服务运营标准流程.doc

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服务运营标准流程
前 言
现今汽车售后服务市场竞争日益激烈, 创造高质量、 高水平的服务已成为各大经销店抢占市场的法责, 然而为了提高本店的竞争力, 促进新车的再销售, 更重要的为了赢得客户的信赖, 现根据一汽丰田经销店服务水平评估要求及本店实际情况, 修订此《服务运营标准流程》

维修整体流程
( 见附表)
第一节 保养提醒及预约
一、 保养提醒及预约的目的
1、 在有充分时间调整预约安排的情况下, 根据每位客户的保养日程, 为所有客户提供保养;
2、 根据客户的维修保养记录及其保养间隔时间, 向客户建议定期保养以及根据车辆情况建议追加项目;
3、 平均分配时间, 保证接待时间和服务质量, 缩短客户等待的时间, 减少抱怨;
4、 提高车间效率, 避免工作拥挤, 保证修车时间和质量。

二、 保养提醒及预约流程图

从TACT获取待进行保养提醒的客户信息

主动预约
填写”预约登记”
预约准备
未形成预约
在保养提醒”备注”原因
点击”提醒结束”
被动预约
连接”预约登记”
检索来店客户
点击”登记”填写”预约登记表”
发行”预约通知单”

三、 保养提醒及预约标准规范
工作项目
工作方法标准要求
管理工具
责任人
获取保养提醒客户信息

1、 每天上班点击TACT系统服务菜单下的”保养提醒/预约”连接保养提醒
TACT
S/A
未形成预约
1、 点击TACT-服务-保养提醒/预约-保养提醒
TACT
SA
2、 在”备注”填写未形成预约的原因
3、 点击”提醒结束”按扭
主动预约
1、 点击保养提醒, 选中相应客户
TACT
SA

SA
2、 点击”预约”, 进入预约登记画面
TACT
3、 查看”维修历史”和”市场处理信息”
TACT
4、 根据客户维修历史及其保养间隔时间, 向客户建议定期保养的同针对其车辆情况建议追加作业内容
TACT
5详细填写”预约登记表”的: 预约管理/备注/维修需求/零件项目/费用估算的内容
6、 生成”预约通知单”
被动预约
1、 点击预约登记
TACT
SA
2、 ”检索”目标客户并点击”登记”
3、 详细填写”预约登记表”的: 预约管理/备注/维修需求/零件项目/费用估算的内容
4、 生成”预约通知单”
四、 保养提醒及预约的话述

1
您好! 请问您是××先生/女士吗? 我是XXX丰田经销店的服务顾问××。请问您现在时间上方便吗?
2
此次打电话给您目的是想通知您的爱车到期保养了
3
需要帮您做个预约吗? 预约到店保养能够节省您在店等候的时间
4
那么××先生/女士, 请问您希望在哪一天的哪个时间段来做这个××公里的保养呢?
5
明白了, ××月××日××时间左右, 这时间段还没有人预约, 因此没有问题。我们就按排这个时间, 您到时能够来到我们公司对吗?
6
谢谢, 顺便问一下, 您发现您的车有什么问题吗? 无论哪方面的问题都能够告诉我。
7
没有别的问题的话您的车辆保养需要××时左右, 你时间上方便吧。
8
让我再确认一下, ××女仕, 于××时间来我店做××公里保养, 你看有问题吗?
9
我向您说明一下收费情况吧, ××公里保养的基本费用是××元, 到时根据保养的检查结果呢, 我们可能会进行其它追加给维修, 关于维修的其它具体情况, 我们会在您光临本店时进行详细的说明。
10
别外呢, 我们会在您来保养的前一天打电话确认, 您的电话是: ××对吗?
11
您看什么时间打电话给您方便呢。
12
到时欢迎您的光临, 谢谢
13
好的, 谢谢您的预约, 我叫××, 已经受理了您的预约, 如果您有什么事能够及时跟我联系, 届时恭候您的光临。

第二节 预约准备
一、 预约准备的目的
1、 提醒客户预约时间, 确认客户是否需要更改预约日期或时间, 并根据客户要求说明服务内容
2、 确保所需零件在接车日期前到货, 并根据客户和接车日期/ 时间分类管理特别订货零件
3、 避免因准备不充分导致客户在接待柜台长时间等待
二、 预约准备流程图 预约准备

