谈判与推销技巧.pptx

谈判与推销技巧第八章 谈判中的沟通与说服一、谈判沟通的一般原理；一、谈判沟通的一般原理；二、谈判的语言沟通与非语言沟通；二、谈判的语言沟通与非语言沟通；三、谈判中的说服；三、谈判中的说服；谈判中的沟通与说服谈判双方向对方提供信息的同时，也获得谈判双方向对方提供信息的同时，也获得信息；信息；谈判双方接受对方某些观点时，也努力使谈判双方接受对方某些观点时，也努力使对方接受自己的某些观点；对方接受自己的某些观点；离开沟通、理解和交流，谈判协议不可能离开沟通、理解和交流，谈判协议不可能成交；成交；谈判沟通与促销沟通共同点：共同点：（1 1）两种类型的沟通都是信息发出者和接受）两种类型的沟通都是信息发出者和接受者者不断不断发出发出信息和信息和接受接受信息的过程；信息的过程；（2 2）两类沟通的）两类沟通的目的目的是一致的；是一致的；（3 3）在两种类型的沟通中，沟通都只是意味）在两种类型的沟通中，沟通都只是意味着相互之间着相互之间交换信息交换信息，并，并不意味不意味着相互间已经着相互间已经理解对方的意图，更理解对方的意图，更不意味不意味着相互接受对方的着相互接受对方的观点，沟通可能会出现多种多样的结果；观点，沟通可能会出现多种多样的结果；谈判沟通与促销沟通共同点：共同点：（4 4）沟通的）沟通的效果效果通常都主要取决于沟通过通常都主要取决于沟通过程中的程中的译出和译入是否一致译出和译入是否一致，即信息的接，即信息的接受者是否如信息发出者所期望的那样接受受者是否如信息发出者所期望的那样接受所发出的信息；所发出的信息；（5 5）在一定意义上，两种类型的沟通都是）在一定意义上，两种类型的沟通都是不可逆不可逆的，从而需要沟通者对沟通进行认的，从而需要沟通者对沟通进行认真的构思和设计。真的构思和设计。谈判沟通与促销沟通不同点：不同点：（1 1）谈判谈判中的沟通比促销中的沟通中的沟通比促销中的沟通更为直更为直接接；（2 2）促销中的沟通通常是一个企业与一个）促销中的沟通通常是一个企业与一个消费者群体或一个细分市场之间的沟通，消费者群体或一个细分市场之间的沟通，而谈判中沟通通常是双方而谈判中沟通通常是双方有限的有限的谈判人员谈判人员之间的沟通；之间的沟通；谈判沟通与促销沟通不同点：不同点：（3 3）与促销过程中的沟通相比，谈判中的）与促销过程中的沟通相比，谈判中的沟通有沟通有更多的双向交流更多的双向交流；（4 4）在谈判，特别是面对面的谈判中，谈）在谈判，特别是面对面的谈判中，谈判者通常都判者通常都面临着较大的面临着较大的时限压力时限压力，即指，即指因谈判者需要在有限的时间内作出相关决因谈判者需要在有限的时间内作出相关决策，并对所有决策承担一定责任而产生的策，并对所有决策承担一定责任而产生的压力。压力。谈判沟通的过程谈判中的沟通是谈判双方之间为达成是谈判中的沟通是谈判双方之间为达成是双方均获得一定利益的一致性协议双方均获得一定利益的一致性协议，而，而进行的进行的信息交换与信息共享信息交换与信息共享过程；过程；完整的谈判沟通过程，包括四个方面：完整的谈判沟通过程，包括四个方面：1.1.设定目标；设定目标；2.2.沟通设计；沟通设计；3.3.面对面交流；面对面交流；4.4.评价。评价。谈判沟通的要素谈判沟通要素：谈判沟通要素：传播关系传播关系传播行为传播行为传播符号传播符号传播媒介传播媒介谈判沟通的原则（1 1）明确沟通目标）明确沟通目标传递信息、获取信息、建立相互信任关传递信息、获取信息、建立相互信任关系、达成理解和提高效率。系、达成理解和提高效率。获取信息：对方的态度、对谈判事项的获取信息：对方的态度、对谈判事项的具体要求、有关的技术和商业信息。具体要求、有关的技术和商业信息。谈判沟通的原则（2 2）要有充分的沟通准备）要有充分的沟通准备（3 3）沟通要有较强的针对性和一致性）沟通要有较强的针对性和一致性（4 4）不断检验已经进行的沟通的效果）不断检验已经进行的沟通的效果（5 5）做优秀的听众。）做优秀的听众。谈判的语言沟通以以语言语言为传播符号的谈判沟通过程；为传播符号的谈判沟通过程；谈判者的谈判者的语言交换、交流语言交换、交流过程；过程；谈判的语言沟通谈判的语言沟通借助于借助于听、说、问、答、听、说、问、答、写等进行。写等进行。倾听倾听作用：倾听作用：（1 1）听是）听是获取信息获取信息的最基本的手段的最基本的手段（2 2）在谈判过程中对听的处理本身也可以）在谈判过程中对听的处理本身也可以向对方传递一定的信息。