产品现场销售指导讲义.pptx

产品销售现场销售指导讲义产品销售现场销售指导讲义销售成绩很大部分是知识的积累销售成绩很大部分是知识的积累 为了配合客户的销售，推动店面人员销售能力的提高，使大家掌握基本的销售原理，并运用到日常的销售工作中去，有意识地提高销售技巧。我根据多年销售积累，摘编本册讲义。希望每位销售人员能够认真学习本手册，领会手册的内容，努力提高自身的能力与素质，为销售额增长以及个人发展做好知识准备。主动相迎主动相迎了解需求了解需求12介绍产品介绍产品解答疑问解答疑问建议购买建议购买感谢惠顾感谢惠顾 处理不满处理不满 34567成功销售的成功销售的一个良好开端一个良好开端 了解用户的主要了解用户的主要需求和次要需求需求和次要需求产品销售过程关键点产品销售过程关键点 有效地解答疑问有效地解答疑问有可能争取到有可能争取到 积极主动积极主动 95%95%的投诉者的投诉者会成为回头客会成为回头客 带来更多销售机会带来更多销售机会 主动相迎主动相迎-为什么要主动相迎？为什么要主动相迎？冷淡会使70%的客户对你敬而远之。客户期待销售人员主动相迎。主动相迎可以向顾客明确表达销售人员随时提供优质服务的意愿，给客户留下专业的印象，从而为之后的销售过程奠定良好的基础。口头语言口头语言 主动相迎主动相迎-主动相迎的语言主动相迎的语言 1.语调亲切，发自内心地欢迎顾客的光临，因为他就是你下一台机器的买主；2.用词得当；3.语速适中，声音洪亮，清晰。形体语言形体语言 1.面带微笑，微笑要自然、亲切；2.姿势得当，以手势示意顾客入店参观；3.目光关注，问好的时候目光应该追随顾客。主动相迎主动相迎-主动相迎应避免主动相迎应避免 不主动打招呼，等待顾客发问；态度冷淡，显得对顾客漠不关心；顾客进店后，店员表现出诧异的表情；亲此疏彼，对认为“有可能”购机的热情问候，对其他人比较冷淡；精力分散，问好的同时注意力却不在顾客身上；距离不当，过于接近或者过远的问候都应该避免。了解需求了解需求 -为什么要先了解需求？为什么要先了解需求？避免被动销售情况的出现。不同客户对需求的偏好程度有所不同，必须了解每一位顾客更偏好哪些方面，对症下药，才能打动顾客。使客户对销售人员产生信任，从而愿意听从销售人员的建议。为介绍产品奠定基础，相对减少反对意见实现真正的顾问式销售，体现专卖店专业亲和的特色。了解需求了解需求 -了解需求的原则了解需求的原则 使客户体会到了解需求的目的是为了更好地为客户提供服务，满足其需求，这样便于客户同你配合；在了解需求的过程中，始终要令客户感到你很尊重他以及他所陈述的意见。了解需求了解需求 -了解需求的方法了解需求的方法 观察观察询问询问 聆听聆听 思考思考 核查核查 响应响应 1.观察：客户外表、行为举止、与他人谈话等，只要我们留意就能发现顾客的需求；2.询问：由浅入深，可以从比较简单的问题着手，逐渐地接近购买核心；3.聆听：可以在聆听中了解到顾客的真正需求，并使顾客认为我们对他是尊重的；4.思考：分析客户的真正需求，通过思考分析，帮助其找出真正的需求；5.核查：用你自己的话表述客户的需求，然后请客户判断准确与否；6.响应：使用形体语言表示认同或鼓励客户继续陈述，不断观察客户的反应。了解了解需求需求 -综合运用了解需求的方法综合运用了解需求的方法 顾问方式顾问方式感谢客户感谢客户反应处理反应处理介绍产品介绍产品 -介绍产品及相关信息的意义介绍产品及相关信息的意义 销售人员的相关信息和知识是成功销售的基础。知识渊博的销售人员可以迅速赢得客户的信任，使销售的难度大大降低；销售人员只有具备充足的相关信息才可满足客户的需求，真正做到“顾问式服务”；销售人员应该有意识地介绍专卖店的优势，增加销售机会。介绍产品介绍产品-介绍产品的原则介绍产品的原则 针对客户最主要的需求，有侧重点地进行介绍；介绍时要抓住卖点，学会使用NFAB句式。