如何为客人提供优质服务.pptx

如何为客人提供优质服务如何为客人提供优质服务主讲老师主讲老师:宋德标宋德标1、服务业发展的速度、服务业发展的速度2、竞争手段越来越多、竞争手段越来越多3、行业的理解，想方、行业的理解，想方 设法满足设法满足4、专业的服务才能创造效益、专业的服务才能创造效益具备向顾客提供卓越服务的条件具备向顾客提供卓越服务的条件态度积极乐观，喜欢和他人一起工作或为态度积极乐观，喜欢和他人一起工作或为他人工作他人工作能把客人置于舞台中心，精力充沛，办事能把客人置于舞台中心，精力充沛，办事迅速迅速把自己的工作看成是人际交往关系的职业把自己的工作看成是人际交往关系的职业对人诚恳热情、乐于帮助别人对人诚恳热情、乐于帮助别人多动脑子观察客人的喜好，用心记住客人多动脑子观察客人的喜好，用心记住客人的姓氏和职务的姓氏和职务完成优质服务的四个步骤完成优质服务的四个步骤当你向客人显示一种积极认真的态度时你就完成了第一步骤完成优质服务的四个步骤完成优质服务的四个步骤当你识别出客人需求时你就完成了第二个步骤完成优质服务的四个步骤完成优质服务的四个步骤当你满足了客人的需求时就进入了第三个步骤OK!大酒店大酒店完成优质服务的四个步骤完成优质服务的四个步骤当客人成为你当客人成为你的的“回头客回头客”时你就成功了时你就成功了一、热情主动为每一位顾客服务二、即使事事不顺的时候也要保持积极热情的态度三、遇到难打交道的客人也不要产生消极情绪四、认为做好工作的每一件事都很重要五、见到客人的困难和需求从心里为客人着想六、当顾客表示满意称赞你时表示非常高兴外外 表表 与别人交往的过程就像演员在舞台上表演一样，创造良好第一印象是最基本的要求。当你与客人接触时，你的个人形象越好，你的态度就显得越积极。发型发型头饰头饰面孔面孔化妆化妆指甲指甲牙齿牙齿服装服装饰物饰物清洁清洁程度程度言行言行举止举止信息的传递有一半以上可信息的传递有一半以上可以用形体语言来表达以用形体语言来表达昂首挺胸步伐稳健昂首挺胸步伐稳健手臂摆动自然手臂摆动自然面部肌肉放松面部肌肉放松微笑大方自然得体微笑大方自然得体交谈时注视对方眼睛交谈时注视对方眼睛说说话话时时的的语语气气和和方方式式往往往往比比内内容容更更重重要要，与与人人交交谈谈时时要要保保持持语语调调的的轻轻松松和和愉愉快快保持真诚的微笑很好的控制情绪语音清晰明了自然打电话的技巧十分重要，因为在电话中：打电话的技巧十分重要，因为在电话中：1 1、此时你是企业的唯一代表，你的语言代表着企业的形象、此时你是企业的唯一代表，你的语言代表着企业的形象2 2、只能依赖你的声音传递信息，书面语言、文字表达、只能依赖你的声音传递信息，书面语言、文字表达、目光示意都派不上用场目光示意都派不上用场3 3、当你面带微笑与顾客通话时，你的语言也会相应的显、当你面带微笑与顾客通话时，你的语言也会相应的显示一种积极热情的态度示一种积极热情的态度接待过程过于漫长会使自己变的疲惫、沮丧、无精打采，这些情况都会大大降低你提供优质服务的能力。完完成成第第二二步步骤骤的的具具体体要要求求和和做做法法对你的顾客需要了解的内容对你的顾客需要了解的内容1.顾客需要什么顾客需要什么2.顾客需求什么顾客需求什么3.顾客想什么顾客想什么4.顾客感觉如何顾客感觉如何5.顾客是否满意顾客是否满意6.顾客是否成为你的回头客顾客是否成为你的回头客顾客的十大需求顾客的十大需求1.受欢迎的需求受欢迎的需求2.及时服务的需求及时服务的需求3.享受舒适的需求享受舒适的需求4.有序服务的需求有序服务的需求5.被理解的需求被理解的需求6.被帮助和被协助的需求被帮助和被协助的需求7.被重视的需求被重视的需求8.被称赞的需求被称赞的需求9.被识别或被记住的需求被识别或被记住的需求10.