医院咨询培训方案.pptx

重点内容重点内容如何完成有效的咨询工作？1.患者类型患者类型2.咨询员的基本素质要求咨询员的基本素质要求3.咨询四步曲咨询四步曲4.咨询师在咨询过程中的注意的细节咨询师在咨询过程中的注意的细节 5.咨询师必须掌握的的问题咨询师必须掌握的的问题 6.咨询师禁忌行为咨询师禁忌行为 7.常见及敏感问题的回复方法探讨常见及敏感问题的回复方法探讨 8.具体案例具体案例讨论主题讨论主题原因？-无时间？不够关注？四种常见类型就诊结果满意与否？-期望效果？确定时间，恐吓-预约推测情况？建议本人-预约1.有病但未就诊有病但未就诊 2.有病曾经就诊有病曾经就诊 3.有病但没时间有病但没时间4.帮别人咨询帮别人咨询*应快速判断*附加:闲扯无目的闲扯无目的-通过3-5个问题直接毙掉（礼貌）患者类型患者类型咨询员的基本素质要求咨询员的基本素质要求建立在专业基础上建立在专业基础上的自信的自信网络咨询有更多的时网络咨询有更多的时间和空间供咨询师去间和空间供咨询师去想象和应对，专业知想象和应对，专业知识的理论基础是做好识的理论基础是做好咨询工作的必然前提咨询工作的必然前提条件条件技巧速度技巧速度通过找到患者的不足通过找到患者的不足之处或者说不同于我之处或者说不同于我院治疗的方法的漏洞，院治疗的方法的漏洞，以新的理念来吸引患以新的理念来吸引患者的注意力而快速者的注意力而快速主动出击会增加目标主动出击会增加目标群，在接受咨询过程群，在接受咨询过程中打字速度会增加咨中打字速度会增加咨询量，反应速度会增询量，反应速度会增加患者的信任度加患者的信任度 责任责任 不言而喻，咨询师卖不言而喻，咨询师卖的是我们的产品，这的是我们的产品，这种产品不是有形的产种产品不是有形的产品，是包括医院形象、品，是包括医院形象、技术、专家在内的无技术、专家在内的无形的产品，通过我们形的产品，通过我们咨询师的营销技巧，咨询师的营销技巧，把患者吸引到医院来把患者吸引到医院来产生消费行为是咨询产生消费行为是咨询师的工作目标师的工作目标 体现在如下三个方面：体现在如下三个方面：.咨询四步曲咨询四步曲咨询四步曲咨询四步曲四预约四预约四预约四预约 二、问诊二、问诊一、聆听一、聆听一、聆听一、聆听三分析三分析三分析三分析 病情病情病情病情 让患者先详细的描述让患者先详细的描述目前身体主要状况目前身体主要状况（所有的问诊都需要围（所有的问诊都需要围绕患者的主诉进行）绕患者的主诉进行）病因与诱因（要分析什病因与诱因（要分析什么原因而导致此病情的么原因而导致此病情的发生、什么原因会诱导发生、什么原因会诱导此病的发生）此病的发生）咨询步骤咨询步骤咨询师在咨询过程中的注意的细节咨询师在咨询过程中的注意的细节 不管是咨询电话还是网络咨询，不管采用什么方式首先就应该让对方明白，我-就是专家，医院-就是专家型医院，在短时间内听完患者诉说后，及时把咨询-回复转化为询问-回答的被-主-被的咨询方式上来，不能让患者牵着咨询师的鼻子走，而是由咨询师循序渐进地引导患者向对医院有利的方向发展在认真听患者讲述过程中，一定要寻找患者治疗、检查中忽视的方面，并一再追问患者：再想一想还有其它方面的检查和治疗吗？在确认的基础上，放出如：我觉得你还有一个问题没有搞清楚或者说我觉得你还有一个重要的检查没有结合的你的实际情况来做：如培养+药敏或宫腔镜检查确诊等，吸引患者的注意力。这过程中其实就是个了解患者既往治疗的过程，也是我们需要找到突破口的重要环节。