业务部门职能说明书模板大全.docx

职位说明书
职位名称
业务管理部经理
所属部门
业务管理部
直接上级
市场营销部总经理
直接下属
资费管理员、业务管理员、行政事务管理员
编写日期
2004年6月
审 核 人

工作目的
为了实现公司的他网和公话业务发展目标，加强和规范资费管理，负责组织落实全省公司他网和公话业务的发展计划，制定资费相关政策，推动公司业务的可持续良性发展。
工作职责
1、 依据公司的年度经营目标、经营计划及市场营销部的年度工作规划，拟定所分管部门的年度工作规划及实施方案。组织编制全省他网和公话业务的年度发展计划。
2、 根据公司发展战略和年度目标，组织进行对他网和公话业务发展的投资需求分析。
3、 负责制定公司的业务相关管理制度，不断完善公司业务管理体系：
3.1 建立并完善公司的资费制定及管理制度，资费制定及审批流程；
3.2 建立并完善公司的成熟业务（他网、公话、智能网）管理制度、政策、流程；
3.3 建立并完善渠道（含代理商）建设、管理制度。
4、 全面负责业务管理部的日常工作：
4.1 负责全省资费日常管理工作：组织收集管内电信市场资费动态信息，编制省内电信产品的资费标准、资费调整、优惠政策及资费套餐等政策，并上报管局备案；
4.2 负责组织对全省资费政策的宣贯和培训工作；
4.3 负责监督、检查各地市分公司资费政策、资费标准执行情况；
4.4 负责全省他网及公话业务管理：定期了解地市分公司的他网及公话业务计划完成情况，并进行业务分析；协助地市分公司处理解决业务相关问题等；
4.5 负责组织对省级卡类业务代理商的征招和筛选，及对代理商的日常管理。
5、 负责组织起草市场营销部的管理文件及日常管理。
6、 负责指导、协调各市分公司他网业务的发展。
7、 负责本部门人员的管理工作：
7.1 负责对本部门员工进行业务培训、业务指导；
7.2 制定本部门季度/月度工作计划、确立工作目标、分解工作任务、进行工作总结；
7.3 负责本部门员工日常工作监督管理及绩效考核并做出相应的奖惩建议。

重要工作联系
1. 内部联系：
1.1 公司各部门；
1.2 各地市分公司市场营销部。
2. 外部联系：
2.1 河南省通信管理局。
任职要求
1. 教育背景：
1.1 大学本科及以上的学历；
1.2 市场营销、、工商管理、通信及相关专业。
2. 知识技能、专业证书：
2.1 熟练掌握国家及地方行业主管部门的各项电信政策；
2.2 具备较强的公共关系能力和综合分析判断能力；
2.3 熟悉现代企业市场营销管理理论及管理框架；
2.4 具备良好的管理能力、沟通能力和协调组织能力。
2.5 了解通信行业，具有一定电信产品运作及管理知识。
3. 工作经验：
3.1 3年及以上的管理工作经验；
3.2 3年及以上的相关工作经验。
4. 其他要求：
4.1 无。

业务部门职能说明书
1.根据本公司所在行业特点，提升产品在市场的占有率，塑造在行业内的品牌形象。
2.制定市场规划及营销策略，完成公司制度的年度销售目标，树立企业形象，增进客户对产品和品牌的认知度，提高公司的市场竞争力，促进公司经营业绩的提升。
3.制定市场工作计划，负责公司市场信息的搜集整理和分析、策略地区市场推广工作和公司品牌推广，客户关系管理、制定价格政策草案等。
4.深入分析公司所有业务线的市场情况。
5.维系公司客户关系网络；
6.国内外同行业调查分析、预测和情报资料，行业发展趋势。
7.了解竞争对手的情况，包括竞争对手的基本情况、主要决策人情况、技术装备情况、人员、管理水平等等；
8.客户的各种信息，包括基本情况、主要决策人信息、客户单位的组织结构和决策过程等。
9.确定市场策略地区，组织有准备的市场推广活动。

三茅人力资源网，HR第一门户网！
出纳室
部门名称：
出纳室
上级部门：
会计部
下属岗位：
出纳员
部门本职：
现金收支
主要职能：
（1） 负责现金收付。
（2） 对凭证进行月结。
（3） 登记现金和银行存款的日记账。
（4） 填写收支、存款、日报表。
管辖范围：
（1） 保险柜。
（2） 办公场所及相关设备设施。