受尊重的需求受尊重的需求有效服务和无效服务的差别在于感有效服务和无效服务的差别在于感受、诚意、态度和人际关系（服务）受、诚意、态度和人际关系（服务）技巧的不同。而这一切都是可以学技巧的不同。而这一切都是可以学习的。习的。感情常常比语言本身更重要，我们感情常常比语言本身更重要，我们必需寻找隐藏在语言下面的感情，必需寻找隐藏在语言下面的感情，那才是真实有效的信息。感情是最那才是真实有效的信息。感情是最重要的。重要的。仔细倾听顾客说些什么仔细倾听顾客说些什么制作信息反馈卡，让顾客对服务加以评论；制作信息反馈卡，让顾客对服务加以评论；给顾客一个特别的电话号码；给顾客一个特别的电话号码；让服务员在适当的时间、地点寻求顾客的反馈信息；让服务员在适当的时间、地点寻求顾客的反馈信息；保证让经理和顾客经常接触；保证让经理和顾客经常接触；采用某种方法请顾客提出批评并对顾客的任何抱怨给予积极的答复；采用某种方法请顾客提出批评并对顾客的任何抱怨给予积极的答复；接受所有积极的批评和反应，也接受任何消极的批评和反应；接受所有积极的批评和反应，也接受任何消极的批评和反应；组织营销人员定期向客户寻求意见；组织营销人员定期向客户寻求意见；组织专人电话调查顾客对服务是否满意；组织专人电话调查顾客对服务是否满意；建立自己的网站或网页，通过网络反馈获取信息；建立自己的网站或网页，通过网络反馈获取信息；。完成第三步骤的要求和技巧完成第三步骤的要求和技巧满足顾客需求就是我们的成功！满足顾客需求就是我们的成功！1、永远不能对客人说永远不能对客人说:“NO”:“NO”，因为顾，因为顾客满意是我们服务的宗旨。无论顾客需客满意是我们服务的宗旨。无论顾客需求多么难办，首先要以能求多么难办，首先要以能“办成办成”的态的态度去办度去办.2 2、在职权范围内能办的事情，立即向顾、在职权范围内能办的事情，立即向顾客承诺，并在顾客预期的时间兑现，超客承诺，并在顾客预期的时间兑现，超出职权范围的问题，按照出职权范围的问题，按照“119”119”原则火原则火速逐级请示解决。速逐级请示解决。3 3、对顾客的需求必须给予答复。要清楚，对顾客的需求必须给予答复。要清楚，逐级请示只是过程，为顾客解决需求和逐级请示只是过程，为顾客解决需求和困难才是目地。在经过努力确实无法满困难才是目地。在经过努力确实无法满足客人的需求时，要给客人一个让他感足客人的需求时，要给客人一个让他感到我们已经尽心尽力的答复。到我们已经尽心尽力的答复。4、要做好延伸服务，即当客人的需求超出我要做好延伸服务，即当客人的需求超出我们酒店的服务能力（入酒店房满）或客人在们酒店的服务能力（入酒店房满）或客人在店外遇到困难时，我们也应为客人解决需求店外遇到困难时，我们也应为客人解决需求和困难，使客人满意。和困难，使客人满意。5、遇到遇到“老、弱、病、残老、弱、病、残”或其他需要紧极帮助的顾客，不必请示即可全力投入援助，或其他需要紧极帮助的顾客，不必请示即可全力投入援助，从第一个面对顾客的员工开始，接力式为顾客服务到底。从第一个面对顾客的员工开始，接力式为顾客服务到底。满足顾客需求时需要简明的表达能力满足顾客需求时需要简明的表达能力1.1.理解顾客的自尊心理；理解顾客的自尊心理；2.2.复述顾客的话，有助于消除误会；复述顾客的话，有助于消除误会；3.3.使用简单易懂的词语；使用简单易懂的词语；4.4.在口头信息之后附加书面信息，使表达方式更有效；在口头信息之后附加书面信息，使表达方式更有效；5.5.辅导、帮助顾客或同事时，应注重行为而不是个性；辅导、帮助顾客或同事时，应注重行为而不是个性；6.6.用语气传递的信息与言辞一样甚至更加重要；用语气传递的信息与言辞一样甚至更加重要；7.7.不论说什么，你的形体、语言都直接向他人传递信息；不论说什么，你的形体、语言都直接向他人传递信息；8.8.