管理程序文件交流与沟通管理程序.doc

Q/ZSD13
中国水利水电第十三工程局有限公司企业标准
Q/ZSD13 20802008—2014
质量 环境 职业健康安全管理体系

交流与沟通管理程序
2014 - 04 - 01发布
2014 - 04 -01实施
中国水利水电第十三工程局有限公司发布

目次
前言 II
1 范围 1
2 规范性引用文件 1
3 职责 1
3.1 公司领导 1
3.2 公司总经理工作部 1
3.3 公司党委工作部 1
3.4 公司工会办公室 1
3.5 其他总部职能部门 2
3.6 其他单位 2
4 内容与方法 2
4.1 信息交流与沟通流程 2
4.2 信息的分类 2
4.3 信息交流与沟通的主要内容 2
4.4 信息的获取和整理 2
4.5 内部信息的交流、协商与沟通 3
4.6 外部信息的交流、协商与沟通 3
4.7 信息的利用与控制 4
5 报告与记录 4
附　录　A （规范性附录） 记录文件 5

前言
根据GB/T19001-2008 & ISO9001:2008《质量管理体要求》、GB/T50430-2007《工程建设施工企业质量管理规范》、GB/T24001-2004 &ISO14001:2004《环境管理要求及使用指南》和GB/T28001-2011 & OHSAS18001:2007《职业健康安全管理体系》的要求，特起草本程序文件。
本程序文件按照Q/ZSD13 00102—2013《标准编写规范》和Q/ZSD13 20801001-2014《管理手册》中的要求编写。
本程序由中国水利水电第十三工程局有限公司总经理工作部归口管理。
本程序修订部门：总经理工作部。
本程序主要修订人：杨苏飞。
本程序主要审查人：杨长才、索华炜、赵庆斌、刘佩河、方心畅。
本程序2014年4月首次发布。