商务部职责参考模板
公司行业
电力安装行业
公司规模
200人
公司地区
安徽
部门人数
5人

部门名称
商务部
部门属性

部门本职
投标报价活动、发货流程申报、数据统计分析、后勤保障支持、商务资料管理。
主要职能
1、 采集、分析框架内各业务模块项目招标信息，组织标前评审、报名及资格审查；
2、 制作技术标及商务标、投标文件集成与标后分析，更新企业简介、资质等相关投标资料；
3、 负责投标项目的询价、组价、报价，并逐步完善相关业务价格体系；
4、 建立与管理部门内部各种信息、档案，并建立健全相关统计数据台账;
5、 沟通、确定下达具体的生产计划和发货通知，并做好与营销、生产环节的工作交流;
6、 跟踪各类销售数据的统计及应收账款，并做好与营销、财务环节的工作交流；
7、 编制、下发及归档产品购销合同;
管辖范围
上级主管部门：营销副总
内部协作部门：财务部、生产技术部、市场营销部、管理部
备注：

基金项目采购部部门职责

1、负责企业基金拆解项目的“四机一脑”的采购工作，掌握市场动态，结合生产计划和仓储条件，合理制定废弃电器电子产品回收计划；
2、负责对与本公司有业务往来的废弃电器电子产品供应商名称、所在地、联系人及联系方式、许可经营情况等信息做好记录，建立供应商信息档案管理，确保回收的废弃电器电子产品来源于合法途径，并可实现回收信息追溯；
4、负责对采购原料的全面质量控制，对不符合基金补贴标准的废弃电器电子产品，不得列入基金拆解项目采购计划；
5、负责《废旧家电收购合同》草案拟定，并按内部体系审核的要求，先期办理合同评审相关手续，对已签的《废旧家电收购合同》，应定期检查合同的履行情况；
6、负责公司所有《废旧家电收购合同》的登记、编号、统计、归档工作；以及《废旧家电收购合同》纠纷的处理；
7、根据公司制定的《基金项目业务流程》，做好相关业务手续的交接确认工作，并配合仓储部门，协调处理存在的数量和质量等问题；
8、定期报送各类市场信息指标、价格指数，并对相关指标进行统计分析，协助配合公司领导或其他部门进行市场调研；
9、及时将采购计划数据录入ERP系统，确保流程符合“三流统一”的要求，并系统地采集和汇总废弃电器电子产品进厂情况。
10、依据与客户签订的《废旧家电收购合同》规定，按期与客户办理货款结算手续，并及时取得合法的购货发票，交财务做账务处理；
11、公司总经理或分管副总研究决定的其他临时性工作。

外贸部经理岗位职责

1. 根据公司制定的市场营销目标及方针，制定销售计划，并执行；
2. 负责外贸客户订单操作，及按规定处理客户订单（报价单，合同，任务单，出运单等），确保客户订单操作顺畅及所有订单处理无差错；
3. 依照公司财务政策，合同条款和出口的相关规定，及时催收货款，确保货款安全及时回收；
4. 负责开拓国外新市场，发展新客户，增加产品销售范围；
5. 负责国外销售活动的策划和执行；
6. 国外展会的参加并整理参加展会的信息报表，及时汇报给公司领导；
7. 积极及时与客户沟通，把沟通信息形成信息汇报表，及时汇报给公司领导；
8. 负责公司安排的国外市场调研工作，主动收集信息，筛选，跟踪，协调，归档和管理，掌握销售行情及需求变化；
9. 负责相关业务的合同评审及货物的发运工作；
10. 建立客户档案；
11. 公司领导安排的其他相关工作。

客户管理部岗位职责

1、根据歌朝总体规划，编制大客户开发、拜访等工作的流程与服务标准；
2、负责根据企业的定位，对大客户开发与管理制定工作计划及目标；
3、负责组织大客户渠道拓展工作，定期定目标开拓外部市场，针对事业单位、企业单位等作出不同的拓展计划，并加以实施；
4、负责组织大客户营销与市场开发工作，促进大客户消费额提高；
5、负责大客户服务与关系维护的监督与管理工作，维系好VIP客户，做好现场接待工作及点单安排工作，针对不同的客户制定消费标准，落实大客户特殊服务要求，减少大客户流失率；
6、负责大客户的回访、投诉处理及监督检查工作，并传达楼面及企划部门处理相关投诉；
7、负责组织建立大客户档案，并将资料分类录入电脑；
8、负责组织大客户节假日庆祝等活动，并协助企划部门完成活动的操作；
9、负责大客户续约及催款工作，并负责派送与大客户有关的物件工作；
10、负责部门内部人员管理工作，维护公司形象；
11、完成上级领导临时交办的工作