咨询师不妨站在患者的角度考虑一下，如果我是患者我需要什么？我想要知道什么？如果我是患者怎么办？因此，应该经常站在患者的角度考虑问题，以取得患者的认同感和亲切感，达到各取所需的目的 先声夺人先声夺人 欲擒故纵欲擒故纵 换位思考换位思考 促进患者的促进患者的就医欲望就医欲望了解医院了解医院 知己知彼方能百战不殆 了解疾病了解疾病 体现专业水平 了解患者了解患者 判断患者的职业及经济收入 了解对手了解对手了解竞争对手的治疗方法与手段 在线挂号在线挂号 尽可能让患者明白网上挂号的好处 咨询师必须掌握的的问题咨询师必须掌握的的问题 急于预约急于预约 急于提问急于提问 急于推荐急于推荐 90%65%75%根据心理学家最新调查研究报告统计出咨询师最让人反感的行为：根据心理学家最新调查研究报告统计出咨询师最让人反感的行为：咨询师禁忌行为咨询师禁忌行为 常见及敏感问题的回复方法探讨常见及敏感问题的回复方法探讨 我们是直属XXX市卫生局管理的专业XX医院，属于XXXX合资医院，不同于民营医院，专家及医务人员都是经过精挑细选由XXX市卫生局考核合格的专业医疗精英人才/专家资质是不用置疑的。1、医院的性质、医院的性质姓私还是姓公的问题？姓私还是姓公的问题？2、医保问题、医保问题 治疗的根本性问题治疗的根本性问题 3、价格问题、价格问题 PS:如何判断是恶意咨询还是对手了解如何判断是恶意咨询还是对手了解/广告监管广告监管 首先问患者是否确诊，告诉患者象这种情况的治疗很大一部分费用不属于医保费用，或者说医保范畴内的治疗是不能解决这种情况的，比如目前很先进的XX方法就不在此之列。对于完全依赖医保就诊的患者直接告诉其医正在办理之中。那我要带多少钱来医院？一定要结合患者的经济随能力和治疗的愿望来综合判断，稍有不甚，可能会前功尽弃。象您这种情况肯定是要治疗的，因为他会传染或会恶变等，加强患者对疾病的认识；治疗这个病也不是一天二天的问题，你可以先来与专家交流确诊，至少要带足检查费用确诊是必须的，如果方便的话可以使用银联卡支付方式或许是最好的方法。用什么方法治疗，疗效怎么样？要多长时间才能治好？能不能治好？如果按你说的治疗不好怎么办？回答方法要将自己的优势治疗方法，通过对治疗方法与解剖结构的相结合，从微创、无痛、简便、疗效等方面突出权威性，语气要肯定，不容怀疑，同时可以整理有效的治疗病案聊天记录与患者共享达到肯定的目的。在时间问题上应该持模糊状态，给一定的时间尺度。告诉患者，只要按照上述方法治疗，成功治愈指日可待示意图示意图示意图示意图电话销售引导模式电话销售引导模式具体案例具体案例1.关键的首句问话关键的首句问话真实案例真实案例真实案例真实案例:有的放矢是咨询质量的保证有的放矢是咨询质量的保证A:您好,欢迎您登陆我们的网站,这里是北京某医院皮肤科.我是咨询师88号.您有什么问题可以直接向我咨询?B:白癜疯真的不能晒太阳吗?A:只要不是强光照射就可B:那为什么我在这看到需要晒太阳那A:暴晒皮肤容易晒伤 轻微晒就可以B:哦 是吗A:是的B:我都吃了一年的药了 怎么还没好那A:是吗?吃的什么药?B:是啊 吃的中药示例示例2：耐心解答，获取信任：耐心解答，获取信任 重点 切记 注意速度速度+技巧技巧不要急于求成不要急于求成细心引导就诊细心引导就诊 多用问句多用问句 细心发现问题细心发现问题 回答简短肯定回答简短肯定 找到核心所在找到核心所在 就事论事就事论事不要急于求成，在问答上争取不要急于求成，在问答上争取主动。