向对方传递一定的信息。倾听倾听的类型与效果：倾听的类型与效果：（1 1）听见）听见（2 2）信息收集）信息收集（3 3）防御性的听）防御性的听（4 4）进攻性的听）进攻性的听（5 5）礼貌性的听）礼貌性的听（6 6）积极的倾听）积极的倾听倾听l l有效倾听的障碍：有效倾听的障碍：1.1.精力的限制；精力的限制；2.2.个性；个性；3.3.语言知识和能力；语言知识和能力；4.4.嘈杂的环境。嘈杂的环境。倾听l l倾听的技巧：倾听的技巧：（1 1）耐心地听）耐心地听（2 2）对对方的发言作出积极回应）对对方的发言作出积极回应（3 3）主动地听）主动地听（4 4）作适当的记录）作适当的记录（5 5）结合其他渠道获得的信息，理解所到）结合其他渠道获得的信息，理解所到的信息。的信息。提问l l提问是谈判者提问是谈判者了解了解对方的需要，对方的需要，获取获取所所需要信息的手段，也是表达谈判者自身需要信息的手段，也是表达谈判者自身感情的手段；感情的手段；l l三问：三问：1.1.问什么问什么2.2.何时问何时问3.3.怎样问。怎样问。提问l l遵循原则：针对性、客观性、逻辑性。遵循原则：针对性、客观性、逻辑性。l l提问的技巧：提问的技巧：（1 1）把握提问的时机，不随意提问）把握提问的时机，不随意提问（2 2）有准备的提问和随机提问相结合）有准备的提问和随机提问相结合（3 3）有目的的提问）有目的的提问（4 4）合理进行提问的人员分工）合理进行提问的人员分工（5 5）善于追问。）善于追问。提问l l答问的技巧：答问的技巧：（1 1）正面直接的回答）正面直接的回答（2 2）不完整的回答）不完整的回答（3 3）不确切的回答）不确切的回答（4 4）不回答）不回答非语言沟通l l部分的信息或含义部分的信息或含义通过非语言符号通过非语言符号传递。传递。l l包括包括人体动作、姿态、表情、停顿人体动作、姿态、表情、停顿；l l非语言符号的性质：非语言符号的性质：（1 1）非语言符号传播信息的连续性）非语言符号传播信息的连续性（2 2）非语言符号的传递对环境有很大的依）非语言符号的传递对环境有很大的依赖性赖性（3 3）非语言符号传播与语言传播的一致性）非语言符号传播与语言传播的一致性与不一致性与不一致性非语言沟通l l非语言符号的性质：非语言符号的性质：（4 4）非语言符号传递信息的含义往往比语）非语言符号传递信息的含义往往比语言传递更为丰富、准确。言传递更为丰富、准确。l l非语言沟通的作用：非语言沟通的作用：（1 1）补充作用）补充作用（2 2）代替作用）代替作用（3 3）否定作用。）否定作用。非语言沟通l l非语言沟通中的障碍：非语言沟通中的障碍：（1 1）谈判者的有意识行为）谈判者的有意识行为（2 2）谈判者的经验）谈判者的经验（3 3）非语言环境。）非语言环境。非语言沟通l l由人的主观认识所造成的沟通误差主要由人的主观认识所造成的沟通误差主要体现在：体现在：（1 1）印象产生的认识上的误差）印象产生的认识上的误差（2 2）思维定势）思维定势（3 3）权威崇拜）权威崇拜（4 4）文化差异。）文化差异。谈判中的说服l l说服说服是谈判沟通的目的；是谈判沟通的目的；l l谈判沟通是谈判一方有意识地传递有说谈判沟通是谈判一方有意识地传递有说服力的信息，期待在对方唤起自己预期服力的信息，期待在对方唤起自己预期的观点或行为，试图有效地应向对方的的观点或行为，试图有效地应向对方的行为与态度；行为与态度；l l谈判沟通是一种说服性沟通；谈判沟通是一种说服性沟通；谈判中的说服l l说服在谈判沟通中的地位和作用：说服在谈判沟通中的地位和作用：（1 1）说服是沟通的目的，而说服的目的则）说服是沟通的目的，而说服的目的则是为了达成满足和实现己方利益的协议是为了达成满足和实现己方利益的协议（2 2）强有力的说服技能有助于建立良好的）强有力的说服技能有助于建立良好的谈判者形象谈判者形象（3 3）谈判中的说服有助于提高谈判的效率。）谈判中的说服有助于提高谈判的效率。说服的障碍（1 1）将对方视为要击败的对手）将对方视为要击败的对手（2 2）缺乏充分而有效的说服准备）缺乏充分而有效的说服准备（3 3）背后利益集团的影响）背后利益集团的影响（4 4）沟通障碍。）沟通障碍。有效说服的原则（1 1）明确说服目标）明确说服目标（2 2）尊重、理解谈判对方）尊重、理解谈判对方（3 3）帮助对方寻找说服背后利益集团的依）帮助对方寻找说服背后利益集团的依据据（4 4）树立良好的说服者形象。）