酒店员工服务礼仪培训塑造篇.doc

酒店员工服务礼仪培训塑造篇
一、酒店员工基本礼仪规范：

随着社会的不断发展，如今人们对服务质量的要求也越来越高，甚至把服务水平的高低作为选择酒店的重要依据。因此，酒店员工服务意识及服务技能水平的提高是现阶段酒店餐饮业的核心竞争力。酒店员工服务礼仪知识培训摘自酒店培训网http://www.jiudianpeixun.org欢迎访问关注，并提出您宝贵的建议。
1、仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。
2、仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。
3、头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起（使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后），整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。
4、耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡。
5、面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线；口红脱落，要及时补装。
手部：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰。
6、衣服：合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。
7、围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。
8、鞋：穿着公司统一配发的布鞋，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。
9、袜子：袜子无勾丝，无破损，只可穿无花，净色的丝袜。
10、身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。
11、整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。

二、酒店员工服务技能提升培训
1、用心服务——假如我是顾客
2、主动服务——要做的正是对方正在想的
3、变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标
4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资
5、激情服务——抱怨投诉是必然

三、酒店员工在服务中应具备的态度
（1）、做到“六个一样”
1、对高消费客人和低消费客人一样看待；
2、对国内客人和境外客人一样看待；
3、对华人客人和外国客人一样看待；
4、对东方客人和西方客人一样看待；
5、对黑种客人和白种客人一样看待；
6、对新来的客人和老客人一样看待

（2）、做到“六个照顾”
1、照顾先来的客人；
2、照顾外宾和华侨、华裔和港澳台客人；
3、照顾贵宾和高消费客人；
4、照顾黑人和少数民族客人；
5、照顾长住客人和老客人；
6、照顾妇女、儿童和老弱病残客人

四、处理投诉的技能培训
1、认真听取意见
2、真心诚意地帮助客人解决问题
3、绝不与客人争辩
4、不损害酒店的利益
5、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意
6、把解决问题所需要的时间告诉客人
本篇授课形式：视频播放、案例分析、晏一丹讲师讲授、学员互动演练、小组研讨、交流学习……等
资深礼仪讲师晏一丹老师想通过酒店员工服务礼仪知识的培训，使员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，以符合酒店的形象及标准，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益；使得酒店员工了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态，运用良好的客务关系使客人感到宾至如归，适当地满足客人的需要及处理投诉，建立团队精神和增强自豪感；进而为酒店树立更优质的形象，为酒店的发展带来更全面的收益。