盛和标准作业规程精.doc

尚城盛和

标
准
作
业
规
程

潍坊和扬物业管理有限企业

第一章 工 作 目 标

认真履行物业管理委托协议，通过周到、细致、有效服务，充足合理地使用既有房屋，发挥物业既有功能，提高物业使用效率和经济效益，增进物业保值和增值，并为业主和顾客提供一种优美整洁、舒适以便、安全文明工作环境。

第二章 服 务 宗 旨

周到、快捷、安全、以便

第三章 组 织 机 构 图

经理
办公室

保安主管
保安领班
保安员
保洁主管
客服主管
客服员

第四章 岗 位 职 责

第一节 经理岗位职责

职务名称：经理

职责范围：
1、 贯彻执行总企业下达各项指令，负责有关平常事务领导、组织、管理工作及有关部门协调工作。
2、 负责制定工作程序、规章制度、服务规范等条例，并监督贯彻实行。
3、 全面负责顾客投诉工作，审定紧急状况应急处理程序。对紧急突发事件及时做出决策，对处理，尽量将顾客损失降到最小程度。
4、 负责与有关政府机构及地方主管单位外联工作。
5、 参与多种协调会，针对对应问题找有关人员及时予以处理。
6、 随时对部门内员工进行培训，理解、掌握部门员工思想状况，提高员工团体精神、敬业精神、服务意识、职业道德及对企业责任感。
7、 负责制定部门年度工作计划及年度财务预算。
8、 负责签定对外协议。
9、 安排、协调内部平常工作，对员工工作进行考核评估。
10、每周进行巡视。检查安防、卫生、设备、设施等存在问题，及时予以处理。
11、每日审核员工巡视登记表。每周对工作单完毕状况进行检查。
12、审核每月《物业管理费应收表》，并跟进收费状况，对欠费现象制定出对应措施。
13、审核财务单据及多种上报文献。
14、每周组织一次部门例会，制定、审定每周部门工作计划，对员工工作状况进行考核。
15、完毕总企业交办其他工作。

第二节 客服主管岗位职责

职务名称：客服主管
汇报上级：经理

职责范围：
1、 定期对顾客进行走访，对顾客提出合理规定及时予以处理，保持物业管理企业与顾客之间联络，通过与客人接触和定期拜访，搜集、整顿顾客信息和需求，及时传达给有关部门。
2、 接待客户各项投诉并派发工单，负责跟进处理成果。
3、 每日对公共区域设备、设施进行巡视检查，发现问题及时派发维修工单，并跟进处理成果。
4、 每日结清工程报修单，将巡视记录交至经理审阅。
5、 协同有关部门办理顾客入驻及退驻手续。
6、 协助收缴各项物业管理费，定期向财务部索要缴费实收表，对欠费现象及时处理。
7、 协助客户办理二次装修各项事宜。
8、 遇有紧急事故，如火灾、水浸等事项，应立即进行妥善处理，并疏导客户撤离，做好事后善后工作。
9、 负责节日、重大纪念日公共区域装饰工作。
10、负责文体活动筹划、组织工作。
11、完毕领导交办其他工作。

第三节 办公室负责人岗位职责

职务名称：办公室负责人
直接上级：经理

职责范围：
1、 负责部门计划、总结、规章制度、内部公文（资料）及各类文献起草、打印工作；
2、 各类报销费用传递、上报工作及企业下发公文签收及时报经理审阅并按指示执行、跟进。
3、 负责部门文献、资料、顾客档案分类整顿、存档，保证档案资料完整，以便查找。
4、 记录、制作部门人员考勤、排班表。
5、 办公用品保管及发放，并做好记录。
6、 准时制定、上报部门周、季、年度工作总结、计划、汇报，并负责跟进执行。
7、 每日负责核算、记录报修工单完毕率，监督工程维修质量。
8、 负责房屋租赁经营。
9、 准时完毕经理交办其他各项工作任务。

