呼叫中心外包服务介绍.pptx

1世界触手可及世界触手可及中国电信中国电信XXXX公司公司1 1世世界界触触手手可可及及中中国国电电信信X XX X公公司司Connecting the WorldConnecting the World热烈欢迎各位领导和专家热烈欢迎各位领导和专家2世界触手可及世界触手可及中国电信中国电信XXXX公司公司2 2世世界界触触手手可可及及中中国国电电信信X XX X公公司司Connecting the WorldConnecting the WorldQUESTION？p 平时都跟哪些呼叫中心接触平时都跟哪些呼叫中心接触？呼叫中心都解决哪些问题呼叫中心都解决哪些问题？p需要在哪些方面作出一次性投需要在哪些方面作出一次性投入和长期性投入入和长期性投入？问题?3世界触手可及世界触手可及中国电信中国电信XXXX公司公司3 3世世界界触触手手可可及及中中国国电电信信X XX X公公司司Connecting the WorldConnecting the World目目 录建设方案介绍建设方案介绍C呼叫中心发展规划建议呼叫中心发展规划建议A中国电信呼叫中心服务介绍中国电信呼叫中心服务介绍B典型案例介绍典型案例介绍D4世界触手可及世界触手可及中国电信中国电信XXXX公司公司4 4世世界界触触手手可可及及中中国国电电信信X XX X公公司司Connecting the WorldConnecting the World呼叫中心呼叫中心对客客户的作用（的作用（1/3）u提供统一规范的服务、建立有效的管理流程和高效流畅的服务流程提供统一规范的服务、建立有效的管理流程和高效流畅的服务流程u提升企业品牌形象、为企业的经营管理提供信息依据、直接作为企业提升企业品牌形象、为企业的经营管理提供信息依据、直接作为企业经营手段之一经营手段之一呼叫中心呼叫中心建立联系通道创建互动服务提高顾客忠诚经营决策依据改善工作流程取得竞争优势5世界触手可及世界触手可及中国电信中国电信XXXX公司公司5 5世世界界触触手手可可及及中中国国电电信信X XX X公公司司Connecting the WorldConnecting the World呼叫中心呼叫中心对客客户的作用（的作用（2/3）Inbound客户服务Service主动营销TelemarketingSalesSales订单受理Order Taking客户关怀RetentionServiceServiceOutbound 跟踪回访 售后关怀 客户关怀 满意度调查 业务咨询 服务查询 订单受理 投诉受理 障碍受理 帐务受理 举报受理 城市安全 人工催收 主动营销 交叉营销 价值整合Call Centerpp 增加增加增加增加新新新新顾客顾客顾客顾客&留住留住留住留住老老老老客户。客户。客户。客户。pp 提高每一个顾客的获利度提高每一个顾客的获利度提高每一个顾客的获利度提高每一个顾客的获利度/满意度。满意度。满意度。满意度。6世界触手可及世界触手可及中国电信中国电信XXXX公司公司6 6世世界界触触手手可可及及中中国国电电信信X XX X公公司司Connecting the WorldConnecting the World呼叫中心呼叫中心对客客户的作用（的作用（3/3）p 对外：售后服务 主动营销 咨询投诉 客户关怀 p 对内：话务台 秘书台 Call Center7世界触手可及世界触手可及中国电信中国电信XXXX公司公司7 7世世界界触触手手可可及及中中国国电电信信X XX X公公司司Connecting the WorldConnecting the World发展展规划划u平台租用运平台租用运营管理的合作管理的合作 或或 平台自建平台自建运运营管理的合作，打造管理的合作，打造专业呼叫中心平呼叫中心平台台u话务员专业培培训，提高，提高电话营销技巧能力，技巧能力，拓展服拓展服务和和业务营销渠道渠道 u创新服新服务模式，开展客模式，开展客户回回访、客、客户关关怀和外呼和外呼营销，将呼叫中心打造成，将呼叫中心打造成为利利润中中心和客心和客户关系管理中心关系管理中心 8世界触手可及世界触手可及中国电信中国电信XXXX公司公司8 8世世界界触触手手可可及及中中国国电电信信X XX X公公司司Connecting the WorldConnecting the World目目 录中国电信呼叫中心服务介绍中国电信呼叫中心服务介绍B发展规划发展规划A建设方案介绍建设方案介绍C典型案例典型案例D9世界触手可及世界触手可及中国电信中国电信XXXX公司公司9 9世世界界触触手手可可及及中中国国电电信信X XX X公公司司Connecting the WorldConnecting the World中国中国电信呼叫中心服信呼叫中心服务描述描述 商业呼叫中心业务是依托中国电信在电信技术和运营管理方面的专业优势，在现有呼叫中心平台资源的基础上、整合其他电信产品，为客户提供出租设备、座席、话务员、虚拟平台等多种外包服务,并可以根据企业的特定需求，提供呼叫中心外包解决方案以及系统集成服务。