如何做好酒店培训.doc

浅析如何做好酒店培训酒店的竞争是多方面的，表现为服务质量竞争,管理水平的竞争，价格的竞争，客源市场的竟争，服务设施与服务项目的竞争以及酒店经营特色，经营风格的竞争。然而，最本质的还是酒店管理和服务人员素质的竟争.因此，培养高水平、高素质的酒店管理与服务人员队伍，是重中之重，是当前刻不容缓的任务。而目前酒店业从业人员严重资源不足，素质偏低，流动率高又是客观的现实问题；因此，加大对酒店员工的培训,做好酒店培训工作，发掘酒店人力资源是酒店企业成功的必由之路和发展的后劲之所在。下面就如何作好酒店的培训工作谈谈自己的看法：一、对培训的正确认识1、培训有助于酒店管理。 员工通过培训可以缩短员工学习时间；提高工作效率；减少威胁客人与员工健康和安全的隐患;减少事故发生；减少破损、浪费或错误使用设备的情况发生等等，大大提高管理的效率。 2、培训可提高员工素质。提升员工的素质，有效的途径就是培训。培训有助于员工扩大知识面和扩展工作领域,对工作有自豪感、充满自信心，能相对独立和自由地做出决策,增强了职业安全感,从而有利于员工自身的健康发展. 3、培训可降低劳动力成本、减少损耗。如果员工不熟练，饭店的劳力成本将大幅度上涨，更由于没有达到质量标准使宾客不满意，导致客人的流失。实践证明，通过培训可强化员工的服务意识，丰富其服务与管理知识，增强其推销能力,从而扩大饭店的销售,为饭店带来更多的收益;通过培训还可使员工更好地了解饭店的服务标准，从而降低损耗，减少事故的发生;另外培训还可增强员工的工作责任心，从而减少旷工和迟到现象,也会激发员工的主人翁精神，降低员工流动率.因此，通过培训可大大降低饭店的劳力成本，也即提高了饭店的经济效益。4、培训可营造企业文化。通过培训会使酒店更具团队精神，引导员工认同酒店企业文化.因为可以通过员工在培训中的讨论，让他们发表自己的意见，进行知识共享，同时形成一种积极向上的学习氛围，非常有利于培养员工的团队精神，宣传团队意识的理念，同时也有利于宣传企业文化,有效地推动企业文化的建设。 5、培训可激励员工。培训可以提高员工的社会竞争能力和就业能力，提升技能和扩大知识面，为其个人发展做准备；通过培训可以减少因“无用功”而造成的工作压力和心理疲乏,增强自信、自尊和成就感以及对工作的自豪感等等。员工的满足和自觉性也会很大的提升酒店的管理效率.二、酒店培训存在的问题：1、对培训认识不足。有些员工自认为：随着时间的推延，自己可以边工作边学习，最终一定能适应环境而胜任工作.认为酒店开展培训工作只是一个形式主义，并不会有多大用处且不会对自己有多大影响,表面上应付一下了事。在实际工作中，部分管理人员对培训也带有抵触情绪，有些管理人员认为培训为一种普通的日常工作看待，认为培训工作可有可无，敷衍了事,忽略其作为管理工具的职能。2、培训是培训部的工作。谈起培训，人们便认为培训只是人事部的责任。诚然，培训部担任着全酒店员工、专业知识、服务技能和服务意识等方面的培训。但真正让培训直接发挥效用，服务于工作，必须通过员工的直接管理者各部门经理来实现。实际上，培训本身就是管理的一部分，是管理者的应尽责任。3、培训执行力不彻底.酒店培训工作做了不少，领导也十分重视培训工作,但培训效果总是不尽人意.培训的全过程应当包括需求分析、计划制定、项目实施、效果评估四个阶段,缺少任何一个阶段,培训过程都是不彻底的。假设员工的培训过程中缺漏效果评估阶段，员工在培训中学到了新知识、学会了新技能，但没有在本职工作中学以致用，不能达到改进工作行为、提升工作绩效的效果,这样的培训看上去功德圆满，细思量就觉得没有实际意义.培训项目结束后对其效果不做评估,或只作简单的评估，或虽做认真的评估但未把结果纳入绩效考评范围，都会影响培训效果。4、重培训轻激励。有不少企业在培训后不仅没有实施有效的激励措施，就连原来制度上规定的很少一点奖励措施在实际操作中也不能够兑现，致使员工参与培训的积极性不高,培训没有达到预期的效果。