核心竞争力项目本大堂经理管理运营手册.doc

H:精品资料建筑精品网原稿ok（删除公文）建筑精品网5未上传百度肆莆薂蝿肂莅蚄蚂羈莅莄袈袄莄蒆蚀膂莃蕿袆肈莂蚁虿羄蒁莁袄袀蒀蒃蚇腿葿蚅袂膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇肄蕿螄袃肃蚂罿膁肃莁螂肇膂蒄羇羃膁薆螀衿膀螈薃芈腿蒈袈膄膈薀蚁肀膇蚃袇羆膇莂蚀袂膆蒅袅膁芅薇蚈肆芄虿袃羂芃荿蚆羈节薁羂袄芁蚃螄膃芁莃羀聿芀蒅螃羅艿薈羈袁莈蚀螁膀莇莀薄肆莆薂蝿肂莅蚄蚂羈莅莄袈袄莄蒆蚀膂莃蕿袆肈莂蚁虿羄蒁莁袄袀蒀蒃蚇腿葿蚅袂膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇肄蕿螄袃肃蚂罿膁肃莁螂肇膂蒄羇羃膁薆螀衿膀螈薃芈腿蒈袈膄膈薀蚁肀膇蚃袇羆膇莂蚀袂膆蒅袅膁芅薇蚈肆芄虿袃羂芃荿蚆羈节薁羂袄芁蚃螄膃芁莃羀聿芀蒅螃羅艿薈羈袁莈蚀螁膀莇莀薄肆莆薂蝿肂莅蚄蚂羈莅莄袈袄莄蒆蚀膂莃蕿袆肈莂蚁虿羄蒁莁袄袀蒀蒃蚇腿葿蚅袂膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇肄蕿螄袃肃蚂罿膁肃莁螂肇膂蒄羇羃膁薆螀衿膀螈薃芈腿蒈袈膄膈薀蚁肀膇蚃袇羆膇莂蚀袂膆蒅袅膁芅薇蚈肆芄虿袃羂芃荿蚆羈节薁羂袄芁蚃螄膃芁莃羀聿芀蒅螃羅艿薈羈袁莈蚀螁膀莇莀薄肆莆薂蝿肂莅蚄蚂羈莅莄袈袄莄蒆蚀膂莃蕿袆肈莂蚁虿羄蒁莁袄袀蒀蒃蚇腿葿蚅袂膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇肄蕿螄袃肃蚂罿膁肃莁螂肇膂蒄羇羃膁薆螀衿膀螈薃芈腿蒈袈膄膈薀蚁肀膇蚃袇羆膇莂蚀袂膆蒅袅膁芅薇蚈肆芄虿袃羂芃荿蚆羈节薁羂袄芁蚃螄膃芁莃羀聿芀蒅螃羅艿薈羈袁莈蚀螁膀莇莀薄肆莆薂蝿肂莅蚄蚂羈莅莄袈袄莄蒆蚀膂莃蕿袆肈莂蚁虿羄蒁莁袄袀蒀蒃蚇腿葿蚅袂膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇肄蕿螄袃肃蚂罿膁肃莁螂肇膂蒄羇羃膁薆螀衿膀螈薃芈腿蒈袈膄膈薀蚁肀膇蚃袇羆膇莂蚀袂膆蒅袅膁芅薇蚈肆芄虿袃羂芃荿蚆羈节薁羂袄芁蚃螄膃芁莃羀聿芀蒅螃羅艿薈羈袁莈蚀螁膀莇莀薄肆莆薂蝿肂莅蚄蚂羈莅莄袈袄莄蒆蚀膂莃蕿袆肈莂蚁虿羄蒁莁袄袀蒀蒃蚇腿葿蚅袂膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇肄蕿螄袃肃蚂罿膁肃莁螂肇膂蒄羇羃膁薆螀衿膀螈薃芈腿蒈袈膄膈薀蚁肀膇蚃袇羆膇莂蚀袂膆蒅袅膁芅薇蚈肆芄虿袃羂芃荿蚆羈节薁羂袄芁蚃螄膃芁莃羀聿芀蒅螃羅艿薈羈袁莈蚀螁膀莇莀薄肆莆薂蝿肂莅蚄蚂羈莅莄袈袄莄蒆蚀膂莃蕿袆肈莂蚁虿羄蒁莁袄袀蒀蒃蚇腿葿蚅袂膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇肄蕿螄袃肃蚂罿膁肃莁螂肇膂蒄羇羃膁薆螀衿膀螈薃芈腿蒈袈膄膈薀蚁肀膇蚃袇羆膇莂蚀袂膆蒅袅膁芅薇蚈肆芄虿袃羂芃荿蚆羈节薁羂袄芁蚃螄膃芁莃羀聿芀蒅螃羅艿薈羈袁莈蚀螁膀莇莀薄肆莆薂蝿肂莅蚄蚂羈莅莄袈袄莄蒆蚀膂莃蕿袆肈莂蚁虿羄蒁莁袄袀蒀蒃蚇腿葿蚅袂膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇肄蕿螄袃肃蚂罿膁肃莁螂肇膂蒄羇羃膁薆螀衿膀螈薃芈腿蒈袈膄膈薀蚁肀膇蚃袇羆膇莂蚀袂膆蒅袅膁芅薇蚈肆芄虿袃羂