软件系统运维专项方案模板.docx

文档编号：XXXXXXXXXX
版 本 号：XXXXXXXXXX

XXX项目
系统运维方案

编制单位:XXX企业
编制日期：7月2日

目 录
1 项目概况 1
2 运维服务方案 1
2.1 运维服务标准 1
2.2 运维服务范围及内容 2
2.2.1 运维服务范围 2
2.2.2 运维服务内容 2
2.3 运维步骤及方法 3
2.3.1 运维服务步骤 3
2.3.2 运维服务方法 4
2.4 保障方法 4
2.5 运维人员 5
2.6 管理制度 5
2.7 文档清单 6
3 应急预案 6
3.1 等级要求 6
3.2 运行服务应急步骤 7
3.3 灾难应急方法 8
3.4 应急结束 8

1 项目概况
〔叙述此运维项目标基础情况、运行情况、运行环境等。〕
示例：
项目名称：xxx项目
建设单位：xxx学校
承建单位：xxx企业
监理单位：xxx企业
运维时间：XXXX年XX月XX日至XXXX年XX月XX日
2 运维服务方案
2.1 运维服务标准
〔叙述项目运维时需遵守标准。〕
示例：
1、全方面考虑，关键布署，分步实施安全保障体系是融合设备、技术、管理于一体系统工程，需要全方面考虑；同时，尽可能考虑到包含网络安全关键原因，充足考虑可扩展性和可连续性，从处理眼前问题、扎实基础、建设整个体系等方面作好安全工作。
2、规范性、优异性、可扩展性、完整性并重安全防护涵盖对象较多，包含管理、技术等多个方面，包含系统定级、安全评测、风险评定等多项步骤，是一项复杂系统工程，相关工作应根据国家相关标准实施。系统应采取成熟优异技术，同时，网络安全基础构架和安全产品必需有较强可扩展性，为安全系统改善和完善发明条件。
……
2.2 运维服务范围及内容
2.2.1 运维服务范围
〔描述运维服务范围。〕
示例：
用户信息系统组成关键可分为两类：硬件设备和软件系统。硬件设备包含网络设备、安全设备、主机设备、存放设备等；软件设备可分为操作系统软件、经典应用软件（如：数据库软件、中间件软件等）、业务应用软件等。
经过运行维护服务有效管理来提升用户信息系统服务效率，协调各业务应用系统内部运作，改善网络信息系统部门和业务部门沟通，提升服务质量……
……
2.2.2 运维服务内容
〔描述运维服务内容。〕
示例：
1、大屏幕显示子系统
结合大屏幕显示子系统运行维护服务协议，对大屏幕显示子系统进行日常运行维护，关键包含网站日常运行维护、故障处理及重大活动现场保障等工作。具体内容以下：
（1）日常系统巡检；
（2）日常运行维护服务；
（3）运行环境安全保障服务和应急响应服务；
……
2.3 运维步骤及方法
2.3.1 运维服务步骤
〔描述运维工作步骤。〕
示例：
图2-1 XX
运维服务人员发觉问题后对出现问题进行登记，分析问题类型后对问题操作、处理，处理结束后反馈使用单位处理结果，并在维护统计表做统计……。