第四节 客服员岗位职责

职务名称：客服员
汇报上级：客服主管

职责范围：
1、 以饱满热情接待每一位来客，仪态端庄、仪表整洁。
2、 精确掌握房屋构造、布局和方位布置；客户入驻状况、房间号码；企业内线电话分布状况，以以便客人查询。
3、 按“服务规范”接听顾客征询、报修、投诉电话，及时予以顾客满意答复，跟进处理成果。每周将《投诉记录单》进行记录汇总。
4、 热情接待来往客人，回答客人提出问询，同步要掌握分寸，为客户保密。
5、 接听电话及时，铃响不超过三声。正在接待来宾时，应先向来宾道“对不起”后再接听电话；正在接听电话时，来宾前来要点头表达歉意。
6、 保持接待台内、台面、地面上清洁，除电话、文具及有关表册外，任何物品不得置于台面上，对发生一切紧急事件及时进行处理，并向领导汇报。
7、 做好交接班工作，认真填写交接班记录。
8、 完毕领导交办其他工作。

第五节 保安主管岗位职责

职务名称：保安主管
直接上级：经理

职责范围：
1、 负责整个物业平常保安及消防工作，不定期巡查下属工作状况及安全工作，遇有突发事件尽快赶到现场指挥，协助经理制定有关安全保卫工作计划、方案、措施；
2、 对保安部各岗位工作进行管理，协调、督促、检查、考核、负责安排保安人员工作，建立合理组织构造和人员布署，使整个保安工作有组织、有环节地进行；
3、 做好安全防备工作，制定贯彻各项安全制度，并监督组织设施，及时收取巡查汇报及事件汇报，并理解处理进度，及时向经理汇报；
4、 建立保卫工作档案、防火档案，深入工作，定期向经理汇报安全工作状况及时提出合理提议；
5、 确定各区域重点防备部位，建立安全防备措施，建立、重点部位定期检查制度；
6、 定期、不定期检查和抽查多种安全设施和消防设备与否完好，保证完好、敏捷、有效；
7、 熟悉和理解波及治安防备、安全防火工作一切状况，及时发现工作上漏洞和隐患，向经理汇报并提出整改方案；
8、 负责与保安队联络工作，及时更换不称职保安员；
9、 负责客户施工审批传递，并负责发放施工证，按规定收取有关费用；
10。认真完毕领导交办其他任务。

第六节 保安班长岗位职责

职务名称：保安班长
直接上级：保安主管

职责范围：

1、 做好防火安全管理工作，协助主管做好督导、培训及检查工作；
2、 参与消防管理工作制度、计划制定，做好布置、贯彻、总结工作；
3、 常常督导并巡视检查重点防火部位及消防设施、设备运作状况，对发现隐患、消防安全问题，负责填写隐患告知书，并督促有关部门及时整改；
4、 可以使用多种消防器材、消防设施设备，并操作消防控制室多种设备，精确判断设备上多种信号，处理多种信息，发现火情后可以迅速做出处理；
5、 负责与消防机关和消防安全单位联络，接待公安消防部门检查指导；
6、 做好对消防设施、设备、器材检查、维护记录工作；
7、 负责消防控制室平常管理工作；
8、 完毕上级领导交办其他各项工作。

第七节 消防员岗位职责

职务名称：消防控制室值班员
汇报上级：保安领班

职责范围：
1、 负责消防控制室内消防监控系统、消防联动系统随时处在良好运行状态，发既有问题及时汇报处理。
2、 给动火施工单位开具动火证手续，并告知保安员对动火现场进行安全监督检查。
3、 运用监控头进行消防监控，及时发现并处理消防安全问题。
4、 为客户开具出门条，专梯使用申请单。
5、 可以及时处理各类报警信息，按紧急处置程序进行工作。
6、 负责夜间消防安全管理工作。
7、 负责受理消防、治安方面紧急状况，并及时传达给有关部门。
8、 准时交接班，对值班记录、设备状况、事故处理及各处钥匙交接清晰，无交接班手续，值班员不得私自离岗。
9、 负责消防备用钥匙管理，严格执行启用备用钥匙程序。
10、完毕领导交办其他任务。

