做一名合格医生—医疗服务沟通与交流.pptx

1医疗服务沟通与交流医疗服务沟通与交流兵团医院兵团医院王智良王智良做一名合格医生做一名合格医生2随随着着社社会会的的进进步步，人人民民群群众众文文化化素素质质的的提提高高，分分工工越越来来越越细细等等因因素素，使使对对服服务务的的各各种种需需求求方方式式方方法法形形式式等等要要求求越越来来越越多多，对对服服务务的的水水平平、服服务务意意识识、服服务务态态度度等等有有很很多多不不同同的的要要求求，而且越来越高。而且越来越高。如：服务由物质如：服务由物质-心理的和精神的满足。心理的和精神的满足。种种类类繁繁多多，有有家家庭庭式式的的、工工作作岗岗位位式式的的，还有社会化的问题。还有社会化的问题。服服务务过过程程中中，对对别别人人尊尊重重的的方方式式和和互互相相尊尊重的形式都要求提高。重的形式都要求提高。3医医疗疗护护理理服服务务是是一一种种特特殊殊的的服服务务，对对疾疾病病的的诊诊断断、治治疗疗、护护理理、保保健健、预预防防等等，都都有有其其特殊性。特殊性。例例如如：对对病病人人服服务务-更更个个性性化化的的医医疗疗、护护理理。人人性性化化服服务务，使使医医疗疗服服务务中中的的科科学学性性（高高科科技技含含量量）、技技术术性性、人人文文精精神神等等紧紧密密结结合合，达到互相理解、互动作用。达到互相理解、互动作用。4一、医疗服务的几个要求一、医疗服务的几个要求（一）病情为先，积极地诊断、治疗、处理。（一）病情为先，积极地诊断、治疗、处理。l l不论什么人。只要病情危重，首先处理。不论什么人。只要病情危重，首先处理。l l一般病人应积极处理。一般病人应积极处理。l l手术后病人，积极处理。手术后病人，积极处理。l l急急诊诊科科的的医医务务人人员员，时时刻刻保保持持高高度度的的应应急急状状态。态。l l建立同事支持系统，疏导和缓解心理压力建立同事支持系统，疏导和缓解心理压力。5（二二）尊尊重重病病人人，以以达达到到互互相相尊尊重重的的目目的的：如如语语言言（敬敬语语）、行行动动（快快捷、轻巧）等。捷、轻巧）等。尊严：接受医疗卫生服务是需要尊重、人格平等；尊严：接受医疗卫生服务是需要尊重、人格平等；自主性：有权决定自己的治疗方案等；自主性：有权决定自己的治疗方案等；保密性：疾病、身体状况。保密性：疾病、身体状况。（三）沟通。医患沟通做为医务人员的必修课。（三）沟通。医患沟通做为医务人员的必修课。重重要要性性：美美国国著著名名学学府府普普林林斯斯顿顿大大学学1万万份份人人事事档档案案分分析析发发现现：智智慧慧、专专业技术和经验只占成功因素的业技术和经验只占成功因素的25，75取决于良好的人品与人际沟通。取决于良好的人品与人际沟通。哈哈佛佛大大学学就就业业指指导导小小组组1995年年调调查查，500名名被被解解职职的的工工作作人人员员中中因因沟沟通不良而导致不称职者占通不良而导致不称职者占82。1、增增强强医医患患之之间间的的理理解解：沟沟通通要要从从信信任任开开始始，患患者者是是因因为为自自己己的的生生命命或或健健康康问问题题需需要要得得到到医医护护人人员员提提供供医医疗疗技技术术和和专专业业服服务务，同同时时还还要要得得到到同同情和理解。情和理解。患患者者的的想想法法：技技术术如如何何、有有无无能能力力治治好好自自己己的的病病、费费用用问问题题、心心理理状状况况（自卑、自强、社会地位不同）等。通过沟通、交流，能解决问题。（自卑、自强、社会地位不同）等。通过沟通、交流，能解决问题。62、医患沟通是解决医患矛盾的现实需要：医患沟通是解决医患矛盾的现实需要：一一项项医医疗疗活活动动的的完完成成，必必须须具具备备两两个个基基本本要要素素：诊诊断、治疗、护理的正确及患者的全力配合。