DB22-T+3577-2023雪乡（村）旅游服务等级评定规范.pdf

ICS 03.200 CCS A 12 DB22 吉林省地方标准 DB 22/T 35772023 雪乡（村）旅游服务等级评定规范 Specification for the Evaluation of Tourism Service Level of Xuexiang(Village)2023-09-28 发布 2023-11-16 实施吉林省市场监督管理厅 发 布 DB22/T 35772023 I 前 言 本文件按照 GB/T 1.12020 标准化工作导则 第 1 部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件中的某些内容可能涉及专利，本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由吉林省文化和旅游厅提出并归口。本文件起草单位：吉林省明仁城市规划设计有限公司、吉林建筑大学、吉林省旅游协会、吉林省国土空间规划研究会负责起草。本文件主要起草人：刘家仁、金龙、张航、姜思辉、刘美玉、董雪、雷建军。DB22/T 35772023 1 雪乡（村）旅游服务等级评定规范 1 范围 本文件规定了雪乡（村）旅游服务等级评定的基本条件、经营场所、配套设施、旅游服务、安全管理、质量等级划分等技术要求。本文件适用于雪乡（村）旅游服务等级评定。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 3095 环境空气质量标准 GB 3096 声环境质量标准 GB 3838 地表水环境质量标准 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 8978 污水综合排放标准 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第 1 部分：通用符号 GB/T 10001.2 公共信息图形符号 第 2 部分：旅游休闲符号 GB/T 14308 旅游饭店星级的划分与评定 GB/T 16868 商品经营服务质量管理规范 GB 18483 饮食业油烟排放标准 GB/T 26356 旅游购物场所服务质量要求 GB 31654 食品安全国家标准 餐饮服务通用卫生规范 GB 37487 公共场所卫生管理规范 GB 37488 公共场所卫生指标及限值要求 GB 37489.1 公共场所卫生设计规范 第 1 部分：总则 LB/T 003 星级饭店客房客用品质量与配备要求 LB/T 007 绿色旅游饭店 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 雪乡（村）旅游经营单位 snow township(village)tourism business units 以独特的冰雪旅游资源为依托，以具有一定规模和较为集中的冰雪特色景观、建筑物和附属服务设施为凭借，开展冰雪旅游经营业务的经营主体。DB22/T 35772023 2 3.2 雪屋 snow house 位于镇（乡）、村庄的，利用村民自建住宅进行改造的，为消费者提供住宿、餐饮、休闲娱乐、小型零售、摄影等服务的，具有冬季冰雪风貌的接待场所。3.3 冰雪旅游资源 snow and ice tourism resources 冬季自然界和人类社会凡能对旅游者产生吸引力，可以为旅游业开发利用，并可产生经济效益、社会效益和环境效益的各种事物和因素。4 基本条件 4.1 等级评定对象为冰雪旅游资源特色突出、冰雪体验活动内容丰富、具有特色冰雪旅游景观和一定知名度的雪乡（村）旅游经营单位。4.2 经营单位遵循新时代生态文明和低碳发展理念，宣传引导旅游者文明旅游、厉行节约和绿色消费。4.3 应突出地方冰雪特色，满足旅游、住宿、餐饮、娱乐、购物、交通等多种功能需求，冰雪景观占景区面积的 50%以上。4.4 冰雪旅游活动组织安排合理，沉浸式冰雪体验项目突出，以冰雪娱乐、冰雪运动、冰雪体验项目为主线。