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酒店收银工作中的作弊与反作弊
讲师：傅洁清

引 言 
讲师观点分享：酒店行业相比其它行业更容易产生作弊行为的原因

u       酒店行业自身的特点
①存在大量现金交易；
②一线员工在对客人服务时，需要接触和使用大量高价值物品和日常生活消耗品。
u       主观因素：酒店工作人员的道德标准
服务性行业一直被认为是社会地位低、技术含量低下的行业，而且员工的劳动报酬一直不高。对没有职业道德标准的员工来说，工作的过程中很容易产生作弊念头。
u       客观因素：酒店工作程序的漏洞以及管理制度的不完善
这是酒店行业容易产生作弊的关键方面，很多酒店的工作程序有漏洞、管理制度不完善或者相关的审核、监控力度跟不上，长期以来就会诱发员工的作弊行为，甚至养成作弊的习惯。

本课程要讨论的作弊手段有以下六种情况，而针对每种作弊手段也都会有相应的反作弊控制方法：

 第二章 修改房态的作弊与反作弊

第一节 修改房态的作弊手段
n  楼层与总台串通修改房态
①把空房设置为走客房，然后将其私自出售但收益不入电脑；
②提供给朋友或同事过夜，私自占用。
n  将提前退房的房间按钟点房出售而不进行电脑入帐
不将实际已退但未到退房时间的房间作退房处理，而将其按钟点房出售但不入帐。
n  将当天入住并结帐离开的房间，免费提供给朋友同事入住，以致酒店损失销售收入

第二节 修改及扣减房价反作弊方法

修改及扣减房价反作弊方法
具体措施与要求
岗位控制
接待、收银、客房中心、电脑房等岗位的员工，互相之间不应该存在家属、亲戚、恋人等人际关系；
收银岗位及收银模块电脑程序设置不能修改房价，需要接待岗位及接待模块修改房价。
权限控制
修改及扣减房价引起的收入冲帐，需要收银员及领班以上管理人员两人工号及密码同时进入，才能完成操作；
权限人须审核有效书面依据才能操作冲帐。
部门之间控制
修改散客房价为协议价，需要提供经营销部盖章确认的预订单作依据；
换房凭证须接待员填制，收银员确认；
所有已实现收入需要扣减，须上报财务总监、总经理审批，并授权收银主管操作电脑冲帐。
审批凭证控制
款待/折扣申请表、换房凭证、扣减凭证等。
签名笔迹控制
包括客人笔迹与内部权限人笔迹两方面控制。
作为收入实现及扣减依据的入住登记单、换房凭证、扣减凭证、结帐单，必须经客人亲笔签名；
审批凭证必须经权限人签名。
时效控制
原则上收银员只能在接到款待/折扣申请表之后按审批凭证结算，不得扣减已实现收入
抽查帐单打印时间与电脑完成结帐时间的差异性，即二者间隔时间的长短。
举例说明：
操作员作弊往往是先打印未结状态的帐单，等客人签字付款走后，再在电脑上进行扣减，并按扣减后的收入完成电脑结帐。因此，对帐单打印与电脑结帐间隔时间较长，且次数较多的操作员，要查问原因并实施监控。