现代酒店餐饮管理方法汇总.doc

现代餐饮管理新思绪就是运用市场经济理论，结合餐饮行业实际，为餐饮 企业在市场剧烈竞争中怎样获得成功而设计某些思绪。现代餐饮管理重点是市场营销、人员管理和财务管理。 市场营销就是要以市场为起点，以顾客需求为焦点。其内容重要是四点： 1 定位：一种餐馆只能适应一部分顾客需求，必须分析自身能力条件， 分析对本企业有威胁竞争对手，谨慎确定本餐馆顾客群是谁，然后就要瞄准 目市场，塑造独特形象和个性。不一样顾客群体对餐馆形象和个性规定 是不一样。 以家庭消费为主餐馆，首先在菜式上就要以家常菜为主。 以追求地位感消费者为主餐馆。餐馆只接待有一定层次顾客，例如： 律师俱乐部、医生俱乐部、总裁俱乐部、银行家俱乐部、专家俱乐部等等，或者 在每周特定一天举行总经理之夜、总经理秘书之夜等尤其活动。另一方面在服务上 要满足消费者地位感。 以休闲消费者为主餐馆。首先要营造一种快乐轻松休闲环境和气氛。 2 产品：餐馆为顾客提供产品是什么？完整表述是：提供顾客一种非 常快乐、正面、积极、难忘环境、文化气氛、亲切语言、环节程序、工 作效率、与顾客沟通交流等原因，形成一种餐馆区别于其他餐馆总体价值。 经营者要组织全体员工来讨论：怎样使顾客“非常快乐”？怎样防止顾客“不愉 快”？怎样使不满意顾客变成满意顾客？ 再如：服务质量有五个要素：可见要素、可靠性、保证性、亲情性、及时 性。 3 促销：餐馆促销波及到观念、体制、措施和手段四个方面。 首先要树立促销观念。最重要是要明确：保留一种老顾客比争取一种新 顾客少 80% 成本。餐馆应当千方百计地在顾客群中保留老顾客。要熟悉老顾 客，要尽量掌握老顾客信息（通过经理与顾客互换名片掌握顾客工作单位、 职务、联络措施；通过交流沟通理解顾客家庭、婚姻、籍贯及生日状况；理解 顾客爱好菜肴、文化及习惯；听取顾客对餐馆意见）。要积极地与老顾客保 持常常联络，（例如：举行婚宴顾客，在一年后餐馆应寄祝贺信给新婚夫妇， 祝他们周年快乐，并欢迎再来餐馆用餐，可以免一种人餐费。举行生日纪念或 结婚纪念顾客应记录下来，在一年之后积极联络等），要予以老顾客累积奖励。 另一方面是餐馆促销组织体制应当是专业促销和全员促销相结合。这里讲全 员促销并不是单指全体员工都去简介客人来用餐，重要是规定：全体员工与经 营管理者一起围着顾客转。要明确：营销是全体员工一种态度，而不是单靠一 个部门。 第三还要有多种多样促销措施。一位美国餐馆管理专家通过调研，提出了 150 种餐馆促销详细措施。我们也应发动管理人员发明适合中国国情多种促 销措施。例如：餐馆举行主题活动之夜。 第四还要动用现代科技手段，用电脑来建立和查询“顾客档宴”，把多种途径搜集 到顾客信息输入电脑，能及时以便查询。 4 定价：在市场竞争对手实行“价格战”状况下，餐馆怎样定价呢？ 老式定价方式是以成本定价，不过在剧烈竞争形势下由缺乏灵活性而处 于劣势。 因此以竞争对手定价是更重要措施。对在餐馆市场上与自己档次相称餐 馆中供应同类菜肴怎样定价，要做到心中有数。然后再仔细分析自己成本是 否可以通过改善采购等措施予以减少，使餐馆在减少销售价后仍 有一定毛利 水平。 1 首先要树立人力不再是商品，而是企业资产观点。在国际上发达国 家也是近 20 年才把人力资源管理提高到与财务管理、市场营销同样位置。2 要确立外部顾客与内部顾客概念。内部顾客就是直接服务顾客第一 线员工。管理层是服务直接服务顾客人，为“内部顾客”服务工作做好了，才 能做好外部顾客服务工作。 第一线员工工作效率 = 能力 + 鼓励 + 支持 .3 要懂得“ 80-20 ”理论对餐馆行业指导意义。