业务操作细则及工作要求
一、 客户管理工作细则及要求：
1、 每天从接待处拿到上一天订厢记录，录入顾客的消费情况，具体包括：电话、姓名、生日、消费金额、消费类型、会员卡使用情况分类、主要意见收集、生日按月份分类录入电话号码，以便查询，以上为顾客总档案。（表格见附件1）
2、 将持会员卡消费的顾客挑选出来，另外制定档案，此类为会员专属档案，录入信息参考第一点。（表格见附件2）
3、 用EXCEL表格对电话号码进行排列，对于重复出现次数较多的客户，挑选出来，建立常来顾客专属档案，并注明消费频率及消费金额情况。（表格见附件3）
4、 对每天的包厢上座率及会员消费情况汇总，罗列
VIP卡消费 个包厢，均消费 元，比率：
至尊卡 个包厢，均消费 元，比率：
欢唱卡 个包厢， 均消费 元，比率：
普通顾客 个包厢，均消费 元；比率：
月汇总：
VIP卡消费 个包厢，均消费 元，比率：
至尊卡 个包厢，均消费 元，比率：
欢唱卡 个包厢， 均消费 元，比率：
普通顾客 个包厢，均消费 元；比率：

二、 客户开发工作细则及要求：
1、 客户部门每天需完成5个单位的联系，每月完成10个单位的签约定点消费；签约协议另拟；
2、 个人订包厢数量达到20个/月，超出部分方可有员工订厢提成；
三、 客户维系工作细则及要求：
1、 每天随时了解订厢情况，并特别注意20：00左右所来客人的预定情况，如是大客户，需要了解此次消费的特殊要求、消费习惯，并将此信息告知楼面，并跟踪落实。
2、 每日15：30后，对上天顾客做电话回访，并做好详细记录，访问表见附件4，并及时以书面形式告知企划部门及部门主管，跟踪解决问题。
3、 跟踪会员卡积分兑换工作，查询会员卡积分情况，并主动告知是否需要兑换礼品。
4、 要求投诉3天内解决，对个别投诉严重的顾客，需要电话回访道歉；
5、 重大节假日及生日，对大客户，需要提前一天电话庆祝，并促成电话预定包厢；
6、 会员流失率不高于20%（流失率指办有会员卡的顾客，在2个月内不再出现消费的，算为流失客户）；普通顾客流失率不高于30%（普通顾客在2个月内不再出现消费的，算为流失顾客，此项可抽样100份调查）；持会员卡的顾客，消费总次数保持10%递增，营业总额保持10%递增。
7、 重大节假日，定期发送短信广告，定期按公司要求，派送礼品；
四、 市场调查工作细则及要求：
1、每星期进行一次市场调查，调查地点为：大歌星、百迪乐、K歌迷、好歌城，时间选择周一至周四白天、晚上、周六白天及周末晚上分别调查；调查表格见附件5；
五、排班及个人工作安排时间：
白班2人（其中一人负责早上电话录入、分类、统计相关数据，下午进行电话回访；另一人负责走访单位、企业、团体，并每周负责市场调查）；
晚班1人（负责跟踪大客户预定、接待、消费要求、营业额情况，并负责现场兑换会员礼品，收集顾客投诉及意见；）

职位说明书
职位名称
大客户部经理
所属部门
大客户部
直接上级
市场营销部总经理
直接下属
大客户管理员
编写日期

审 核 人

工作目的
为了实现公司的大客户发展战略目标，扩大大客户规模，提高大客户质量，负责建立并完善公司的大客户开发、管理体系，提高大客户服务水平。
工作职责
1. 依据公司的年度经营目标、经营计划及市场营销部的年度工作规划，拟定所分管部门的年度工作规划及实施方案。
2. 负责制定大客户发展战略及大客户年度开发目标。
3. 负责制定公司大客户开发、营销和管理制度及工作流程。
4. 负责对大客户的日常管理：
4.1 组织建立省分公司的大客户档案及信息资料库；
4.2 随时跟踪大客户业务，定期对大客户进行统计分析和价值评估，编制大客户评估分析报告；
4.3 负责组织对省级大客户的售后服务，及日常维护工作。
5. 大客户开发：
5.1 搜集大客户市场资源，建立目标大客户信息资料库；
5.2 对跨市、跨省大客户做项目分析，组织项目开发和商务谈判，协调各地市分公司解决处理相关事务，确保对大客户接口的惟一性。
6. 负责对全省各地市分公司的大客户工作进行指导与监督。
7. 负责本部门人员的管理工作：
7.1 负责对本部门员工进行业务培训、业务指导；
7.2 制定本部门季度/月度工作计划、确立工作目标、分解工作任务、进行工作总结；
7.3 负责本部门员工日常工作监督管理及绩效考核并做出相应的奖惩建议。