Web、Email等PSTN（IN）Internet呼叫中心平台话务员座席数据服务器综合接入平台传真电话短信手机IVR服务器IVR服务器CTI服务器CTI服务器统一接入号码10世界触手可及世界触手可及中国电信中国电信XXXX公司公司10 10世世界界触触手手可可及及中中国国电电信信X XX X公公司司Connecting the WorldConnecting the World招聘体系招聘体系招聘体系招聘体系培训体系培训体系培训体系培训体系流程管理体系流程管理体系流程管理体系流程管理体系KPIKPIKPIKPI考核体系考核体系考核体系考核体系知识管理体系知识管理体系知识管理体系知识管理体系品质保证体系品质保证体系品质保证体系品质保证体系针对针对1000010000号和号和114114号码百事通积累下来的号码百事通积累下来的1010余年呼叫中心运营管理经验进行总结、梳理，制余年呼叫中心运营管理经验进行总结、梳理，制定规范，固化流程；定规范，固化流程；积极获取积极获取COPCCOPC行业认证，与国际接轨，结合行业认证，与国际接轨，结合自身经验形成具有中国电信特色的呼叫中心运营自身经验形成具有中国电信特色的呼叫中心运营管理体系。管理体系。呼叫中心运营管理体系呼叫中心运营管理体系11世界触手可及世界触手可及中国电信中国电信XXXX公司公司11 11世世界界触触手手可可及及中中国国电电信信X XX X公公司司Connecting the WorldConnecting the World中国中国电信呼叫中心服信呼叫中心服务定位定位全球定位：全球定位：建设成全球主要建设成全球主要“离岸外包服离岸外包服务中心务中心”，打造，打造“SERVICE IN CHINA SERVICE IN CHINA TELECOM”TELECOM”的国际品牌的国际品牌集团定位集团定位：建设成为中国一流的商业呼叫：建设成为中国一流的商业呼叫中心运营商，实现由中心运营商，实现由“网络服务提供商网络服务提供商”向向“综合信息服务提供商综合信息服务提供商”转变的战略目转变的战略目标标p 战略定位战略定位为客户提供个性化产品为客户提供个性化产品为客户创造超额价值为客户创造超额价值推动本地企业综合信息化水平提升推动本地企业综合信息化水平提升p 产品定产品定位位具备软排、硬排等多种呼叫中心平台系统支撑，具备具备软排、硬排等多种呼叫中心平台系统支撑，具备CRMCRM、知识、知识库等增值服务系统的综合信息服务平台库等增值服务系统的综合信息服务平台中国最大外包呼叫中心运营中心中国最大外包呼叫中心运营中心p 运营定位运营定位p凭借电信运营管理经验优势和电信资源优势，建设集中与分布式运营平台，实现规模化运营凭借电信运营管理经验优势和电信资源优势，建设集中与分布式运营平台，实现规模化运营p 构建呼叫中心运营服务体系，打造业务品牌，满足客户的构建呼叫中心运营服务体系，打造业务品牌，满足客户的BPO需求需求中国一流呼叫中心中国一流呼叫中心中国一流信息服务提供商中国一流信息服务提供商12世界触手可及世界触手可及中国电信中国电信XXXX公司公司12 12世世界界触触手手可可及及中中国国电电信信X XX X公公司司Connecting the WorldConnecting the World客客户使用呼叫中心面使用呼叫中心面临的困惑的困惑p 巨额的投资但使用效率不高巨额的投资但使用效率不高p 运营管理经验缺乏运营管理经验缺乏p 内部人员遗留问题难以解决内部人员遗留问题难以解决p 没有具备营销能力的业务代表没有具备营销能力的业务代表p 没有可参照的服务管理办法没有可参照的服务管理办法p 服务品质难以保障服务品质难以保障p 培训成本巨大培训成本巨大p 技术管理面临挑战技术管理面临挑战p Obfuscation外包外包之矛，之矛，能否解决客户之困惑？