管理人员和酒店组织体系，若运用有关激励手段，如：员工参与培训,将与薪资、奖惩等直接挂钩,必将会影响员工参与培训、学习和运用所学内容的积极性.如：酒店的奖励制度若与员工的学习成绩和运用所学知识内容产生的效果挂钩,员工就更趋向于努力学习并运用所学内容，在工作中不断改进和创新。如果没有注重对培训结果的有效应用，培训结束后,也没有健全的效果评估和激励体系，学与不学一个样，结果就会使员工在培训的认识上陷入一定的误区。 三、改进酒店培训的措施尽管培训的效果可能会各有不同,有时也会不尽如人意，但对于企业管理者应该要明确培训不是成本，而是一种间接投资。在现代企业里，有句流行的话叫做“培训是最好的福利，培训的重要性可略见一斑。尽管现实中存在不少困惑，但理性地思考一下，培训是提高员工素质、提升企业管理水平的有效途径,同时也应该明白：培训不是万能的，但没有培训是万万不能的。但在实际工作中，如何避免培训流于形式,防止员工厌倦培训，设法激发员工的学习热情，建议从以下几方面进行完善酒店培训：1、建立完善的三级培训体制：即酒店培训部为一级培训，员工所在部门为二级培训,岗位主管、领班或资深员工为三级培训，二三级培训也可由部门兼职训导员进行。酒店培训部负责做共性知识的培训，如酒店概况、经营理念，服务宗旨、经营项目、仪容仪表、礼节礼貌、规章制度、服务意识、团队意识、安全知识等.部门二级培训内容为：部门概况、岗位职责、工作流程、工作标准、服务技巧、部门规章及员工应知应会等。三级培训是岗位培训的延伸，可由所在岗位训导员做现场跟踪、辅导、指正,通过一对一的传、帮、带及时发现新员工的服务问题,有针对性地提供帮助。2、创新培训形式。目前酒店多采用课堂讲授式培训方式，无论是哪类培训，运用重复的培训技巧,员工不愿意听，再加上员工平常工作非常辛苦,工作结束还要利用业务时间培训，无法激起员工参与培训的积极性.因此可尝试对于知识类的培训,如规章制度、菜品知识、价格等培训，采取知识竞赛的培训方式;对于技巧类的培训，如服务程序、投诉处理、礼仪、推销等，可采取模拟的培训方式；对于理念、意识类培训，可采取问卷、小组讨论、游戏和案例分析等方法，来增强培训效果和趣味性。3、培训要结合用人机制.现代饭店的员工，高工资不再是吸引或留住他们的唯一或最重要的标准，为其提供有吸引力的培训,实现自身才能的发挥和价值则变得越来越重要了。员工本身的变化,实际上也是培训的效果,职务提升也是培养人才，因此对于那些有发展力的员工,培训的目的就是为了让他们担负更重要的工作,同时对于那些要调到更重要岗位去工作,或者要提升服务的员工，最好是先培训，后调动或提升。另一方面,对于那些在培训中表现突出的员工，在培训结束后也要在岗位上予以考虑,总之，只有将员工培训与用人机制紧密结合，员工才能积极接受培训，取得良好的效果,达到培训的目的。4、培训结合激励机制.培训激励机制包括两方面内容：一是将培训本身作为酒店激励员工积极向上的一种必要手段。员工在酒店中有培训充电的机会，会使他们感到酒店对个人发展的重视，自觉自愿为酒店服务和贡献.因此在培训机会的分配上，应本着公平竞争，择优培训的原则，使有潜能的人获得一定的培训机会。二是根据培训的效果对参加培训的人进行物质、精神或晋升激励，以达学以致用的培训目的。同时，将培训与激励有效结合，通过提供学习机会作为教育、福利、承诺和报酬，在提高员工整体素质、增强酒店的竞争力，又增加高素质人才的吸引力。5、培训结合酒店文化。酒店文化强调精神文化的力量，用一种无形的文化力量形成良好的酒店氛围，以凝聚全体员工的归属感，并调动员工的积极性,引导员工为酒店发展而努力，因此酒店员工培训体系的建议和运行，需要优秀酒店文化的支持。酒店文化的培训能把酒店的经营理念灌输到每一个员工的心中，使员工认同酒店的追求，明确奋斗目标，鼓舞士气，从而自觉、忠诚地去实现目标.卓越的酒店文化是了解员工的需要、提供工作条件，创造培训与发展的机会。酒店在对员工进行业务技能培训的同时，加强对员工文化的培训，建立统一的酒店文化氛围，进而形成稳定的团队精神。6