第五章 工作项目、原则、流程

第一节 工作项目、原则、流程和协作关系
项目
程序
标 准
协作关系
客
户
入
驻
接入驻
告知
1、 请客户提供发展商《入驻告知单》。
2、 请客户提供购房协议、企业提供营业执照副本。
3、 请客户提供企业法人及负责人身份证或授权委托书。
4、 请客户提供照片一张。
发展商
签协议
1、 签订《前期物业管理协议》、《业主公约》一式贰份。
2、 向客户发放《使用、质量阐明书》。

交费
1、 根据《物业管理费收费原则》核算客户应缴费用：收取六个月物业管理费、装修押金、装修垃圾清运费等
2、 填写《物业管理费缴费单》。
财务
办理入
驻手续
1、辅导客户填写《入驻登记表》、《装修登记表》。

验房
1、 检查客户房内设备、设施数量和完好状况。
2、 检查室内房屋构造完好状况。
3、 详细填写《房屋验收交接表》，如完好无损请客户签字确认。
4、 如有问题不能接受，在备注中注明，有关部门采用措施整改，直至客户接受。
5、 填写《电、水表底数确认单》。

客服部
封存备
用钥匙
1、 保安员当着客户面将备用钥匙封存，并由客户签名及日期，其他钥匙交与客户。
2、 将客户填写应急联络表汇总到保卫立案。
保卫
项目
程序
标 准
协作关系
客
户
入
驻
发入
驻通
知
1、 经理审核入驻手续并签字。
填写《入驻告知》，并填明入驻时间、日期。客户如需二次装修，填明装修时间，此单交工程、保卫。
2、 安排入室保洁一次。
3、 保卫确定搬家路线及有关事宜。
客服部
保卫
对客
服务
经理等一起看望新入驻客户，并向负责人送花钵、经理名片、温馨卡。

二

次

装

修
客户
申请
1、 客户如需二次装修，发给客户《装修须知》及《装修规范》。
2、 辅导客户填写《施工申请单》，提供《装修方案》，包括：装修效果图及使用材料明细；配电系统分布图及详细阐明；综合天花；地面、墙面、吊顶改装需详细阐明。

审
图
1、施工方详细填写《装修审批单》并留联络电话。
2、工程部一种工作日内完毕审批手续，复杂装修三个工作日。

客服部
办
理
施
工
证

1、 填写交费告知（包括：施工管理费、施工押金）。
2、 施工方交费后，领取同意《施工证》，并办理施工人员出入证，办证时须提供如下资料：
⑴ 本市人员身份证，外地人员备齐三证（身份证、暂住证、务工证）。
⑵ 电工提供有效电工证复印件，电器焊工必须提供有效特种作业复印件。
⑶ 交纳出入证工本费及押金。
客服部

项目
程序
标 准
协作关系
二

次

装

修
办施
工证
3、由保卫与施工方签订《治安、消防安全协议书》。
施工时间：周一至周五8:30—17:00。
《施工证》贴于施工现场门口明显处。
保卫

施
工
管
理
1、：周一至周五8:30—11:30、13：30—17：00
2、《施工证》贴于施工现场门口明显处。
3、施工人员胸前佩戴出入证，施工人员及货品只能使用货梯。
4、凡有粉尘及噪声工作，应在以外操作。
5、施工动火经同意，到保卫处开具《动火证》，并严格按照动火前“七不”、动火中“四要”和动火后“一清”进行检查。
6、施工按审批同意时间进行施工，若改期或延期，办理《施工变更申请单》，报经理、工程部审批，同意后方可执行。
7、如有隐蔽工程，由工程部承认后，可继续施工。
8、工程部装修监理严格按装修方案和施工规范及大厦电器安装规定进行监理。