能否解决客户之困惑？13世界触手可及世界触手可及中国电信中国电信XXXX公司公司13 13世世界界触触手手可可及及中中国国电电信信X XX X公公司司Connecting the WorldConnecting the World服服务分分类Key to the obfuscation!增值服务增值服务增值服务增值服务 业务流程外包业务流程外包业务流程外包业务流程外包服务服务服务服务资源租用服务资源租用服务资源租用服务资源租用服务 14世界触手可及世界触手可及中国电信中国电信XXXX公司公司14 14世世界界触触手手可可及及中中国国电电信信X XX X公公司司Connecting the WorldConnecting the World服服务内容内容业务合作程度业务合作程度LOWHIGHBPOBPO（业务流程外包）服务（业务流程外包）服务（业务流程外包）服务（业务流程外包）服务资源使用程度资源使用程度LOWHIGH资源租用服务资源租用服务资源租用服务资源租用服务平台平台资源源应用用软件件服服务代表代表咨询培训服务咨询培训服务技技术业务咨咨询定制培定制培训课程程组织培培训其它其它设施（机房、施（机房、办公室、会公室、会议室等）室等）运运营和流程和流程管理咨管理咨询座席座席设施施(本地本地/远端端)增值服务增值服务增值服务增值服务服务流程设计服务流程设计人力资源管理人力资源管理现场服务现场服务现场管理现场管理知识管理与知识管理与数据挖掘数据挖掘运营分析运营分析15世界触手可及世界触手可及中国电信中国电信XXXX公司公司15 15世世界界触触手手可可及及中中国国电电信信X XX X公公司司Connecting the WorldConnecting the World资源租用服源租用服务平台资源平台资源 排队机、计算机电话集成（CTI：Computer Telephony Integration）、交互式语音应答（IVR：Interactive Voice Response）、传真服务器、电子邮件服务器、短信服务器、Web服务器、录音、外拨等软硬件。座席设施座席设施 座席席位、座席终端、座席配套软件及相关设施和服务（如，设施的保洁与维护等）。应用软件应用软件知识库引擎、工作流引擎、客户关系管理（CRM：Customer Relationship Management）引擎、数据挖掘软件、传真应用软件、电子邮件应用软件、短信应用软件、Web应用软件等。其他设施其他设施机房、办公室、会议室、培训室、休息室、更衣室等场地及相关设施和服务（如，设施的保洁与维护等）。服务代表服务代表普通座席代表和有特殊要求的座席代表，以及现场管理代表。16世界触手可及世界触手可及中国电信中国电信XXXX公司公司16 16世世界界触触手手可可及及中中国国电电信信X XX X公公司司Connecting the WorldConnecting the World业务流程外包服流程外包服务服务流程设计服务流程设计规划服务内容，制定服务规范，设计服务流程，确定关键岗位及关键考核指标等。人力资源管理人力资源管理组织人员招聘、人员培训（包括电话礼仪、沟通技巧和语言技巧等）、人员管理等工作。通过服务代表及相关人员的绩效考核、绩效沟通，制定切实可行的激励机制。现场管理现场管理话务预测及排班：根据业务预测，结合运行数据分析，合理安排服务代表的班次，并通过安排现场监控、现场调度、排班补救等措施，争取最好的服务质量。质量监控：采取服务质量确认、服务质量控制、满意度调查等措施来做好质量监控管理。12 现场服务现场服务54通过自动语音或人工座席，提供呼入/呼出话务处理、传真处理、短消息处理、邮件处理、现场咨询等服务。知识管理与数据挖掘知识管理与数据挖掘3运营分析运营分析6知识管理就是将客户提供的业务知识和座席服务代表、管理人员在实践中总结的成功经验实现共享，采取集中培训、小组讨论、单独辅导等各种方式，促进知识的转化、学习和吸收，做好知识的管理。数据挖掘就是在服务信息记录、销售信息记录和服务信息反馈的基础上、通过数据据分析，提供定向营销等建议。对自动语音服务和人工座席服务，提供平台统计报表、呼叫中心服务运营分析报告、专题分析报告等服务。17世界触手可及世界触手可及中国电信中国电信XXXX公司公司17 17世世界界触触手手可可及及中中国国电电信信X XX X公公司司Connecting the WorldConnecting the World增增值服服务咨咨询询培培训训服服务务提供技术、业务、运营和流程管理等方面的咨询。