P电话销售五步法.pptx

内部培训资料1课程目录课程目录:、电话销售概述、开场白、话天地（挖需求）、入主题（介绍服务）、试缔结（处理异议）、再缔结（促销）内部培训资料2、电话销售概述电话销售的起源国内电话销售现状传统销售模式探寻内部培训资料3 电话销售五步电话销售五步法流程法流程电话销电话销电话销电话销售售售售开场白话天地入主题试缔结再缔结了解背景挖需求切入服务卖点介绍处理异议明确付款、电话销售概述内部培训资料4 电话销售五步电话销售五步法流程法流程电话销电话销电话销电话销售售售售开开场场白白话天地入主题试缔结再缔结了解背景挖需求切入服务卖点介绍处理异议明确付款、开场白内部培训资料5 1、简洁明确 2、吸引注意 3、有气势、语速、语调 4、专业 5、自信 6、礼貌、开场白 开场白的关键开场白的关键点点内部培训资料6 1、我是谁？2、来干嘛？3、关你什么事？、开场白 开场白三句话开场白三句话内部培训资料7您好！我是EC21公司的XXX。我从网上知道了你们主要做外贸出口，而我们经常会有一些买家信息，想寻找更多的供应商作为储备，想了解你们产品情况？您好！我是EC21公司的XXX。以前你们公司在Ec21填写过申请，看到你在ec21上注册资料，想请教您现在还做外贸出口吗？主要做什么产品的您好！我是EC21公司的XXX。我是Ec21服务部门，从网上了解到你们在做外贸出口，也有做网站的宣传，不知道你们知道Ec2吗？您好！我是EC21公司的XXX。看到您之前在网络上注册的信息。您现在都是通过网络来推广您公司的产品和业务是吗？还有更好的开场白 开场白参开场白参考考、开场白（EC21）内部培训资料8您好！我是第一页科技的XX？在GOOGLE上看到贵公司在投放XX关键词的广告，请问您是否想把自己的企业网站优化到GG左侧前三页？您好！我是实惠网的XXX。从网上了解到你们在做外贸出口，也有做网站的宣传，不知道你们知道实惠网吗？平时是通过B2B还是B2C来推广自己的产品呢？自我介绍非常重要，要介绍的诚恳，真诚，轻松。自我介绍非常重要，要介绍的诚恳，真诚，轻松。开开场场白白在在介介绍绍完完自自己己后后，以以“承承上上启启下下”式式的的问问题题来来轻轻松松的的从从介介绍绍自自己己过过度度到到平台主题，并挖掘客户的需求。平台主题，并挖掘客户的需求。还有更好的开场白 开场白参考开场白参考“承上启下承上启下”、开场白（SEO，SF）内部培训资料9 电话销售五步电话销售五步法流程法流程电话销电话销电话销电话销售售售售开场白话话话话天地天地天地天地入主题试缔结再缔结了解背景挖需求切入服务卖点介绍处理异议明确付款、话天地内部培训资料10 谈天说地 闲聊、侃大山、拉家常 破冰、了解基本信息 寻找切入点 话天地话天地的目的的目的、话天地内部培训资料11拉近距离，建立信任。通过没有防范的沟通掌握到客户端最全面的信息，掌握主动权，掌握对方信息越多，越主动。寻找机会去挖掘客户的“背景背景背景背景”和和和和“需求需求需求需求”。（挖（挖需求）需求）了解到对方的个性，以便采取针对性销售。话天地话天地的好处的好处、话天地内部培训资料12 多问问题（开放式问题开放式问题开放式问题开放式问题和封闭式问题封闭式问题封闭式问题封闭式问题）。找出和客户之间的共鸣点。互动。赞美、PMPPMP、PMPMPPMPMP。话天话天地的技巧地的技巧、话天地内部培训资料13问问题要有延续性，不要蜻蜓点水。PMPPMP要有一颗感恩的心，并且有细节支撑。控制时间，绝对不能神游千里之外，无主线。如何找和客户之间的共鸣点？话天话天地的关键地的关键、话天地内部培训资料14客户爱听的内容客户爱听的内容所占百分比所占百分比对方兴趣爱好72%对方工作56%时事问题36%对方家庭34%影艺运动25%对方的故乡及所就读学校18%健康17%理财技术14%话天地权威话天地权威报告报告、话天地内部培训资料15什么是客户需求？