树立良好的说服者形象。第九章 跨文化谈判一、文化差异与谈判一、文化差异与谈判二、不同文化间谈判特点比较二、不同文化间谈判特点比较文化差异与谈判l l文化：泛指社会群体在发展中形成的知文化：泛指社会群体在发展中形成的知识、经验、信仰、价值观、处事态度、识、经验、信仰、价值观、处事态度、习俗、社会阶层结构、社会角色、宗教、习俗、社会阶层结构、社会角色、宗教、时间观念、空间关系观念以及物质财富时间观念、空间关系观念以及物质财富等的积淀。等的积淀。文化差异与谈判l l跨文化谈判：是一种属于跨文化谈判：是一种属于不同文化不同文化思维思维形式、感情方式及行为方式的谈判方的形式、感情方式及行为方式的谈判方的谈判。谈判。身份证明l l在跨文化谈判中，相对于谈判的另一方，在跨文化谈判中，相对于谈判的另一方，谈判者将呈现出只有他和他的群体才会谈判者将呈现出只有他和他的群体才会有的独特特征，这些特征全然地或至少有的独特特征，这些特征全然地或至少部分地不同于另一方谈判者所属群体的部分地不同于另一方谈判者所属群体的特征。特征。l l在跨文化谈判中，文化约束和界定了群在跨文化谈判中，文化约束和界定了群体的行为；体的行为；抵御中心l l文化反映了文化反映了一个群体一个群体的与其历史和社会的与其历史和社会环境密切相关的环境密切相关的适应能力和发展能力适应能力和发展能力；l l文化成为既定文化中的群体，文化成为既定文化中的群体，抵御抵御各种各种形式的外来干预和侵扰的自卫中心；形式的外来干预和侵扰的自卫中心；l l文化差异文化差异先于谈判态度与行为存在，对先于谈判态度与行为存在，对其具有其具有离间离间作用。作用。跨文化谈判l l同一文化谈判差异主要是谈判者个体间同一文化谈判差异主要是谈判者个体间观点、态度、思维和谈判策略的差异；观点、态度、思维和谈判策略的差异；l l跨文化谈判，文化差异带来：跨文化谈判，文化差异带来：1.1.谈判利益和立场差异；谈判利益和立场差异；2.2.谈判者在谈判思维和策略行为上差异；谈判者在谈判思维和策略行为上差异；3.3.语言、沟通和交流上的障碍。语言、沟通和交流上的障碍。文化对谈判的影响l l身份证明身份证明和和抵御中心抵御中心；一、文化对谈判利益与优先事项的影响；一、文化对谈判利益与优先事项的影响；二、文化对谈判行为的影响二、文化对谈判行为的影响:1.1.文化对谈判策略运用的影响；文化对谈判策略运用的影响；2.2.文化与谈判决策权限：平等与等级主义文化与谈判决策权限：平等与等级主义文化；文化；3.3.文化对谈判风格的影响；文化对谈判风格的影响；谈判风格l l谈判者在谈判活动中所表现出的谈判者在谈判活动中所表现出的策略运策略运用方式用方式和和作风作风；l l谈判风格表现在谈判者谈判过程中的谈判风格表现在谈判者谈判过程中的行行为、举止为、举止和和实施实施控制谈判进程的控制谈判进程的方法、方法、策略和手段上策略和手段上。文化对谈判的影响l l三、文化对谈判沟通过程的影响；三、文化对谈判沟通过程的影响；谈判者的思维方式、价值观念、语言、谈判者的思维方式、价值观念、语言、态度及行为都打上各自文化的烙印，导态度及行为都打上各自文化的烙印，导致谈判沟通的复杂化。致谈判沟通的复杂化。l l四、文化对谈判行为的复杂联系；四、文化对谈判行为的复杂联系；l l文化的交叉和重叠使得来自不同文化的文化的交叉和重叠使得来自不同文化的谈判者在策略行为上有着明显的相似性，谈判者在策略行为上有着明显的相似性，两者相互借鉴对方策略的可能性很大。两者相互借鉴对方策略的可能性很大。不同国家的文化l l美国美国l l英国英国l l法国法国l l德国德国l l俄罗斯俄罗斯l l日本日本对待文化差异的原则（1 1）因循文化认识谈判者行为）因循文化认识谈判者行为（2 2）正确对待文化差异）正确对待文化差异（3 3）接纳不同的文化）接纳不同的文化（4 4）制定灵活的谈判策略。）制定灵活的谈判策略。对待文化差异的技巧（1 1）要有充分的准备）要有充分的准备（2 2）使自己被对方接受）使自己被对方接受（3 3）避免沟通中的障碍和误解）避免沟通中的障碍和误解（4 4）审慎交往。）审慎交往。第十章 推销概述推销的含义与概述；推销的含义与概述；推销人员的组织结构与规模；推销人员的组织结构与规模；推销人员的职责与素质；推销人员的职责与素质；推销活动分析；推销活动分析；推销企业通过派出推销人员与一个或一个以企业通过派出推销人员与一个或一个以上可能成为购买者的人交谈，作口头陈上可能成为购买者的人交谈，作口头陈述，以推销产品，促进和扩大销售。