英国经济学家 WILFRED PAREFO 提出“ 80-20 ”理论，即： 80% 盈利是从 20% 产品中产生； 80% 问题是从 20% 雇员中产生； 80% 管理提议是从 20% 管理人员中产 生。因此要开好餐馆，取决于 20% 管理人员和 20% 好产品。 为了做到这一点，经营者要向 20% 管理人员授权。首先是要与管理人员分 享信息，包括成本、毛利、费用及市场拥有率等，使管理人员有也许提出提议。 另一方面要有程度授权，即在什么范围内、什么状况下，各级管理人员可以自主决定 处置发生问题而不必事先请示，当然事后要提出，阐明状况及处置后效果。 4 要树立新培训观念：变化组织规定去适应雇员。 我们老式培训厨师规定是培训厨师成为何都能做全才，从厨工到厨 师再到技师。这种规定费时很长，培训费用很高，培训效率低，并且餐馆花了大 力气培训出来厨师水平越高，支付工资就越高，并且很轻易在人力市场上被 其他餐馆挖走。 新培训观念是变化组织规定。餐馆规定厨师提成二类。很少数厨师（行 政总厨、厨师长）承担类似工业产品设计师和工艺师责任，重要是研究制定创新菜谱和制定保持菜肴品味质量原则操作工艺规程。这些人技能和工作态 度是企业资产一部分，应当拥有企业部分股权。假如有修改工艺原则提议 应当提出，但未经设计师、工艺师修正，任何厨工不能自行其是，这样烹制菜肴 才能保持稳定口味和质感。由于操作工技能规定简朴，培训轻易，工资与培 训费用均较低，并且不大会离开，假如有人要离开，从人力市场上再招聘人顶岗 也轻易。 美国快餐连锁店就是用这种措施来组织厨房劳力，这样做既保证质量，又节 省人力费用，所谓“肯德基不需要要厨师”就是这个意思。 在剧烈竞争餐饮市场上要获得盈利，单靠提高销售价水平来增长盈利已越 来越困难。因此餐馆必须在减少原材料成本、减少人力成本、减少房屋设备能源 成本等方面努力。十年前由经济学专家唐纳德史密斯提出：是某道菜销售价重要，还是这道 菜带来盈利更重要，衡量某道菜价值指标有五条：销量 - 售价 - 成本 - 毛 利 - 净收益。不过重要是二条：一是顾客喜欢；二是发明利润。实行菜单工程 分析就是要分析餐馆菜单上供应重要品种中顾客欢迎程度和单盘毛利额两大 指标状况，然后有针对性逐一研究采用措施，使每个菜都成为销量大、毛 利高“明星菜”，做不到就只能降为辅助性菜肴，甚至从菜单中取消。 研 究逐道菜移位措施。顾客欢迎程度高，平均毛利也高“明星菜”要研究巩 固措施。毛利高而不太受顾客欢迎度而上升为“明星”菜。顾客欢迎程度高，但 毛利低“耕马”菜，怎样减少成本来增长毛利，也成为“明星”菜。顾客欢迎度有 高，一定有低，既然是平均毛利，也一定有高有低，不也许统统成为“明星”菜， 移位最佳成果是向中心点靠拢。此外还要采用其他措施：如发明“明星”菜人 员奖励措施，提高“狗”鼓励措施。加入新菜，定价成本价 + 平均毛利。 ” 伴随服务业尤其酒店业不停提高和发展，互相之间竞争愈来愈剧烈，酒 店服务已进入微利时代，只有加强严格管理才能实现高水平、高质量、高效益，而严格管理依笔者认为必须坚持“刚”与“柔”辨证统一，两者互相补充、互相增进，统一于管理工作中。 “刚”重要是指服务工作中要有严格服务程序，严厉工作制度，严厉 工作纪律和严谨奖惩规则，以服务程序指导工作，以工作制度管理服务，以工 作纪律约束部属，以奖惩规则处理员工行为，努力营造一种程序化、规范化、标 准化工作环境。同步规定管理者工作作风扎实、深入基层、处事严谨、公正、 一视同仁，办事坚决、勇于决策，坚持说了算，说了办，保持领导形象，树立领 导威信，用严以律已，率先垂范办事作风来影响部属、带动部属，坚持抛开一 切个人原因。 