海外业务子体系顾客满意度测量控制程序.pdf

受控本 非受控本 分发号：现行版本：A 中国水利水电建设股份有限公司海外业务 质量 环境 职业健康安全管理体系 Q/SHL.225-2010 顾客满意度测量控制程序 2010-6-30 发布 2010-7-15 实施 中国水利水电建设股份有限公司 发布 前 言 为了规范公司海外业务顾客满意信息的收集和测量，识别改进机会，增强顾客满意，持续改进公司海外业务管理体系运行的有效性，特制定本程序。本程序根据 ISO 9001：2008、ISO 14001：2004、OHSAS 18001：2007 和 Q/SHL.101-2010管理手册中的要求编写。本程序由技术安全部归口管理。编写：刘兴昌 光耀华 审核：万山红 唐海萍 杨 炯 吴方明 杨长才 张琼永 唐玉华（按单位顺序排列）批准：曾兴亮 第 1 次发布 现行修订状态：A/0 303 304 文件更改记录表 修改码页 码序 号 更 改 内 容 原 改后 原改后更改人批准人 批准 日期 顾客满意度测量控制程序 Q/SHL.225-2010 1 范围 适用于公司海外业务在质量、环境和职业健康安全等方面进行顾客满意度信息获取和测量的控制。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引出文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。ISO 9000：2005 质量管理体系 基础和术语 ISO 9001：2008 质量管理体系 要求 ISO 14001：2004 环境管理体系 要求及使用指南 OHSAS 18001：2007 职业健康安全管理体系 要求 ISO 19011：2002 质量和（或）环境管理体系审核指南 Q/SHL.101-2010 管理手册 3 术语和定义 本程序采用 ISO 9000：2005、ISO 14001：2004、OHSAS 18001：2007、ISO 19011：2002和 Q/SHL.101-2010管理手册中的术语和定义。4 职责 4.1 海外事业部/国际公司 4.1.1 管理者代表 负责检查公司的顾客满意度测量工作，审核“顾客满意度测量报告”。4.1.2 技术安全部 a)负责汇总、分析、测量公司顾客满意度，编制“顾客满意度测量报告”；b)负责公司产品交付后顾客满意度测量工作；c）负责在内部审核中检查顾客满意度测量工作。4.1.3 业务部门 负责项目投标、实施顾客信息的收集和处置，建立顾客信息台帐。4.2 子公司 a)负责汇总、分析、测量所属项目顾客满意度，编制“顾客满意度测量报告”；b)参与项目投标、实施顾客信息的收集和处置，建立顾客信息台帐。305 4.3 项目部 负责本项目顾客满意信息的收集、分析和利用的管理，发出顾客意见征询表，建立顾客满意信息台帐。5 内容与方法 5.1 策划 5.1.1 顾客满意涵义 顾客满意是指“顾客对其要求已被满足程度的感受”。这种感受必须来自顾客的亲自体验，其表达方式包括抱怨、投诉、表扬、期望等。顾客抱怨是一种满意程度较低的表达方式，但没有抱怨不一定表明顾客很满意。5.1.2 顾客满意信息范围 a)项目投标时顾客提出的要求和合同谈判中的意见；b)项目中标后顾客对准备工作的要求；c)实施过程中顾客对进度、质量的反映；d)实施过程中顾客对安全生产、污染物排放、环境保护方面的反映；e)实施过程中顾客、相关方新的要求；f)顾客对产品防护和验收交付的反映；g)产品交付后顾客对服务的反馈；f)其他。