述，以推销产品，促进和扩大销售。推销的作用（1 1）人员推销是企业实现销售的关键）人员推销是企业实现销售的关键（2 2）人员推销是买卖关系的桥梁）人员推销是买卖关系的桥梁（3 3）人员推销是对付竞争的砝码）人员推销是对付竞争的砝码（4 4）人员推销是信息传递的载体。）人员推销是信息传递的载体。推销的特征（与促销比）（1 1）人员推销具有灵活性）人员推销具有灵活性（2 2）人员推销具有选择性）人员推销具有选择性（3 3）人员推销具有完整性）人员推销具有完整性（4 4）人员推销具有长远性。）人员推销具有长远性。推销决策的内容（1 1）确定销售目标）确定销售目标（2 2）确定销售规模）确定销售规模（3 3）分配销售任务）分配销售任务（4 4）组织和控制销售活动。）组织和控制销售活动。推销人员设置组织结构的依据因素：企业推销人员设置组织结构的依据因素：企业的销售区域、产品、顾客类型及三个因素的销售区域、产品、顾客类型及三个因素的结合。的结合。区域式结构的特（优）点（1 1）有利于调动销售人员的积极性）有利于调动销售人员的积极性（2 2）有利于销售人员与顾客建立长期关系）有利于销售人员与顾客建立长期关系（3 3）有利于节省交通费用。）有利于节省交通费用。确定推销人员规模的方法销售百分比法销售百分比法销售能力法销售能力法工作量法。工作量法。销售能力法的分析步骤（1 1）测定销售人员在不同的销售潜力区域）测定销售人员在不同的销售潜力区域内的销售能力内的销售能力（2 2）计算在各种可能的销售人员规模下的）计算在各种可能的销售人员规模下的企业销售额，企业销售额企业销售额，企业销售额=每人销售额每人销售额*销销售人员数售人员数（3 3）依据投资报酬率确定最佳销售人员规）依据投资报酬率确定最佳销售人员规模，投资报酬率模，投资报酬率=（销售收入（销售收入-销售成本）销售成本）/投资额投资额工作量法步骤（1 1）按年度销售量讲顾客分为若干级别）按年度销售量讲顾客分为若干级别（2 2）确定个级别客户每年所需的访问次数）确定个级别客户每年所需的访问次数（3 3）每个级别客户的数量乘以各自所需的访）每个级别客户的数量乘以各自所需的访问数得出每年总的访问次数问数得出每年总的访问次数（4 4）确定一个销售代表平均每年可的进行的）确定一个销售代表平均每年可的进行的访问次数访问次数（5 5）将年度总的访问次数除以每个销售代表）将年度总的访问次数除以每个销售代表平均每年访问次数即可得所需销售代表数。平均每年访问次数即可得所需销售代表数。推销人员的职责（1 1）收集信息资料）收集信息资料（2 2）制定销售计划）制定销售计划a.a.预计可能购买预计可能购买b.b.安排重点访问安排重点访问c.c.拟定访问计划拟定访问计划d.d.确定访问路线确定访问路线（3 3）进行实际推销）进行实际推销（4 4）做好售后服务。）做好售后服务。推销人员的素质（1 1）强烈的敬业精神）强烈的敬业精神（2 2）敏锐的观察能力）敏锐的观察能力（3 3）良好的服务态度）良好的服务态度（4 4）说服顾客的能力）说服顾客的能力（5 5）宽广的知识面。）宽广的知识面。一个优秀的推销人员应具备产品知识产品知识企业知识企业知识用户知识用户知识市场知识市场知识语言知识语言知识社会知识社会知识美学知识美学知识成功推销人员的特征（1 1）端庄整洁的仪表）端庄整洁的仪表（2 2）谈吐清晰，有良好的语言表达能力）谈吐清晰，有良好的语言表达能力（3 3）待人接物真诚、热情）待人接物真诚、热情（4 4）不急不躁，处变不惊）不急不躁，处变不惊（5 5）有广泛的兴趣和爱好）有广泛的兴趣和爱好（6 6）有健康的体魄，充沛的精力）有健康的体魄，充沛的精力（7 7）保持开朗乐观的心态）保持开朗乐观的心态成功推销人员的内在特质（1 1）高度自信）高度自信（2 2）不断进取）不断进取（3 3）全力以赴）全力以赴（4 4）有感召力）有感召力道德相对于法律来讲的优点（1 1）道德存在于人们的内心当中，具有一种）道德存在于人们的内心当中，具有一种和超前的警示性、防范性的特点，它可以随时和超前的警示性、防范性的特点，它可以随时调控人的不良行为调控人的不良行为（2 2）道德调控的过程是在人的内心完成的，）道德调控的过程是在人的内心完成的，不需要支付物质成本，因而是最节约的社会调不需要支付物质成本，因而是最节约的社会调控手段和方法控手段和方法道德相对于法律来讲的优点（3 3）道德调控是自觉的行为，它是一种内在）道德调控是自觉的行为，它是一种内在的强制力的强制力（4 4）道德的调控有利于发挥我国的国情优势。）