管理“柔”是一种情，是一种爱，在管理中只有严中有情，情中有爱，才 能把管理工作激活，处理事情才会得心应手。在实际工作中必须做到常常深入一 线理解状况，把握好员工个性，对每个员工工作作出对评价，坚持背后讲 成绩，当面提问题，多在领导层宣传部属成绩和长处，给员工晋升和加薪提 供机会。关怀员工生活，协助处理力所能及困难，同员工交知心朋友，让他们 有心里话同你说、有难题同你讲，有问题及时精确地向你汇报，使你可以全面掌 握状况，对把握处理问题切入点，精确、及时地处理倾向性、集中性问题， 使管理工作愈加完善。 处理详细工作时可“刚”可“柔”，也可“刚”、“柔”并进，有时需要先“刚”后“柔” 或先“柔”后“刚”，需因人、因事、因地、因时对把握，灵活运用，详细问题具 体分析、详细看待。服务管理工作“刚”与“柔”完美结合，是搞好管理工作法 宝，任何工作都可以运用这两种管理手段，并统一于管理体系之中，为酒店发明 更大经济效益和营造浓郁人性化企业文化是“刚”与“柔”相结合管理最终目。 中国有句谚语： “ 笨鸟先飞 ” ，为何笨鸟要先飞呢 ? 由于笨鸟在平时飞行中已经理解到自己弱处，因此。在计划飞行旅程后。认为应先行飞与其 他鸟才能同步或略先于别鸟而抵达终点。 当今餐饮行业可谓 “ 风起去涌 ” 。尤其是浙江以外广大地区。 “ 杭菜 ” 遍地开花大凡每一种都市均有生意红火 “ 杭菜 ” 酒店。诸如： “ 红泥 ” 、 “ 张生记 ” 、 “ 新香园 ” 、 “ 阳光 ” 等大型餐饮企业品牌在北京、香港、 上海、江苏、东北等地被广大市民所熟知：而 “ 湘菜 ” 也火爆南方各城，尤其是在深圳，大小“ 湘菜 ”馆多达 300 余家。更有甚者，一种就餐大厅就可安 排二千余人同步就餐，时常出现来宾等待用餐现象。生意做得红红火火。透过热闹用餐场面，可以从管理角度看到：这些餐饮行业管理班子人员，大多是由具有丰富实践经验和经营头脑人才构成，他们是一群 “ 聪颖鸟 ” ，在剧烈餐饮竞争市场中，“ 聪颖鸟 ” 已经领先翱翔。因而，在餐饮管理工作中 仅应学习 “ 笨鸟先飞 ” 精神，依笔者之见，“ 聪颖鸟 ” 也要先飞。现代中国经济是由国家计划经济发展而来，在现代市场经济法制体系尚 未健全，计划经济开始转向市场经济初期，餐饮业中涌现出一批 “ 人有多大 胆，地有多大产 ” 先躯者，成了第一批 “ 敢吃螃蟹 ” 人。然而伴随市场经济不停成熟及法制逐渐健全，以及消费者消费理念日渐成熟，这种无专 业计划餐饮管理就显现出诸多弊病，在杭州和其他某些都市中餐饮业也形成 “ 几家欢喜几家愁 ” 格局。严峻市场使得餐饮来经营管理不再是 “ 走一 步算一步 ” ，而是凭着经营管理计划走入市场、开拓市场，“ 计划管理 ” 在现实餐饮业管理上占据了越来越重要地位，因此，就餐饮业管理 “ 计 划 ” 依笔者之见应考虑如下几种方面事宜。 一、 经营市场定位计划 如一种有上千人餐位豪华餐饮场所，全都经营以燕、鲍、翅为主高档菜肴， 这几乎是不也许，但专营点心明档小吃也许性也较小，这两个经营市场消费 者均非属餐饮消费市场主导，因此，餐饮业在经营之前应将制定市场经营计 划放在首位。并考虑如下事宜后，再对本酒店 ( 酒楼 ) 进行经营市场定位 工作： （二）当地饮食习惯爱好，包括：菜品原料，配料，菜肴口味、刀法、制作方式、 投料量、盛装容器、定价等； （三）就餐人员交通方式，包括：公共交通工具或自用车； 3 、就餐人员就餐型式，包括：家庭 ( 朋友 ) 聚会型、商务型、单位宴请型 4 、就餐环境布置，包括：就餐人员爱好、民风习俗、用餐习惯等，尤其是 “ 非典 ” 后人们平常清洁卫生观念变化和空气流通需求。 