可以通过多次提问让用主动。可以通过多次提问让用户第一时间感受到解答的专业户第一时间感受到解答的专业性，例如：发病多长时间了？性，例如：发病多长时间了？会痒吗？是否有扩散的现象？会痒吗？是否有扩散的现象？家人有此病吗？家人有此病吗？目标患者再分类，策略不同目标患者再分类，策略不同患者类别患者类别未确诊已确诊本地及周边外地示例示例3：目标患者再分类，策略不同：目标患者再分类，策略不同杨小姐杨小姐_135*_135*04-10 22:31:11我有两个月没有来月经了不是怀孕，下面有很多豆腐渣样的东西味道也很重妇科专家妇科专家5 504-10 22:31:20请问你的年龄？请问你平时月经周期规律吗？有做过早孕检查没有？杨小姐杨小姐_135*_135*04-10 22:32:55我用早孕纸验过了妇科专家妇科专家5 504-10 22:33:43试纸检查早孕是不敏感的，建议采用血HCG检查便可以明确是否早孕的。妇科专家妇科专家5 504-10 22:33:53正常白带呈白色糊状或蛋清样，高度粘稠，无腥臭味，量少。若生殖道出现炎症感染等病情时白带的量、性状、气味都会发生改变杨小姐杨小姐_135*_135*04-10 22:34:45现在情况是两个月没有来月经奶头有分泌物阴道有异味像豆腐渣妇科专家妇科专家5 504-10 22:34:48你目前的情况不排除阴道炎症，痒吗？杨小姐杨小姐_135*_135*04-10 22:35:02有时候氧妇科专家妇科专家5 504-10 22:36:39这样的情况有多久了？杨小姐杨小姐_135*_135*04-10 22:36:56月经一直都不规律，阴道最近才分泌出豆腐渣的物体，今天乳头才出现了分泌物妇科专家妇科专家5 504-10 22:38:24你方便来我院做个检查吗？妇科专家妇科专家5 504-10 22:38:42你需要做个血HCG检查排除早孕，另外需要做一个白带常规检查的。妇科专家妇科专家5 504-10 22:38:53明确是哪种类型的阴道炎症，再根据病因进行针对性的治疗。妇科专家妇科专家5 504-10 22:39:33乳头溢液怀孕也可以导致，闭经也可能导致。所以需要做个检查，明确病因的。杨小姐杨小姐_135*_135*04-10 22:40:42这段时间有点忙我会抽空来检查妇科专家妇科专家5 504-10 22:41:10你目前的情况是需要及时进行检查的，病情延误的话可能会加重治疗的难度。希望你能够引起重视。示例示例4：咨询小技巧：咨询小技巧你好，客服繁忙，请您拨打02-XXXXX咨询。1 1、让患者做选、让患者做选择题，不要让患择题，不要让患者做填空题者做填空题2.2.如果咨询人员如果咨询人员忙，回复要巧妙忙，回复要巧妙你好，我现在马上有个我现在马上有个手术要做手术要做，麻烦你留下联系电话或者QQ，我回来会第一时间再联系你。Before(Before(差差差差)After(After(优优优优)v 记住记住-多种角色扮演，视情况需要请问你打算什么时间到院检查治疗呢?我好帮助你预约安排你明天明天方便来我院就诊吗？建议还是得尽早治疗不断的总结和创新 才是成功的关键 咨询医生应具备的咨询医生应具备的咨询医生应具备的咨询医生应具备的 专业（专业（专业（专业（80%80%）技巧（技巧（技巧（技巧（20%20%）心态（心态（心态（心态（100%100%）总结总结祝大家成功!