芃荿蚆羈节薁羂袄芁蚃螄膃芁莃羀聿芀蒅螃羅艿薈羈袁莈蚀螁膀莇莀薄肆莆薂蝿肂莅蚄蚂羈莅莄袈袄莄蒆蚀膂莃蕿袆肈莂蚁虿羄蒁莁袄袀蒀蒃蚇腿葿蚅袂膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇肄蕿螄袃肃蚂罿膁肃莁螂肇膂蒄羇羃膁薆螀衿膀螈薃芈腿蒈袈膄膈薀蚁肀膇蚃袇羆膇莂蚀袂膆蒅袅膁芅薇蚈肆芄虿袃羂芃荿蚆羈节薁羂袄芁蚃螄膃芁莃羀聿芀蒅螃羅艿薈羈袁莈蚀螁膀莇莀薄肆莆薂蝿肂莅蚄蚂羈莅莄袈袄莄蒆蚀膂莃蕿袆肈莂蚁虿羄蒁莁袄袀蒀蒃蚇腿葿蚅袂膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇肄蕿螄袃肃蚂罿膁肃莁螂肇膂蒄羇羃膁薆螀衿膀螈薃芈腿蒈袈膄膈薀蚁肀膇蚃袇羆膇莂蚀袂膆蒅袅膁芅薇蚈肆芄虿袃羂芃荿蚆羈节薁羂袄芁蚃螄膃芁莃羀聿芀蒅螃羅艿薈羈袁莈蚀螁膀莇莀薄肆莆薂蝿肂莅蚄蚂羈莅莄袈袄莄蒆蚀膂莃蕿袆肈莂蚁虿羄蒁莁袄袀蒀蒃蚇腿葿蚅袂膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇肄蕿螄袃肃蚂罿膁肃莁螂肇膂蒄羇羃膁薆螀衿膀螈薃芈腿蒈袈膄膈薀蚁肀膇蚃袇羆膇莂蚀袂膆蒅袅膁芅薇蚈肆芄虿袃羂芃荿蚆羈节薁羂袄芁蚃螄膃芁莃羀聿芀蒅螃羅艿薈羈袁莈蚀螁膀莇莀薄肆莆薂蝿肂莅蚄蚂羈莅莄袈袄莄蒆蚀膂莃蕿袆肈莂蚁虿羄蒁莁袄袀蒀蒃蚇腿葿蚅袂膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇肄蕿螄袃肃蚂罿膁肃莁螂肇膂蒄羇羃膁薆螀衿膀螈薃芈腿蒈袈膄膈薀蚁肀膇蚃袇羆膇莂蚀袂膆蒅袅膁芅薇蚈肆芄虿袃羂芃荿蚆羈节薁羂袄芁蚃螄膃芁莃羀聿芀蒅螃羅艿薈羈袁莈蚀螁膀莇莀薄肆莆薂蝿肂莅蚄蚂羈莅莄袈袄莄蒆蚀膂莃蕿袆肈莂蚁虿羄蒁莁袄袀蒀蒃蚇腿葿蚅袂膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇肄蕿螄袃肃蚂罿膁肃莁螂肇膂蒄羇羃膁薆螀衿膀螈薃芈腿蒈袈膄膈薀蚁肀膇蚃袇羆膇莂蚀袂膆蒅袅膁芅薇蚈肆芄虿袃羂芃荿蚆羈节薁羂袄芁蚃螄膃芁莃羀聿芀蒅螃羅艿薈羈袁莈蚀螁膀莇莀薄肆莆薂蝿肂莅蚄蚂羈莅莄袈袄莄蒆蚀膂莃蕿袆肈莂蚁虿羄蒁莁袄袀蒀蒃蚇腿葿蚅袂膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇肄蕿螄袃肃蚂罿膁肃莁螂肇膂蒄羇羃膁薆螀衿膀螈薃芈腿蒈袈膄膈薀蚁肀膇蚃袇羆膇莂蚀袂膆蒅袅膁芅薇蚈肆芄虿袃羂芃荿蚆羈节薁羂袄芁蚃螄膃芁莃羀聿芀蒅螃羅艿薈羈袁莈蚀螁膀莇莀薄肆莆薂蝿肂莅蚄蚂羈莅莄袈袄莄蒆蚀膂莃蕿袆肈莂蚁虿羄蒁莁袄袀蒀蒃蚇腿葿蚅袂膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇肄蕿螄袃肃蚂罿膁肃莁螂肇膂蒄羇羃膁薆螀衿膀螈薃芈腿蒈袈膄膈薀蚁肀膇蚃袇羆膇莂蚀袂膆蒅袅膁芅薇蚈肆芄虿袃羂芃荿蚆羈节薁羂袄芁蚃螄膃芁莃羀聿芀蒅螃羅艿薈羈袁莈蚀螁膀莇莀薄肆莆薂蝿肂莅蚄蚂羈莅莄袈袄莄蒆蚀膂莃蕿袆肈莂蚁虿羄蒁莁袄袀蒀蒃蚇腿葿蚅袂膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇肄蕿螄袃肃蚂罿膁肃莁螂肇膂蒄羇羃膁薆螀衿膀螈薃芈腿蒈袈膄膈薀蚁肀膇蚃袇羆膇莂蚀袂膆蒅袅膁芅薇蚈肆芄虿袃羂芃荿蚆羈节薁羂袄芁蚃螄膃芁莃羀聿芀蒅螃羅艿薈羈袁