客户由于对现状的不满而产生改变或提升现状的欲望；即时需求即时需求和潜在需求潜在需求；、话天地 挖需求挖需求内部培训资料16 挖需求挖需求、话天地挖掘客户需求的流程？提 问聆 听理 解明 确内部培训资料17怎样获得客户的需求?、话天地 挖需求挖需求内部培训资料18、话天地两种提问形式开放式问题；封闭式问题。挖需求挖需求内部培训资料19n开放式问题能够让客户围绕谈话某一个主题，自由发挥，方便你更全面的收集信息，了解客户看法。关键字：什么?哪里?如何?为什么?怎么样?感觉?、话天地 挖需求挖需求内部培训资料20贵公司的产品主要是卖给哪些客户?你们的市场主要在哪里?您上实惠网来主要希望获得什么帮助?您为什么这么看重这些信息呢?目前您在找客户过程中遇到什么样的困难?什么样的网络营销服务最能够符合您的要求?有哪些原因会影响网络服务的效果?挖需求挖需求、话天地举例：内部培训资料21封闭问题有利于明确到具体某一个点,获取最直接你想要的信息,也可以明确的来引导客户。关键词：有没有？是不是？能不能？二择一法二择一法二择一法二择一法 挖需求挖需求、话天地n封闭式问题内部培训资料22贵公司主要是做内贸还是做外贸?贵公司以前做过网络营销吗?您愿意尝试相对更加省钱的方法找到更多的新客户吗？请问您是今天上午办款方便还是下午办款方便？请问您是通过银行汇款方便还是通过网银转帐方便？挖需求挖需求、话天地举例：内部培训资料23您现在招外贸业务员，是不是成本很高？贵公司网站的浏览量您满意吗?您发布的信息排名靠后是否买家找不到您的信息?贵公司网站上的图片不能及时更新，会影响您产品的竞争力吗?您看不到求购信息的联系方式而无法与买家联系对不对？您寄产品样册给客户是否增加了贵公司的费用？您的产品得不到专业市场推荐，是否影响了产品的推广呢？挖需求挖需求、话天地难点型问题内部培训资料24我们的服务有什么产品功能？客户有什么需求？如何挖掘客户的需求？挖需求挖需求、话天地客户的什么需求和我们的服务有关?内部培训资料25 举例：举例：举例：举例：认证、网站、品牌、买家信息、排 名优先、查看同行、链接、行业资 讯 讨论：讨论：讨论：讨论：客户的什么需求是我们想要的？挖需求挖需求、话天地客户的具体需求内部培训资料26建网站（建站的目的，空间？产品？）创企业品牌（想扩大企业知名度想增加企业网站的访问量，资金有限，又想做大面范围推广，客户覆盖面广）找买家，销售产品（主要市场，目前渠道）了解同行产品 针对客户不同的需求，导入我们的产品服务针对客户不同的需求，导入我们的产品服务 挖需求挖需求、话天地客户的具体需求内部培训资料271、请问陈先生您当时为什么会考虑在实惠网上注册一个会员呢？2、请问您公司现在主要生产什么产品呢？3、请问您现在的市场主要是做外贸还是内贸呢？4、请问公司的网络宣传方面是您负责的吧？5、请问您在其他网站有做过投资吗？挖需求常用挖需求常用问题问题、话天地产品、市场、渠道、网络意识、产品、市场、渠道、网络意识、产品、市场、渠道、网络意识、产品、市场、渠道、网络意识、KPKPKPKP（关键人）（关键人）（关键人）（关键人）内部培训资料28避免争执；不要唠叨；帮助对方认清他的需要，并帮助他得到它；帮助对方理清思路，让你的想法变成他的；找到推销中的突破口；让对方感到受重视，并站在他的立场考虑问题。挖需求挖需求、话天地六个注意点内部培训资料29不要轻易用卖点去套客户的需求。客户的需求是多样性的，问得最细，我们就越主动。首先自己了解客户大致会有哪些需求，我们的卖点能帮助他们何解决问题。我们如何设计一些问题引导客户。反复去总结我们能帮客户做什么。