所需零件订购
预约确认
预约取消
制定第二天的作业计划
接待

三、 预约准备标准规范
工作项目
工作方法标准要求
管理工具
责任人
预约确认
1、 提前一天进行预约确认
TACT
S/A
2、 点击TACT-服务-预约确认
3、 选择目标客户进入”预约登记”页面
4、 确认客户的预约信息是否有变更
5、 修改好后, 点击”确定”按钮
预约取消
1、 点击”预约确认”, 选择目标客户
TACT
S/A
2、 进入”预约登记”页面, 选择”删除”
所需零件订购
1、 确认预约所需零件是否有库存
零件申购单
S/A 配件部
2、 订购无库存所需的零件

制定第二天的作业计划
1、 将”预约通知单”和其它所需文件放在一起
管理看板
S/A 车间主任
2、 插在管理看板的”预约”栏里
3、 将”预约通知单”车间联于第二天上班交车间主任进行工位安排
四、 预约准备的话述
1
我是XXXX丰田经销店的服务顾问××, 请问您是××先生/女士吗?
2
请问您是××先生/女士吗?
3
给您打电话主要是想要确认一下预约保养的事情, 您定的××时间××公里保养, 在时间上不需要什么变动吧? 您到时时间方便吗?
4
好的, 我们已经为您做好了保养准备, 恭候您的光临
5
非常感谢您接听电话, 谢谢, 再见!

第三节 接待
一、 接待的目的
创造顾客、 车辆及服务顾问聚在一起的氛围, 为营造积极的服务体验打下基础。

二、 接待流程图
随到客户接待
确认顾客要求并进行环车检查
说明作业内容和费用
打印作业工单

引导客户
作业指示
生产
接待
主动出门迎接
预约到店接待
NO SHOW

三、 接待标准规范
工作项目
工作方法标准要求
管理工具
责任人
主动出门迎接
1、 衣装整洁/佩带工卡/面带微笑
名片
SA
2、 主动出门迎接, 向顾客致意
3、 感谢顾客光临, 自我介绍并递上名片
确认顾客要求并进行环车检查
1、 上车前铺上三件套
三件套 环车检查单 保修手册
2、 了解并记录顾客需求
3、 与顾客一起进行环车确认车身状况/车辆信息/油量/里程/工具/贵重物品
4、 在环检过程中给予顾客恰当的维修建议
5、 请顾客提供保养手册
说明作业内容和费用

1、 引导顾客到前台就坐, 并递上茶水
托修单
2、 根据客户要求, 向客户说明作业详细内容、 作业时间以及交车日期和时间。( 利用各种解释工具说明技术性问题。)
3、 说明后, 将交车日期和时间填写到托修单的相应栏
4、 向客户说明费用并确认付款方式, 记录付款方式
5、 如果客户要求更改付款方式, 则更新客户预约单上相应栏的信息。
6、 询问客户是否要求洗车, 并将结果填写到客户托修单的相应栏。
7、 如果必须更换零件, 则确认客户是否要求返还更换下来的零件, 并将结果填写到客户托修单的相应栏。
8、 通读作业详细内容以避免遗漏任何客户要求
9、 说明后, 将说明结果、 完成日期/ 时间和员工姓名填写到托修单的相应栏。
打印作业工单

1、 将确定的作业内容打印托修单
2、 请客户在托修单上签字。然后, 将托修单客户联移交给客户并接收车钥匙
引导客户
1、 引导客户到客户休息室。
2、 向客户说明客户休息室的设施。
作业指示
1、 将车钥匙贴好标签, 与托修单( 即估算单) 一起交给车间主管进行作业指示。
托修单
SA