针对客户自建呼叫中心，可定制呼叫中心服务、管理等方面的培训课程，并组织培训。18世界触手可及世界触手可及中国电信中国电信XXXX公司公司18 18世世界界触触手手可可及及中中国国电电信信X XX X公公司司Connecting the WorldConnecting the World中国中国电信助力企信助力企业提升提升竞争力争力p 外部：专注于核心业务，将非核心业务交给第三外部：专注于核心业务，将非核心业务交给第三方！方！Focus on your best,let us do rest!p 内部：中国电信网络及内部：中国电信网络及IT维护外包、视讯外包、维护外包、视讯外包、PBX维护外包、设备顶替服务、机房动力环境监控维护外包、设备顶替服务、机房动力环境监控服务、应急发电机组租赁服务等设备的外包。服务、应急发电机组租赁服务等设备的外包。Outsourcing19世界触手可及世界触手可及中国电信中国电信XXXX公司公司19 19世世界界触触手手可可及及中中国国电电信信X XX X公公司司Connecting the WorldConnecting the World伴随客伴随客户发展，展，实现企企业文化有机文化有机结合合20世界触手可及世界触手可及中国电信中国电信XXXX公司公司20 20世世界界触触手手可可及及中中国国电电信信X XX X公公司司Connecting the WorldConnecting the World服服务特点特点8 8丰富的丰富的运营经验运营经验5 5舒适的舒适的座席环境座席环境7 7高素质高素质专业人才专业人才3 3强大的强大的电信资源电信资源9 9放心的放心的服务保障服务保障4 4卓越的卓越的呼叫中心平台呼叫中心平台2 2灵活的灵活的合作模式合作模式1 1全方位全方位服务体系服务体系6 6一体化一体化系统集成系统集成21世界触手可及世界触手可及中国电信中国电信XXXX公司公司21 21世世界界触触手手可可及及中中国国电电信信X XX X公公司司Connecting the WorldConnecting the World 平平台台系系统统运运营营系系统统业务规划划接入系统接入系统接接续系系统排班系排班系统外呼系外呼系统监控系控系统座席系座席系统IVR系系统平台平台设备场地地设备动力力设备质检系系统CTI系系统报表系表系统现场管理管理质量量监控控运运营分析分析流程管理流程管理成本管理成本管理人人员培培训团队建建设项目管理目管理系系统集成集成人人员招聘招聘排班管理排班管理知识库知识库CRM工作流工作流专线、专线、IDCIDC座席接口座席接口IVR接口接口平台接口平台接口WEBWEBFAXFAX手机手机+短信短信电话电话数据接口数据接口交叉销售交叉销售关系营销关系营销电话营销电话营销外呼回访外呼回访客户关怀客户关怀通知提醒通知提醒业务咨询业务咨询业务受理业务受理投诉建议投诉建议呼出服务呼入服务预览式外呼预测式外呼支撑系统支撑系统两两大大服服务务五五大大系系统统中国电信呼叫中国电信呼叫中心服务中心服务接口系统接口系统非语音呼入服务语音呼入服务1 1、一体化解决方案，提供全方位服、一体化解决方案，提供全方位服、一体化解决方案，提供全方位服、一体化解决方案，提供全方位服务务22世界触手可及世界触手可及中国电信中国电信XXXX公司公司22 22世世界界触触手手可可及及中中国国电电信信X XX X公公司司Connecting the WorldConnecting the World2 2、灵活合作模式，、灵活合作模式，、灵活合作模式，、灵活合作模式，满满足个性化足个性化足个性化足个性化发发展需求展需求展需求展需求中国电信呼叫中心按需选择服务模式中国电信呼叫中心按需选择服务模式BPO（业务流程外包类）（业务流程外包类）增值增值服务类服务类资源租用类资源租用类套餐三套餐三人员外包人员外包套餐二套餐二套餐一套餐一套餐四套餐四套餐五套餐五套餐六套餐六座席外包座席外包系系统集成集成座席外包座席外包业务流程外包流程外包话务培培训23世界触手可及世界触手可及中国电信中国电信XXXX公司公司23 23世世界界触触手手可可及及中中国国电电信信X XX X公公司司Connecting the WorldConnecting the World11416810000号号呼呼叫叫中中心心平平台台资资源源优优势势遍遍布布全全国国的的资资源源优优势势n 