医院满意度体系梅奥.docx

医院满意度体系梅奥

7
2020年4月19日
文档仅供参考，不当之处，请联系改正。
医院满意度体系
 经国家卫生组织病患数据分析显示，99%的医疗纠纷爆发其实就是医疗服务态度导致患者心理引发仇恨的原因。随着近年来医疗纠纷的不断升级，甚至出现杀害医生案件，医院所付出的医疗赔偿金的比率也不断在提高，大陆还在以20%的比率增长，其原因就是：病患者的维权意识越来越强烈，病患的要求和期望值越来越高。
提升病患满意度是医院新的核心竞争力!
一、病患满意度管理
您想知道医院的病患满意度吗？
您想知道医院还有什么缺陷需要改进吗？
您想防止医疗纠纷的发生吗？
您想提升医院口碑吗？
您想提升病患就诊率吗？

    梅奥国际在研究病患满意度和医疗质量及医疗服务方面不断总结自己多年的先进实践经验，把CALL-center系统（客户服务中心）和CRM系统（客户关系管理）进行 升级，导入梅奥国际最新的六级满意度测评标准，以“病患满意”为核心，建立病患沟通渠道，有效避免医疗纠纷的发生，从而合理增加病患来诊量，带来医院和病人的双赢局面，同时为医院管理提供考评数据及改进建议。
实施病患满意度管理的重要性
    研究表明，开发一个新病患的成本相当于维护一个老病患的5至10倍，病患满意度管理使医院足以应付病患需求的变化，病患满意度管理使医院获得持久的盈利能力，病患满意度管理使医院在竞争中得到更好的保护。
    93%的CEO认为病患管理是医院成功和更富竞争力的最重要的因素---Aberdeen GrouP
    病患忠诚度提高5%，利润的上升幅度将达到25%--85%---Harvard Business Review
    一个非常满意的病患的购买意愿将六倍于一个满意的病患---Xerox Research
2/3病患离开其就医医院是因为病患关怀不够---Yankee GrouP
关于病患满意度的研究
    医院实地调研—病患满意度因为设定—满意度测评六级指标—满意度取值（权重分析）--满意度因子测评确定—设计问卷—调研和回访（门诊10%，住院病人100%回访）--数据库汇总—分析结果—纵横向对比（同地区、同规格、同品牌区间对比，跨省及全国对比）
    CRM系统能够为医院业务管理、病患管理、市场管理、人事管理、绩效考核、网络营销等管理模块提供多维信息，有助于未来发展状况作出准确预测、评估人员能力、有效提高医院经济效益。
病患满意度研究流程图：
二、CRM外包服务
    全托管服务，一站式解决!我们让您对医院的核心力了解透彻!对所有的服务我公司提供专业的录音存档以供医院判断!
梅奥国际优秀的呼叫中心团队
多年的呼叫中心运营经验管理人员：对呼叫中心行业有深刻理解
具有专业医疗行业的坐席人员
专业的培训：将不间断针对项目情况，做出敏锐反映，及时给予培训支持
良好的氛围，团结一心的呼叫团队，更大程度调动员工的积极性
权限职责划分清晰，严格的保密政策
专业的质量保证
公司采用最先进的呼叫中心系统与CMR管理系统，保证呼入和呼出的质量。
所有电话内容将进行录音保存，而且对于所有录音进行流程认证，可追溯。
对于公司所有座席人员进行职业道德培训，并不断提升服务标准。
呼入型外包服务（Inbound）
热线咨询服务
预约服务
投诉闭环处理
呼出型外包服务（Inbound）
活动邀请
市场开拓调研
数据清洗
电话营销
满意度问卷调查
随访

自建与外包CRM的比较
自建CRM
建设难：需求分析、方案论证、系统建设、上线测试等均需投入大量人力、物力和精力以及回访中心场地
维护难：需要跨通信和IT系统的维护人员
变化难：座席增减困难、升级需要二次开发
人员难：招聘很多客服人员，培训至少三月（招聘比例20病患/人/天）
医院自建CRM服务中心：医院每年跟踪每一个病患需要成本计算如下：60分钟*0. 30元/分钟+短信费*2元+软件费用*20元+硬件费用*10元 +人工费用*150元=200元/人/年。除前期一次性投入费用外，后期运行的网络资源、人力投入以及为此带来的隐性管理投入，导致总建设成本高。
外包CRM集成服务
    梅奥国际提供病患终生跟踪外包服务，每位患者服务费用比自建CRM节省50元服务成本，每人-50元/人/年=150元/人/年，并提供其它专业的平台服务。
为医院提供详细的病患满意调查和跟踪、分析报告。
可依据医院需求随需而变，分布式部署，或按人头承包服务。
为医院建立标准，每月定期发布给会员单位。