4.5 有地方传统特色餐饮项目，鼓励药食同源、使用自产无公害食材，菜品需明码标价。4.6 有依法编制的雪乡（村）景区规划，土地利用和项目建设无违法违规行为，符合地方国土空间规划管控要求。4.7 具备合法经营业务范围的工商营业执照、税务登记证、卫生许可证、消防安全合格证等相关证照。4.8 设施设备和管理运行符合安全、环保、食品、劳动合同等法律法规要求。4.9 从业人员应具有完全民事行为能力，身体健康，无传染性疾病，持卫生部门统一颁发的健康证上岗。5 经营场所 5.1 经营场所配套服务设施完善，对外交通便捷。5.2 功能分区合理，旅游景点衔接顺畅。5.3 空气质量应符合 GB 3095 的规定。5.4 地表水环境质量应符合 GB 3838 的规定。5.5 声环境功能区应符合 GB 3096 的规定。5.6 经营性建筑物及临时建筑物应安全、稳固，照明、采光、通风优良，使用绿色环保建材，建筑风格及内部装饰应独具特色，具有浓郁的乡村风情和地方民俗特色，有特定的冰雪文化内涵。6 配套设施 6.1 道路交通 6.1.1 景区外部交通可进入性强，区域机场、高铁、高速、国省县道等对外交通便捷，连接景区的道路状况良好。DB22/T 35772023 3 6.1.2 景区内部交通通达性强，具有独立的机动车（消防）道路、观光游览通道和慢行系统，道路坡度设置需保障冬季车辆通行安全，并配备清雪设施。6.1.3 景区内部道路交通设施符合自驾游需要，有停车场，充电桩、车位与接待能力相适应。6.2 服务 6.2.1 旅游服务中心位置适中，规模合理，功能完善。具备提供信息咨询、游览服务、就餐休息、旅游购物等服务设施和功能。6.2.2 公共服务标识系统完善，标识标牌和景物介绍牌布设合理规范，清晰醒目，公共信息图形符号的设置应符合 GB/T 10001.1 和 GB/T 10001.2 的要求。6.2.3 旅游购物场所布局合理，环境整洁，秩序良好。地方特色旅游商品突出，产品销售使用统一的包装，明码标价，价格合理，计量准确，无质量问题。6.2.4 景区内实现无线网络全覆盖，在旅游者集中区域、旅游危险地带实施 24 小时监控。6.2.5 在人流集中的旅游服务中心、民宿酒店、雪屋、餐厅、冰雪体验区等公共区域设置触摸查询一体机，便于游客使用查询、预定、支付等服务功能。6.2.6 电信、邮政、储蓄、治安、投诉中心、急救中心等服务设施布局合理，外观易于识别，与周围环境协调性好。6.3 卫生设施 6.3.1 景区内各类场所卫生应达到 GB 37487 的规定。6.3.2 餐饮场所卫生应达到 GB 37488 及 GB 37489.1 的规定。6.3.3 食品卫生应符合 GB 31654 的规定。6.3.4 生活用水应达到 GB 5749 的规定。6.3.5 公厕数量与布局应与接待能力相匹配，卫生整洁，无异味。6.3.6 公厕平均室温达到 16 以上，公共洗手池水温保持在 26 28。6.3.7 各景点应配备满足客流需要的垃圾分类收集箱，日产日清，集中转运处理。7 旅游服务 7.1 冰雪游览 7.1.1 冰雪景观游览应遵循自然、历史、文化和视觉游憩要求，围绕冰雪旅游主题，提供舒适、便捷、安全的游览线路，并配置休息、饮食、卫生、安全和应急等配套设施和服务。7.1.2 冰雪体验游览应根据冰雪旅游资源和自然、人文条件，设置爱国主义教育的冬季体验游览项目，为冰雪体验、夜间体验、拓展体验、研学旅行、红色旅游等游览形式设计沉浸式体验项目。体验性游览项目应在设施配置上有监控、在活动开展上有预案，实施全过程跟踪服务，及时处置突发事件，确保旅游者人身安全。7.1.3 冰雪展陈游览应主题突出、趣味性强。按照时间、地点、事件、人物、过程、影响等逻辑关系设置展陈。应围绕展陈主题选择展品，定期对展品进行调整、补充。通过传统手段和现代技术相结合，丰富展陈形式，配置声光电设施及讲解员。7.2 游览解说 7.2.1 景区解说词应符合以下要求：a)应由专业人员编写；DB22/T 35772023 4 b)撰写应严谨，弘扬正能量；c)内容真实，语言准确，观点鲜明，逻辑严谨地表达冰雪旅游内容；d)不应涉及绯闻、不应传谣。