道德的调控有利于发挥我国的国情优势。推销推销道德基本原则：推销道德基本原则：守信、负责、公平守信、负责、公平推销活动分析的程序：推销活动分析的程序：（1 1）确定分析目标）确定分析目标（2 2）收集分析资料）收集分析资料（3 3）研究分析内容）研究分析内容（4 4）作出分析结论）作出分析结论（5 5）撰写分析总结。）撰写分析总结。推销活动分析的方法（1 1）绝对分析法）绝对分析法（2 2）相对分析法）相对分析法（3 3）因素替代法）因素替代法（4 4）量本利分析法。）量本利分析法。销售机会的特征（1 1）客观性）客观性（2 2）平等性）平等性（3 3）可创造性）可创造性（4 4）时间性和空间性）时间性和空间性（5 5）两面性。）两面性。推销报告的内容（1 1）取得的成绩）取得的成绩（2 2）存在的问题）存在的问题（3 3）原因分析）原因分析（4 4）改进措施。）改进措施。第十一章 推销准备与拜访顾客分析销售环境；分析销售环境；了解顾客类型；了解顾客类型；寻找潜在顾客；寻找潜在顾客；约见顾客；约见顾客；接近顾客；接近顾客；捕捉销售机会的诀窍（1 1）谨思慎行）谨思慎行（2 2）察言观色）察言观色（3 3）多听少讲）多听少讲（4 4）循序渐进）循序渐进（5 5）耐心等待）耐心等待（6 6）坐山观虎斗）坐山观虎斗（7 7）伺机而动）伺机而动（8 8）环境烘托）环境烘托（9 9）节奏缓急）节奏缓急销售风险的防范（1 1）要提高识别销售风险的能力）要提高识别销售风险的能力（2 2）要提高风险的防范能力，尽可能规避风）要提高风险的防范能力，尽可能规避风险，特别是全局性的重大的销售风险险，特别是全局性的重大的销售风险（3 3）在风险无法避免的情况下，要提高处理）在风险无法避免的情况下，要提高处理销售风险的能力，尽可能最大限度地减少风险，销售风险的能力，尽可能最大限度地减少风险，并防止引发其他负面效应和有可能派生出来的并防止引发其他负面效应和有可能派生出来的消极影响。消极影响。顾客购买商品心理l l心理活动阶段：心理活动阶段：认知阶段、情感阶段、意志阶段。认知阶段、情感阶段、意志阶段。l l顾客心理特征类型：顾客心理特征类型：内向型、随和型、刚强型、神经质型、虚荣型、内向型、随和型、刚强型、神经质型、虚荣型、好斗型、顽固型、怀疑型、沉默型。好斗型、顽固型、怀疑型、沉默型。顾客购买商品心理推销方格中五种典型的推销心态：推销方格中五种典型的推销心态：（1 1）无所谓型（）无所谓型（1 1，1 1）（2 2）迁就顾客型（）迁就顾客型（1 1，9 9）（3 3）强硬推销型（）强硬推销型（9 9，1 1）（4 4）推销技巧型（）推销技巧型（5 5，5 5）（5 5）推动鹅问题型（）推动鹅问题型（9 9，9 9）。）。顾客购买商品心理顾客方格中五种顾客心态：顾客方格中五种顾客心态：（1 1）漠不关心型（）漠不关心型（1 1，1 1）（2 2）软心肠型（）软心肠型（1 1，9 9）（3 3）防卫型（）防卫型（9 9，1 1）（4 4）干练型（）干练型（5 5，5 5）（5 5）寻求答案型（）寻求答案型（9 9，9 9）。）。确定潜在顾客范围的因素（1 1）根据商品因素确定顾客范围）根据商品因素确定顾客范围（2 2）结合企业特点确定顾客范围）结合企业特点确定顾客范围a.a.企业所经营的商品的特点企业所经营的商品的特点b.b.商品的规模商品的规模c.c.企业的营销力度和能力企业的营销力度和能力（3 3）结合消费者状况确定范围）结合消费者状况确定范围寻找潜在顾客的基本方法逐户访问法、广告搜寻法、连锁介绍法；逐户访问法、广告搜寻法、连锁介绍法；名人介绍法、会议寻找法、电话寻找法；名人介绍法、会议寻找法、电话寻找法；信函寻找法、资料查询法、市场咨询法；信函寻找法、资料查询法、市场咨询法；个人观察法、代理寻找法、竞争插足法；个人观察法、代理寻找法、竞争插足法；委托助手法、行业突击法、设立代理店法。委托助手法、行业突击法、设立代理店法。逐户访问法优缺点l l优点优点1.1.访问的范围广，涉及顾客多，可借访问机访问的范围广，涉及顾客多，可借访问机会进行市场调查，了解顾客的需求倾向，会进行市场调查，了解顾客的需求倾向，并挖掘潜在顾客。