交流与沟通管理程序
1　 范围
本标准规定了中国水利水电第十三工程局有限公司（以下简称“公司”）交流与沟通管理的机构与职责、管理活动的内容与方法、报告和记录等内容。
本标准适用于公司总部、各子公司、直属各单位有关质量、环境和职业健康安全等方面的信息交流与沟通管理。
2　 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
《文件控制程序》
《记录控制程序》
《法律法规和其他要求控制程序》
《应急准备和响应管理程序》
《顾客满意度测量控制程序》
3　 职责
3.1　 公司领导
负责建立适当的沟通渠道，确保职责范围内开展有效的信息交流与沟通工作。
3.2　 公司总经理工作部
3.2.1　 负责本程序的制订、修订和维护；
3.2.2　 组织实施内、外部信息交流、协调、沟通，督办重要事项；
3.2.3　 承担公司信访职责。
3.3　 公司党委工作部
3.3.1　 负责与公司党员、下属党组织和上级党组织开展信息交流与沟通；
3.3.2　 通过党代会与党员协商公司党组织内部重大事项。
3.4　 公司工会办公室
3.4.1　 负责与公司员工、公司行政和上级工会开展信息交流与沟通；
3.4.2　 负责就公司员工合法权益等问题与公司行政协商；
3.4.3　 通过公司职工代表大会与员工协商重大事项。
3.5　 其他总部职能部门
3.5.1　 国际公司和国内市场开发公司负责招、投标信息的收集、传递、沟通和管理；
3.5.2　 工程科技部负责公司质量管理、新材料、新工艺、新技术应用等方面的内、外部信息交流与沟通；
3.5.3　 安全生产监督管理部负责节能减排、环境和职业健康方面的内、外部信息交流与沟通；
3.5.4　 人力资源部负责员工培训等信息的交流和沟通；
3.5.5　 法律事务部负责法律、法规等信息的收集、整理和宣传；
3.5.6　 其他总部职能部门负责职责范围内的信息交流和沟通。
3.6　 子公司、分公司、项目部
负责本单位内、外部信息的交流与沟通。
4　 内容与方法
4.1　 信息交流与沟通流程
信息获取→信息整理→信息分析→信息交流→协商沟通（根据实际情况确定）→办结（办理情况反馈、归档保存）。
4.2　 信息的分类
4.2.1　 外部信息包括：市场信息、法律法规要求的信息，地方政府要求的信息，质量、环境和职业健康安全信息，顾客等相关方的信息，重要社会信息等。
4.2.2　 内部信息包括：生产经营信息、质量、环境和职业健康安全信息、新技术信息、财务信息、员工思想动态、合规性信息等。
4.3　 信息交流与沟通的主要内容
4.3.1　 内部信息沟通的主要内容包括：法律、法规和其他要求的遵循情况，质量、职业健康安全、环境管理目标、指标、管理方案完成情况和效果，内审、外审、管理评审结果，监测和测量的结果，不符合及纠正情况，应急准备与响应情况，质量、职业健康安全、环境管理体系培训情况，各单位之间的日常联络、常规报表、其他信息通报，质量、职业健康安全、环境管理体系各运行控制程序、作业文件的执行情况，员工的意见、要求等。
4.3.2　 外部信息沟通的主要内容包括：法律、法规和其他要求的变化情况，顾客、监理、设计、政府部门等相关方对工程质量的期望、意见、抱怨，顾客、社区、居民、政府部门等对环境管理的期望、意见、抱怨，顾客、政府部门等相关方对职业健康安全管理的期望、意见、抱怨，紧急情况下与外部的联络（如消防、救护等），市场及社会的要求和趋向等。
4.4　 信息的获取和整理
4.4.1　 各部门、各单位应安排专人负责信息获取和整理，正式传递或发布的信息按照《文件控制程序》进行管理。
4.4.2　 公司内部、外部信息按照管理职能分工和信息属性，由信息产生单位或第一接受单位及时获取和整理。
4.4.3　 信息的获取和整理应本着实事求是的态度，确保信息的真实、准确、全面，充分反映实际情况，以确保信息的本意能被接受者所理解。
4.5　 内部信息的交流、协商与沟通
4.5.1　 总部各部门、所属各单位及员工代表参与公司质量、职业健康安全、环境管理方针、目标与指标的制定、评审、学习、宣传和落实。
4.5.2　 公司内部应明确各级各类人员的职责和权限，并予以沟通，以确保公司管理体系的有效性，确保方针的顺利实施和目标的实现。
4.5.3　 安全生产监督管理部门负责及时收集、整理、汇总、传递重要环境因素、重大危险危害因素、预警预报等信息。
4.5.4　 工会发动各级员工代表参与危险源的辨识、风险评价和风险控制活动，负责收集员工在职业健康安全管理方面的意见和建议，代表员工与公司协商并反馈有关职业健康安全管理的信息；参与职业健康安全事故、事件的调查、协商、处理。
4.5.5　 各职能部门、各单位获取和整理的信息，一般按行政隶属关系和业务职能对口关系逐级上报；重要的、紧急的信息可同时向公司主管领导报告；发生安全事故执行《安全事故报告、调查和处理工作程序》。
4.5.6　 各职能部门、各单位从政府、业主和相关方获取的信息，以及上级的指示或要求，经识别和批准确定需交流和沟通的信息，特别是重要信息应以文件或会议等形式传达到相关单位。
4.5.7　 内部信息交流和沟通的渠道包括：口头传达、汇报、协商、各种会议（如党政联席会议、总经理办公会议、职工代表大会、年度工作会议、周例会、质量例会、安全例会、经济活动分析会、合同履约专题会及其他系统业务例会）；印发文件（电子公文），报表、通知；简报、公示栏、内部通讯、标语；公司电视台、《开拓者》报、局域网；职代会提案、员工合理化建议；调查问卷等。
4.6　 外部信息的交流、协商与沟通
4.6.1　 总部各职能部门、所属各单位将公司质量、环境和职业健康安全方针及有关要求传递给外部相关方。
4.6.2　 总部各职能部门、所属各单位在收到有关质量、职业健康安全、环境管理的法律、法规和其他要求时，执行《法律法规和其他要求控制程序》。
4.6.3　 相关方投诉及其他信息，各职能部门、所属各单位均有责任接收，并及时解释和传递给公司归口管理部门，要求答复的，由归口部门将处理结果及时传递给相关方。
4.6.4　 总经理工作部负责接收、转发外部有关质量、职业健康安全和环境管理的行政文件。
4.6.5　 工程分包、物资和设备采购或租赁等活动中，应与供方进行质量、环境和职业健康安全管理方面的沟通与协商。
4.6.6　 各职能部门、所属各单位在与建设单位、设计和监理单位交往、沟通中，应注意收集、整理、传递、处置顾客关于质量、环境和职业健康安全管理的信息。
4.6.7　 各职能部门、所属各单位应结合实际积极参加政府部门、建设单位、监理单位等的相关会议和培训，与质量监督部门、职业健康安全管理部门和环境保护部门进行沟通，以便及时获得有关信息和取得上级部门的工作支持。
4.6.8　 涉及重要的质量、环境和职业健康安全的外部联络、沟通、协商应保持书面的接收、处理及答复的记录。
4.6.9　 公司、各单位应就重要环境因素、重要危险源与外界相关方进行信息交流和沟通，必要时将交流和沟通内容形成文件。
4.6.10　 发生突发事件，由发生单位立即上报，必要时报政府部门、公安消防部门、医疗卫生部门等，执行《应急准备和响应管理程序》。
4.6.11　 外部信息交流和沟通的渠道包括：公司网站、电话、传真、电子邮件、信函，走访，邀请来公司，谈判，公司对外宣传资料，调查问卷等。
4.7　 信息的利用与控制
4.7.1　 各职能部门、所属各单位应充分利用信息作为改进质量、环境和职业健康安全管理绩效的依据，并将重要信息作为内审和管理评审的依据。
4.7.2　 适当时，将收集到的重要信息进行数据分析，以持续改进质量、职业健康安全和环境管理体系的有效性。
4.7.3　 各职能部门、所属各单位应做好业务范围内的信息归档与保存工作。
4.7.4　 各单位和项目部应建立相应的信息交流、沟通和协商记录，有专人负责，执行《记录控制程序》。
5　 报告与记录
5.1.1　 报告
用与公司内、外部信息交流和沟通的有关报告。
5.1.2　 记录
本程序产生的主要记录见表1（不限于）。
表1　 报告和记录

序号
文件编号
文件名
填写部门
存档部门
年限
1
Q/ZSD13 2-2014.JL001
会议记录
各部门
各部门
长期
2
Q/ZSD13 2-2014.JL002
谈判记录
各部门
各部门
长期
3
Q/ZSD13 2-2014.JL003
顾客满意度调查表
有关部门
有关部门
短期
4
Q/ZSD13 2-2014.JL004
员工意见
有关部门
有关部门
短期
5
Q/ZSD13 2-2014.JL005
督办通知单
总经理工作部
总经理工作部
短期
6
Q/ZSD13 2-2014.JL006
会议筹备情况表
总经理工作部
总经理工作部
短期
7
Q/ZSD13 2-2014.JL007
收发传真登记表
总经理工作部
总经理工作部
短期
各单位可根据工作实际，对上述工作记录表内容做适当调整。

A
A
附　录　A
（规范性附录）
记录文件
图A.1　 督办通知单
中国水电十三局有限公司
总经理工作部督办通知单

年 月 日
公司领导
批示意见

督办事项

督办部门负责人拟办意见

送达时间及
接 收 人

承办时限

承办部门负责人批办意见

承办部门办理
结 果

办 理 人

办结时间

办理结果反馈（由督办部门填写）

图A.2　 会议筹备情况表
中国水电十三局有限公司会议筹备情况表

会 议
名 称

会 议
时 间

会 议
地 点

主 办
部 门

联系人

参 会
范 围

会 场

要 求
会 标
投影仪
签 到
会议记录
宣传报道
会议材料
服装要求
会场服务
投影（ ）
条幅（ ）
(提前一天)
需 要（ ）
不需要（ ）
需 要（ ）
不需要（ ）
记 录（ ）
纪 要（ ）
需 要（ ）
不需要（ ）
总经理部（ ）
主办部门（ ）
正装（ ）
由主办部门负责，总经理部协助。

参 会 通 知
单 位

单 位

单 位

备 注

注：此表连同会议相关资料一并归档。

图A.3　 收发传真登记表
中国水电十三局有限公司收发传真登记表

日 期
时 间
发件单位
收件单位
内 容
数 量
（页）
签收、发人
备注

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