4008号码号码n 12号码号码n 800号码号码n 95/96号码号码全国统一号码资源优势全国统一号码资源优势多媒体接入多媒体接入（电话、短信、传真、（电话、短信、传真、WEB）n 固话：固话：1.58亿户亿户n 小灵通：小灵通：6500万户万户n 丰富的中继、专线、丰富的中继、专线、ADSL、ISDN等电信资源，等电信资源，实现全程全网服务实现全程全网服务优越的客户资源及网络资源优势优越的客户资源及网络资源优势中国电信中国电信 外包外包呼叫中心呼叫中心3-13-1、强强大的大的大的大的电电信信信信资资源源源源24世界触手可及世界触手可及中国电信中国电信XXXX公司公司24 24世世界界触触手手可可及及中中国国电电信信X XX X公公司司Connecting the WorldConnecting the World3-23-2、遍布全国的、遍布全国的、遍布全国的、遍布全国的呼叫中心平台呼叫中心平台呼叫中心平台呼叫中心平台资资源源源源应用服务器群应用服务器群CTI服务器服务器排队机排队机路由器路由器本地座席本地座席远程座席远程座席IP网关网关全国NGN接入网，千兆IP骨干网本地座席、IP分布式座席25世界触手可及世界触手可及中国电信中国电信XXXX公司公司25 25世世界界触触手手可可及及中中国国电电信信X XX X公公司司Connecting the WorldConnecting the World4 4、卓越的呼叫中心平台、卓越的呼叫中心平台、卓越的呼叫中心平台、卓越的呼叫中心平台26世界触手可及世界触手可及中国电信中国电信XXXX公司公司26 26世世界界触触手手可可及及中中国国电电信信X XX X公公司司Connecting the WorldConnecting the World5 5-1-1、舒适的座席舒适的座席舒适的座席舒适的座席环环境境境境丰富的呼叫中心座席资源：丰富的呼叫中心座席资源：n 全国呼叫中心座席数总数：全国呼叫中心座席数总数：30000个个n 本地座席：本地座席：20000个个n 远程座席：远程座席：10000个个专业呼叫中心座席专业呼叫中心座席n 专业配置的品牌专业配置的品牌PC机机n 专业耳机专业耳机n 标准话务座席标准话务座席27世界触手可及世界触手可及中国电信中国电信XXXX公司公司27 27世世界界触触手手可可及及中中国国电电信信X XX X公公司司Connecting the WorldConnecting the World5 5-2-2、一流的外包服一流的外包服一流的外包服一流的外包服务环务环境境境境多功能会议室多功能会议室多媒体培训室多媒体培训室舒适的休息室舒适的休息室宽敞办公环境宽敞办公环境28世界触手可及世界触手可及中国电信中国电信XXXX公司公司28 28世世界界触触手手可可及及中中国国电电信信X XX X公公司司Connecting the WorldConnecting the World6 6、一体化系、一体化系、一体化系、一体化系统统集成集成集成集成广东电信广东电信呼叫中心呼叫中心接入系统集成接入系统集成平台系统集成平台系统集成业务系统集成业务系统集成一体化系统集成一体化系统集成服务内容服务内容pp中间件技术中间件技术中间件技术中间件技术pp第三方的呼叫控件第三方的呼叫控件第三方的呼叫控件第三方的呼叫控件pp屏幕弹出的客户数据屏幕弹出的客户数据屏幕弹出的客户数据屏幕弹出的客户数据pp与与与与CRMCRM应用集成应用集成应用集成应用集成pp服务代表服务代表服务代表服务代表/技能统计技能统计技能统计技能统计pp全程录音全程录音全程录音全程录音pp实时服务质量控制实时服务质量控制实时服务质量控制实时服务质量控制pp智能的话务及业务报表智能的话务及业务报表智能的话务及业务报表智能的话务及业务报表接口接口CTICTI接口功能接口功能无缝整合客户客户多渠道接入多渠道接入客户联络中心客户联络中心专家服务专家服务移动办公移动办公中中国国电电信信29世界触手可及世界触手可及中国电信中国电信XXXX公司公司29 29世世界界触触手手可可及及中中国国电电信信X XX X公公司司Connecting the WorldConnecting the World7 7、高素、高素、高素、高素质专业质专业人才人才人才人才专业的客户服务代表专业的客户服务代表专业的运营管理专家专业的运营管理专家专业的专业的ITIT技术专家技术专家30世界触手可及世界触手可及中国电信中国电信XXXX公司公司30 