挖需求挖需求、话天地总 结内部培训资料30 电话销售五电话销售五步法流程步法流程电话销电话销电话销电话销售售售售开场白话天地入主入主入主入主题题题题试缔结再缔结了解背景挖需求切入服务卖点介绍处理异议明确付款、入主题内部培训资料31了解客户需求的流程挖需求-开放式问题确认需求-封闭式问题合并同类项、入主题 了解客户了解客户需求需求内部培训资料32先聆听,后澄清,再合并同类项万变不离其中,回到产品/服务价值本身是一个不断循环的过程 提醒：异议处理不如预防异议提醒：异议处理不如预防异议提醒：异议处理不如预防异议提醒：异议处理不如预防异议、入主题 异议处理流程异议处理流程内部培训资料33产品/服务的三个要素特征优点利益、入主题 理解产品理解产品内部培训资料34特征 Feature你的产品或服务的事实，数据和信息优点 Advantage你的产品或服务是如何使用以及如何帮助客户利益 Benefit你的产品或服务如何满足用户表达的需求、入主题 FAB法则法则内部培训资料35特征的例子我们的高级金卡服务中包括了每个月800条的买家数据库查询。我们提供的SEO服务是将您的企业网站优化到GOOGLE英文站左侧前三页。我们OK服务有50张的产品展示。、入主题 FAB法则法则内部培训资料36我们OK服务有50张的产品展示每张图片都可以以一拖八的形式进行展示。分析：分析：前半句：特点前半句：特点 后半句；优点后半句；优点 、入主题 FAB法则法则优点的例子内部培训资料37A：我们OK服务有50张的产品展示B：每张图片都可以以一拖八的形式进行展示C；这样，一共可以展示400张的图片，如果您公司的产品比较多，或者同一款鞋子有多种颜色，也可以用一拖八的形式展开，可以让买家充分了解您的公司和产品，并体现您产品的丰富性分析：分析：A，产品特点，产品特点，B产品优点，产品优点，C产品利益点产品利益点利益点就是您的服务可以给客户带来的好处！这个才是客户最关心的利益点就是您的服务可以给客户带来的好处！这个才是客户最关心的、入主题 FAB法则法则利益的例子内部培训资料38 电话销售五电话销售五步法流程步法流程电话销电话销电话销电话销售售售售开场白话天地入主题试缔结试缔结试缔结试缔结再缔结了解背景挖需求切入服务卖点介绍处理异议明确付款、试缔结内部培训资料39水到渠成，瓜熟蒂落。随时随地诱发缔结信号。大胆测水温：1.您觉得刚才和您说的服务对您网上做生意是否 有帮助呢？2.如果没有其他问题的话，您看我是否可以尽快 帮您升级成为我们的高级会员呢?缔结的力度层层递进，由浅入深。掌握主动权：-举例:促销、试缔结 试缔结的要点试缔结的要点内部培训资料40张先生，您已经决定做TRADE OK这款服务了，对吗?张先生，您确认要预定这款促销服务吗？只有十个名额，保留时间为48小时。张先生，您确定在本周办理款项，是吗?张先生，明天下午3点之前通过银行办理，没有问题吧?张先生，您已经决定成为我们的高级会员了，只是时间的问题了，对吗？、试缔结 试缔结的话述试缔结的话述内部培训资料41l与购买有关的任何疑问都是异议。l通常一个销售人员的言谈与态度无法赢得客户的好感和信任，客户在被销售过程中就会产生许多的怀疑，也导致许多异议的产生。l所以，成功的销售人员以销售信任销售信任销售信任销售信任为第一要素。、试缔结 处理异议处理异议什么是异议？内部培训资料42l1、由销售人员不恰当的销售陈述导致的。经统 计，有84%的异议是由销售人员的销售行为导致的；l避免84%产生的方法：过多的介绍性能只会引起客户的怀疑，并抬高客户的期望值；应该仅仅介绍客户感兴趣的性能，通过利益的方法通过利益的方法。l不允许在获知客户状态前进行销售！如果还不清楚客户的状态，继续提问，直到问出真正的原因，并充分了解客户的状态！l2、客户自己本身的异议、试缔结 处理异议处理异议异议的产生分为两类内部培训资料43l解决异议解决异议 指在异议出现后销售人员克服、补救、化解的技巧。l防范异议防范异议 销售过程中关键是防范异议，通过提高防范异议的技能来消除大量的降低销售效率的异议，从而集中处理那些客户发自内心的真正异议。防范异议的要诀是提高销售能力。