2.3.2 运维服务方法
〔描述运维工作方法。〕
示例：
1.提供系统服务器巡检
（1）查看各应用服务器状态
（2）在Main菜单中选择Statistics，进入Statistics Types下拉菜单中选择Pools菜单，查看目前应用服务器运行状态（绿色代表正常运行、红色代表宕机）。
……
2.日常运维
系统日常巡检是对系统进行现场检验，立即发觉包含硬件设备、通信网络、系统软件出现隐患，以降低系统发生故障概率，确保系统稳定运行。所以本投标人在系统维护方面设有专门维护人员，关键负责通常故障排除、日常设备
巡检等工作。
……
2.4 保障方法
〔描述为避免系统运行中出现故障所做确保方法，如：充足计算机硬件备件、良好备份机制、定时数据排查、系统定时更新、杀毒等。〕
示例：
1、硬件配置巡检
机房已按要求配置防静电地板、UPS、温湿度感应器、消防设备等相关基础设施，同时运维企业技术人员定时对机房硬件设备设施进行巡检，以确保设备正常运行而且建立相关出入登记、设备巡检、重大故障等统计。
2、机房出入管理
严禁非机房工作人员进入机房，特殊情况需经信息中心同意，并认真填写记录表后方可进入。进入机房人员应遵守机房管理制度，不得携带任何易燃、易爆、强电磁、辐射性等对设备正常运行组成威胁物品。
……
2.5 运维人员
〔描述运维项目中人员安排。〕
示例：
表2-1 XX
姓名
职 责
XXX
关键负责机房巡视
……
……
2.6 管理制度
〔描述本项目运维人员管理相关制度。〕
示例：
为加强项目后期系统运维管理，确保系统能够平稳、可靠地运行，愈加好地为用户提供管理服务，运维人员实施以下制度：
1、工作时间要求
遵照国家相关要求实施双休日及法定节假日制度,其中法定节 假日具体安排,依据国家当年相关要求实施。
常驻运维人员上下班时间应根据区政府要求网站组上下班时间实施。
如不能按时抵达时，必需在要求到岗时间前主动联络用户或经过已抵达人员联络用户，解释原因、请求谅解，并通知企业部门领导。
2、处分制度
依据《考勤管理制度》要求，企业有权对违反要求职员进行处罚。
……
2.7 文档清单
〔描述运维过程中所包含到文档清单。〕
示例：
《巡检统计》；
《现场服务统计》；
《故障分析汇报》；
……
3 应急预案
3.1 等级要求
〔列出本项目应急预案等级确实定。〕
示例：
依据网络信息安全事件等级不一样，相关部门开启对应预案，并负责应急处理工作。
表3-1 XX
信息系统名称
安全保护等级
业务信息安全等级
系统服务安全等级
XXX系统
第x级
第x级
第x级
……

3.2 运行服务应急步骤
〔描述开启应急各阶段工作内容。〕
示例：
1、事件发觉阶段
事件发生单位和现场我企业会立即配合现场工作人员尽最大可能搜集事件相关信息，确定事件类别，确定事件起源，保护证据，方便缩短应急响应时间。
2、事件分析阶段
配适用户方网络维护人员，检验威胁造成结果，评定事件带来影响和损害：如检验系统、服务、数据完整性、保密性或可用性，检验攻击者是否侵入了系统，以后是否能再次随意进入，损失程度，确定暴露出关键危险等。
抑制事件影响深入扩大，限制潜在损失和破坏。可能抑制策略通常包含：关闭服务或关闭全部系统，从网络上断开相关系统，修改防火墙和路由器过滤规则，封锁或删除被攻破登录账号，阻断可疑用户得以进入网络通路，提升系统或网络行为监控等级，设置陷阱，启用紧急事件下接管系统，实施特殊“防卫状态”安全警戒，反击攻击者系统等。
……
3.3 灾难应急方法
〔描述相关处理方案，其中包含供电故障、系统宕机、硬件故障、软件故障、网络故障等带来处理方案。〕
示例：
任何系统全部可能因设备故障、系统缺点、病毒破坏、黑客攻击、人为错误或停电、雷击等意外灾难造成速度下降甚至系统瓦解，造成重大灾难事件。
系统运维服务小组可从以下路径得悉故障发生：
1、运维服务中心经过网管告警发觉故障
2、维护站点经过维护巡检发觉故障
3、用户发觉故障，报给呼叫中心
如需开启应急预案，则立即通知系统突发故障应急领导小组，由领导小组开启应急预案，对系统突发故障应急事件进行全方面管控处理。
3.3.1供电故障
……
3.3.2系统宕机
……
3.4 应急结束
〔描述应急结束后需要整理相关文档信息，及防范工作等。〕
示例：
各部门要组织落实专员搜集、整理预案实施中存在问题，立即汇报领导小组，领导小组依据应用系统完善和发展情况，结合暴露出问题适时进行修订。
领导小组对此次故障进行全方面总结。汇总应急工作开展情况，对此次突发事件起因、造成不良影响、资金损失和应急工作本身等进行全方面总结分析，并提出改善意见，督查改善情况，深入优化应急步骤。
信息科负责备份应急数据至工作站，在应急业务结束后立即删除应急数据，防范风险。
……