重要工作联系
3. 内部联系：总部市场部、各地市分公司市场营销部
4. 外部联系：
4.1 海南省通信管理局；
4.2 既有及目标大客户。
任职要求
3. 教育背景：
3.1 大学本科及以上的学历；
3.2 市场营销、、工商管理、通信及相关专业。
4. 知识技能、专业证书：
4.1 熟悉各电信运营商的产品及相关资费政策；
4.2 具备极强的公共关系、商务谈判和综合分析判断能力；
4.3 熟悉现代企业市场营销管理理论及管理框架；
4.4 具备良好的管理能力、沟通能力和协调组织能力。
4.5 具备良好形象、气质，较强的亲和力。
4. 工作经验：
4.1 3年及以上的电信行业市场开发、销售工作经验；
4.2 具有独立运作大型电信开发项目的经历。
5. 其他要求：
4.1 无。

客户关系主管
职位名称
客户关系主管
职位代码

所属部门
市场部
职 系

职等职级

直属上级
市场部经理
薪金标准

填写日期

核 准 人

职位概要:
建立、发展客户支持项目，提升公司形象，以维护客户关系。
工作内容:
根据公司政策协议和预算结构，建立和发展客户支持项目；
保持和发展适当的数据，对客户支持项目做出计划和分析；
准备和实施政策、预算和目标，控制担保和信誉支出；
培训和支持客户关系员工；
为售后员工包括售后区域经理提供指导，实施公司信誉政策；
制定销售、市场和售后部门计划、程序和项目，提高公司形象和保持客户的忠诚度；
为经销商和下属确定培训项目，准备和提出其所需的相关资料。
任职资格:
教育背景:
◆新闻传播、市场营销、企业管理或相关专业本科以上学历。
培训经历:
◆受过市场营销、服务管理、管理技能开发、财务基础知识方面的培训。
经 验:
◆3年以上市场管理或客户服务经验。
技能技巧:
◆对市场营销工作有较深刻认知；
◆具有客户关系的专门经验；
◆有统计、会计和财务管理活动能力；
◆熟练操作办公软件。
态 度:
◆积极热情，责任心强；
◆具有较强的沟通、协调能力，良好的团队合作精神；
◆积极主动、性格开朗、讲求效率、乐于接受挑战。
工作条件:
工作场所:办公室。
环境状况:舒适。
危 险 性:基本无危险,无职业病危险。
直接下属 间接下属
晋升方向 轮转岗位

职位说明书
职位名称
客户服务部经理
所属部门
客户服务部
直接上级
市场营销部总经理
直接下属
客服中心主任、服务质量检查员
编写日期
2004年6月
审 核 人

工作目的
为了树立公司品牌的良好形象，提高公司品牌的公众影响力，负责制定公司的客户服务及市场监查管理体系，对各地市分公司的市场行为和克服质量进行监督管理，加强客户服务质量管理，提高整体服务水平。
工作职责
1．根据公司的发展战略，负责制定公司的年度客户服务质量目标。
2．负责建立市场监管、客户服务制度体系：
2.1 组织制定公司市场管理、市场监管、客户服务等管理制度及工作流程；
2.2 负责组织制定营业厅、市场人员、客服人员的行为规范。
2.3 制定公司的客户服务质量评价模型、指标及标准；
2.4 负责制定市场行为、客户服务质量考核管理办法。
3．负责组织客服质量日常管理工作：
3.1 负责组织监督各地市分公司的客户服务流程、质量是否符合规范，并撰写客服质量评估报告；
3.2 负责组织对客服质量问题的查处；处理有较大影响的客户投诉事件；
3.3 定期或不定期的组织对各地市公司服务质量的检查和暗访。
3.4 督促、协调涉及服务质量中需要有关部门配合解决问题，落实情况；
3.5 负责组织定期编制客服质量情况报告；
3.6 组织实施省公司及各地市分公司的客户满意度调查，撰写客户满意度分析报告，并提出改进措施；组织对各地市分公司的客服质量考核、评比。
4．负责组织开展市场监查：
4.1 负责监察各地市分公司的市场行为的规范性、合法性，并撰写评估报告；
4.2 对违规行为提出改进措施及处理建议，为公司决策提供依据；
4.3 负责组织定期编制市场监查情况报告；
5．负责组织客户服务人员的培训，以增强客户服务人员水平，提高客户满意度。
5.1 负责本部门人员的管理工作：
5.2 负责对本部门员工进行业务培训、业务指导；
5.3 制定本部门季度/月度工作计划、确立工作目标、分解工作任务、进行工作总结；
5.4 负责本部门员工日常工作监督管理及绩效考核并做出相应的奖惩建议