并挖掘潜在顾客。2.2.对销售人员个人来说，也是练习与各种类对销售人员个人来说，也是练习与各种类型的顾客打交道并积累经验的好机会。型的顾客打交道并积累经验的好机会。逐户访问法优缺点l l缺点缺点1.1.有很大的盲目性，一般家庭出于安全方面有很大的盲目性，一般家庭出于安全方面的考虑多会拒绝访问；的考虑多会拒绝访问；2.2.需耗费大量的人力，若赠送样品则成本更需耗费大量的人力，若赠送样品则成本更高。高。约见顾客l l准备准备（1 1）访问对象）访问对象（2 2）访问事由，一般来说约见顾客的目的不）访问事由，一般来说约见顾客的目的不外乎以下几种：正式销售、进行市场调查、提外乎以下几种：正式销售、进行市场调查、提供服务、签订合同、收取货款、走访用户供服务、签订合同、收取货款、走访用户约见顾客l l准备准备（3 3）访问时间，在确定访问时间时要考虑问）访问时间，在确定访问时间时要考虑问题：题：A A、根据顾客的特点、根据顾客的特点B B根据访问的目的根据访问的目的C C根据访问的地点和路线根据访问的地点和路线DD尊重访问对象的意愿，为对方留有余地尊重访问对象的意愿，为对方留有余地E E守时守信守时守信约见顾客l l准备准备（3 3）访问时间，在确定访问时间时要考虑问）访问时间，在确定访问时间时要考虑问题：题：F F合理利用访问时间，提高销售的效率。合理利用访问时间，提高销售的效率。（4 4）访问地点，有以下可供选择的访问地点：）访问地点，有以下可供选择的访问地点：A A工作地点工作地点B B家庭住所家庭住所C C社交场合社交场合约见顾客的方法（1 1）当面约见）当面约见（2 2）电话约见）电话约见（3 3）信函约见）信函约见（4 4）委托他人约见）委托他人约见当面约见l l优点优点（1 1）可以缩短双方之间的距离，消除隔阂，）可以缩短双方之间的距离，消除隔阂，容易成功容易成功（2 2）可使销售人员近距离地观察了解顾客，）可使销售人员近距离地观察了解顾客，更准确地作出销售预测，从而进一步做好接近更准确地作出销售预测，从而进一步做好接近顾客的准备顾客的准备（3 3）可以把其他约定不易说清的问题讲清楚，）可以把其他约定不易说清的问题讲清楚，避免造成误会避免造成误会当面约见l l缺点缺点（1 1）当面约见受地理区域的限制）当面约见受地理区域的限制（2 2）即使销售人员可及时面约，但一般总要）即使销售人员可及时面约，但一般总要经过攀谈，效率比较低经过攀谈，效率比较低（3 3）当面约见虽简便易行，便于当面解释，）当面约见虽简便易行，便于当面解释，约见对象可能敷衍了事，随口回答，过后就抛约见对象可能敷衍了事，随口回答，过后就抛到脑后。到脑后。电话约见l l优点优点（1 1）电话约见迅速及时，能使销售人员随时）电话约见迅速及时，能使销售人员随时约见销售对象约见销售对象（2 2）这种方式非常灵活方便，可反复约见）这种方式非常灵活方便，可反复约见（3 3）还可及时获得意见并予以解答。）还可及时获得意见并予以解答。电话约见l l缺点缺点（1 1）电话约见成本较高）电话约见成本较高（2 2）它受销售地区电信条件的限制，尤其当）它受销售地区电信条件的限制，尤其当销售对象为偏远山区时，不宜采取此方法销售对象为偏远山区时，不宜采取此方法（3 3）电话约见干扰顾客的工作，且在短时间）电话约见干扰顾客的工作，且在短时间内不易说服顾客同意接受访问。内不易说服顾客同意接受访问。信函约见l l优点优点（1 1）它适用的范围比较广，费用低廉）它适用的范围比较广，费用低廉（2 2）约见一般经销售人员反复推敲，能尽可）约见一般经销售人员反复推敲，能尽可能避免各种失误和不当之处能避免各种失误和不当之处（3 3）约见信能表达口头言语难以表达的意思，）约见信能表达口头言语难以表达的意思，并能保存备查并能保存备查（4 4）即使顾客拒绝见面，销售人员也不会感）即使顾客拒绝见面，销售人员也不会感到难堪。到难堪。信函约见l l缺点缺点（1 1）以信函方式约见顾客费时，不适用于紧）以信函方式约见顾客费时，不适用于紧急约见急约见（2 2）有些顾客对约见信不重视，或推来推去，）有些顾客对约见信不重视，或推来推去，无人过问或犹豫不绝，迟迟不作答复或仍在一无人过问或犹豫不绝，迟迟不作答复或仍在一旁，不了了之，不利于信息的反馈旁，不了了之，不利于信息的反馈（3 3）无论信件内容如何详细，终究无法当面）无论信件内容如何详细，终究无法当面解释，可能使顾客产生误会。