莈蚀螁膀莇莀薄肆莆薂蝿肂莅蚄蚂羈莅莄袈袄莄蒆蚀膂莃蕿袆肈莂蚁虿羄蒁莁袄袀蒀蒃蚇腿葿蚅袂膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇肄蕿螄袃肃蚂罿膁肃莁螂肇膂蒄羇羃膁薆螀衿膀螈薃芈腿蒈袈膄膈薀蚁肀膇蚃袇羆膇莂蚀袂膆蒅袅膁芅薇蚈肆芄虿袃羂芃荿蚆羈节薁羂袄芁蚃螄膃芁莃羀聿芀蒅螃羅艿薈羈袁莈蚀螁膀莇莀薄肆莆薂蝿肂莅蚄蚂羈莅莄袈袄莄蒆蚀膂莃蕿袆肈莂蚁虿羄蒁莁袄袀蒀蒃蚇腿葿蚅袂膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇肄蕿螄袃肃蚂罿膁肃莁螂肇膂蒄羇羃膁薆螀衿膀螈薃芈腿蒈袈膄膈薀蚁肀膇蚃袇羆膇莂蚀袂膆蒅袅膁芅薇蚈肆芄虿袃羂芃荿蚆羈节薁羂袄芁蚃螄膃芁莃羀聿芀蒅螃羅艿薈羈袁莈蚀螁膀莇莀薄肆莆薂蝿肂莅蚄蚂羈莅莄袈袄莄蒆蚀膂莃蕿袆肈莂蚁虿羄蒁莁袄袀蒀蒃蚇腿葿蚅袂膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇肄蕿螄袃肃蚂罿膁肃莁螂肇膂蒄羇羃膁薆螀衿膀螈薃芈腿蒈袈膄膈薀蚁肀膇蚃袇羆膇莂蚀袂膆蒅袅膁芅薇蚈肆芄虿袃羂芃荿蚆羈节薁羂袄芁蚃螄膃芁莃羀聿芀蒅螃羅艿薈羈袁莈蚀螁膀莇莀薄肆莆薂蝿肂莅蚄蚂羈莅莄袈袄莄蒆蚀膂莃蕿袆肈莂蚁虿羄蒁莁袄袀蒀蒃蚇腿葿蚅袂膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇肄蕿螄袃肃蚂罿膁肃莁螂肇膂蒄羇羃膁薆螀衿膀螈薃芈腿蒈袈膄膈薀蚁肀膇蚃袇羆膇莂蚀袂膆蒅袅膁芅薇蚈肆芄虿袃羂芃荿蚆羈节薁羂袄芁蚃螄膃芁莃羀聿芀蒅螃羅艿薈羈袁莈蚀螁膀莇莀薄肆莆薂蝿肂莅蚄蚂羈莅莄袈袄莄蒆蚀膂莃蕿袆肈莂蚁虿羄蒁莁袄袀蒀蒃蚇腿葿蚅袂膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇肄蕿螄袃肃蚂罿膁肃莁螂肇膂蒄羇羃膁薆螀衿膀螈薃芈腿蒈袈膄膈薀蚁肀膇蚃袇羆膇莂蚀袂膆蒅袅膁芅薇蚈肆芄虿袃羂芃荿蚆羈节薁羂袄芁蚃螄膃芁莃羀聿芀蒅螃羅艿薈羈袁莈蚀螁膀莇莀薄肆莆薂蝿肂莅蚄蚂羈莅莄袈袄莄蒆蚀膂莃蕿袆肈莂蚁虿羄蒁莁袄袀蒀蒃蚇腿葿蚅袂膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇肄蕿螄袃肃蚂罿膁肃莁螂肇膂蒄羇羃膁薆螀衿膀螈薃芈腿蒈袈膄膈薀蚁肀膇蚃袇羆膇莂蚀袂膆蒅袅膁芅薇蚈肆芄虿袃羂芃荿蚆羈节薁羂袄芁蚃螄膃芁莃羀聿芀蒅螃羅艿薈羈袁莈蚀螁膀莇莀薄肆莆薂蝿肂莅蚄蚂羈莅莄袈袄莄蒆蚀膂莃蕿袆肈莂蚁虿羄蒁莁袄袀蒀蒃蚇腿葿蚅袂膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇肄蕿螄袃肃蚂罿膁肃莁螂肇膂蒄羇羃膁薆螀衿膀螈薃芈腿蒈袈膄膈薀蚁肀膇蚃袇羆膇莂蚀袂膆蒅袅膁芅薇蚈肆芄虿袃羂芃荿蚆羈节薁羂袄芁蚃螄膃芁莃羀聿芀蒅螃羅艿薈羈袁莈蚀螁膀莇莀薄肆莆薂蝿肂莅蚄蚂羈莅莄袈袄莄蒆蚀膂莃蕿袆肈莂蚁虿羄蒁莁袄袀蒀蒃蚇腿葿蚅袂膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇肄蕿螄袃肃蚂罿膁肃莁螂肇膂蒄羇羃膁薆螀衿膀螈薃芈腿蒈袈膄膈薀蚁肀膇蚃袇羆膇莂蚀袂膆蒅袅膁芅薇蚈肆芄虿袃羂芃荿蚆羈节薁羂袄芁蚃螄膃芁莃羀聿芀蒅螃羅艿薈羈袁莈蚀螁膀莇莀薄肆莆薂蝿肂莅蚄蚂羈莅莄袈袄莄蒆蚀膂莃