断、治疗、护理的正确及患者的全力配合。随随着着法法制制化化的的逐逐步步完完善善，维维权权意意识识的的增增强强，知知情情权权要要求求的的提提高高，病病人人对对治治疗疗方方案案的的选选择择、治治疗疗结结果果、并并发发症症都都有有明明确确的的比比较较高高的的要要求求，医医患患双双方方矛矛盾盾日日趋趋激激烈，对沟通来说非常重要，使其互相理解。烈，对沟通来说非常重要，使其互相理解。3、帮帮助助病病人人认认识识疾疾病病，树树立立信信心心，面面对对自自我我，配配合合治治疗，如何告诉病人疗，如何告诉病人“坏消息坏消息”。74、沟通的关键：、沟通的关键：l l尊重和理解患者：知晓和理解患者的权力，维护人格平等。尊重和理解患者：知晓和理解患者的权力，维护人格平等。理解和包容：患者、家属、心理、语言、个性、习惯等。理解和包容：患者、家属、心理、语言、个性、习惯等。语语气气、语语态态、表表情情、称称谓谓等等，都都要要体体现现医医务务人人员员的的综综合合素素质质，熟熟悉悉医医疗疗环环境境（肺肺心心病病、心心脏脏病病）；通通俗俗易易懂懂（带带状状疱疱疹疹、蛇蛇蛋疮）；失败的经验应当总结。蛋疮）；失败的经验应当总结。l l沟沟通通方方法法：面面对对患患者者不不同同职职业业、身身份份、层层面面、性性格格、文文化化程程度度、不不同同的的心心理理特特点点、不不同同的的要要求求。要要耐耐心心听听取取病病人人的的叙叙述述，心心系系病病人人，细细心心讲讲解解医医疗疗护护理理行行为为、安安慰慰、劝劝说说、暗暗示示、结果等。结果等。好的肢体语言：友好的，开发性的动作；面带微笑；眼神交流好的肢体语言：友好的，开发性的动作；面带微笑；眼神交流不好的肢体语言：眼神左顾右盼，注意力不集中，不礼貌动作不好的肢体语言：眼神左顾右盼，注意力不集中，不礼貌动作8l l沟通的三个层面：沟通的三个层面：对对普普通通病病人人查查房房时时，所所讲讲的的病病情情、预预后后、治治疗疗方方案等。案等。对对疑疑难难危危重重病病人人，由由主主治治、主主管管、主主任任医医师师与与患患者及其家属直接沟通。者及其家属直接沟通。对对带带有有共共性性的的多多发发病病、常常见见病病，由由护护士士长长、相相关关的医护人员集体沟通。的医护人员集体沟通。但还要注意沟通前的准备。但还要注意沟通前的准备。医生和有关人员的沟通：如医护、医生和医技人医生和有关人员的沟通：如医护、医生和医技人员、医生和医生之间、后勤人员。员、医生和医生之间、后勤人员。门诊医生：挂号、退费、纪律。门诊医生：挂号、退费、纪律。9l谈话的艺术：真心、细心、耐心、爱心、谈话的艺术：真心、细心、耐心、爱心、责任心、一视同仁。责任心、一视同仁。善解人意：尊重、关爱生命，关爱个体。善解人意：尊重、关爱生命，关爱个体。情感沟通：语言传递占情感沟通：语言传递占7%，声调、眼神、，声调、眼神、手势、表情。手势、表情。对方的反应：焦虑、恐惧、反感等。对方的反应：焦虑、恐惧、反感等。术前谈话沟通要素：术前谈话沟通要素：人员、时间、内容、签字、余地。人员、时间、内容、签字、余地。（病人的生（病人的生死契死契医生的护身符）医生的护身符）10l l沟通形式的要求：沟通形式的要求：床床边边首首次次沟沟通通、住住院院期期间间的的沟沟通通、集集中中沟沟通通、家家庭沟通、出院访视沟通（电话与随访）。庭沟通、出院访视沟通（电话与随访）。l l沟通的技巧：沟通的技巧：多多听听意意见见和和陈陈述述：病病人人本本身身及及家家属属、朋朋友友、领领导导等。等。多方掌握病情：多方掌握病情：留留意意对对方方的的情情绪绪、教教育育程程度度、认认知知程程度度、沟沟通通感感受、沟通的期望值等受、沟通的期望值等留意自身情绪反应，自我控制。