验收
1、 顾客装修竣工后填写书面申请验收单。
2、 工程部按照装修方案、装修规范及电器安装规定进行验收。
3、 如不合格，48小时内将书面整改意见反馈给施工顾客，整改后重新报验。
工程部
退费
工程部对装修验收合格后，于2个月后告知交押金单位凭所领单据及押金收据到财务部领取押金。

物业
管理
费催
收缴
制应
收表
每月26日制作各项费用分表完毕交文秘。
⑴《×年×月物业管理费登记表》由财务部负责记录做表。
⑵《×年×月顾客水电费应收表》由工程人员核查电表实数做表。
⑶《×年×月电话费登记表》由文秘负责记录做表。

项目
程序
标 准
协作关系
物业
管理
费催
收缴
制应
收表
⑷《×年×月工程维修费登记表》由文秘负责记录做表。
⑸《×年×月其他服务费登记表》根据详细单据记录做表。

审核
财务部提供各项费用应收表进行审核，并由财务出纳
制定《缴款告知书》，每月5日前完毕。

发《缴款告知书》
发放《缴款告知书》。

收费及催款
1、 财务部提供各项费用实收状况，制定表格。
2、 理解费用实收状况，有针对性地进行催款。

资料
存档
1、有关资料由财务部存档。

回访
回访客户。

归档
有关资料归档。

客
户
走
访
走访
日期
每年两次走访，上六个月6月，下六个月12月。《意见征询表》发放截止日期在次月1日之前。

发放《征询意见表》
客务根据客户入驻一览表，准备对应份数，将《客户意见征询表》发放给客户。

归类
整顿
1、 回收客户意见《征询表》，回收率不低于80%。
2、 将意见、提议、存在问题归类整顿，核算满意率，拟写汇报，呈报经理。

整改
1、满意率最低服务项目，责任部门作出整改方案。客务跟

项目
程序
标 准
协作关系
客
户
走
访
整改
进整改成果，征询客户承认。
1、 公共区域问题，客务人员在平常巡视中填写《巡视登记表》记录跟进处理成果。
2、 属客户报修后服务质量问题，在责任部门处理后客务回访客户，并填写《回访登记表》，记录客户满意程度。
工程部

客户
调查
制定
计划
每六个月进行一次，制定调查计划。确定调查时间，内容、调查对象及负责人。

调查
形式
将《客户意见卡》送达客户，客户填写并盖章后收回。
记录
分类
1、记录满意率、意见及提议，并按部门汇总，上报经理。
2、经理召开例会，将上报满意率、意见及提议汇总下发到各部门。
整改
1、 各部门讨论、分析原因，制定对应措施并经经理同意通过。
2、 各部将讨论成果贯彻到负责人，进行整改并将进度、成果及时反馈。
3、 随时走访问题处理成果并及时上报。
工程部

有
偿
服
务
客户提出需求
客户书面提出需求，客务在日志中作详细记录

识
别
1、 确认客户需求与否为有偿服务，若属免费服务，贯彻有关部门处理。
2、 若是有偿服务，请有关部门确认与否有能力提供该项服务。
工程部
报价
及实
施
1、 核算服务内容与有关费用，并请客户确认，若客户不认同，则可放弃。
2、 假如认同，客务组织有关资料请领导指示，如不一样意客务向客户做解释，如同意则组织实行。
工程、保洁、保卫

回访
1、在完毕有偿服务后对工作质量、员工态度及费用确认

项目
程序
标 准
协作关系
有
偿
服
务
回访
1、回访客户。
2、如客户不满意，客务协调有关部门整改，直至客户满意为止。
3、客户满意后，签字确认。

确认
客户确认与否满意，并签字。

交费
客务将有偿服务作入《应收表》。

前
台
接
待
工
作
准备
工作
1、 前台接待员提前十分钟到岗，着工服，化淡妆，头发梳理整洁，不得有头皮屑，不适宜佩带过多饰物。
2、 检查或交接上班记录和状况。