四、 接待的话述
1
您好! ××先生, 我是服务顾问××, 由我来负责您的接待工作, 咱们先看一下车况吧。
2
您稍等一下, 我查看一下您车辆的里程
3
请问您的保修手册有带吗?
4
××先生, 我们确认一下机油情况吧, 您看您机油污秽程度已经很脏了, 而且量不够, 我们建议机油每隔3个月或5000KM更换一次, 这样对车比较好。
5
××先生, 我们确认一下你的后备胎
6
××先生, 您看一下您车上还有什么贵重物品吗?
7
好的××先生, 车我已确认完了, 如果没有其它的事请随我到接待前台
8
您请坐, 请喝杯茶
9
××先生, 您预约是××时间, 是吗? 我们已经做好相应的准备工作了。
10
××先生, 先跟您确认一下今天预约的内容, 您预约的内容是做××公里的保养是吗?
11
不知您在车辆的方面有什么其它问题吗? 无论任何方向的问题都能够告诉我
*12
××先生, 您稍等, 我查一下您的档案资料再帮您打印一份修理单
*13
××先生, 实在很抱歉, 因为今天入厂的车辆比较多, 现在的维修工位都在施工中, 需要过半个小时才能为您的车做维修作业, 您看您是否方便再等半个小时呢
14
××先生, 现在您确认一下这次预约维修内容, 是公里的保养, 包换机油******, 这次的费用包括工时**元, 材料**元, 合计是**元, 上述的费用不需要再说明了吧
15
××先生, 在整个作业过程中如果有出现其它的追加作业内容, 我们会及时与您联系的
16
××先生, 整个保养作业过程需要**小时才能够完成。
17
××先生, 如果没有其它问题请您在修理单上签名确认
18
××先生, 这是您的修理单, 请您收好, 到时请凭此单来提车
19
××先生, 我是××, 这是我的名片, 您有什么问题请及时联系我, 在车辆的保养过程中您有时间在店内等候吗?
20
好的, 请您在休息区等候, 这边请
*21
您在什么时间来店取车呢?
*22
感谢您今天到店保养, 车辆保养完成之后我们会及时通知您的

第四节 生产
一、 生产的目的
按质按量按时完成已生成的客户定单。
二、 生产流程图
保养作业
质量检查完成作业
接待
准备保养作业
洗车
生产

三、 生产标准规范
准备保养作业
1、 接收托修单, 仔细查看作业内容
托修单/保养检查表/出库单
车间技师
2、 记录车辆座椅/ 后视镜位置、 音响记忆等可能
受到作业影响的当前设置当前设置
3、 提取所需零件并在零件出库单上签字
保养作业
1、 将作业开始时间填写托修单上
托修单/保养检查表
2、 根据作业指示进行保养维修作业
3、 保养维修完毕将车辆恢复到原始状态
4、 准备好更换下来的零件放在前台零件展示架上便于前台SA进行交车旧件说明
5、 在工位实施4S
6、 将保养作业结果和员工姓名分别填写到作业指示的保养检查表上
质检检查完成作业
1、 质检员工需检查作业质量, 并将结果和员工姓名填写到托修单的相应栏
托修单
车间质检
洗车
1、 将车辆移至洗车工位
托修单
洗车担当
2、 根据客户意向, 进行洗车和车内清洁。
3、 洗车担当在作业指示单上签名后交车移到交车区
四、 追加作业的话述
1
您好, ××先生, 打扰您一下, 我们在检查您车辆过程中发现您的刹车皮需要更换, 请您确认一下好吗? 您看刹车皮剩量只有2.5毫米, 根据您用车的情况, 已经无法坚持到下次保养了, 因此我们建议在此次保养中更换掉, 您看如何?
2
好的, 在费用问题上, 您需要加上刹车皮**元, 工时费用**元, 合计追加**元, 那么整个作业还需要追加20分钟左右, 请您再稍等一下。我马上去给您修改修理单
3
您好, ××先生, 刚才追加作业内容我给您写在修理单上了, 麻烦您签名确认一下

第五节 交车
一、 交车的目的
针对作业和质检结果, 做出令客户满意的说明, 并根据车辆情况合理建议下一次维修/保养的时间,在承诺的时间准时交车并返还客户物品。
二、 交车的流程
交车并目送离开
返还顾客物品/并确认售后跟踪日期方式
引导顾客付款,开具收据
提供下次保养建议
交车前检查
准备相关单据
通知顾客取车
与顾客一起确认保养/维修已完成
说明保养/维修作业结果以及费用

三、 交车标准规范
交车前检查
1、 确认是否已完成顾客要求
托修单
S/A
2、 确认托修单上已否有相关工作人员签名确认
3、 环车检查确认车身状况/清洁状况/是否有工具遗漏
4、 确认旧件
准备相关单据
1、 确认托修单
托修单/保养检查表/结算单/零件出库单/保养手册
2、 确认零件出库单
3、 核对单据、 项目、 费用无误
4、 打印结算单
5、 填写保养手册
通知顾客取车
1、 通知在店等候或电话通知不在店等候顾客