留意自身情绪反应，自我控制。11做到四个避免：做到四个避免：避免强求对方立即接受意见和事实。避免强求对方立即接受意见和事实。避免使用刺激对方的语言和语气。（包虫、痢疾）避免使用刺激对方的语言和语气。（包虫、痢疾）避免使用对方较难理解的词语和医疗术语。避免使用对方较难理解的词语和医疗术语。避免压抑对方情绪。避免压抑对方情绪。沟通注意点：沟通注意点：围围绕绕病病情情病病因因等等，对对重重点点沟沟通通对对象象先先谈谈病病情情，注注意预防或定期复查。意预防或定期复查。变变换换沟沟通通人人员员；书书面面沟沟通通；预预防防为为主主；先先请请示后沟通；示后沟通；协调后沟通。协调后沟通。12l l三三A规则：恰到好处地表现友善。规则：恰到好处地表现友善。A1：不不是是原原则则问问题题接接受受对对方方，“病病人人永永远是正确的远是正确的”。A2：重视对方，发现长处鼓励病人。：重视对方，发现长处鼓励病人。A3：赞美对方，必要的精神鼓励是不可：赞美对方，必要的精神鼓励是不可少的（新生儿、家长对孩子的教育）。少的（新生儿、家长对孩子的教育）。（阑尾（阑尾炎）炎）13（四）互动（四）互动医医-患患护护-患患医技人员医技人员-患者患者医技人员医技人员-医护医护医院医院-患者患者（五）心态（五）心态医医护护人人员员上上岗岗前前、上上岗岗后后，要要有有好好的的心心态态，去去除除或或避避免免影影响响心心态态的的因因素素。心心情情烦烦燥燥-不能很好地服务。不能很好地服务。（六）容易发生纠纷的人群与科室（六）容易发生纠纷的人群与科室14二、职业道德二、职业道德道道德德-礼礼仪仪，有有互互为为表表里里关关系系的的一一面面。是是社社会会对人的基本要求（古代和现代）。对人的基本要求（古代和现代）。好的礼仪好的礼仪=好的结果好的结果+自身素质自身素质人人素素质质的的高高与与低低，与与礼礼仪仪有有关关系系，教教养养体体现现在在礼礼仪素质上。仪素质上。我我国国现现代代人人民民道道德德的的要要求求：爱爱国国守守法法、明明理理诚诚信信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献。团结友善、勤俭自强、敬业奉献。医务人员给病人治病时，对职业道德的要求更高。医务人员给病人治病时，对职业道德的要求更高。尊尊重重服服务务对对象象：称称呼呼（职职位位一一致致）、不不泄泄露露病病人人隐隐私私（电话、医保号、重要病情）。（电话、医保号、重要病情）。15尊尊重重自自己己的的职职业业：这这是是让让病病人人尊尊重重医医务务人人员员的的基基本本技技能能（医医生生、夜夜间间出出诊诊、语语言言技技巧巧-注注意意维维护护自自己己的职业）。的职业）。尊重自己的单位：允许批评但要讲究场合、地点。尊重自己的单位：允许批评但要讲究场合、地点。诚实无欺诚实无欺-说话算数、态度诚恳。说话算数、态度诚恳。勤奋工作：查房、危重病人。勤奋工作：查房、危重病人。团队精神：团结协作、互相帮助。团队精神：团结协作、互相帮助。16三、服务意识三、服务意识（一）正确服务意识的要素（一）正确服务意识的要素1、自知之明：定位准确（到位）、业务水平。、自知之明：定位准确（到位）、业务水平。2、善善解解人人意意：了了解解病病人人的的需需求求（费费用用）、情情绪绪、意外情况。意外情况。3、无无微微不不至至：考考虑虑服服务务对对象象的的细细节节要要求求（拍拍片片、检查、费用）。检查、费用）。4、不厌其烦：有始有终、有求必应。、不厌其烦：有始有终、有求必应。17（二）思想与方法（二）思想与方法服务：我为人人，人人为我。服务：我为人人，人人为我。仪表：整齐、大方、端庄、崇高。仪表：整齐、大方、端庄、崇高。