蕿袆肈莂蚁虿羄蒁莁袄袀蒀蒃蚇腿葿蚅袂膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇肄蕿螄袃肃蚂罿膁肃莁螂肇膂蒄羇羃膁薆螀衿膀螈薃芈腿蒈袈膄膈薀蚁肀膇蚃袇羆膇莂蚀袂膆蒅袅膁芅薇蚈肆芄虿袃羂芃荿蚆羈节薁羂袄芁蚃螄膃芁莃羀聿芀蒅螃羅艿薈羈袁莈蚀螁膀莇莀薄肆莆薂蝿肂莅蚄蚂羈莅莄袈袄莄蒆蚀膂莃蕿袆肈莂蚁虿羄蒁莁袄袀蒀蒃蚇腿葿蚅袂膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇肄蕿螄袃肃蚂罿膁肃莁螂肇膂蒄羇羃膁薆螀衿膀螈薃芈腿蒈袈膄膈薀蚁肀膇蚃袇羆膇莂蚀袂膆蒅袅膁芅薇蚈肆芄虿袃羂芃荿蚆羈节薁羂袄芁蚃螄膃芁莃羀聿芀蒅螃羅艿薈羈袁莈蚀螁膀莇莀薄肆莆薂蝿肂莅蚄蚂羈莅莄袈袄莄蒆蚀膂莃蕿袆肈莂蚁虿羄蒁莁袄袀蒀蒃蚇腿葿蚅袂膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇肄蕿螄袃肃蚂罿膁肃莁螂肇膂蒄羇羃膁薆螀衿膀螈薃芈腿蒈袈膄膈薀蚁肀膇蚃袇羆膇莂蚀袂膆蒅袅膁芅薇蚈肆芄虿袃羂芃荿蚆羈节薁羂袄芁蚃螄膃芁莃羀聿芀蒅螃羅艿薈羈袁莈蚀螁膀莇莀薄肆莆薂蝿肂莅蚄蚂羈莅莄袈袄莄蒆蚀膂莃蕿袆肈莂蚁虿羄蒁莁袄袀蒀蒃蚇腿葿蚅袂膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇肄蕿螄袃肃蚂罿膁肃莁螂肇膂蒄羇羃膁薆螀衿膀螈薃芈腿蒈袈膄膈薀蚁肀膇蚃袇羆膇莂蚀袂膆蒅袅膁芅薇蚈肆芄虿袃羂芃荿蚆羈节薁羂袄芁蚃螄膃芁莃羀聿芀蒅螃羅艿薈羈袁莈蚀螁膀莇莀薄肆莆薂蝿肂莅蚄蚂羈莅莄袈袄莄蒆蚀膂莃蕿袆肈莂蚁虿羄蒁莁袄袀蒀蒃蚇腿葿蚅袂膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇肄蕿螄袃肃蚂罿膁肃莁螂肇膂蒄羇羃膁薆螀衿膀螈薃芈腿蒈袈膄膈薀蚁肀膇蚃袇羆膇莂蚀袂膆蒅袅膁芅薇蚈肆芄虿袃羂芃荿蚆羈节薁羂袄芁蚃螄膃芁莃羀聿芀蒅螃羅艿薈羈袁莈蚀螁膀莇莀薄肆莆薂蝿肂莅蚄蚂羈莅莄袈袄莄蒆蚀膂莃蕿袆肈莂蚁虿羄蒁莁袄袀蒀蒃蚇腿葿蚅袂膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇肄蕿螄袃肃蚂罿膁肃莁螂肇膂蒄羇羃膁薆螀衿膀螈薃芈腿蒈袈膄膈薀蚁肀膇蚃袇羆膇莂蚀袂膆蒅袅膁芅薇蚈肆芄虿袃羂芃荿蚆羈节薁羂袄芁蚃螄膃芁莃羀聿芀蒅螃羅艿薈羈袁莈蚀螁膀莇莀薄肆莆薂蝿肂莅蚄蚂羈莅莄袈袄莄蒆蚀膂莃蕿袆肈莂蚁虿羄蒁莁袄袀蒀蒃蚇腿葿蚅袂膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇肄蕿螄袃肃蚂罿膁肃莁螂肇膂蒄羇羃膁薆螀衿膀螈薃芈腿蒈袈膄膈薀蚁肀膇蚃袇羆膇莂蚀袂膆蒅袅膁芅薇蚈肆芄虿袃羂芃荿蚆羈节薁羂袄芁蚃螄膃芁莃羀聿芀蒅螃羅艿薈羈袁莈蚀螁膀莇莀薄肆莆薂蝿肂莅蚄蚂羈莅莄袈袄莄蒆蚀膂莃蕿袆肈莂蚁虿羄蒁莁袄袀蒀蒃蚇腿葿蚅袂膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇肄蕿螄袃肃蚂罿膁肃莁螂肇膂蒄羇羃膁薆螀衿膀螈薃芈腿蒈袈膄膈薀蚁肀膇蚃袇羆膇莂蚀袂膆蒅袅膁芅薇蚈肆芄虿袃羂芃荿蚆羈节薁羂袄芁蚃螄膃芁莃羀聿芀蒅螃羅艿薈羈袁莈蚀螁膀莇莀薄肆莆薂蝿肂莅蚄蚂羈莅莄袈袄莄蒆蚀膂莃蕿袆肈莂蚁虿羄蒁莁袄袀蒀蒃蚇腿葿蚅袂膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇肄蕿螄袃肃蚂罿膁肃莁螂肇膂蒄羇羃膁薆螀衿膀螈薃芈腿蒈袈膄膈薀蚁肀膇蚃袇羆膇莂蚀袂膆蒅袅膁芅薇蚈肆芄虿袃羂芃荿蚆羈节薁羂袄芁蚃螄膃芁莃羀聿芀蒅螃羅艿薈羈袁莈蚀螁膀莇莀薄肆莆薂蝿肂莅蚄蚂羈莅莄袈袄莄蒆蚀膂莃蕿袆肈莂蚁虿羄蒁莁袄袀蒀蒃蚇腿葿蚅袂膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇肄蕿螄袃肃蚂罿膁肃莁螂肇膂蒄羇羃膁薆螀衿膀螈薃芈腿蒈袈膄膈薀蚁肀膇蚃袇羆膇莂蚀袂膆蒅袅膁芅薇蚈肆芄虿袃羂芃荿蚆羈节薁羂袄芁蚃螄膃芁莃羀聿芀蒅螃羅艿薈羈袁莈蚀螁膀莇莀薄肆莆薂蝿肂莅蚄蚂羈莅莄袈袄莄蒆蚀膂莃蕿袆肈莂蚁虿羄蒁莁袄袀蒀蒃蚇腿葿蚅袂膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇肄蕿螄袃肃蚂罿膁肃莁螂肇膂蒄羇羃膁薆螀衿膀螈薃芈腿蒈袈膄膈薀蚁肀膇蚃袇羆膇莂蚀袂膆蒅袅膁芅薇蚈肆芄虿袃羂芃荿蚆羈节薁羂袄芁蚃螄膃芁莃羀聿芀蒅螃羅艿薈羈袁莈蚀螁膀莇莀薄肆莆薂蝿肂莅蚄蚂羈莅莄袈袄莄蒆蚀膂莃蕿袆肈莂蚁虿羄蒁莁袄袀蒀蒃蚇腿葿蚅袂膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇肄蕿螄袃肃蚂罿膁肃莁螂肇膂蒄羇羃膁薆螀衿膀螈薃芈腿蒈袈膄膈薀蚁肀膇蚃袇羆膇莂蚀袂膆蒅袅膁芅薇蚈肆芄虿袃羂芃荿蚆羈节薁羂袄芁蚃螄膃芁莃羀聿芀蒅螃羅艿薈羈袁莈蚀螁膀莇莀薄肆莆薂蝿肂莅蚄蚂羈莅莄袈袄莄蒆蚀膂莃蕿袆肈莂蚁虿羄蒁莁袄袀蒀蒃蚇腿葿蚅袂膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇肄蕿螄袃肃蚂罿膁肃莁螂肇膂蒄羇羃膁薆螀衿膀螈薃芈腿蒈袈膄膈薀蚁肀膇蚃袇羆膇莂蚀袂膆蒅袅膁芅薇蚈肆芄虿袃羂芃荿蚆羈节薁羂袄芁蚃螄膃芁莃羀聿芀蒅螃羅艿薈羈袁莈蚀螁膀莇莀薄肆莆薂蝿肂莅蚄蚂羈莅莄袈袄莄蒆蚀膂莃蕿袆肈莂蚁虿羄蒁莁袄袀蒀蒃蚇腿葿蚅袂膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇肄蕿螄袃肃蚂罿膁肃莁螂肇膂蒄羇羃膁薆螀衿膀螈薃芈腿蒈袈膄膈薀蚁肀膇蚃袇羆膇莂蚀袂膆蒅袅膁芅薇蚈肆芄虿袃羂芃荿蚆羈节薁羂袄芁蚃螄膃芁莃羀聿芀蒅螃羅艿薈羈袁莈蚀螁膀莇莀薄肆莆薂蝿肂莅蚄蚂羈莅莄袈袄莄蒆蚀膂莃蕿袆肈莂蚁虿羄蒁莁袄袀蒀蒃蚇腿葿蚅袂膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇肄蕿螄袃肃蚂罿膁肃莁螂肇膂蒄羇羃膁薆螀衿膀螈薃芈腿蒈袈膄膈薀蚁肀膇蚃袇羆膇莂蚀袂膆蒅袅膁芅薇蚈肆芄虿袃羂芃荿蚆羈节薁羂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聿芀蒅螃羅艿薈羈袁莈蚀螁膀莇莀薄肆莆 正点特色喜庆管理运营手册( 核心竞争力项目1.0版本大堂经理分册) 目录使 命4第一章 大堂经理岗位职责与日常工作制度5第一节 大堂经理角色定位与岗位职责5第二节 大堂经理日常工作制度6第二章 大堂经理任职要求与职业规划9第一节 任职要求9第二节 大堂经理业务学习与培训9一、 客户经理岗位资格认证培训9二、 大堂经理后续教育培训9第三节 大堂经理职业生涯规划10第三章 优质客户服务流程11第一节 