、试缔结 处理异议处理异议异议的处理分为两种境界内部培训资料44真实度问题效果问题价格问题操作问题竞争对手问题 其它异议、试缔结 处理异议处理异议异议的分类内部培训资料45参考我们公司提供的参考我们公司提供的销售手册销售手册、试缔结 处理异议处理异议如何处理客户异议内部培训资料46 电话销售五电话销售五步法流程步法流程电话销电话销电话销电话销售售售售开场白话天地入主题试缔结再再再再缔结缔结缔结缔结了解背景挖需求切入服务卖点介绍处理异议明确付款、再缔结内部培训资料47明确,明确，再明确：什么时间办款？通过什么方式办款？谁去办款？什么时间回传底单？谁回传底单？注意点:要给客户合理的理由 -举例:促销、再缔结 明确付款时间明确付款时间内部培训资料48、再缔结 挖掘深层异议挖掘深层异议内部培训资料49LSCPA原则：、再缔结 处理异议处理异议处理异议的流程：L：聆听S：分担C：澄清P：陈述A：要求内部培训资料50真实性 效果价格操作竞争对手忙试用 常见异议同样可以参考我们的常见异议同样可以参考我们的销售手册销售手册、再缔结 处理异议处理异议几种常见异议：内部培训资料51【案例】销售：李先生，我知道你们对上次定购的地板非常满意。这次你们公司又承接了这么大的工程，我想您一定还需要订更多的货吧？客户：我们不需要定购地板了。销售：为什么不需要了？这批地板使优质松木经过最新技术压制，受潮不变形，在市场上非常畅销的呀！客户：我知道你们的产品质量不错，但是我们不需要了。销售：您是说这次不买了？客户：是的，不买了。销售：哦，那希望我们下次有合作机会。、再缔结 处理异议处理异议内部培训资料52 电话销售五电话销售五步法流程步法流程电话销电话销电话销电话销售售售售开场白话天地入主题试缔结再缔结了解背景挖需求切入服务卖点介绍处理异议明确付款 流程回顾内部培训资料53促促 销销附：附：内部培训资料54什么促销你都会说走出这个门,傻瓜都会说促销 促销 培训目培训目的的内部培训资料55买不买？什么时候买？促销 销售的流销售的流程程内部培训资料56 五一促销,购买春兰空调，可以赠送价值150元的菲利蒲吹风机。促销 销售案例销售案例分析分析内部培训资料57客户不会因为促销而购买产品促销是临门一脚 促销 什么是促什么是促销销内部培训资料58买博文笔记本送一只圆珠笔 促销 销售案例销售案例分析分析内部培训资料59为什么要推出促销?促销对客户的利益？要得到促销，客户要付出什么?促销 促销三步促销三步曲曲内部培训资料60 为什么要推出促销？开场白：好消息+以退为进 促销 促销的流促销的流程程内部培训资料61促销对客户的利益 引导：请君入瓮请君入瓮 简洁：1、2、3的陈述方式 反复等于强调 促销 促销的流促销的流程程内部培训资料62如何获得？1、条件2、时间3、名额 促销 促销的流促销的流程程内部培训资料63什么时候用促销？1、什么样的客户可以用促销售?2、重点客户一直拖、不肯明确客户意向、被开发 了n次没有进展、老会员3、什么时候可以切入?促销 促销的流促销的流程程内部培训资料64两年转一年1、要自己和客户都觉得这是个非常难得机会2、今天必须办款-1980原本优惠，所以需要特批，越真实越好。促销 促销的流促销的流程程内部培训资料65促销是什么？促销三步曲一年会员两年会员两年会员转一年会员 促销 总结总结内部培训资料66促销的应用促销的应用促销是签单的武器！是促销是签单的武器！是“秘密武器秘密武器”“测温测温”的方式利用促销的方式利用促销促销：一定要有限制性，比如，时间限制，预定48小时，未付款作废一定要有名额性，比如，只剩下几个名额一个好的促销，要为最后的签单，收款做好铺垫！内部培训资料67参考案例参考案例 陈先生，告诉你一个好消息，上次你提到我们OK的服务，这次碰上我们十周年 庆，价格不变，还可以赠送100USD的GOOGLE广告，这样您用一笔钱就可以在B2B和搜索引擎上同时推广，效果会达到最佳化。目前我们区还剩下十个名额，您要不要预定一个？陈先生，目前我们实惠网在全国推广100名的明星会员，原价3888元的优化通只需要1888元，我们区域还剩下几个名额，你可以考虑预定一个。这款服务不仅可以（重复几点服务的特点及利益点）内部培训资料68 每个人都可以打一通 漂亮的电话