平等：不分贵贱，不能有自卑感（门诊平等：不分贵贱，不能有自卑感（门诊病人、小护士）。病人、小护士）。18四、心态调整（一一）心心理理、心心态态对对工工作作生生活活影影响响很很大大：生生在在困困难难时时期期、长长在在动动乱乱时时期期、遇遇上上调调整整时时期期、碰碰上上下下岗时期，上有老下有小，生活压力大。岗时期，上有老下有小，生活压力大。什什么么样样的的心心态态就就有有什什么么样样的的人人际际关关系系，生生活活质质量量、服服务务质质量量，这这是是所所有有的的人人都都要要解解决决的的问问题题（汽车与人）。（汽车与人）。（二）看病贵，看病难的认识。（二）看病贵，看病难的认识。19（三）健康心态的标准（三）健康心态的标准健健康康心心态态：你你现现在在快快乐乐吗吗？工工作作愉愉快快吗吗？人人际际关关系系好吗？生活美满吗？社会环境美好吗？好吗？生活美满吗？社会环境美好吗？不不健健康康的的心心态态：看看人人感感觉觉不不好好，世世人人皆皆有有罪罪，唯唯我我独醒。独醒。社社会会上上残残害害同同志志，回回家家伤伤害害家家人人，站站在在社社会会的的对对立立面。面。心情烦燥，遇事不冷静（可调整）心情烦燥，遇事不冷静（可调整）20五、服务过程的几个环节（一一）服服务务过过程程：有有始始有有终终、善善始始善善终终、自自始始至至终终、尽善尽美。尽善尽美。有有始始有有终终：医医疗疗服服务务和和其其它它服服务务不不同同，病病人人在在医医院院住住院院有有很很多多环环节节，均均要要达达到到有有始始有有终终，病病人人才才能满意（缺一不可）。能满意（缺一不可）。善始善终：首轮印象效应与末轮印象效应。善始善终：首轮印象效应与末轮印象效应。首首轮轮印印象象效效应应：第第一一印印象象效效应应，先先入入为为主主7秒钟形成。秒钟形成。21特点：特点：瞬时间、一刹那（入院、）门诊。瞬时间、一刹那（入院、）门诊。非理性：凭直觉、凭感觉。非理性：凭直觉、凭感觉。经验性：生活阅历、经历。经验性：生活阅历、经历。不可逆性：形成概念，转变困难。不可逆性：形成概念，转变困难。例例如如：病病人人入入院院立立刻刻接接待待，门门诊诊导导医医（专专家家门门诊）、手术后护士介绍。诊）、手术后护士介绍。服服务务环环境境：医医生生办办、护护士士办办、收收费费处处、挂挂号号室室，卫生安静舒适，手机。卫生安静舒适，手机。精精神神面面貌貌：饱饱满满，半半梦梦半半醒醒之之中中，事事事事不不关关心心，查房、门诊。查房、门诊。22末轮末轮效应：良好的开端，圆满的结尾，始终如一。效应：良好的开端，圆满的结尾，始终如一。商务要求：笑脸相迎，满意而归，下电梯、送商务要求：笑脸相迎，满意而归，下电梯、送出门。出门。医院要求：出院时有专人处理，送出门，推轮医院要求：出院时有专人处理，送出门，推轮椅、出院随访等。椅、出院随访等。导医要求：导医要求：1、疏散病人、疏散病人2、引导对口专业，了解本院人员专业。、引导对口专业，了解本院人员专业。3、解决病人的其他困难、解决病人的其他困难（出院）（出院）4、分散缓解医患矛盾（门诊）、分散缓解医患矛盾（门诊）23六、着装六、着装规规范范：制制服服便便装装不不能能混混穿穿，清清洁洁、整整齐齐、一致。一致。着装统一：易识别，整齐化一，集体荣着装统一：易识别，整齐化一，集体荣誉，自我约束（白大衣、大声说话、军装），誉，自我约束（白大衣、大声说话、军装），等级、分工差异。等级、分工差异。24七、零度干扰七、零度干扰为为别别人人服服务务时时，被被不不适适当当地地干干扰扰，被被服服务务人人员个性、文化、情绪等不同，要求不同。员个性、文化、情绪等不同，要求不同。(一一)语言、态度、行为举止等无干扰：有问语言、态度、行为举止等无干扰：有问必答，不能一问三不知，不愿意回答。