产品售后服务流程.doc

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程序文件
产品售后服务流程
月 日起生效
文件号

编制

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批准

版 次
1.0
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日期

日期

共5页
第1页

1 目的及适用范围
1.1 为规范产品售后技术服务过程, 体现以客户价值为导向的公司理念, 特制定本程序;
1.2 本程序文件适用于侏罗纪公司产品售后技术服务;
1.3 本程序文件由侏罗纪公司 制定, 其解释权及修改权属于 ;
1.4 本程序文件从 月 日起执行;
2 职责
2.1 技术支持负责产品售后技术服务的总体进程, 同时负责售后技术服务记录备案、 定期统计信息反和客户馈;
2.2 产品部在必要时在产品( 副) 总监的安排支援技术支持部进行售后技术服务;
3 产品售后服务流程
3.1 技术支持部收到客户的技术支持的要求, 并受理相关要求;
3.2 技术支持部对客户的技术支持要求进行分析, 判断是否有能力承担, 若缺少能力, 上报产品( 副) 总监, 由产品( 副) 总监调配资源;
3.3 在产品( 副) 总监的安排下, 产品部派出人员对客户实施售后服务, 并将相关成果和文档在技术支持部进行备案和在资源管理部归档;
3.4 若判断有足够能力承担技术支持, 技术支持部派出人员对客户实施售后服务, 并将相关成果和文档在技术支持部进行备案和在资源管理部归档;
3.5 技术支持部定期汇总售后服务信息反馈, 并反馈给相关部门( 如产品部、 市场部等) ;
4 相关文件
4.1 《受理售后技术服务的报告》
4.2 《售后技术服务信息单》
4.3 《备案说明》/《技术支持部备案表》
4.4 《技术支持反馈表》
4.5 《质量控制部存档》

受理技术支持请求的报告

受理部门: 受理人:

填报时间: 编 号:

技术支持类型

产品/项目名称

客户名称

客户联系人

客户联系方式

技术支持请求内容

受理时间

附件

制表人:

技术支持服务信息单

技术支持实施部门: 实施人:

填报时间: 编 号:

技术支持受理报告编号

技术支持受理时间

客户名称

客户联系人/联系方式

客户请求技术支持的内容

实施人对客户实际问题的判断

出现问题的可能原因

解决方案

( 预期) 完成时间

附件
《受理技术支持请求的报告》

客户认可:
制表人:

技术支持备案说明

备案编号: 备案者:

备案时间:

技术支持受礼报告编号

技术支持服务信息单编号

客户名称

客户联系人/联系方式

客户实际问题

客户出现问题的原因

解决方案

技术支持负责人

受理起止日期

附件
《受理技术支持请求的报告》
《技术支持服务信息单》

制表人:

技术支持反馈单

编 号: 填报部门: 技术支持部

反馈时段: 技术支持实际发生数:

技术支持类型
统计分析
说明( 原因等)
产品名称

项目名称

数据服务项目名称

制表人: