软件有限公司BPO事业部项目经理与客户沟通办法.docx

软件有限公司BPO事业部项目
经理与客户沟通办法
第一章总则
第一条【宗旨和根据】
本文档描述的流程用于规范项目经理在外部（客户、监 理方、验校方）与内部（生产、质检、工艺等环节负责人） 之间信息沟通规则，保证沟通过程及时、高效、沟通信息完 整、准确，制定本细则。
第二条【适用范围】
本细则适用于BPO事业部全体项目经理。
第三条【主管部门】
BPO事业部项目部。
第二章组织关系图
第四条【组织关系图】
内部沟通对象外部沟通对象

外部沟通对象
生产负责人
质检负责人
瑟品保负责人
开发负责人
工艺负责人
工艺实施负责人
需求负责人
市场负责人

运营负责人高层领导
第三章沟通流程说明
第五条【沟通原则】
沟通时机：以满足客户要求的答复时限为准，无法按时 答复的须预先给客户解释并给出答复时限；
沟通优先度：与外部相关的事宜沟通优先于内部相关事 宜沟通；
沟通方式：沟通证据以文档、邮件为准，口头、电话、 即时聊天工具的沟通不作为证据；沟通的决策：项目经理作为沟通桥梁不可独自决策，须 跟相关环节负责人沟通讨论后确定，无法决策的事项须申报 iWj层决策；
预警机制：沟通过程不畅、无法按期达成结论的事项须 提前预警，并报告高层领导协助推进和定夺。
第六条【沟通内容】
项目经理沟通内、外部的信息分类如下：
需求信息：客户提出的需求范围和内容变更等信息；
计划方面：与客户或者第三方在项目计划调整方面的问 题的沟通确认；
质量问题：质量标准上双方存在理解差异情况的沟通确 认；
进度问题：有关项目进度调整或延迟交付等相关事宜的 沟通确认；
加工规范：数据加工规范与标准方面与客户或第三方存 在认识和理解差异情况的沟通确认；
资料问题：待加工的原始资料质量、规格等存在问题的 沟通确认；
外协问题：在使用外协过程中的人员状态、任务进度与 质量、设备等发生问题的沟通确认；
第七条【沟通流程定义】
沟通流程图说明
红色底纹为主要沟通对象（主要责任者）；黄色底纹为 次要沟通对象（相关责任者）;
蓝色底纹为结论抄送对象（信息知情者）;
沟通流程分支定义
•需求信息沟通流程定义

需求负责人T：艺负责人
I：艺实施负责人客户方
项目经理
生产负责人质检负责人
品保负责人市场负责人
高层领导

•计划变更沟通流程定义

运营负责人项目经理
客户方

质检负责人保负责人
生产负责人客户方
项 目 经 理工艺实施负责人
工艺负责人高层领导
市场负责人开发负责人
生产负责人质检负责人
品保负责人客户方
项 目 经 理工艺实施负责人
工艺负责人高层领导
市场负责人
运营负责人

项 目 经 理工艺负责人
运营负责人需求负责人
生产负责人质检负责人
工艺实施负责人品保负责人
高层领导开发负责人
客户方客户方
项目经理
T：艺负责人工艺实施负责人

•外协问题沟通流程定义客户方

客户方
项目经理

第四章附则
第八条【本管理办法的解释】
本管理办法由BPO事业部项目部负责解释。
第九条【生效施行】
本管理办法自2010年11月15日起生效施行。
本管理办法施行前的规定与本办法不一致的，以本办法 为准。