5.1.3 顾客满意信息来源 a)与顾客（业主）直接沟通；b)通过例会、协调会、技术研讨会、行业协会获取多面性信息；c)通过顾客的电函、简报、专题报告等方式获取专门性信息；d)通过与设计、制造、咨询等机构会晤获取顾客侧面信息和相关方信息；e)问卷调查。根据实施进展项目部向顾客发送顾客意见征询表进行调查；f)在质量检验、验收过程中从工程师获取顾客满意信息；g)产品交付后，来自使用、运行、维护、检修部门反馈的信息；h)来自市场、新闻媒体、外来文件的信息；i)其他有关顾客投诉、抱怨或表扬的信息；j)其他相关信息。5.1.4 顾客满意测量方式 顾客满意度测量包含“顾客意见征询”、“回访”和“顾客满意度测评”三种方式。306 “顾客意见征询”贯穿于项目投标、实施、运营全过程，主要是针对单个顾客（业主）征询具体意见。由公司业务部、项目部负责实施。“回访”是产品交付后对业主集中征询意见的一种方式，获取单个项目整体质量、服务的全面信息。“顾客满意度测评”是针对项目投标、实施、交付后的顾客群进行半量化的一种度量顾客满意度的测评工作，按照规定的程序和要求进行，对测评数据进行数理统计分析，计算顾客满意度指数。5.1.5 顾客满意度测量方法 a)明确基本原则：顾客意见征询和顾客满意度测量应本着顾客为本、客观、公开、公平、全面、实事求是的原则，虚心听取顾客意见与愿望，尽量满足顾客要求。通过顾客意见征询和顾客满意度测量，评价产品和服务业绩，为企业持续改进提供依据。b)建立测评指标体系：企业满意度测评由四级指标体系组成，即：第一级，顾客满意度指数；第二级，顾客满意度测评基本模型的 6 大结构变量（见图 1）；第三级，顾客满意度分项指标；第四级，问卷指标；顾客抱怨 感知质量 感知价值 顾客满意 预期质量 顾客忠诚 图 1 顾客满意度测评基本模型 c)分级量化：满意度语义差别统一采用 5 级点，从高到低依次为：“很满意”（100）、“比较满意”（80）、“基本满意”（60）、“不满意”（40）、“很不满意”（0）；d)权系数：顾客满意度测评二级指标的权系数推荐为：顾客期望 0.10，顾客对质量的感知 0.45，顾客对价值的感知 0.10，顾客满意 0.15，顾客抱怨 0.10，顾客忠诚 0.10；三、四级按算术平均值计算二级指标值。307 5.2 实施 5.2.1 项目投标阶段顾客意见征询 在项目投标阶段，公司业务部门获取顾客信息，主动征询顾客意见（口头或书面），填写“招投标阶段顾客满意度调查表”（附录 A）。顾客意见分为:a)顾客对项目的要求（工期、投资、质量、环保方面）；b)投标本身，如顾客对投标方式、标书质量、答疑可信度、谈判方法的意见。业务部门应详细记录顾客反馈的意见，建立台帐（附录 B），适时总结经验，以利改进投标工作。投标项目的顾客满意度，由营销业务部门对每一个项目的投标结果从企业形象(业绩、实力)、技术标得分和报价水平三个方面测评满意度(它们的权重分别为 0.3、0.3、0.4)。年终将全部投标项目测评分的平均值作为招投标阶段的满意度得分。5.2.2 项目实施阶段顾客意见征询 项目实施过程中，与顾客或其代理人（工程师）接触，获取信息。除了将其适用信息记录于“顾客意见台帐”外，还应每年一次发出“顾客意见征询表”（附录 C），集中征询顾客意见。在预定时间内收回“顾客意见征询表”，进行分析和处置。5.2.3 回访 经营管理部对已交付的产品，在试运行一年后负责组织回访，相关人员参加。填写“工程回访记录表”（附录 D）和“顾客满意度调查表”（附录 E）。5.2.4 顾客满意度测量 经营管理部负责公司顾客满意度测评工作，其步骤是：a)产品实施阶段的顾客满意度调查。制订调查方案，确定调查对象，样本数量一般不少于 30%；b)产品交付后的顾客满意度调查。