7.2.2 景区的讲解形式应符合以下要求：a)讲解员讲解、电子解说和专题解说等形式；b)宜史物结合、冰雪观赏与冰雪体验结合，利用多媒体展示手段充实讲解内容，增强吸引力和感染力。7.2.3 景区的讲解员应符合以下要求：a)应统一服饰，仪表整洁，举止端庄，口齿清楚，声音宏亮，语言表达与沟通能力突出；b)具有良好的思想品质和职业道德。7.3 员工礼仪 7.3.1 设置一站式服务流程，服务人员配备齐全，业务熟练，服务规范。7.3.2 员工应遵循企业个人卫生管理要求。7.3.3 员工有义务维护公共环境卫生。7.4 住宿 7.4.1 雪屋等住宿客房服务质量、管理制度等应符合 GB/T 14308 的规定。7.4.2 雪屋等住宿客房设施、用品质量与配备应符合 LB/T 003 的规定。7.4.3 雪屋等住宿环境与生态保护应符合 LB/T 007 的规定。7.4.4 住宿客房室温不得低于 20。7.5 餐饮服务人员 7.5.1 应定期体检，持证上岗，应对提供的餐饮服务承担服务质量和监督管理的责职。7.5.2 应诚信待客、明码标价、出具服务凭证或正式发票。7.5.3 应及时整理餐具，清洁桌面，保持餐厅内卫生，方便旅游者就餐。7.6 购物 7.6.1 经营单位销售冰雪旅游特色商品，应为旅游者提供商品说明。7.6.2 纪念品质量应符合 GB/T 16868 的规定。7.6.3 购物场所服务质量应符合 GB/T 26356 的规定。7.6.4 应杜绝非法出版物、封建迷信和邪教等不健康的电子或纸质印刷品。7.7 管理 7.7.1 应制定服务规范与管理办法，建立标准执行与监督机制，对服务过程进行定量测评。7.7.2 应建立服务质量奖励、处罚，考核、考评机制，建立星级讲解员晋升制度，定期对讲解员进行星级评定。7.7.3 建立旅游者满意测评制度，定期开展测评活动，持续改进服务质量。7.7.4 应设立投诉受理机构，配备专职人员，制定受理和处置制度，对于旅游者投诉，应迅速调查核实受理，在规定时限内将处理结果告知投诉者。7.7.5 应建立档案，定期分析投诉意见，提出整改措施和奖惩意见。7.7.6 应在游客服务中心、宣传资料和网站、门票上公布监督投诉电话、投诉邮箱，设置多渠道投诉平台。DB22/T 35772023 5 7.8 咨询 应在游客服务中心设置咨询服务台，为旅游者提供冰雪旅游咨询服务。8 安全管理 8.1 管理制度 8.1.1 应建立健全各项安全管理制度，明确安全岗位职责，实行行政领导第一责任制度。8.1.2 应对景区内设施设备建立安全检查制度，对冰雪参与性、体验性和风险性较高的设施设备建立安全日检制度。8.1.3 冰雪体验参与性项目应有切实有效的防范及安全措施，在冰雪游览道路沿线建立视频监控系统，在重点场所、重要设施场地建立安全监控网络。8.1.4 应在易发生冰雪体验危险的区域和设施处设置清晰、醒目的安全警示标志。8.1.5 应建立卫生防疫制度，提高公共卫生防疫能力，在疫情期间设立疫情检疫区、防疫隔离区，配备防疫人员和设施。8.2 应急措施 8.2.1 应配备防灾、防污、防盗、防滑、防火等安全应急设施，有应对突发性事故应急预案和责任人，建立上报制度、处置制度、响应程序等机制。8.2.2 宜在紧急情况和突发事件处置过程中，保存资料，建立档案。8.2.3 应设立医务室，有专职医护人员，配备日常药品、急救设施。8.3 生态与资源安全 8.3.1 应守住底线思维，严格遵循生态保护红线、永久基本农田保护制度。8.3.2 生活饮用水应符合 GB 5749 的规定。8.3.3 污水排放应符合 GB 8978 规定。8.3.4 油烟排放应符合 GB 18483 的规定。8.3.5 对景区内自然保护地、野生动植物资源、历史文化、文物遗址、非遗文化等实施有效保护，制定生态环境与资源保护管理规章制度，保障生态和资源安全。9 质量等级划分 9.1 等级及标志 雪乡（村）景区旅游服务质量等级划分为五级，以字母 A 作为等级标志基础，由低至高共分 A 级、AA 级、AAA 级、AAAA 级和 AAAAA 级。9.2 等级划分依据 9.2.1 应从基本条件、经营场地、配套设施、旅游服务、安全管理、综合效益等六个方面进行评定。