重要工作联系
5. 内部联系：
1.1 总部客户服务中心。
1.2 省公司各部门。
1.3 各地市分公司。
6. 外部联系：
2.1河南省通信管理局。
2.2河南省电信用户申诉受理中心。
2.3重要客户。
任职要求
5. 教育背景：
1.1 大学本科及以上的学历。
1.2通信及相关专业。
6. 知识技能、专业证书：
2.1熟悉电信业务知识，掌握电信服务质量标准和相关规定；
2.2具备极强的责任感和原则性；
2．3 具备较强的组织协调能力和沟通能力。
5. 工作经验：
3.1 3年及以上的相关工作经验。
6. 其他要求：
6.1 无。

职位说明书
职位名称
客服中心主任
所属部门
客服中心
直接上级
客户服务部经理
直接下属
主任助理、座席班长
编写日期

审 核 人

工作目的
为了向铁通客户提供优质、高效的服务，树立10050的服务品牌，提升公司的客户满意度，负责客服业务运营主体——省客服中心的管理和全省客服业务的支持，进行全省客户服务质量监督检查，为公司的市场营销工作、各项经营业务和三大战略的实施，提供服务保障。
工作职责
1、 负责建立并完善省客服中心管理制度、流程及相应管理办法，规范客户服务管理体系。
2、负责省客服中心的组织管理工作：
2．1 负责省客服中心的工作环境和设备的管理，保证正常运转；
2.2 负责组织修改和更新客服咨询信息系统内容；
2.3 负责定期组织召开客服中心会议，对存在问题进行分析处理；
2.4 向主管经理反馈各类客户信息，研究客户需求和心理，提出改善客户服务工作的意见；
2.5 负责组织对客服中心各类受理的统计分析和各地市客服资料、数据的汇总，按时上报各类报表和总结。
3、负责重大客户投诉的处理：
3.1 主动加强与各相关电信服务监管部门的联系，负责组织处理省通信管理局、新闻媒体等反馈转交的各类客户服务问题；
3.2 负责协调处理各种渠道反馈的重大客户投诉，对违反电信业务规章制度、影响服务质量的问题，及时向上级主管报告，并提出处理建议。
4、负责全省客服业务的支持：
4.1 负责组织对地市公司提供业务帮助，对其客户服务工作进行指导；
4.2 负责组织对地市公司的信息传递；
4.3 协调处理地市无法解决的有关地市际业务的咨询、投诉等各类客户问题；
4.3负责组织对全省的客户服务质量进行监督检查，定期编制客服质量情况报告；组织进行省公司及各地市分公司的客户满意度调查，撰写客户满意度分析报告，并提出改进措施；
4.4 负责对各地市分公司的客服质量进行考核、评比。
5、负责部门内部日常管理工作：
5.1 提出本部门机构设置建议、参与本部门人员招聘、组织本部门业务培训；
5．2 制定本部门季度/月度工作计划、确立工作目标、分解工作任务、进行工作总结；
5.3 负责本部门员工日常工作监督管理及绩效考核并做出相应的奖惩建议。

重要工作联系
7. 内部联系：
1.1 公司内各部门；
1.2 地市公司客服中心；
8. 外部联系：
2.1 各相关电信服务监管部门；
2.2 省消协；
2.3 各新闻媒体；
2.4 其他电信运营商的客服中心
任职要求
7. 教育背景：
1.1 大学专科及以上的学历；
1.2 电子通信专业或相关管理专业。
8. 知识技能、专业证书：
2.1 熟悉电信法规及相关政策；
2.2 具备良好的客户服务意识和创新意识；
2.3 具备良好的管理能力、沟通能力、交流能力、人际关系处理能力和协调组织能力。
7. 工作经验：
3.1 2年以上管理工作经验；
3.2 2年以上客户服务工作经验；
6. 其他要求：
4.1 无。