接听
电话
接待
客人
1、 接听电话铃响不得超过三声。
2、 使用礼貌敬语，发言声音适度，语气温和文雅，不拖话插话，不与客人争辩。
3、 听到批评时认真听讲，冷静看待，不得与客人争执。

回答
问询
有问必答，耐心解释，不得生硬淡漠，对回答不了问题或重要问题，详细记录。

投诉、
报修
遇有投诉和报修问题，严格按《客户投诉处理程序》、《报修处理程序》执行，并及时跟踪，直至问题处理。
工程部

第二节 保安、消防工作项目、原则、流程和协作关系
保
卫
岗
位
工
作

门
岗

1、提前10分钟抵达警卫室，自检仪容仪表。
1、 班长召开班前会，强调纪律、服务规定，下传部门指令。
2、 排队接岗，岗位上互相敬礼，交接岗上状况，下传部门规定。
3、 立即熟悉岗上状况，进入角色。
4、 下岗人员返回警卫室休息，不得无端在工作区域逗留。
5、 交接岗时不要影响执勤和客人出入。
6、 岗上人员，庄严大方、警姿端正。
7、 检查进出人员证件，谢绝推销人员，制止施工人员在大堂穿行走动及乘坐客梯。
8、 检查进出物品，收取出门条。
10、不准随意进入警卫室。
11、见到上级领导敬礼。

保
卫
岗
位
工
作
巡
视
岗

1、 按巡视路线进行巡视。
2、 见到客人靠右站立，让客人先行。
3、 认真巡视，详细填写巡视记录。
4、 及时汇报巡视成果（报消防控制室）。

消
防
控
制
室
1、 24小时值守。
2、 提前10分钟交接班。检查系统设备、消防设备、通信设备完好状况。
3、 坐姿端正，处理平常事物。
4、 不准翘二郎腿，严禁看书、看报、吃零食、睡觉等做与工作无关事情。
5、 对公共区域24小时录象，并按规定期间保留。
6、 仔细观测监控画面，有事及时处理。
7、 认真作好报警记录，处理多种报警信号。
项目
程序
标 准
协作关系
物
品
出
门
工
作
申请
出门
1、 申请人或部门开具企业证明（有企业盖章），提出申请。
2、 到客服部开出门条。
各部门经理
开出
门条
1、 将物品出门证明与出门物品部门核算。
2、 开具物品出门条。（包括物品清单，估计出门时间）
检查
物品

1、 物品出门岗位核查出门物品状况，凡与清单中名称和数量不符合之物品不得放行。
2、 确认无误，保卫签字放行并在出门条上注明实际出货时间和出货数量。将《出门条》交回中控室。
项目
程序
标 准
协作关系
突 然 停 电 处 理 应 急 方 案
布

署
1、 消防控制室保安员使用紧急联络电话告知工程部强电专业人员，问询有关状况。
2、 告知班长迅速派人支援并合理调配警力，布置岗位。
3、 速告知部门领导及企业领导，祈求指示。
4、 告知有关部门值班人员保持秩序，随时待命，做好各项准备工作。
5、 告知客户，稳定秩序，协助做好有关工作，保护好重点部位及设施安全。
6、 消防控制室值班员要坚守岗位，告知工程弱电人员来消防控制室协助做好各项报警及监控设备操作，亲密注视各方面状况。
7、 消防控制室值班员要做好上级下达各项工作，并做好记录。
工程部