样本数量 100%；c)计算顾客满意度计算采用以下公式：CSI=0.15A+0.55B+0.3C CSI公司顾客满意度指数 A投标阶段顾客满意度算术平均值，B实施阶段顾客满意度算术平均值，C竣工后顾客满意度算术平均值；c)经营管理部编写公司的“顾客满意度测量报告”送管理者代表审核，并提交管理评审。308 5.3 检查 通过内部审核对本程序的实施情况进行检查。5.4 改进 按纠正和预防措施控制程序执行改进。6 相关文件 Q/SHL.226-2010 数据分析控制程序 Q/SHL.229-2010 纠正和预防措施控制程序 7 记录 附录 A 招投标阶段顾客满意度调查表 附录 B 顾客反馈信息台帐 附录 C 顾客意见征询表 附录 D 工程回访记录表 附录 E 顾客满意度调查表 309 8 管理流程图 策划实施检查改进明确顾客信息范围获取顾客信息渠道确定调查方法制订调查方案公司经营管理部/子公司/项目部项目投标阶段顾客意见征询在建工程施工阶段顾客意见征询竣工工程回访运营阶段满意度测量常规检查内部审核通过管理评审持续改进公司业务部项目部子公司方案制订样本抽取问卷送达回收计算满意度公司管理者代表子公司分管领导技术安全部测评报告310 附录 A 招投标阶段顾客满意度调查表 编号：序 号 项目名称 业绩实力 技术措施商务报价总分 填表日期 备注 注：请划“”选择满意度等级，或给出分 满意度评分标准满意 10080 分、比较满意 8060 分、一般 6040 分、不满意 40分 311 附录 B 顾客反馈信息台帐 业主名称：工程名称：编号：序号 信 息 内 容 信息来源日期 填写人 传递及处置情况 312 313 附录 C 顾客意见征询表 编号：尊敬的业主 ：通过公开招标，我公司荣幸地被选择为 工程项目承建单位。在工程施工过程中，我公司始终专注您们的需求。为了使该工程顺利施工，不断提高工程质量，按期完成任务，确保您们的需求和期望得到满足，也使我局施工管理水平不断提高，请您们提出宝贵的意见和建议。您们的意见和建议将是我们改进工作的主要依据。谢谢合作！中国水利水电建设公司 项目部 联系人：年 月 日 项目名称 工程地址 施工阶段 单位/单项工程 征 询 意 见 内 容（由顾客填写，纸不夠另加）工程进度 施工组织 设备设施 人员配置 安全生产 工程质量 生产管理 环境保护 施工服务 协作关系 处置情况 （由项目部填写）业主方审核人：业主方填表人：年 月 日 附录 D 工程回访记录表 编号：项目名称 工程地址 顾客名称 开工/竣工日期 施工单位 合同金额（万美元）顾客方参与座谈人员 施工回访人员 回访日期 回访主要内容（项目）顾客意见和建议 处置情况 审核：记录：314 315 附录 E 顾客满意度调查表 顾客（业主）名称：项目名称：编号：满意量值 一级指标 二级指标 三级指标 四级指标 i 很满意比较满意基本满意 不满意 很不满意对施工质量的总体期望 是 否 达 到 期望的要求 1 顾客 期望 可接受的期望 是 否 达 到 可接受的要求 2 文件图纸 3 施工工艺 4 进度控制 5 工程质量 6 施工质量 安全环境 7 资料移交 8 培训交底 9 顾 客对 质量 的感知 服务质量 工程回访 10 在合同环境下顾客施工/服务质量的对评价 施工质量 总体评价 11 顾 客对 价值 的感知 在市场环境下顾客对施工/服务造价的评价 造价合理性 12 总体满意度 总体感觉 13 顾 客满 意度 与同业比较 同比质量 14 顾客投诉处理 顾 客 投 诉 处理 15 顾 客抱怨 顾客抱怨统计 顾 客 抱 怨 次数 16 继续合作 续 建 工 程 合作 17 顾 客 满 意 度 指 数 顾 客忠诚 推荐意愿 推 荐 的 可 能性 18 业主方审核人：业主方填表人：