30世世界界触触手手可可及及中中国国电电信信X XX X公公司司Connecting the WorldConnecting the World中国最佳外包呼叫中心运营团队中国最佳外包呼叫中心运营团队8 8、丰富的运、丰富的运、丰富的运、丰富的运营营管理管理管理管理经验经验卓越的运营管理体系卓越的运营管理体系先进的呼叫中心数字化管理先进的呼叫中心数字化管理卓越运营管理，提升绩效与客户满意卓越运营管理，提升绩效与客户满意p 质量提升质量提升p 服务速度更快服务速度更快p 成本下降成本下降p 收入上升收入上升p 数字化精确管理，精确服务营销数字化精确管理，精确服务营销p 标杆管理标杆管理-打造行业标杆打造行业标杆p 客户关系管理客户关系管理-变服务为销售变服务为销售p 深挖数据深挖数据-交叉销售及再销售交叉销售及再销售 专家服务，提升核心竞争力专家服务，提升核心竞争力p 全面服务规划能力全面服务规划能力p 专业客户服务能力专业客户服务能力p 卓越运营管理能力卓越运营管理能力31世界触手可及世界触手可及中国电信中国电信XXXX公司公司31 31世世界界触触手手可可及及中中国国电电信信X XX X公公司司Connecting the WorldConnecting the World9 9-1-1、放心的服、放心的服、放心的服、放心的服务务保障保障保障保障保卫安全保卫安全保卫安全保卫安全n7X24小时经警值班小时经警值班n严格机房进出流程严格机房进出流程n闭路电视监控系统闭路电视监控系统n完善机房检查制度完善机房检查制度系统安全系统安全n多节点互为备份呼叫中心体系多节点互为备份呼叫中心体系结构结构n双备份路由系统双备份路由系统n双备份服务器系统双备份服务器系统n双备份电源系统双备份电源系统信息安全信息安全信息安全信息安全n n虚拟呼叫中心虚拟呼叫中心虚拟呼叫中心虚拟呼叫中心n n信息安全服务体系信息安全服务体系信息安全服务体系信息安全服务体系n n 独立路由与防火墙独立路由与防火墙独立路由与防火墙独立路由与防火墙n n 信息加密系统信息加密系统信息加密系统信息加密系统场所安全场所安全n 国家级电信机楼，国家级电信机楼，八级抗震能力八级抗震能力n 自动消防系统自动消防系统n 独立运营场所独立运营场所n 独立门禁系统独立门禁系统双备份双备份安全保障体系安全保障体系32世界触手可及世界触手可及中国电信中国电信XXXX公司公司32 32世世界界触触手手可可及及中中国国电电信信X XX X公公司司Connecting the WorldConnecting the World维护平台平台维护省心省心uu平台无需自己建平台无需自己建平台无需自己建平台无需自己建设设无需考无需考无需考无需考虑虑建建建建设规设规模、模、模、模、实现实现技技技技术术、设备选设备选型、网型、网型、网型、网络设计络设计等，等，等，等，用用用用专业专业大大大大规规模的模的模的模的规规划划划划设计设计解决您的后解决您的后解决您的后解决您的后顾顾之之之之忧忧。uu核心核心核心核心设备设备提供提供提供提供专业维护专业维护 无需考无需考无需考无需考虑虑呼叫中心排呼叫中心排呼叫中心排呼叫中心排队队机、机、机、机、应应用服用服用服用服务务器、数据器、数据器、数据器、数据库库服服服服务务器器器器等核心等核心等核心等核心设备设备和和和和应应用的用的用的用的专业维护专业维护及及及及维护维护人人人人员员的培养，的培养，的培养，的培养，XXXXXX电电信信信信拥拥有有有有300300名名名名IT/400IT/400名名名名IP/400IP/400名信息运名信息运名信息运名信息运营营人才，健全的人才，健全的人才，健全的人才，健全的维维护队护队伍做您伍做您伍做您伍做您强强有力的支撑保障，有力的支撑保障，有力的支撑保障，有力的支撑保障，让让您省人省心。您省人省心。您省人省心。您省人省心。uu定期平台健康定期平台健康定期平台健康定期平台健康检查检查 建立建立建立建立设备设备机机机机历历卡、每周巡卡、每周巡卡、每周巡卡、每周巡检检、每季度大、每季度大、每季度大、每季度大检检、完、完、完、完备维护备维护及及及及记录记录、网管系、网管系、网管系、网管系统监统监控、系控、系控、系控、系统统定期定期定期定期补补丁丁丁丁优优化、数据定期化、数据定期化、数据定期化、数据定期备备份份份份等等等等规规范范范范维护维护体系，体系，体系，体系，让让您省事省心。