9.2.2 制定雪乡（村）景区旅游服务等级评定细则及打分表。9.3 评分要求 DB22/T 35772023 6 9.3.1 评定满分为 1000 分。基本条件占 260 分；经营场地占 150 分；配套设施占 170 分；旅游服务占 260 分；安全管理占 80 分；综合效益占 80 分，总分为 1000 分。对于国际国内知名度较高的雪乡（村）景区增设加分项 30 分。9.3.2 根据评分划定等级，A 级需要达到 400 分、AA 级需要达到 500 分、AAA 级需达到 700 分；AAAA级需达到 800 分；AAAAA 级需达到 900 分。DB22/T 35772023 7 A A 附 录 A（规范性）雪乡（村）旅游服务等级评定打分表 雪乡（村）旅游服务等级评定打分表见表A.1。表 A.1 雪乡（村）旅游服务等级评定打分表 赋分栏 得分栏 序号 评定项目 大项 分值 分项 分值 小项分值 自检得分检查得分1 基本条件 260 1 基本条件 260 1.1 证照齐全 15 1.2 设施设备和管理运行合法合规，不破坏环境资源 15 1.3 冰雪旅游资源特色突出、冰雪体验游览内容丰富 30 1.4 冰雪旅游项目占景区项目的 50%以上 30 1.5 有地方传统特色餐饮、无公害食材 30 1.6 冰雪娱乐项目不低于 3 项，如冰雪滑梯，雪圈，冰陀螺等。30 1.7 冰雪运动项目不低于 3 项，如雪爬犁，冰上保龄球、雪地滚筒等 30 1.8 冰雪体验项目不低于 3 项，如堆雪人、滑冰、雪地摩托等 30 1.9 具有特色冰雪景观，如雾凇、冰雪主题雕塑，冰灯游园等 30 1.10 雪屋住宿 20 2 经营场地 150 2 经营场地 150 2.1 配套服务设施完善 20 2.2 景区功能分区合理，旅游景点衔接顺畅 20 2.3 空气质量满足 GB 3095 中的规定要求 20 2.4 地表水环境质量满足 GB 3838 中的规定要求 20 2.5 声环境功能区满足 GB 3096 中的规定要求 20 2.6 经营性建筑物及临时建筑物 50 2.6.1 建筑安全稳固 10 2.6.2 照明、采光、通风优良 10 2.6.3 使用绿色环保建材 10 2.6.4 具有浓郁的乡村风情和地方民俗特色，有特定的冰雪文化内涵 20 DB22/T 35772023 8 表 A.1(续)赋分栏 得分栏 序号 评定项目 大项分值分项 分值 小项分值 自检得分检查得分3 配套设施 170 3 配套设施 170 3.1 道路交通设施 30 3.1.1 对外交通便捷 10 3.1.2 内部交通顺畅 10 3.1.3 停车场等交通设施完善 10 3.2 服务设施 60 3.2.1 旅游服务中心位置适宜、规模合理、设施齐全、功能完善 10 3.2.2 公共服务标识系统完善 10 3.2.3 旅游购物场所布局合理 10 3.2.4 经营区域实现无线网络全覆盖 10 3.2.5 设立电子商务系统平台 10 3.2.6 设置电信、邮政、储蓄、治安、投诉中心、急救中心等服务设施 10 3.3 卫生设施 80 3.3.1 景区内各类场所卫生达到 GB 37487 的规定要求 10 3.3.2 餐饮场所卫生达到 GB 37488 及 GB 37489.1 的规定要求 10 3.3.3 食品卫生符合 GB 31654 的规定要求 10 3.3.4 生活用水达到 GB 5749 的规定要求 10 3.4.5 公厕数量与布局合理，设施设备达标 10 3.4.6 公厕平均室温达到 16 以上，公共洗手池水温保持在 28 左右 10 3.4.7 各景点应配备数量满足客流需要的垃圾箱 10 3.4.8 住宿房间卫生达标 10 DB22/T 35772023 9 表 A.1(续)赋分栏 得分栏 序号 评定项目 大项 分值 分项 分值 小项分值 自检得分检查得分4 旅游服务 2604 旅游服务 260 4.1 冰雪游览服务 30 4.1.1 景观游览线路合理、服务设施配套 10 4.1.2 设置沉浸式体验服务，配置安全设施，确保游客安全 