S/A
与顾客一起确认保养/维修已完成
1、 与顾客一起确认保养/维修项目已完成
托修单/旧件
S/A
2、 展示已更换旧件
3、 请顾客环车确认车身情况
说明保养作业结果及费用
1、 出示保养检查表, 说明检查情况
保养检查单/结算单
S/A
2、 说明工时费用/材料费用
3、 请顾客确认结算单
提供下次保养建议
1、 建议下次保养的里程和日期
保养手册
S/A
2、 提供下次保养合理建议
引导顾客付款
1、 询问顾客付款方式
结算单
S/A
2、 引导顾客到收银台付款, 开具收据
返还顾客物品及确认售后服务跟踪方式
1、 返还顾客物品、 保养手册
贵重物品/钥匙/手册/结算单/保养检查表
2、 确认售后跟踪服务的时间和方式
3、 交付结算单及保养检查表顾客联
交车并目送离开
1、 当着顾客的面取下三件套

S/A
2、 交车, 挥手并目送顾客离开
五、 交车的话述
1
您好, ××先生, 让您久等了, 您的车辆保养已经完成, 请您跟我到前台确认一下
2
这边请, 您请坐, 您这次做的是**公里的保养, 包括更换***以及追加作业的刹车皮, 您看这刹车皮已底于2.5个毫米, 现在已更换了新的, 有11毫米, 您能够放心使用
3
另外, 在这次保养中, 我们帮您把四轮平衡换位, 这样能够延长轮胎的使用寿命, 建议您以后每隔**公里进行对调一次
4
那××先生, 这是您这次保养的结算单, 工时费用**元, 材料费用**元, 这次保养的总费用是**元, 您看有没什么问题
5
那我们一起去确认一下车辆吧, 请您确认一下车的质量
6
××先生, 您看, 我们已经帮您更换了新的机油, 您看油量也是够的, 我向您介绍一下检查机油的正确方法吧*******,
7
××先生, 我们的工作人员在作业过程都非常认真, 也非常爱护您的车, 但还是请您确认一下车辆外观。
8
那么剩下的内容请您跟我到接待处确认
9
这是您的保养单, 如果没什么问题请您签一下字
10
麻烦您到收银台结算
11
根据您的用车习惯, 建议您每**公里保养一次

12
××先生, 根据您保养的情况, 我们会在七天内进行一次回访跟踪, 您看是给您打电话还是发信息呢? 那您哪个时间段比较方便呢?
13
××先生, 这是您的车钥匙和保修手册, 请您确认一下
14
××先生, 欢迎您再次光顾本店
15
好的, 您走好, 再见!

第六节 售后服务跟踪回访
一、 售后服务跟踪回访的目的
通知售后服务跟踪回访确认客户对服务质量的满意度
二、 售后服务跟踪回访的流程
确认顾客满意度
确认交车后保养情况和维修故障排除情况
进行顾客确认并感谢
准备回访顾客资料

感谢顾客并进行下次保养提醒及预约宣传

针对意见表进行跟踪处理

针对处理后客户进行再次跟踪回访

二、 售后服务跟踪回访的标准规范
准备回访顾客资料
1、 查看此次保养所有单据/及前几次保养记录
客户资料
CR
2、 准备纸、 笔、 记录本、 跟进表
进行顾客确认并感谢
1、 用温和甜美的声音拨通电话, 进行顾客确认
电话
2、 感谢顾客接听电话
确认交车后情况
1、 确认交车后保养情况
CS调查表
CR
2、 确认交车后维修故障排除情况
确认顾客满意度
1、 根据CS调查相关项目, 进行顾客满意度确认
意见跟进表
CR
2、 记录顾客的意见及建议
感谢顾客/进行下次保养提醒/宣传预约
1、 感谢顾客

CR
2、 进行下次保养提醒
3、 对预约进行宣传
针对意见表进行跟踪
1、 跟踪并了解有意见顾客情况
意见跟进表
S/A
2、 邀约回厂解决问题
3、 反馈解决问题结果
再次跟踪回访
1、 回访意见顾客
意见跟时表
CR
2、 确认问题解决与否
3、 确认顾客满意度

更换零件展示流程

S/A交车前与顾客
前台更换零件展示架 车牌: ****** S/A: ******
车间技师保留旧件
存放并注明
确认旧件
顾客需要旧件, 打包给顾客带走
顾客不需要, S/A负责清理到垃圾桶