您省事省心。您省事省心。您省事省心。33世界触手可及世界触手可及中国电信中国电信XXXX公司公司33 33世世界界触触手手可可及及中中国国电电信信X XX X公公司司Connecting the WorldConnecting the World维护网网络维护放心放心uu网网网网络畅络畅通无阻通无阻通无阻通无阻无需自建网无需自建网无需自建网无需自建网络络，电电信帮您建立英特网、交信帮您建立英特网、交信帮您建立英特网、交信帮您建立英特网、交换换网、网、网、网、传输传输网、网、网、网、CN2CN2网互网互网互网互联联互通，互通，互通，互通，让让你在网路上你在网路上你在网路上你在网路上畅畅通无阻。通无阻。通无阻。通无阻。uu网网网网络络故障定位准确，恢复及故障定位准确，恢复及故障定位准确，恢复及故障定位准确，恢复及时时 电电信网信网信网信网络监络监控中心控中心控中心控中心衔衔接各后端接各后端接各后端接各后端维护维护部部部部门门，将网，将网，将网，将网络络故障故障故障故障转转传输传输、交、交、交、交换换、平台、网、平台、网、平台、网、平台、网络络等部等部等部等部门门同同同同时处时处理，及理，及理，及理，及时时准确定位准确定位准确定位准确定位和恢复使用。和恢复使用。和恢复使用。和恢复使用。uu网网网网络络双路由，双路由，双路由，双路由，实现实现网网网网络络容灾容灾容灾容灾 电电信网信网信网信网络络四通八达，此路不通走彼路，保障您的四通八达，此路不通走彼路，保障您的四通八达，此路不通走彼路，保障您的四通八达，此路不通走彼路，保障您的业务业务的的的的恢复恢复恢复恢复为为第一，内部故障排除第一，内部故障排除第一，内部故障排除第一，内部故障排除为为第二。第二。第二。第二。uu客客客客户户流量保流量保流量保流量保护护，减少，减少，减少，减少话话路路路路拥拥塞塞塞塞 客客客客户户使用使用使用使用线线路、平台路、平台路、平台路、平台资资源可源可源可源可设设置置置置逻辑资逻辑资源独享，源独享，源独享，源独享，对对客客客客户户话务话务保保保保护护，减少，减少，减少，减少话话路路路路拥拥塞，塞，塞，塞，满满足您的足您的足您的足您的发发展需求。展需求。展需求。展需求。34世界触手可及世界触手可及中国电信中国电信XXXX公司公司34 34世世界界触触手手可可及及中中国国电电信信X XX X公公司司Connecting the WorldConnecting the World维护机房机房维护无无忧uu机房机房机房机房专业设计专业设计在机房承重、在机房承重、在机房承重、在机房承重、专业电专业电源、机房布源、机房布源、机房布源、机房布线线、机房供、机房供、机房供、机房供电电、机房配、机房配、机房配、机房配套等均是套等均是套等均是套等均是专业设计专业设计，符合，符合，符合，符合设备设备所需所需所需所需环环境要求。境要求。境要求。境要求。uu机房机房机房机房规规范管理范管理范管理范管理 机房机房机房机房设备设备档案、档案、档案、档案、724724小小小小时轮时轮班班班班职职守、机房守、机房守、机房守、机房进进出管理、机出管理、机出管理、机出管理、机房五不准房五不准房五不准房五不准让设备让设备安全，安全，安全，安全，维护维护无无无无忧忧。uu监监控控控控设设施施施施齐齐全全全全 通通通通过专业过专业的机房的机房的机房的机房监监控系控系控系控系统统、机房、机房、机房、机房门门禁系禁系禁系禁系统进统进一步提高机一步提高机一步提高机一步提高机房安全，使日常保障工作无一疏漏，降低人房安全，使日常保障工作无一疏漏，降低人房安全，使日常保障工作无一疏漏，降低人房安全，使日常保障工作无一疏漏，降低人为为故障故障故障故障发发生。生。生。生。uu网网网网间间等重要等重要等重要等重要环节轮环节轮班班班班 机房机房机房机房值值班外，网班外，网班外，网班外，网络监络监控等重要控等重要控等重要控等重要环节环节都都都都724724小小小小时轮时轮班班班班职职守，守，守，守，各各各各环节环节随随随随时联时联系，系，系，系，缩缩短故障短故障短故障短故障历时历时，提高您的客，提高您的客，提高您的客，提高您的客户户感知。感知。感知。感知。