喜庆客户市场定位与客户统一视图11一、 喜庆客户细分11二、 喜庆客户市场定位11三、 喜庆客户统一视图策略12第二节 优质客户服务流程概述14一、 店铺优质客户服务流程14二、 店铺客户服务流程的意义与作用16第三节 大堂经理识别引导流程执行规范16一、 概述16二、 客户识别18三、 客户引导20四、 识别引导原则与注意点28第四节 大堂经理业务处理流程执行规范33一、 概述33二、 业务处理规范34三、 客户投诉处理规范35四、 最大可能挽留优质客户41第四章 优质客户服务规范44第一节 大堂经理服务规范44一、 大堂经理日常工作规范44二、 优质客户服务规范45第二节 大堂经理服务礼仪47一、 着装礼仪47二、 仪表礼仪48三、 仪态礼仪49四、 接待礼仪50五、 礼貌用语53第五章 大堂经理督导与评价考核54第一节 大堂经理督导54第二节 大堂经理绩效评价考核体系55一、 概述55二、 综合绩效评价考核指标56三、 产品销售超额奖励积分考核57四、 考核实例58附件一: 大堂经理案例与话术索引60附件二: 表格填写说明61本手册表格格式参考61使 命新疆鑫正点庆典礼仪有限公司系全国”正点特色喜庆”品牌连锁机构在乌鲁木齐独家加盟商。公司致力于倡导”标准化管理、 专业化经营、 精细化服务”的经营管理理念, 在继承”正点特色喜庆”企业文化精萃的同时, 结合国内外最著名企业的固化经验、 全球最新最规范的客户关系管理模式、 方法, 完成了新疆鑫正点庆典礼仪有限公司的管理运营手册。本手册的实施对提升公司经营效益、 提高客户服务能力和强化市场竞争力具有战略意义。大堂经理作为”正点特色喜庆”专业客户经理队伍中必不可少的一份子和目标客户服务流程中的关键岗位人员, 对目标客户服务流程顺畅执行和目标客户服务深化提升起到了关键作用。大堂经理是客户进入店铺时最先接触到的人员, 是除了硬件设施以外, 代表公司给客户的第一印象。大堂经理在店铺内部以流动形式, 主动识别推介目标客户、 科学合理地分流引导普通客户, 并为客户提供庆典礼仪咨询指引和营销宣传等服务, 是公司”接待客户、 协助客户、 挖掘客户”的核心岗位人员。店铺内配备大堂经理岗位, 建立一支高素质的大堂经理队伍, 对于贯彻正点特色喜庆客户服务分层管理的理念, 实现目标客户服务差异化、 建立与维护好公司与客户的良好关系、 打造新疆鑫正点庆典礼仪公司之核心竞争力具有重要的作用和意义。在核心竞争力的持续打造过程中, 大堂经理应严格按照项目要求, 认真理解领会项目精神, 牢固树立”以客户为中心”的服务理念, 以诚待人, 用户至上, 用心服务, 不断培养自身识别、 服务目标客户的能力, 全面展现”正点特色喜庆”的大堂经理专业、 精业、 敬业的良好素质与职业形象。第一章 大堂经理岗位职责与日常工作制度第一节 大堂经理角色定位与岗位职责大堂经理是专职识别引导客户、 为客户提供业务咨询和指导服务的人员, 是客户进入公司店铺时最先接触到的人员, 代表公司给客户的第一印象。大堂经理经过接待引导客户、 解答客户疑问、 了解客户需求、 注意目标客户、 留意客户交易习惯、 满足重点客户特殊需求、 处理客户不满以及引导客户购买喜庆用品与服务等工作, 在识别引导客户、 建立和巩固目标客户关系上发挥着重要作用。大堂经理的尽职尽责既是识别引导成功的关键, 也是接触营销、 业务处理、 关系维护、 高效执行的基础。