职位说明书
职位名称
客服中心座席代表
所属部门
客服中心
直接上级
客服中心座席班长
直接下属
无
编写日期
2004年6月
审 核 人

工作目的
为了解决客户问题，提升公司市场形象，提高客户满意度，负责向全省客户提供业务咨询、话费查询、故障申告、质量投诉、业务受理及意见建议等，使客户的服务需求在最短的时间内、由最合适的部门和人员高效合理的达到满足。
工作职责
1．负责全省客户的业务咨询、话费查询、故障申告、质量投诉、业务受理、意见建议：
1.1 向客户提供铁通公司向社会开展的各项电信业务的基本知识、服务范围、资费政策、开通情况、办理方法、使用方法等的业务咨询服务；
1.2 向客户提供使用铁通固定电话的话费查询和帐户查询。具体包括当月话费查询、历史话费查询、话费详单查询、话费详单和帐户余额查询；
1.3 受理客户对使用铁通公司提供的各项电信业务过程中出现的故障的申告，及时转至相关部门进行处理，并将处理结果反馈给客户；
1.4 接受客户对铁通公司提供的各项电信业务质量及服务质量的投诉，包括网络状况、计费收费、代理费、终端等方面的问题；
1.5 向客户提供非面对面、不需身份证件、不涉及现金交易的电信业务的受理服务；受理客户请求时，须进行密码验证或资料核实，验证或核实通过后方可办理。对欠费客户，说明不能办理的原因；
1.6 接收客户对铁通公司提出的各种建议，转各相关部门处理。对客服中心本身的建议转班长席处理；
1.7 对于无法实时答复的客户问题，客服代表征求客户同意后生成工单，并向后台提交工单；
1.8 如客户对答复结果不满意，根据客户要求做进一步解答，直至客户满意；
1.9 当客户对话费有疑问时，根据有关规定协调、处理客户的话费争议；
1.90 负责按客户要求查询各类问题的处理情况。
2．学习技术和业务知识，研究掌握客户心理和需求，不断提高服务水平及工作效率。
3．爱护设备，了解所用设备的基本性能，发现设备、系统故障和无法处理的问题及时向座席班长反映。

重要工作联系
9. 内部联系：
1.1 地市公司客服中心；
10. 外部联系：
2.1 客户（电话沟通）
任职要求
9. 教育背景：
1.1 高中及以上的学历
10. 知识技能、专业证书：
2.1 熟悉电信法规及相关政策，并能熟练运用；
2.2 掌握网络、业务、终端等电信方面的知识，熟练掌握客户服务终端的使用。
2.2 掌握良好的沟通技巧，具备良好的服务意识和团队合作精神；
2.3 普通话标准，语言甜美，具备良好的语言、文字表达能力和较强的听说能力；
2.4 熟悉计算机基本操作，具备较快的文字录入能力。
8. 工作经验：
3.1 1年及以上的相关工作经验。
7. 其他要求：
4.1 无。

职位说明书
职位名称
客服中心座席班长
所属部门
客服中心
直接上级
客服中心主任
直接下属
座席代表
编写日期

审 核 人

工作目的
为了向客户提供优质、高效的服务，保证省客服座席的正常工作，负责后台工作的操作、组织、实施和对班组成员的日常管理工作，不断提高客户服务质量。
工作职责
1． 客服后台工作：
1.1 负责各类工单的审核、派送、记录，对回复存在问题的工单进行再次派单；
1.2 负责对工单回复结果进行审核、整理并及时回访客户；
1.3 负责对客户留言和网上填写的工单进行核实、整理；
1.4 负责对前台座席代表提出的疑问及无法解决的问题进行处理；
2．班组管理工作：
2.1 负责组织实施机房值班作业，指导座席代表正确进行系统操作；
2.2 组织客服中心全体值班人员开展正常的客户服务工作，对客服座席的值班情况、系统运行情况加强巡视；
2.3 负责班组成员的业务指导、学习培训及考核、考勤；
2.4 定期组织召开班务会及业务学习，妥善处理疑难问题、突发情况、重要事件和前台座席代表难以处理的问题，对重大负责质量问题及不能解决的问题及时向主任请示汇报；
2.5 维护机房值班秩序，带领班组成员认真执行交接班制度、正确填写交接班日制；
2.6 指导并检查座席代表的日常值台及操作工作；
2.7 负责与维护人员的合作沟通，负责班组成员之间的工作协调，处理好班内的矛盾纠纷，加强团结协作，为客户提供高质量的服务。
3．工单及业务的统计分析：
3.1 负责各类工单的分析汇总，负责对业务量的统计管理工作；
3.2 提供咨询、故障、投诉、建议的数据统计；
3.3 负责对延时工单进行审核，并提供相关延时数据。
4．负责对地市公司服务质量的电话暗访及抽查，并汇总。