解释，可能使顾客产生误会。写信l l应注意的问题：应注意的问题：（1 1）要能为顾客解决问题）要能为顾客解决问题（2 2）内容要真实）内容要真实（3 3）文笔生动流畅）文笔生动流畅（4 4）简明扼要，突出重点）简明扼要，突出重点（5 5）措辞恳切。）措辞恳切。委托他人约见l l优点优点（1 1）有利于拉近与顾客的距离）有利于拉近与顾客的距离（2 2）这种方式可节省时间，提高效率）这种方式可节省时间，提高效率（3 3）有利于克服销售障碍，促成交易）有利于克服销售障碍，促成交易（4 4）由于顾客与介绍人之间关系密切，往往）由于顾客与介绍人之间关系密切，往往可以直言不讳地提出异议，有利于信息的反馈，可以直言不讳地提出异议，有利于信息的反馈，使销售人员可以有重点地进行劝说，克服障碍，使销售人员可以有重点地进行劝说，克服障碍，促成交易。促成交易。委托他人约见l l缺点缺点l l相对于销售人员亲自约见顾客而言，委托相对于销售人员亲自约见顾客而言，委托他人约见不太可靠，若受托人不负责任，他人约见不太可靠，若受托人不负责任，常常会引起误约，而且，不是销售人员亲常常会引起误约，而且，不是销售人员亲自约见，顾客会认为不是正式约见，不会自约见，顾客会认为不是正式约见，不会给予足够的重视。给予足够的重视。拟定拜访计划l l拜访计划的内拜访计划的内（1 1）确定拜访顾客名单）确定拜访顾客名单（2 2）选择拜访路线）选择拜访路线（3 3）安排拜访时间和地点）安排拜访时间和地点（4 4）拟定现场行动纲要）拟定现场行动纲要（5 5）准备销售工具。）准备销售工具。接近顾客的方法l l商品接近法、介绍接近法、社交接近法商品接近法、介绍接近法、社交接近法l l馈赠接近法、赞美接近法、反复接近法馈赠接近法、赞美接近法、反复接近法l l服务接近法、利益接近法、好奇接近法服务接近法、利益接近法、好奇接近法l l求教接近法、问题接近法、调查接近法。求教接近法、问题接近法、调查接近法。开场的方法（1 1）以提出问题开场）以提出问题开场（2 2）以讲有趣之事开场）以讲有趣之事开场（3 3）以引证别人的意见开场）以引证别人的意见开场（4 4）以赠送礼品开场。）以赠送礼品开场。第十三章 介绍产品与试行订约介绍产品介绍产品顾客异议顾客异议促成交易促成交易销售人员介绍产品考虑以下五个考虑以下五个WW：（1 1）你为何来）你为何来（2 2）产品是什么）产品是什么（3 3）谁谈的）谁谈的（4 4）谁曾这样做过）谁曾这样做过（5 5）顾客能得到什么。）顾客能得到什么。FABE介绍法推销产品步骤：推销产品步骤：（1 1）介绍产品的特征）介绍产品的特征（2 2）介绍产品的优点）介绍产品的优点（3 3）介绍产品给顾客带来的利益）介绍产品给顾客带来的利益（4 4）提出证据来说服顾客，促成交易。）提出证据来说服顾客，促成交易。示范存在缺陷原因：原因：(1)(1)在示范前对产品的优点强调过多，从而使在示范前对产品的优点强调过多，从而使顾客的期望过高顾客的期望过高（2 2）销售人员过高估计自己的表演才能）销售人员过高估计自己的表演才能（3 3）在示范过程中只顾自己操作，而不去注）在示范过程中只顾自己操作，而不去注意顾客的反应，这是示范中的大忌。意顾客的反应，这是示范中的大忌。激发顾客购买欲望（1 1）适度沉默，让顾客说话）适度沉默，让顾客说话（2 2）挖掘对方的需求）挖掘对方的需求（3 3）用语言说服顾客：）用语言说服顾客：A A、引用别人的话试试、引用别人的话试试B B、用广告语言来形容你的产品可收到独特的、用广告语言来形容你的产品可收到独特的效果效果C C、帮助顾客出谋划策，使其感到有利可图、帮助顾客出谋划策，使其感到有利可图DD使用顾客语言使用顾客语言激发顾客购买欲望（3 3）用语言说服顾客：）用语言说服顾客：DD、使用顾客语言、使用顾客语言（4 4）有计划地进行。）有计划地进行。认定顾客资格的MAN法则销售对象成为合格的顾客，必须具备条件：销售对象成为合格的顾客，必须具备条件：（1 1）具有商品购买力）具有商品购买力（2 2）具有商品购买决策权）具有商品购买决策权（3 3）具有对商品的需求。）具有对商品的需求。顾客异议的类型（1 1）需求方面的异议）需求方面的异议（2 2）商品方面的异议）商品方面的异议（3 3）价格方面的异议）价格方面的异议（4 4）服务方面的异议）服务方面的异议（5 5）购买时间方面异议）购买时间方面异议（6 6）销售人员方面的异议）销售人员方面的异议（7 7）支付能力方面的异议。）