二、经营场所布置计划确定了本酒店 ( 酒楼 ) 市场经营计划后，需要对经营场所场地进行布局， 一般在布局时务务必要考虑下述工作内容： 1 、厨房设备配置与厅面餐位 ( 桌位 ) 数配比； 2 、厨房工艺 ( 菜系、菜品特色 ) 与厅面服务配合工作： 3 、客用通道、货运通道、走菜通道、收离通道确实定与布置工作； 4 、餐厅摆台位置与各类灯光配合； 5 、迎宾台、收银 ( 结帐 ) 台、来宾休息区、明档陈列品、客用与内部员工卫 生间、各类库房等场所布置； 6 、湿区、干区、干湿过渡区和备餐区分布，隔气区域、吸排风口布置； 7 、水产养生池和剖杀场地选择及污物处理系统设置； 8 、冷菜间、果汁房、烧烤房和面点房卫生防疫设施、设备配制； 9 、上水、下水、冷 ( 热 ) 水、蒸汽、燃气、动力电、照明力引入 ( 出 ) 及 控制等。 10 、停车位及场地和客人进出口布置； 三、人力管理计划 企业经营成功与否，在硬件已成定局后就取决于企业管理人员。餐饮经营管理工作在确定本酒店 ( 酒楼 ) 经营定位计划和内部经营场地布局后应 组织各级人员予以实行，怎样将经营工作运作起来这是一种用人问题，而用人 首先要制定用人计划，对各岗位人虽要有目去开发和运用，形成最佳组合， 使其发挥最大工作能量。根据上述两个计划内容制定出一整套人力组织结 构体系，其内容有如下阐明： l 、每一人员均有工作岗位名称、职级、配合人员、工作职责范围、工作质量标 准；2 、详细阐明各部门、各部分人员从属关系及每一级层之间互相关系，并实 行逐层汇报、逐层负责工作方式； 3 、明文规定每一工种工资收入状况及对应鼓励机制 ( 包括精神和物质两 方面 ) ，使各级员工都明确自己经济收入目； 4 、制定严格各级人员培训计划，其中包括：平常培训和计划培训；在人力管 理方面更要注意： “ 各司其职，人尽其职，职责分明，奖罚到位 ” 。 四、管理制度计划 企业管理制度是一种企业生命。在当今知识经济时代中，管理越来越为企业 所重视，管理水平高下直接影响着企业经营效益，真可谓 “ 管理出效益 ” 。 同样，餐饮业也需要先进管理体系及对应管理制度，并在制定中平常管理 制度时还应着重考虑如下三个方面事宜： l 、人力资源方面：包括用工制度、薪金制度、鼓励制度等； 2 、财务成本方面：包括采购制度、成本控制措施、资产管理制度等； 3 、经营销售方面：包括销售对象、促销方式、菜品特色、服务特色、创新规定 等； 各餐饮企业一定要根据自己实际状况编制出一整套较为完善管理制度，做 到：“ 人人有岗位，办事有根据，行动有目，工作有效益 ” 。 五、经营运作计划 一般餐饮业经营指标有七个方面，即：经营营养收入、经营直接成本、人力和人力资源费用、能源费用、财务费用、设备维护费用、政府多种规费等，与否 有利可图，关键是在管理人员对前六个方面管理所产生业绩，而做好经营运 作计划是餐饮与否成功重要关键，因此在制定经营运作计划时需考虑如下原因： 1 、营业收入方面：食品、酒水、香烟、广告、司仪、厨师外借、物品出租、场 地出租、等收入； 2 、经营成本方面：各经营项目成本和办公、通讯、运送、洗涤、垃圾、装饰、 绿化、设备维护及行政规费、消防治安费用等等： 3 、人力费用方面：工资、劳保 ( 医保 ) 福利、培训费用、食 ( 宿 ) 费、制 服费用、制服洗涤费等等； 4 、能源费用方面：水费、电费、燃油费、蒸汽费、燃气费、排污费、有线电视 等费用； 5 、财务费用方面：折旧费、利息费、税收、政府规费等； 6 、设备维护方面：各类设备大修、检测、常规维护等。 