重要工作联系
11. 内部联系：
1.1 公司内各部门；
1.2 地市公司客服中心。
12. 外部联系：
2.1 各相关电信服务监管部门；
2.2 其他电信运营商的客服中心。
任职要求
11. 教育背景：
1.1 高中及以上的学历
12. 知识技能、专业证书：
2.1 熟悉电信法规及相关政策；
2.2 具备良好的客户服务意识、沟通能力、服务技巧和团队合作精神；
2.3 具备较好的文字表达能力，熟悉计算机基本操作，能够应用Word、Execl等办公软件。
9. 工作经验：
3.1 1年及以上的客户服务工作经验。
8. 其他要求：
4.1 无。

客服中心 职能定位、主要职责

机构名称
区域销售服务机构（简称：区域机构）
机构编码
39 510 000
职能定位：
根据公司发展战略目标和质量管理体系要求，负责本区域市场发展方向和市场占有率，持续开拓新市场、新用户、销售新产品；负责维护老用户关系，挖掘老用户潜力，销售服务和产品；负责本区域KPI指标达成。
主要职责：
销售业务线
（1）公司《分公司章程》、市场营销管理制度、销售作业手册等贯彻执行；
（2）为公司董事会、总经理提供本区域销售发展规划建议方案和定期信息报告；
（3）公司本区域市场规划和年度KPI指标执行与达成；
（4）公司本区域目标客户、目标产品销售方案制定；
（5）公司本区域销售组织和网络的建立、培训、服务和管理；
（6）公司本区域销售业务执行与达成；
（7）公司本区域销售战术、技能总结与推广。
客服业务线
（1）公司《分公司章程》、客户服务管理制度、相关作业手册等贯彻执行；
（2）为公司董事会、总经理提供本区域客服发展规划建议方案和定期信息报告；
（3）公司本区域客服规划和年度KPI指标执行与达成；
（4）公司本区域目标用户、目标产品（技支、售中、售后、增値）销售方案制定；
（5）公司本区域客服组织和网络的建立、培训、服务和管理；
（6）公司本区域客户服务业务执行与达成；
（7）公司本区域客服战术、技能总结与推广。

附件：《分公司章程》
执行人
签名
本人已阅读本公司《组织机构、职能定位、主要职责》。本人已完全并正确理解以上文件详细内容，保证尽职尽责执行，达成个人、团队和企业的共同目标。
签名： 日期：

部门说明书
部门
客户服务部
所属单位

公司级别
三级分公司
部门级别

部门目标
1) 提高公司的服务质量，树立铭万在客户心目中的信誉；
2) 为销售工作做好服务的铺垫，使市场推广和续单工作能够顺利进行；
作好各项服务工作，尽量减少客户投诉。
部门职责

1) 负责受理和妥善处理顾客投诉，调节顾客与公司之间的关系，回答顾客提出的各种咨询和整理、转述客户的具体要求；
2) 负责客户网站的制作跟进和宣传推广工作；
3) 负责客户产品的拍照工作、网站上传工作；
4) 负责客户域名注册、通用网址注册的管理工作；
5) 分公司的FTP申请和下发后的管理；客户企业邮箱的开通；
6) 铭万产品平台和内部宣传资料最新会员推荐的维护及铭万产品平台数据库的录入；客户网站的非铭万平台的网上推广--路路通；
7) 负责组织公司产品的满意度调查的分析，并将统计分析报告及产品质量问题及时通报相关部门和报告总经理；
8) 对公司服务过程中所出现的问题，及时协调相关部门予以解决，并形成有效记录；
9) 对一次未解决的用户技术问题进行追踪，必要时上门现场服务；
10) 负责销售服务的电话回访工作和协助会员沙龙的召开，并将客户反馈意见提交相关部门领导。
部门考核