eed掌握客户的需求掌握客户的需求专业的态度分析客户的需求专业的态度分析客户的需求eatureeature 产品的行业特点产品的行业特点产品有别于其它产品的特点产品有别于其它产品的特点特点所带来的优势特点所带来的优势对于客户什么样的优势比较有吸引力对于客户什么样的优势比较有吸引力优势的重要性在于给客户带来的利益优势的重要性在于给客户带来的利益利益是需要进行对比的利益是需要进行对比的 dvantagedvantage enefitenefit NFBA需求需求 特点特点 优势优势利益利益介绍产品介绍产品 -易产生的误区及后果易产生的误区及后果 不具很强的说服力不具很强的说服力 介绍时仅针对客户对产品本身的需求，而忽略了其他方面的需求。介绍时仅针对客户对产品本身的需求，而忽略了其他方面的需求。例如：一些用户在购买车载例如：一些用户在购买车载DVDDVD时，除了产品本身以外，还包括使用产品带来的心时，除了产品本身以外，还包括使用产品带来的心理上的满足，如身份、地位等心理需求。由此可见，顾客最关心的就是产品能给理上的满足，如身份、地位等心理需求。由此可见，顾客最关心的就是产品能给顾客带来什么，必须考虑顾客多方面的需求。顾客带来什么，必须考虑顾客多方面的需求。忘记客户的某些重要需求，减弱了对客户的吸引力。忘记客户的某些重要需求，减弱了对客户的吸引力。根据客户最一般化或者次要的需求来介绍信息根据客户最一般化或者次要的需求来介绍信息 。例如：一发烧友去买车载例如：一发烧友去买车载DVD,DVD,但是销售人员介绍完后，又强调使用特点但是销售人员介绍完后，又强调使用特点方便、方便、易用，而这些固然是很好的特点，但是对于这样的一位顾客来说并不是他最关心易用，而这些固然是很好的特点，但是对于这样的一位顾客来说并不是他最关心的地方，即他的主要需求不在此，结果顾客听得索然无味。的地方，即他的主要需求不在此，结果顾客听得索然无味。未突出专卖店的优势，使客户降低对本店的信服度。未突出专卖店的优势，使客户降低对本店的信服度。举例：如本店为高端汽车用品卖场、某特许经营的汽车音响专卖店、店员通过了举例：如本店为高端汽车用品卖场、某特许经营的汽车音响专卖店、店员通过了国家相关音响师的认证等。国家相关音响师的认证等。忽略了重要的需求忽略了重要的需求 减弱了吸引力减弱了吸引力 降低对本店信服度降低对本店信服度 介绍产品介绍产品 -销售人员切忌销售人员切忌 随意编造信息；向顾客传达未经证实的信息；使用过多的专业术语；不懂装懂，信口开河；贬低另一型号产品。介绍产品介绍产品 -处理自己不清楚问题的方法处理自己不清楚问题的方法 如何避免如何避免 掌握足够的信息以满足客户的需求。掌握足够的信息以满足客户的需求。随时不断地更新知识，扩展视野。随时不断地更新知识，扩展视野。如何处理如何处理 首先向顾客表示歉意。首先向顾客表示歉意。坦率地告诉顾客你不清楚，同时也表示你会负责帮助顾客找到答案。坦率地告诉顾客你不清楚，同时也表示你会负责帮助顾客找到答案。然后想方设法取得正确信息并及时告诉顾客。然后想方设法取得正确信息并及时告诉顾客。举例：抱歉，您刚才提的问题我不是很清楚，我可以给您留下技术中心电话，举例：抱歉，您刚才提的问题我不是很清楚，我可以给您留下技术中心电话，我们的工程师会帮您解决。我们的工程师会帮您解决。重要之处是在于如何去避免遇到这样的问题？遇到后要知道如何去妥善无误的处理它！介绍产品介绍产品 -介绍过程中的重要环节介绍过程中的重要环节 根据客户需求，着重介绍1-2款品牌，如果介绍的产品过多，容易令顾客难于作出选择。应主动引导顾客接近样机，并加以示范。要根据客户的需求介绍卖点。介绍时，要让客户了解到所介绍的产品给他带来的好处及给他个人带来的益处。强调本店的优势及销售人员个人的作用。介绍时不断核查客户是否感兴趣。向客户介绍相关延伸产品。解答疑问解答疑问 -客户为什么会有疑问和异议客户为什么会有疑问和异议 客户往往会提出一些疑问、质询或异议客户往往会提出一些疑问、质询或异议 客户事先获知不能确认的消息；客户对销售人员不信任；客户对自己不自信；客户的期望没有得到满足；客户不够满意；销售人员没有提供足够的信息；客户有诚意购买。调查显示调查显示 提出疑问和异议的人往往是有购买倾向的，如果销售人员能有效地解答疑问、处理异议就更有可能争取到这一客户。解答疑问解答疑问 -如何解答疑问和处理异议如何解答疑问和处理异议 积极态度,热情自信,记住，你是客户的顾问！