在制定经营运作计划时，事先要对当地区餐饮市场进行综合调查，根据上述七 个方面内容获取第一手详细资料，然后编制切合实际营业收入，成本费用， 利润额度等经营指标。 六、 品牌树立设想 全国各地既有许多 “ 红泥 ” 、“ 新香园 ” 、“ 张生记 ” 、“ 湘鄂情 ” 等 地方餐饮连锁店，她如同假曰、万豪、香格里拉等国际品牌酒店成长初期同样， 由一家到几家，由国内向国际发展。作为发餐饮经营管理者一定要制定本企业 持绩稳定发展品牌培育计划，并在详细经营操作中用品牌意识来倡导如下设想： l 、规范服务理念，突出特色服务，由细处见真情，以快捷见真功。 餐饮 服务经营管理首先应是管理人员制定各类原则化服务程序和服务原则。通 常餐饮服务是以服务人员周到而细致、敏捷而快捷来体现服务水平，以特色服 务来体现服务档次，以创新服务来给来宾 “ 心跳 ” 感受温馨服务回味，要 树立服务人员对来宾仁爱之心，服务人员要在真正意义上理解客人，充足体现 对来宾关爱，要有换位意识替来宾着想。因此，练就服务技能和技巧是树立 餐饮业企业品牌第一关。 2 、保持看家特色菜品，及时开创新菜，保持各类菜品质量，展现餐饮实力和活 力。 杭州 “ 张生记 ” “ 笋干老鸭煲 ” 、“ 倒马菜炒尖椒 ” 和湘菜 “ 香辣系 列 ” 、“ 宁乡口味菜 ” 及“ 毛氏红烧肉 ” 等，无论名店特色菜还是地方口味菜，都是目前某些餐饮店家看家特色菜品，几乎每桌必上，得到来宾承认， 使来宾成了企业义务广告员，以至这种“ 特色菜 ” 作用能经久不衰，并又 成为菜品质量规范和稳定性推进力，从而在社会公众面前展现出本企业实 力。“ 看家特色菜品 ” 要重视，但及时同创新菜也是每个店家平常经营工作中一 件大事，于是乎受电视广告上影响： “ 养颜系列 ” 如：蜜汁芦荟、 “ 降压 系列 ” 如：时令野菜、 “ 壮阳系列 ” 如：乐膳三鞭等 “ 广告菜 ” 出目前餐 桌上；也有店家通过来宾就餐时提议和厨师们学习、研究创新某些有较强生命 力菜品，以适合来宾新需求欲望，店家给来宾以菜品 “ 活力 ” 和 “ 动 感 ” 。 一家上档次餐厅，如要营造一种轻松舒适气氛，甚至于给员工一种舒心工作环境，除保碍服务、卫生、菜品质量等其他外，少不了背景音乐协助， 但往往大部分餐厅对于背景音乐管理重视度都不够，下面几点与大家分 享： 1 、初上班选择轻快音乐，以调动工作人员士气； 2 、营业中英节奏轻快音乐，令人感到快乐； 3 、休息时间音乐以抒情、轻柔为主； 4 、营业开始时，可固定放同一首曲子，以起到提醒作用； 5 、营业中忌放流行歌曲，最佳以轻音乐为主，曲子在更换同步，也应保 留一优美固定曲子做为餐厅主曲，声音控制应适中，切忌时大时小，并需由 专人负责； 餐饮部是现代饭店必不可少一种为顾客服务、为饭店创收部门，在饭 店经营中正发挥着越来越重要作用。伴随社会生产力发展，国际间社会、经 济交往日益频繁，旅游业迅速发展，人们生活水平极大提高，饮食业必将进 一步繁华与发展。 尤其是中国入世之后，经济全球化，竞争多元化使餐饮市场竞争更为剧烈， 同步面临着走向世界，开拓国际市场机遇和挑战。饭店业和餐饮市场竞争， 归根究竟实质上就是人才竞争，要想在剧烈竞争中，立于不败之地，尽快与 国际餐饮业发展同步与并轨，首要问题就是搞好餐饮部人力资源管理，“树 立以人为本”、“人是企业第一要素”管理理念。 要做好餐饮部人力资源管理，充足调动全体员工积极性，发明更好 经济效益和社会效益，应当从合理定员、科学安排、全员培训、鼓励机制等几方 面抓稹? 一、 合理定员，科学安排定员定额是餐饮管理基础工作，对餐饮部编制各类计划，实行岗位责任 制和经济核算制，提供科学根据，能防止人浮于事，劳役不均等弊端，有助于提 高厨房、餐厅员工积极性和劳动效率。