支付能力方面的异议。顾客异议产生的原因（1 1）顾客方面的原因：）顾客方面的原因：A A、顾客的偏见、顾客的偏见B B、顾客的支付能力、顾客的支付能力C C、顾客的购买习惯、顾客的购买习惯DD、顾客的消费知识、顾客的消费知识E E顾客的购买能力顾客的购买能力（2 2）产品方面的原因：）产品方面的原因：A A产品的功能产品的功能B B产品的利益产品的利益顾客异议产生的原因（2 2）产品方面的原因）产品方面的原因C C、产品的质量产品、产品的质量产品DD、产品的造型、式样、包装等、产品的造型、式样、包装等（3 3）价格方面的原因）价格方面的原因A A、价格过高、价格过高B B、价格过低、价格过低C C、讨价还价。、讨价还价。处理顾客异议的态度销售人员在处理异议时应注意：销售人员在处理异议时应注意：（1 1）情绪轻松，不可紧张）情绪轻松，不可紧张（2 2）认真倾听，真诚欢迎）认真倾听，真诚欢迎（3 3）重述问题，证明了解）重述问题，证明了解（4 4）审慎回答，保持友善）审慎回答，保持友善（5 5）尊重顾客，灵活应对）尊重顾客，灵活应对（6 6）准备撤退，保留后路。）准备撤退，保留后路。处理顾客异议的一般程序（1 1）认真听取顾客提出的异议）认真听取顾客提出的异议A A、是分析顾客异议，形成于顾客之间良好的、是分析顾客异议，形成于顾客之间良好的人际关系，提高企业声望，改进产品的前提、人际关系，提高企业声望，改进产品的前提、B B、在回答顾客异议之前，销售人员一定要仔、在回答顾客异议之前，销售人员一定要仔细、彻底地分析一下顾客提出异议背后真正的细、彻底地分析一下顾客提出异议背后真正的原因原因C C、转化顾客的异议、转化顾客的异议处理顾客异议的一般程序（2 2）适时回答顾客的异议）适时回答顾客的异议A A、提前回答、提前回答B B、立即回答、立即回答C C、稍后回答、稍后回答DD、不予回答、不予回答（3 3）收集、整理和保存各种异议。）收集、整理和保存各种异议。提前回答的优点（1 1）可以先发制人，避免纠正顾客或反驳顾）可以先发制人，避免纠正顾客或反驳顾客而带来的不快，提高效率的成功率客而带来的不快，提高效率的成功率（2 2）使顾客感到销售人员考虑问题非常周到，）使顾客感到销售人员考虑问题非常周到，确实是站在顾客的立场上为顾客着想，从而对确实是站在顾客的立场上为顾客着想，从而对销售人员产生好感，营造出友好和谐的销售氛销售人员产生好感，营造出友好和谐的销售氛围围提前回答的优点（3 3）使顾客感到销售人员非常坦率，将产品）使顾客感到销售人员非常坦率，将产品的优点和缺点完全提出来让顾客判断，并没有的优点和缺点完全提出来让顾客判断，并没有刻意隐瞒缺点刻意隐瞒缺点（4 4）同一种异议，若顾客提出来可能会百般）同一种异议，若顾客提出来可能会百般挑剔，若由销售人员提出来并委婉地加以解决，挑剔，若由销售人员提出来并委婉地加以解决，则会大事化小则会大事化小（5 5）可以节省时间，提高销售效率。）可以节省时间，提高销售效率。稍后回答原因：原因：（1 1）销售人员认为顾客提出的异议比较复杂，）销售人员认为顾客提出的异议比较复杂，不是一两句话可以解释清楚的，故稍后再作回不是一两句话可以解释清楚的，故稍后再作回答答（2 2）销售人员无法回答顾客的意见，或需要）销售人员无法回答顾客的意见，或需要收集资料，故暂时放下，以后再选择恰当的时收集资料，故暂时放下，以后再选择恰当的时间或恰当的人来回答间或恰当的人来回答稍后回答稍后回答原因：原因：（3 3）销售人员认为随着销售业务的进一步深）销售人员认为随着销售业务的进一步深入，顾客提出的异议将不解自答，故暂时不予入，顾客提出的异议将不解自答，故暂时不予回答回答（4 4）销售人员认为若立即回答顾客的异议会）销售人员认为若立即回答顾客的异议会影响销售工作的顺利进行，故先放下问题，稍影响销售工作的顺利进行，故先放下问题，稍后作答后作答稍后回答稍后回答原因：原因：（5 5）销售人员认为顾客的问题无关紧要，希）销售人员认为顾客的问题无关紧要，希望避免顾客以为销售人员总是与顾客作对，唱望避免顾客以为销售人员总是与顾客作对，唱反调，故不马上予以回答。反调，故不马上予以回答。处理顾客异议的主要策略转折处理法、转化处理法、以优补劣法；转折处理法、转化处理法、以优补劣法；委婉处理法、反问法