保持礼貌、面带微笑 态度认真、关注 表情平静、训练有素 解答疑问解答疑问 -具体方式具体方式 弄清反对或怀疑的原因在解答之前先处理情感问题 解答方式 处理过程中要不断核查客户的反应，决定下一步的行动解答疑问解答疑问 -常见的错误行为常见的错误行为争辩争辩不屑不屑诋毁诋毁客户的抵触客户的抵触客户自尊心客户自尊心受到伤害受到伤害客户的不信任客户的不信任与客户争辩、表示不屑、不置可否、显示悲观与客户争辩、表示不屑、不置可否、显示悲观 、哀求、哀求 、讲竞争对讲竞争对手的坏话手的坏话 、答案不统一答案不统一等，都是一些会导致销售失败的行为。等，都是一些会导致销售失败的行为。建议购买建议购买 -为什么要建议购买？为什么要建议购买？客户的需要 客户在做最后购买决定时，往往会借助他人的意见，促使自己下决心，因此销售员在时机成熟时，应主动建议客户购买。避免失去商机 主动建议购买会争取销售机会。建议购买建议购买-错误的观念和做法错误的观念和做法 只要能很好地介绍信息和产品，处理问题和异议，想买的客户就自然会购买；主动建议购买会使顾客产生疑心，反而使他们离去；主动建议后若被顾客拒绝会很难堪。建议购买建议购买 -如何建议购买如何建议购买？用二选一法建议购买。顾客已经表现明确购买意愿，可以直接询问，如“现在给您开票行吗？”。如果在促销期对于一些还犹豫的顾客，也可以采取促销期的优惠打动用户。一旦发现了顾客的购买信号，销售人员就不要介绍其他型号的产品。助顾客缩小挑选的范围，一般把向用户的推荐的购买方案限制在两种以内。在顾客已经购买了某种产品之后，销售人员应顺便而积极地向顾客提出一些友好的建议和询问，以推荐出一些其他相关产品。要记住：应永远向顾客推荐相关产品。主动介绍主动介绍有关的优惠有关的优惠 积极主动积极主动地建议购买地建议购买 注意一些技巧注意一些技巧核查客户还有核查客户还有无其他要求无其他要求客户无意购买，客户无意购买，应感谢其光临应感谢其光临 客户要购买则客户要购买则积极办理手续积极办理手续 感谢惠顾感谢惠顾 根据车载DVD销售的特点，我们除了使每一次销售过程善始善终外，还要充分利用每一个机会创造良好的客户口碑，带来更多的销售机会。因此，我们一定要抓住这一时机，真诚地向用户表示感谢，并送用户离开，以使我们的销售过程能够得以延伸，保持同客户更长久、更广泛的联系，并使用户向他的亲朋好友推荐本专卖店。处理不满处理不满 -处理不满的重要性处理不满的重要性 统计研究结果表明，只有统计研究结果表明，只有4%4%的不满客户会提出投诉，而其他的不满客户会提出投诉，而其他96%96%的不满客户的不满客户你再也无缘和他们相见；如果投诉的问题得到及时的解决，你再也无缘和他们相见；如果投诉的问题得到及时的解决，95%95%的投诉者会的投诉者会成为回头客。成为回头客。数据表明，如果有一位客户向我们投诉，意味者约有200500左右的客户对我们有同样的不满，但他们并未告诉我们。这一惊人的数据，提醒我们，向我们投诉的顾客是非常珍贵的，正是由于他们的直言不讳，才使我们发现了工作中的问题，才能不断改进工作。因此，对待这些客户我们要给予高度的重视和尊重，并表示对他们的感激。处理不满处理不满 -处理不满的技巧处理不满的技巧1 1 首首先要了解顾客不满时想得到什么先要了解顾客不满时想得到什么？有人聆听，得到尊重。问题受到认真的对待。立即见到行动。获得补偿。犯错误的人得到惩罚。澄清问题使其不在发生。感激的态度。处理不满处理不满 -处理不满的技巧处理不满的技巧2 2如如何何处处理顾客不满理顾客不满 .平定顾客情绪。解决问题：离开服务区，令顾客感到舒适、放松、和颜相待，让顾客发泄怒气、表示理解和关注，并做记录、如有错误，立即承认、明确表示承担替顾客解决问题的责任、同顾客一起找出解决办法、注意其他顾客的影响、必要时请上司出面等。有一些事情是绝对不能做的：争辩、争吵、打断对方、直接拒绝顾客、批评顾客，强调自己正确的方面、不承认错误、表示或暗示顾客不重要、认为投诉、抱怨是针对个人的、语言含糊，打太极拳、怀疑顾客的诚实、责备和批评自己的同事，表白自己的成绩、假装关注、在事实澄清以前便承担责任、拖延或隐瞒、用词消极、否定等。