从软件实施到客户成功的三级跳.docx

01 一级跳：工作内容和方式的转变首先：软件实施经常是围绕产品本身展开，更多关注软件的交付情况，以便完成后续的 回款；而客户成功除了关注产品使用交付之外，还需要关注客户是否能够借助SaaS产 品来实现公司业务的降本增效，带来次年的持续付费或增购。其次：软件实施经常是在客户产生问题后被动式处理，如果客户对产品没有使用问题, 软件实施一般不会主动找客户去了解使用过程中的情况；而客户成功那么是需要主动出击服务客户，了解客户在产品使用过程中遇到哪些问 题，主动收集客户需求做产品迭代，以及会经常输出成功案例来指导客户解决方 案的落地。02二级跳：良好的解决方案输出能力关于实施顾问、软件实施、客户成功这三者的关系，我们拿客户全屋装修举例:实施顾问给到客户的是全屋装修设计方案，以便客户区分哪家装修公司解决方案可 以满足需求；软件实施人员给到客户的是精装修，客户如果入住那么还需要自己填填补补；客户成功人员给到客户的是包含软装家具的全屋定制方案，直接可以拎包入住，而 且还会跟踪客户是否住的满意住的舒服，以便客户有更多需求后还能再来复购产品 或解决方案。以上案例中的递进关系，本质上是产品价值传递和解决方案输出的能力，交付的 结果不一样。实施顾问交付的是可行性方案，软件实施交付的是已购买产品方案，客户成功交 付的是持续解决方案。03三级跳：持续的客户成功经验积累要想在客户面前平等的对话，首先要把自己打造成半个行业专家，一定要让客户能感受到你可以和他同频。同频后，你就比拟方便将自己的客户成功经验积累输出给客户，帮助他们在现有产品的基础上实现企业经营目标。还是以上的案例，如果你交付给客户的精装修或者全屋整装定制不符合客户预期，那么客户是可以自己拆掉精装修房屋，重新再找新的解决方案。从我所接触到的各个企业来讲，没有哪家企业对传统软件、SaaS产品100%满意的，对客户来讲最悲惨的不外乎弃用高价购买的软件系统，又切回到原来的业 务场景下，这样的例子数不胜数，尤其是企业在进行数字化转型进程中尤为明显。通往客户成功的路上，有一个绕不开的前提，就是必须要把产品卖给正确的客户。 我们从历史经验和数据中能看到，客户续约率低有80%的原因是因为客户画像 不精准，也就是没有把产品卖给正确的客户。不管是传统软件商还是SaaS厂商要对自己的客户有清晰的定位，自己的产品是 作为客户公司的替代性解决方案，还是补充性解决方案，甚至是开创性解决方案, 这个区别是很大的。如果是产品不具备替代性解决方案能力，却放在了对应的位置，那么后续不管销 售、实施、还是客户成功团队做多大努力，都会事倍功半。但同时也要求客户成功人员能够具备丰富的垂直行业经验沉淀，能够让决策者为解决方案买单，让需求者为交付方案买单，让使用者为使用效果买单。04最后的话从软件实施到客户成功，不仅仅是软件、SaaS产品的简单交付，而是产品价值和解决方案能力的传递。从软件实施到客户成功的过程中，不可防止会遇到很多困难，但是作为实施顾问、 软件实施、客户成功人员要有充分的应对措施来面对各类情况。从软件实施到客户成功，不是简单的改个部门名字就叫客户成功，也不仅仅是SaaS公司才需要客户成功，传统软件商如果不能迎头赶上，客户未来的流失率 也会居高不下。希望你在从软件实施到客户成功的道路上，能够踩好这三级跳板，实现产品价值 和个人价值的跃迁。