好的员工总是与他的上级保持良好的沟通好的员工总是与他的上级保持良好的沟通表达能力与表达方式会使工作成功也会使工作失败，在向顾客表达时：表达能力与表达方式会使工作成功也会使工作失败，在向顾客表达时：顾客的需求永远是一个随时移动的目标，他们今天对你顾客的需求永远是一个随时移动的目标，他们今天对你的期望永远比昨天高，因为同类酒店间的竞争为顾客提供的期望永远比昨天高，因为同类酒店间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇，当你达到了这个目标时，他又有了新了选择最好的机遇，当你达到了这个目标时，他又有了新的变化。除非你不断求好，否则，他们就会离你而去。的变化。除非你不断求好，否则，他们就会离你而去。一个无法达到顾客期望和满足顾客的酒店，一个无法达到顾客期望和满足顾客的酒店，就等于宣判死亡的酒店。就等于宣判死亡的酒店。完成第四步骤的关键完成第四步骤的关键 （确保顾客成为你的回头客）（确保顾客成为你的回头客）调调 查查 结结 果果1.1.始终喜欢顾客，即使顾客不喜欢你；始终喜欢顾客，即使顾客不喜欢你；2.2.即使你不高兴，也要面带微笑；即使你不高兴，也要面带微笑；3.3.调整心态，平静地接受坏消息或令人不愉快的时间安排；调整心态，平静地接受坏消息或令人不愉快的时间安排；4.4.格外关心顾客；格外关心顾客；5.5.详细解释你提供的服务的特点和将为顾客带来的利益；详细解释你提供的服务的特点和将为顾客带来的利益；6 6当你感到顾客需要帮助时（即使这种帮助完全超出你的服务范畴）就向顾客提当你感到顾客需要帮助时（即使这种帮助完全超出你的服务范畴）就向顾客提供帮助或提供有帮助的信息指导；供帮助或提供有帮助的信息指导；7.7.想办法弄清楚的需求，并给予满足（既是这种需求是你自己解决不了的）；想办法弄清楚的需求，并给予满足（既是这种需求是你自己解决不了的）；8.8.欢迎顾客对如何改善你的工作提出建议；欢迎顾客对如何改善你的工作提出建议；9.9.和蔼地接受并耐心的处理顾客的任何抱怨和问题；和蔼地接受并耐心的处理顾客的任何抱怨和问题；10.10.努力追求顾客的赞誉；努力追求顾客的赞誉；11.11.提供超出顾客预料的服务，给顾客一个惊喜提供超出顾客预料的服务，给顾客一个惊喜。吸引一个新顾客所花的时间是保持现有顾客所花时间的吸引一个新顾客所花的时间是保持现有顾客所花时间的6倍多倍多吸吸引引一一个个新新顾顾客客所所花花的的时时间间是是保保持持现现有有顾顾客客所所花花时时间间的的6倍倍多多尽你所能化解顾客不满：尽你所能化解顾客不满：1.1.仔细倾听顾客的抱怨；仔细倾听顾客的抱怨；2.2.复述抱怨以确认你所听到的；复述抱怨以确认你所听到的；3.3.向客人表示歉意；向客人表示歉意；4.4.认可顾客的感受（愤恨、挫折、失望等）认可顾客的感受（愤恨、挫折、失望等）5.5.解释你将采取什么行动，纠正错误；解释你将采取什么行动，纠正错误；6.6.感谢顾客提出了引起你注意的问题。感谢顾客提出了引起你注意的问题。顾客带着抱怨来到酒店不是你的错，顾客带着抱怨来到酒店不是你的错，如果顾客带着抱怨离酒店就是你的错如果顾客带着抱怨离酒店就是你的错 当顾客抱怨时，你应认识到这是一次天赐良机，当顾客抱怨时，你应认识到这是一次天赐良机，因为这是顾客向你提供了一次优质服务的会。记住：因为这是顾客向你提供了一次优质服务的会。记住：这样的顾客最容易成为你的回头客这样的顾客最容易成为你的回头客做好服务工作的四个之前做好服务工作的四个之前预测顾客需预测顾客需求，要在顾求，要在顾客到来之前客到来之前满足顾客满足顾客需求，要需求，要在顾客开在顾客开口之前口之前化解顾客化解顾客抱怨，要抱怨，要在顾客不在顾客不悦之前悦之前给顾客一给顾客一个惊喜，个惊喜，要在顾客要在顾客离店之前离店之前