通知单如图纸等资料经消防部门审核有问题将会退还您的申请，您将消防部门提出的问题进行整改后，将重新申请。改后，将重新申请受理通知单的问题，消防部门将派专人到现场查看，检查现场使用材料、电器布局等是否按要求整改，并提出相应的注意事项不通过通过消防部门来电通知您到消防部门窗口领取《消防审核意见书》，并将《消防审核意见书》复印件交管理处存档以备查验流程说明：执行状态：已执行标志房产客户装修流程图装修图纸及方案提交物业公司工程部审核，物业公司认可或要求修改装修方案客户填写《室内装修申请书》客户提交装修公司提交资质证并被确认有效交纳装修保证金，装修管理费、垃圾清运费等相关费用办理《装修施工许可证》《临时出入证》等相关证件装修公司入场装修装修公司接受物管处对装修现场的安全消防和装修方案的监督 NO 物业公司发出装修违约施工整改通知书 YES NO 装修公司整改合格施工完毕后请消防验收装修公司整改 YES 施工完毕管理处现场验收 YES 收回相关证件，退还装修保证金等装修完成，物业将装修手续及工程资料归档客户入驻流程说明: 执行状态：已执行租户室内装修完工验收程序物业部向租户解释有关装修工程违规情况，并要求业租户尽快进行整改后再行通知管理处重新进行装修竣工验收。租户或装修公司通知管理处有关其单元室内装修完工情况。管理处物业部请租户或装修公司前往管理处填妥「室内装修验收及退还押金申请」，并与租户预约实地验收工程的时间。物业部按照租户或装修公司提供的时间，预约并汇同工程部人员前往装修竣工单元进行实地验收。工程部于验收后两个工作日内，就有关室内装修工程的验收情况作出书面回复。物业部将所有有关装修竣工验收申请资料及工程部验收意见交物业经理审核后，通知租户或装修公司有关验收意见。装修工程未符合要求物业部复核有关单元于整个装修过程中有否建规受罚记录，并根据实际情况填妥「装修相关押金退款通知」后，连同经验收合格之装修竣工验收申请及有关装修押金收据复印件交财务部审核。财务部经审核无误后，将上述「装修相关押金退款通知」及相关资料一并交物业经理审批。物业经理审批同意有关装修押金退款申请后，财务部安排申请现金以退还有关押金。物业部通知有关租户前往管理处办理有关押金退款签收手续。客户工程维修接待规程客户工程部维修班客户服务中心传达维修内容报修进行维修听取客户意见维修情况及客户意见反馈回访流程说明: 执行状态：已执行投诉处理流程图接待投诉作投诉记录轻微投诉重要投诉重大投诉作出承诺作出承诺上报主管领导报管理员或主管管理处主任召开办公会议组织解决管理处主任组织解决主管领导组织解决归档并进行回访流程说明: 1.物业部未能安排上述有关工作时，由客户服务中心跟进有关工作。执行状态：已执行最新范本,供参考！

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