要遵守一种原则就是：突出一种“精” 字，机构要精，人员要精，保证满负荷运作，做到事事有人管，人人都管事。 最常用措施有如下几种： （一） 根据饭店规模、等级、按比例定员。一般来说，管理人员应掌握 在 1 ： 10 ，餐厅人员和厨房人员比例应当是 1 ： 1 。 （二） 根据劳动效率定员，把定员和定额结合起来，诸多餐厅以餐厅类型 和桌椅，可接待来宾数量为根据来进行定员，例如：宴会厅、高级宴会： 1 只 圆桌、 10 位客人，需配服务员 2-3 名；一般宴会： 1 桌 10 位客人，一名服 务员即可。 （三） 按岗位职责与设备定员：餐饮部办公人员和某些需人看守岗位，可 根据职责范围定员；根据设备多少定员，还要按员工业务能力、纯熟程度，详细掌握。（四） 科学安排班次，餐饮部因工种多，岗位差异大，班次安排要适应营 业需要。不管是一班制、二班制或三班制，必须保证满足餐厅经营和服务需要， 合理科学安排，即要发挥员工积极性，保证满负荷运作，还要考虑员工承受 能力和困难，关怀员工身体健康，防止员工长期超负荷工作产生厌战情绪。人 承受能力是有限，超负荷工作，长时间得不到充足休息，就要拖垮身体。 时间一长，餐厅经营就要受到影响.在定员定额管理上，“国人大酒店”赵明慧总经理实行“事事有人管，人 人都管事“科学管理机制，值得推广。它做到了化繁为简，一专多能，一人多职，一职多责，一员多岗。 二、 切实抓好全员培训 餐饮部要想在剧烈竞争中，不甘人后，获得明显优势，就必须加强全员 培训，全面提高整体素质。要搞好培训，关键是思想上必须创新，要不停地接 受新理论、新观念、新事物，只有不停创新，才能持续发展，创新又是餐饮企业 生生不息源泉和不竭动力，只要坚持思想上创新，就能做到技术创新，给来宾 提供新产品。培训实质上也是学习新知识、新理论、新技术过程。 大量资料表明，培训与不培训是截然不一样。国外饭店集团，均有多处培训基地，每年均有严格培训计划，像著名品牌“肯德基”就非常重视员工培训，并建有训练和教育基地。通过培训使员工提高工作技能，丰富完善员工自 身知识，提供个人发展机遇，为企业发展注入了活力。 像国内近年来，涌现出叫响著名品牌“小蓝鲸”、“绿茵阁咖啡厅”，他 们成功，也是归功于培训与学习，他们走出国门向日本、美国和欧洲等国家学习先进现代管理理念。请国内大专院校专家，饮食行业专家进行指导，或是 聘任专业人才，他们共同点就是学习、学习、再学习。 餐饮部全面培训，重要包括：管理人才培训、职业道德培训、专业知识技 能培训和外语基础培训等方面。 在培训措施上要灵活多样，采用多种形式，最常用就是“请进来”、“送出 去”。请国内外大专院校专家专家及烹饪界大师进行业务理论知识讲座和实践 技能培训。 有条件话，把管理人才、业务骨干送出国门进行深造，或到国内著名餐 饮企业进行学习。为巩固和考核培训学习效果，平时要有计划地开展岗位练兵、 技术比赛、业务考核，巩固管理水平、烹饪技术水平、服务技能。 三、 建立员工鼓励机制 在员工鼓励方面，通过建设企业文化、企业精神，在企业中形成一种企业 凝聚力和团体精神。团体精神是由详细目和综合性手段等方面构成管理理论 体系，在团体精神及员工鼓励方面，著名品牌“肯德基”尤其注意鼓励文化，“肯 德基”在中国能成功发展，也得益于鼓励文化，集团高层常常亲自到餐厅鼓励员 工士气，定期巡视自己管辖餐厅，使上下沟通更有效，使部属产生荣誉感、自豪感、增强责任心。 美国管理者认为，“团体精神是企业之魂！”在详细实行上，我认为应当采 取如下措施： （一）首先要有良好企业环境 只有建立起能使员工感到受关怀、尊重良好环境，员工才会自觉地加倍 工作，没有快乐员工，就没有快乐来宾。 “ 小蓝鲸”董事长刘国梁在湖北省私营企业中第一种建立员工职业生涯制度， 培训出一批忠于企业、热爱餐饮业优秀员工，提出了“员工与企业共同成长” 号召，从而到达实现个人价值，发明出企业与员工同呼吸、共命运局面，为 共同打造品牌奠定了基础。 （二） 对员工进行理想、目及自我价值鼓励 根据企业发展，制定出详细目，使每个人均有自己工作目，鼓励 员工为完毕工作目进行竞争，鼓舞员工克服困难，不达目誓不罢休决心， 认识到自我价值。如企业参与创优、星级评估等活动，用企业要到达目激 励员工，这样他们才会不计酬劳、不计工作时间，发明一切条件，为到达目而 忘我工作。 （三） 楷模力量是无穷 楷模又是很详细，像领导以身作则，单位先进人物、先进事例，以 及社会上英雄模范，历史上英雄人物都能鼓励员工作出不平凡成绩。（四） 奖惩分明、用制度鼓励人 古今中外精神和物质奖惩，历来都是一种有力和有效鼓励原因和管理 手段。 例如对技术好、奉献大、任劳任怨员工，从精神上予以表扬，从物质上 予以奖励。根据需要，可以调换到关键或能发挥更大作用岗位、提拔晋级、外 出学习考察、深造，或优先处理住房。通过以上手段，会使受奖者心理产生积极 影响，产生积极向上力量，并能增进企业内人际关系健康发展。 对技术差、违反纪律、导致损失要当罚则罚，屡教不改员工，要予以 解雇。恰当惩罚，能使周围人受到教育、引认为戒，有过不罚将会影响员工 积极性，带来不良后果。 中外著名品牌和成功餐饮企业均有一套符合自己企业实际制度和岗位 职责，以规范企业员工言行。用制度塑造一批人，保证了工作高速运转:一 、系列行之有效制度措施为企业管理打下了基础。 实践证明，用制度管理力度是长期，来自科学机制力量是巨大。 只要有效地维护了制度绝对权威，就能使企业走上规范化管理。 诸多酒店都能做到新员工入职培训这一部分，但培训效果怎样却不敢让人恭 维，有酒店仅仅是培训一天或两天，最一般就是参观酒店，讲解员工手册与 酒店某些基本规章制度，其实就像服务员给来宾第一印象同样，酒店给员工 第一印象又是怎样呢？这也同等重要，新员工入职前培训好坏关系到员工对其 新工作环境某些见解和态度，在与诸多酒店接触当中，不难发现酒店新员工 培训存在某些误区。 培训内容简朴 培训观念有误 培训程序有误 培训没有规范 新员工培训时间与成效性 培训内容简朴 就象前面所提到，诸多酒店新员工培训就是员工手册培训和参观酒店等， 这些对员工工作有多大协助？（当然有此必要），假若你是一位新员工，到 了一种新环境，你最想懂得是什么？也就是说，新员工培训存在哪些需求， 而酒店对这部分新员工又有哪些规定？而这些就是新员工所必须理解，新员工 培训需做到有放矢。一般而言，新员工对入职培训存在如下需求： （一） 酒店背景资料 酒店背景：如投资商、管理企业、规模、创立背景、声誉与影响。 酒店经营理念和发展目：酒店宗旨、特性和运行模式。 （二） 酒店管理架构和运作机制：酒店组织构造、各级管理人员、制服简介、各 部门基本工作程序。 （三） 酒店行业简介：酒店优劣势、重要竞争对手、市场划分和酒店近来营运 状况。 （四） 酒店基本规章制度：员工餐厅管理条例、员工宿舍管理条例、员工手册等 各项管理制度。 酒店产品知识：服务项目、设备设施及当地旅游资源知识。 岗位状况 酒店各部门各岗位工作原则与规定 员工上下班规定 酒店与否提供各岗位书籍 发展前途 入职培训项目及时间安排 与否提供英语培训 员工有哪些培训机会 晋升员工根据与原则 员工调动、升职机会与灵活性 待遇与工作 培训期间工资怎样计算 休假是怎样安排 劳动协议何时签，办理哪些保险 员工薪金、福利、伙食、住宿条件 有否阅览室 有哪些员工活动 其他 新员工碰到困难时怎样与领导沟通 员工投诉能否得到公正处理。