35世界触手可及世界触手可及中国电信中国电信XXXX公司公司35 35世世界界触触手手可可及及中中国国电电信信X XX X公公司司Connecting the WorldConnecting the World维护电源源维护专业u机房机房电源源专业机房机房机房机房电电源建源建源建源建设设需引入两路市需引入两路市需引入两路市需引入两路市电电，安装高低，安装高低，安装高低，安装高低压压系系系系统统，安装，安装，安装，安装油机系油机系油机系油机系统统等等等等设备设备，电电信提供信提供信提供信提供专业电专业电源系源系源系源系统统，并有，并有，并有，并有电电源源源源专业专业人人人人员维护员维护u备份供份供电工程工程 备备份供份供份供份供电电系系系系统统中一套中一套中一套中一套425KW425KW的油机，的油机，的油机，的油机，带带2424小小小小时发电时发电油油油油箱，一套箱，一套箱，一套箱，一套300KVA300KVA左右的的左右的的左右的的左右的的UPSUPS不不不不间间断供断供断供断供电电系系系系统统用于在市用于在市用于在市用于在市电电供供供供应应中断中断中断中断时时保保保保证证机房机房机房机房设备设备的的的的2 2小小小小时时用用用用电电，以保，以保，以保，以保证证您的平您的平您的平您的平台台台台稳稳定运行。定运行。定运行。定运行。36世界触手可及世界触手可及中国电信中国电信XXXX公司公司36 36世世界界触触手手可可及及中中国国电电信信X XX X公公司司Connecting the WorldConnecting the World9-29-2、一站式服、一站式服、一站式服、一站式服务务中国电信中国电信全球端到端全球端到端一站服务内容一站服务内容一点集成一点集成外包服务外包服务 一点业务咨询一点业务咨询一点业务受理一点业务受理一点计费结算一点计费结算一点技术支持一点技术支持一点故障申告一点故障申告37世界触手可及世界触手可及中国电信中国电信XXXX公司公司37 37世世界界触触手手可可及及中中国国电电信信X XX X公公司司Connecting the WorldConnecting the World9-39-3、三、三、三、三层层服服服服务务支撑体系，提供支撑体系，提供支撑体系，提供支撑体系，提供专专家式服家式服家式服家式服务务商务支持商务支持商务支持商务支持l洽洽谈l合同合同l新需求新需求l价格价格费用等用等商务团队商务团队运营支持运营支持运营支持运营支持l业务运运营管理管理l现场管理管理l绩效管理效管理 l分析分析统计lCSR招聘等招聘等技术支持技术支持技术支持技术支持l监控系控系统l数据分析系数据分析系统l坐席系坐席系统l排班系排班系统l软件开件开发等等运营团队运营团队技术团队技术团队38世界触手可及世界触手可及中国电信中国电信XXXX公司公司38 38世世界界触触手手可可及及中中国国电电信信X XX X公公司司Connecting the WorldConnecting the World目目 录呼叫中心发展规划建议呼叫中心发展规划建议A建设方案介绍建设方案介绍C中国电信呼叫中心服务介绍中国电信呼叫中心服务介绍B典型案例典型案例D39世界触手可及世界触手可及中国电信中国电信XXXX公司公司39 39世世界界触触手手可可及及中中国国电电信信X XX X公公司司Connecting the WorldConnecting the World呼叫中心外包方案商呼叫中心外包方案商业呼叫中心平台呼叫中心平台说明明40世界触手可及世界触手可及中国电信中国电信XXXX公司公司40 40世世界界触触手手可可及及中中国国电电信信X XX X公公司司Connecting the WorldConnecting the World呼叫中心外包方案呼叫中心外包方案远程程组网网结构构简述述uuXXXXXXXXXXXX集团开通宽带业务，并每个坐席分配一个集团开通宽带业务，并每个坐席分配一个集团开通宽带业务，并每个坐席分配一个集团开通宽带业务，并每个坐席分配一个IPIPIPIP地址，并按如下组网结构进行地址，并按如下组网结构进行地址，并按如下组网结构进行地址，并按如下组网结构进行智能路由的建立：智能路由的建立：智能路由的建立：智能路由的建立：XXXXXXXXXXXX集团的客户通过拨打特服号码进入集团的客户通过拨打特服号码进入集团的客户通过拨打特服号码进入集团的客户通过拨打特服号码进入XXXXXXXXXXXX电信的呼叫中心电信的呼叫中心电信的呼叫中心电信的呼叫中心平台，平台根据服务号码，启动平台，平台根据服务号码，启动平台，平台根据服务号码，启动平台，平台根据