大堂经理岗位职责主要如下: 一、 负责店铺内营销、 咨询、 样品管理工作; 维护公司店铺形象和大堂秩序, 管理大堂环境及硬件设备并负责报修。二、 识别目标客户, 根据分层服务原则, 给予特别关注和优先服务, 并向策划营销经理推介潜在目标客户; 认真记录待跟进目标客户基本资料并递交营销经理或策划经理, 以便后续维护。三、 负责分流、 引导客户。客户进入店铺后, 主动地了解客户需求, 热情引导客户到各展示区推介相关业务。对于潜力客户, 重点引导其关注文字区、 图示区、 视频区、 实物区, 尽量给来店客户以尽可能多的视听觉印象。对于优质客户要体察其需求, 引导其关注公司介绍、 特色产品及特色服务介绍, 特别是公司推出的新产品、 新服务要给于重点推介; 适时推荐给策划营销经理。对于高端客户由于其目的不同、 需求差异化较大, 要积极挖掘其深层需求, 有针对性地推介公司产品或服务, 并适时推荐给营销经理或策划经理和公司管理层。四、 指导客户了解和使用各种庆典用品。五、 为客户提供业务咨询服务, 根据客户需求, 主动宣传、 推介公司各项产品和服务; 了解客户需求, 及时反馈有关信息。六、 维护店铺的正常营业秩序, 及时、 耐心、 有效地处理客户批评意见, 受理客户投诉和其它突发事件, 保障店铺内外现场服务的有效性、 高质量和高效率, 提高客户满意度。七、 负责每日有关服务质量、 内部协作水平的数据统计, 提交店长, 主要包括每位客户经理接待的客户数量、 大堂经理识别出的优质客户数量、 接到的投诉案件数量等。第二节 大堂经理日常工作制度时间与频率预期实现目标手段与注意事项每日营业前 参加早例会, 学习交流新业务, 讨论分析近期店铺客户服务、 营销、 制度中存在问题和解决措施检查大堂内外门头、 LED显示屏、 户外灯箱、 电视显示屏、 电脑、 庆典用品、 宣传告示栏: 告示栏的宣传告示摆放是否整齐、 美观 是否有过期告示 检查营销宣传资料、 广告牌及各类业务资料是否齐备, 及时更新与调整 检查店铺内各种设备是否能够正常运转 预备所需办公用品( 如名片、 产品介绍、 表格等) 整理仪容, 佩带名牌, 提前五分钟检查店铺其它岗位同事的仪表仪容及上岗情况 参见本手册优质客户服务规范 整理好工作文件夹, 可从上到下依次放置最新业务宣传单、 已识别优质客户推介表、 投诉记录表; 并将客户经理名片放在工作服上衣口袋内每日店铺正式营业时间优质客户识别: 引导现有识别出的待跟进客户获得优先服务 了解客户经理每日客户预约及营销活动安排, 并在店铺每日营业期间了解客户经理接待客户的时间和进度, 将识别出的待跟进客户分派给客户经理接受服务, 控制客户等待时间 将大堂经理已识别的待跟进客户引导到策划经理或营销经理服务区, 接受策划/营销经理服务 对于已识别、 但当日没有空闲或不愿接受客户经理策划咨询服务的优质客户, 向客户发送客户经理的名片, 与客户约定今后的联系方式或表示欢迎客户随时进行咨询 登记已识别优质客户信息记录表 遵循大堂经理识别引导流程规范 填写表格已识别优质客户信息记录表分流引导客户: 客户进入店铺后, 接待客户并掌握客户需求, 依据客户需求和客户细分, 将其引导给策划营销经理接受服务 遵循大堂经理识别引导流程规范 向客户提供咨询服务, 随时了解客户需求, 及时反馈有关信息。