不以语言必答，不能一问三不知，不愿意回答。不以语言难为人（知道吗，听说过吗等等），不以语言驱难为人（知道吗，听说过吗等等），不以语言驱逐病人及家属。逐病人及家属。(二二)表情无干扰：表情自然、热情、互动，表情无干扰：表情自然、热情、互动，不能冷笑（缺乏热情、缺少爱岗敬业的精神），不能冷笑（缺乏热情、缺少爱岗敬业的精神），不能敷衍病人，不能有怀疑对方的表情。不能敷衍病人，不能有怀疑对方的表情。25（三三）举举止止适适度度、无无干干扰扰：不不文文明明的的举举止止（脏脏、臭臭），不不专专心心，所所带带物物品品不不到到位位，手手势势不不礼貌。礼貌。（四）（四）泄秘泄秘（五五）五五不不问问：收收入入、身身体体状状况况、年年龄龄（商商务礼仪）、个人经历、婚姻（人际交往）务礼仪）、个人经历、婚姻（人际交往）（六六）文文明明服服务务：人人类类物物质质文文明明与与精精神神文文明明的服务体现良好的素质素养。的服务体现良好的素质素养。261、规范服务：站、坐、检查病人。规范服务：站、坐、检查病人。2、科科学学服服务务：说说话话、谈谈病病情情要要深深入入浅浅出出，拉拉近医患差距。比如术前的签字、谈话。近医患差距。比如术前的签字、谈话。3、优优质质服服务务：尽尽心心尽尽意意、尽尽力力而而为为，力力求求完美，争取满意完美，争取满意待客三声：来有迎声。待客三声：来有迎声。问有答声（有问必答、按时回答、限问有答声（有问必答、按时回答、限时回答时回答-报告单），不厌其烦。报告单），不厌其烦。去有送声去有送声。27四个不讲：四个不讲：不不尊尊重重的的不不讲讲：老老人人家家、老老先先生生（外外国国人人不不能讲）、接手机说能讲）、接手机说“对不起对不起”。不友好的话不讲不友好的话不讲“不讲卫生得的病等不讲卫生得的病等”。不客气的话不讲：别动。不客气的话不讲：别动。不耐烦的话不讲。不耐烦的话不讲。28八：礼貌服务八：礼貌服务概念：尊重别人，尊重自己，使被服务者满意。概念：尊重别人，尊重自己，使被服务者满意。要求：尊称：尊重和友善。要求：尊称：尊重和友善。注意点注意点:生疏有别，生人：张先生、李同志等生疏有别，生人：张先生、李同志等熟人：老张、老李等熟人：老张、老李等内内外外有有别别，上上班班时时：某某医医生生、某某护护士士，不不能用张姐、李哥等。能用张姐、李哥等。病病人人不不能能接接受受的的称称呼呼，粗粗俗俗的的（哥哥们们、小小妞等）。妞等）。尊重自己：不挂号看病、出诊收费、语言尊重自己：不挂号看病、出诊收费、语言29敬语：内容、语气谦虚的语言。敬语：内容、语气谦虚的语言。一一般般情情况况下下：请请教教、劳劳驾驾、久久仰仰、幸幸会会、告告辞辞、帮忙、拜托、注意复查。帮忙、拜托、注意复查。对待病人：文明礼貌用语。对待病人：文明礼貌用语。不礼貌语言：不礼貌语言：“又来了、又病了又来了、又病了”。30沟通不良的原因：l没有团队精神、协作精神。l说话简单，三言两语。l面对焦虑、恐惧病人，没有及时处理，（病人容易夸大）l不要轻易否认病人的观点（换瓣化验）l说法不一（医生与医生、医生与护士）l家属的沟通重要性。31结束语：结束语：随随着着社社会会的的进进步步，人人民民经经济济收收入入的的增增加加，广广大大人人民民群群众众对对人人性性化化服服务务、个个性性化化的的服服务务要要求求提提高高，要要求求医医务务人人员员在在服服务务过过程程中中，提提高高服服务务水水平平，提提高高服服务务意意识识，认认识识服服务务礼礼仪仪即即与与病病人人的的沟沟通通在在服服务务过过程程中中的的重重要要性性，同同时时也也希希望望所所有有的的医医务务人人员员进进一一步步提提高高自自身身文文化化素素养养，才才能能使使我我们们的的服服务务更更好好，使使广广大群众更满意。大群众更满意。32