电力系统呼叫中心设计与实现模板.doc

电力系统呼叫中心设计与实现3资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。电力系统呼叫中心设计与实现 1、 电力系统呼叫中心应具有的基本功能( 1) 自动语音、 传真服务。用户能够经过电话、 传真等多种方式与客户服务中心进行通信, 在系统语音提示下完成某些选择操作, 即可获得语音或者传真资料。( 2) 自动催缴功能。即根据用户欠费情况, 在系统管理者设定的时间段内, 自动拨通欠费用户的电话进行催缴。( 3) 自动转人工服务。系统还可自动转接人工座席, 由电力专业人员负责解答和处理客户意见, 或者将客户服务中心系统与后台数据库服务器相接, 经过客户提供的相关信息, 为客户提供个性化的在线服务。( 4) 自动生成报表功能。对所有客户的呼入过程及操作内容进行量化处理, 生成报表, 作为管理依据。2、 电力系统呼叫中心软硬件构成 2.1硬件结构网络结构图如图1所示。图1 网络结构 其中CTI服务器由1台或多台工控机组成, 以中等规模120路IVR( 90路PSTN, 30路IP) , 4路传真, 48个人工座席的电力呼叫中心为例配置如下 3D/300 3E1: 90路PSTN; 2MSI/240: 48 个人工座席; 1DM/IP301 1E1:30路 VoIP; 1VFX40: 4路传真CTI服务器图例, 见图2。图2 CTI服务器 2.2 软件功能2.2.1 CTI技术的个性化服务客户身份和意图识别准确识别。主叫号码, 判别客户身份, 并根据历史资料判别客户可能的意图。根据客户身份的不同准备相应的资料, 新客户则建立客户档案。CTI技术是呼叫中心的核心技术, 它在呼叫中心中的典型应用包括: 个性化的呼叫路由、 拨号控制功能、 预览功能、 预拨功能等等。它强调的是个性化的服务。2.2.2 自动呼叫分配自动呼叫分配系统是每个呼叫中心都必不可少的, 为减少用户拨入后的等待时间、 提高呼叫中心的工作效率, 提供全面的呼入管理, 呼出管理和呼叫分配功能, 排队原则是”先拨入先服务”, 但也可根据用户的需要进行不同的分配。2.2.3 自动语音/传真回复 能够根据客户要求确定发送传真的时间和发往指定传真机。定? 详细内容请阅读电力设备光盘期刊 .03