1) 跟单工作及运营工作的完成情况；
2) 是否有效解决了客户的投诉；
3) 客户回访是否及时，是否能解决回访中发现的问题；
4) 客户服务工作是否能有效使续单工作完成。
部门编制
5人
人员规划
职位
人数
工资范围
客户服务部经理
1

客服助理
3

部门架构图

客户服务部经理

客服助理

申请人签字

副总经理审批

主管审批

总经理审批

职位说明书
职 位
名 称
客户服务部经理
所 属
部 门
客服部
人 员
编 制
1
直 属
上 级
总经理
直 属
下级
客服专员
有 效
日 期

岗位概述:
在公司质量方针的指导下,全面负责协调公司的客服跟单和客服运营工作，认真贯彻公司的相关规定, 提高公司的服务质量，树立铭万在客户心目中的信誉,为销售工作做好服务的铺垫
职位权限:
1）对部门员工2天以下的请休假有审批权；
2）对部门内部人员任职、晋升、降级、解聘等有建议权；
3 ) 对部门员工薪资调整等有建议权；
4）对客服跟单和产品运营流程的制定和修改有建议/决策权；
5）相关文件及工作流程的审查;
主要工作职责及工作流程 ：
1 服务跟单和客服运营工作的统一安排和协调；
2 指导、调控、考核部门内部员工的工作；并对服务项目实施的进度进行跟踪；
3 定期组织老客户的回访、参与筹划会员沙龙，维护客户关系；
4 调查、处理重大客户投诉；
5 每月提交绩效考核表单；
7 完成公司临时下达的紧急任务和临时性任务；
8 每月向副总经理上报工作总结；
9 协助组织对分公司客服部的相关培训工作
关键考核指标（KPI）
1． 部门运营服务工作的完成情况；
2． 每月接到的网站制作单的跟进情况
3． 客户投诉的解决情况
4． 对客户回访工作的完成情况
职位
工作
关系
内部关系
所受监督
1 在公司重大决策及重要文件审批方面,接受副总的指示和监督
2 在部门工作流程和产品运营流程方面接受总部客户服务部和运营部监督

所施监督
1在向部门内部人员下达工作任务和文件审批方面对部门员工实施监督;
2 在客服工作和产品运营工作方面对本部门员工实施监督;
3 在投诉处理方面对客户部,制作部实施监督
合作关系
1 在工作流程改进方面与合同管理员,制作部经理,客户部门经理发生协作关系
2 网站制作跟进方面与客户经理,客户代表发生协作关系
3 在部门员工绩效考核改进方面与人力资源部发生协作关系
外部关系
处理重大客户投诉,协办会员沙龙
应具备之基本资格及条件
个
人
条
件
性别
不限
知
能
领导力
□极需要 □需要 □不需要
年龄
25 岁以上
应变力
□极需要 □需要 □不需要
最低学历
本科
计划力
□极需要 □需要 □不需要
工作经历
客服管理相关工作经验两年以上
创造力
□极需要 □需要 □不需要
技能
语言
中文 英文
体能
脑力
□极需要 □需要 □不需要
专业知识
强
体力
□极需要 □需要 □不需要
电脑操作
一般
办公配备
所需硬件
电脑
资格证书

所需软件

其他
1． 积极热情、善于与人交往和沟通、协调能力强
2． 形象气质好,有强烈的责任心
3． 具有着眼大局的意识，并有很强的组织管理能力
编制部门
客户服务部
审批

批 准
日 期

职位说明书
职 位
名 称
客服
专员
所 属
部 门
客服部
人 员
编 制
3
直 属
上 级
客户服务部经理
直 属
下 级

有 效
日 期

岗位概述:
监督跟进网站订单的制作进程，保证网站的正常进度；实施对客户基础服务的承诺内容；维系好客户关系，了解客户进一步的需求；有效处理客户的咨询和投诉；
职位权限:
1 审核服务工作量与客户签订合同的异同；
2 审核网站制作所需各种表单的齐缺；
3 监督网站制作的进度和对网站文字性内容的检查；
主要工作职责及工作流程 ：
1．基础服务内容的开通
包括铭万产品平台，邮箱，空间；确定域名的情况，是否在我公司注册，是否解析；根据客户合同签单内容和客户代表交来的《基础服务申