疏散

保护
班长分别调整并合理安排保安人员岗位布置。
保安员扼守重要楼层主通道、电梯口、疏散楼梯及各出入口，防止人员发生拥堵。
制止无关人员进入，并迅速疏导人员有秩序地撤离，阐明详细状况，防止发生骚乱。
保护各重点 、要害部位及宝贵物品，防止被人破坏。
根据状况及企业领导指示，适时告知市政供电部门、公安、消防部门和急救中心。
同步工程部立即组织人员查找原因，迅速抢修。
1、 迅速与工程部获得联络，理解基本状况，告知客户作好安扶工作，稳定情绪、保持秩序，并积极协助其他部门做好疏散工作，保护重点部位及设施。
2、 所有清洁员工在领班带领下，做好一切准备，听从消防控制室指挥部安排。

善后
处理
1、 工程部做好恢复供电工作；
2、 保卫、工程部分别做好记录，上报企业领导。
工程部
项目
程序
原则
协作关系

善后
处理
3、对客户作回访，阐明原因，如有人员伤亡做好保险理赔工作。

电
梯
停
运
应
急
方
案
事故
发生
某处或所有电梯忽然停止运行，发现人员应立即向消防控制室汇报。
工程部

布
署
1、 消防控制室人员应立即告知电梯维修人员及工程部强电专业人员迅速赶至现场查看，查找原因并及时抢修。
2、告知有关部门值班领导，汇报状况。
3、消防控制室值班员将监控头调至电梯故障现场进行录像。
保安部
急救及保护
1、消防控制室迅速告知外保队长，由外保队长合理调整及安排岗位，并控制现场，查找或急救因电梯故障而受伤和被困人员，并引导客户及工作人员走安全通道。
2、 告知有关部门做好各楼层工作人员疏导工作，并在电梯口处设置“电梯停运”指示牌，直到电梯恢复运行。
工程部

善后
处理
对客户作回访，阐明原因。

项目
程序
原则
协作关系
火
警
应
急
方
案
火
警
发
生
1、值机人员在接到报警后三分钟内要完毕：确定报警地点；抵达报警点；察看现场状况。
1、 如报警为误报，应查明详细状况，及时告知工程部维修。
3、如已发生火情、火险，消防员要立即查看起火部位、火势大小、燃烧材料、周围状况。根据火势大小决定与否自救或告知消防局。
4、报警处理后，应及时做好记录，上报领导。
5、扑救火灾，保安员应保护火灾现场。

第三节 保洁工作项目、原则、流程和协作关系

项目
程序
标 准
协作关系
公
共
区
域
清
洁
地面
不停巡回/无污渍、洁净整洁
保洁部
墙面
每日清洁无污渍、灰尘
消防设施设备
每日清洁无污渍、灰尘
踢脚线
每日清洁无污渍、灰尘
指示牌
每日清洁无污渍、灰尘
大理石立柱
每日清洁无污渍、灰尘
保洁部
玻璃及扶手
每日清洁无污渍、手印、灰尘
窗户、门
玻璃
每日清洁一次/无污渍、手印、灰尘
项目
程序
标 准
协作关系

公
用
卫
生
间

镜子
每日清洁无水印、污渍、洁净光亮
保洁部
洗手台
每日清洁无水印、污渍、无杂物
地面
每日清洁无水印、无脚印
小便池
每日清洁四次/无水印、污渍、表面洁净光亮
大便池
每日清洁四次/无水印、污渍
墙面
每日清洁一次/无水印、灰尘
隔断门
每日清洁无水印、污渍
项目
程序
标 准
协作关系
工
具

垃圾桶
每日清洁，桶内套垃圾袋，表面无污渍，桶内垃圾每日清空
保洁部
工具
洁净，摆放整洁

电
梯
清
洁
轿厢
每日清洁两次/无手印、灰尘，轿箱内、外侧每周上一次光亮剂，均匀光亮。
保洁部
不锈钢表面
每日清洁两次/无手印、灰尘，上光亮剂，光亮。
按键
每日清洁两次/无灰尘、无污渍
电梯槽
每日清洁一次/无灰尘、无污渍
地毯
每日吸尘一次/无灰尘、无杂物，每周清洗一次