分析了解客户的建议或需求, 根据客户需求, 充分运用文字图片资料、 实物展示、 视频演示等手段, 主动宣传推介各种新业务和特色服务有遵 密切关注大堂动态: 在有多名客户等候, 应及时与有关人员或店长联系, 分析情况, 及时作好客户的解释及应急问题的处理 处理客户的投诉和异议, 进行记录, 上报店长或营销部负责人, 并跟进处理结果。 一日至少两次检查店铺内各区域文字图片资料、 样品、 视频资料、 办公设备设施等摆放的环境状况, 检查视频、 音响、 电脑、 道具物料的开启率、 故障率是否符合要求 店长要暗查大堂经理的服务是否符合规范及营销情况, 协助营销课负责人分析服务特色及不足之处 作好各大堂经理间的业务协调与宣传营销工作 维护店铺正常营业秩序, 保持店铺场内的环境每日店铺营业后 收集大堂经理当日填写的已识别优质客户信息记录表, 递交客户经理( 策划/营销经理) 及时在已识别优质客户信息记录表中记录成功推介情况, 由客户经理确认后, 作为考核大堂经理识别引导考核的主要依据 关注并协助客户经理后续跟进 熟悉公司经常往来的优质客户特征及基本信息, 能做到见到客户后即叫出客户的姓名并使用正确称谓 多注意记忆优质客户容貌、 口音、 行为举止、 穿着爱好等方面特征 总结、 归纳并熟悉识别引导具体话术 熟读各项产品介绍及操作规程, 对每一种产品都要在平时设计好如何应对各种可能引起困扰的局面, 以利于回答客户的问题 营销管理部门要注意总结大堂经理识别引导案例, 及时固化先进经验统计当日店铺业务流量, 供店长和公司负责人进行人力资源调整和业务改进, 主要包括: 大堂经理识别出的待跟进优质客户数量 各业务渠道营销数量统计 店铺接待和处理的客户投诉数量 参加每日客户经理晚例会, 或在第二天的早例会上, 对昨天店铺整体运营情况与客户服务流程执行情况进行分析总结, 发现问题、 解决问题 统计并记录当日店铺营销业绩和营销任务完成情况 每日报表上交店长或公司负责人审阅并确认 填写店铺业绩汇总表每月 统计汇总店铺营销业绩和任务完成情况 每月报表上交营销部负责人审阅并确认 汇总并填写店铺业绩汇总表, 作为评价考核店铺营销绩效的主要依据至少向营销部负责人汇报一次: 客户信息、 客户需求和市场状况 客户投诉处理情况及原因分析 客户服务流程执行情况, 包括经验案例和现存问题 店铺整体营运状况每月对店铺营业环境与服务以及客户关系管理等现状、 改进和发展做出书面分析第二章 大堂经理任职要求与职业规划第一节 任职要求一、 工作认真负责, 作风正派, 具备良好职业操守。二、 具备销售技巧、 服务经验与意识, 体察客户的敏感性; 具备沟通及建立关系的技巧, 能够承受压力, 有团队精神, 能够灵活协调和激励她人。三、 了解各类庆典道具物料的使用方法。四、 熟悉个人喜庆、 商务庆典、 婚庆业务操作流程、 店铺内外各种宣传载体、 电脑操作等知识信息、 使用方法以及各项规章制度, 对其它庆典礼仪公司的产品有一定了解。五、 应保持大堂经理在店铺工作的持续性, 大堂经理调岗、 离职需经公司审核同意。六、 身体健康、 形象良好、 能胜任工作; 七、 无任何不良记录。第二节 大堂经理业务学习与培训一、 客户经理岗位资格认证培训大堂经理作为专职客户经理的重要类别, 必须经过公司客户经理岗位资格认证培训和考试, 才能获得大堂经理的任职资格