（五） 新员工但愿接受培训项目有：岗位方面培训 岗位业务知识 岗位技能操作 岗位态度 所有部门专业培训岗位英语 酒吧专业知识 有关餐饮某些法律条文 设备操作及注意事项与岗位有关培训仪容仪表个人素质培训与来宾交谈技巧服务意识 服务意识超前服务与管理措施以 督导技巧与管剪发展训练课程 意外状况处理技巧社交能力接待来客培训推销技巧电话接听技巧晋升培训 其他方面电脑培训、 军事培训、 语言培训（英语等）、 管理培训 、消防培训 、旅游知识培训 、人情风俗培训 、新知识培训 、法律方面（劳动法、卫生法等）、等等诸多资深酒店部门经理都会说，新员工入职培训就是给他们简朴简介一下 酒店基本状况，说得轻描淡写，好象新员工入职培训只是作为一种工作程序， 并没有注意到新员工入职培训重要性，首先入职培训会影响到员工对酒店第 一印象，而一旦形成了第一形象后，后来就较难变化员工对酒店形象，酒店必 须在后来培训中加倍努力才能扭转此第一印象，而形成第一印象机会也许 只有一次机会，有相称部分部门管理人员并没有注意到这一点，而这一点给他们 后来管理工作带来不必要麻烦。（六） 另一方面，内容简朴让新员工无受益，不利于尽 快开展工作。假如没有培训新员工并告知新员工某些基本酒店知识，那么新 员工就会在猜测，应注意什么事情，怎样才能成为一合格服务人员，碰到问题 时应怎样处理？这样新员工就必须花费一定时 间与精力来思索和磨合，小心翼翼，慢慢模索，反之，假如给新员工提供足够多信息，那么花在新员工培训 上时间成本肯定比新员工自行模索时间成本少，从而减少新员工从生手变为 熟手须付出成本，这些成本包括新员工没有经合格培训就被分派到部门，那么 在接待来宾时，因不理解酒店或对其工作岗位不熟悉而怠慢，或对客态度不好或 效率低下给来宾留下。 有位部门经理称，因酒店餐厅生意较差，一天没有几种来宾，在培训新员工 时没有实践经验，假如有来宾，则可让新员工去为来宾服务，老员工或领班主 管看着其服务过程，当场指出其局限性，这样才能将新员工培训好。这是很危险， 也是不顾及酒店利益做法。让新员工给来宾服务来培训其服务程序培训方式 是完全错误，由于不熟悉服务程序新员工为来宾服务，那肯定会不良体现， 在某些方面给来宾留下较坏印象，也许来宾不会表露出来，但这些局限性是向宾 客体现了出来，尽管新员工从中学到了东西，但与此同步，酒店付出了给来宾不 良形象。这种代价是没有必要，有责任感和职业道德部门经理是不会如此 牺牲酒店。这并不是说没有给新员工实践机会，并且先让新员工通过其培训 方式来掌握了服务程序再服务来宾，而不是单纯以牺牲酒店利益来培训新员 工。 日本松下曾有一句培训格言：培训是要付出代价，但没有培训所付出代 价却 远远不小于要培训所付出代价！新员工培训是最佳做，也是最难做。好做 在于绝大部分酒店并没有认识到培训重要性，起码在培训效果方面没有硬性 指标，难以考核，因此诸多培训人员滥竽充数，随随便便地混了过去。难做就在于由于有些新员工没有从事过酒店行业，酒店对他们而言是一陌生环境，怎样让他们理解酒店，理解酒店理念与标识，并按酒店规定去工作，这些理念和行为习惯却不是一两天所能形成，这就给培训带来一定难度，在规定较短 时间内变化一种理念和行为习惯是不轻易。例如说，酒店培训新员工仪容仪表 时应从第一天开始，对不及格人员规定立即改正，否则不予以继续培训等等，这些都规定有立竿见影效果，那种松懈培训规定是很难到达如此效果，而这种带有强制性培训却不是每位新中工都能接受。