10 4.1.3 展陈游览应配置声光电设施及讲解员 10 4.2 游览解说 30 4.2.1 由专业人员编写；撰写应严谨，弘扬正能量 10 4.2.2 讲解形式应多样化，便民化，增强吸引力和感染力 10 4.2.3 讲解人员应统一服饰、仪表整洁、讲解规范 10 4.3 员工礼仪 30 4.3.1 景区设置一站式服务流程，服务人员配备齐全，业务熟练，服务规范 10 4.3.2 遵循企业个人卫生管理要求 10 4.3.3 员工要维护公共环境卫生 10 4.4 住宿服务 40 4.4.1 客房服务质量、管理制度符合 GB/T 14308 的规定要求 10 4.4.2 客房设施、用品质量与配备应符合 LB/T 003 的规定要求 10 4.4.3 住宿环境与生态保护应符合 LB/T 007 的规定要求 10 4.4.4 住宿客房室温不得低于 20 10 4.5 餐饮服务 30 4.5.1 餐饮服务人员应定期体检，持证上岗 10 4.5.2 服务人员应诚信待客、明码标价、出具服务凭证或正式发票 10 4.5.3 服务人员应及时整理餐具、清洁桌面、保持餐厅卫生，方便旅游者就餐 10 DB22/T 35772023 10 表 A.1(续)赋分栏 得分栏 序号 评定项目 大项分值分项 分值 小项分值 自检得分检查得分4.6 购物服务 40 4.6.1 经营单位销售冰雪旅游特色商品，应为旅游者提供商品说明 10 4.6.2 旅游纪念品质量应符合 GB/T 16868 的规定要求 10 4.6.3 旅游购物场所服务质量应符合 GB/T 26356 的规定要求 10 4.6.4 杜绝非法出版物、封建迷信和邪教等不健康的电子或纸质印刷品 10 4.7 管理服务 50 4.7.1 景区有服务规范与管理办法 10 4.7.2 建立服务质量奖励、处罚、考核、考评机制 10 4.7.3 建立旅游者满意测评制度 10 4.7.4 设立投诉受理机构 10 4.7.5 设置多渠道投诉平台 10 4.8 咨询服务 10 4.8.1 设置咨询服务台为旅游者提供冰雪旅游咨询服务 10 5 安全管理 80 5 安全管理 80 5.1 安全管理制度 40 5.1.1 各项安全管理制度健全 10 5.1.3 在游览道路沿线建立视频监控系统，应在重点地段、重要设施建立安全监控网络 10 5.1.4 应在易发生危险的区域和设施处设置清晰、醒目的安全警示标志 10 5.1.5 建立卫生防疫制度 10 5.2 防灾应急措施 20 5.2.1 景区配备防灾、防污、防盗、防滑、防火等安全应急设施 10 5.2.2 设立医务室，有专职医护人员，备有日常药品、急救设施 10 5.3 生态与资源安全制度完善 10 5.4 监督检查机制健全 10 DB22/T 35772023 11 表 A.1(续)赋分栏 得分栏 序号 评定项目 大项 分值 分项 分值 小项分值 自检得分检查得分6 综合效益 80 6 综合效益 80 6.1 年接待人数 15 6.1.1 20 万人以上 15 6.1.2 10-20 万人 12 6.1.3 5-10 万人 9 6.2 年旅游收入 15 6.2.1 200 万元以上 15 6.2.2 100-200 万元 12 6.2.3 50-100 万元 9 6.3 旅游从业人员占劳动力比例 15 6.3.1 70%以上 15 6.3.2 比例 60%-70%12 6.3.3 比例 50%-60%9 6.4 带动本地农产品及纪念品销售等附加效益 15 6.4.1 300 万元以上 15 6.4.2 100-300 万元 12 6.4.3 50-100 万元 9 6.5 有生态绿化措施，生态教育与引导效果良好 10 6.6 对当地文化传承与保护有明显的促进作用 10 7 加分项 30 7 加分项 30 7.1 获得市级以上旅游发展及相关荣誉。国家级 10 分，省级 8 分，地市级 6 分 10 7.2 有三产融合、农文旅融合发展优势 10 7.3 在冰雪旅游发展方面有改革创新的典型人物和事迹 10 9 9 专家组综合评价专家组综合评价 总分 总分 _