酒店企业文化讲稿—--教案.学案.doc

总经理致辞亲爱的家人们： 你们好！ 我们十分喜悦和热忱地欢迎您成为尚嘉饭店的一员！骄傲的为您提供发挥智慧展现才华的最佳天与地空间，今天我们相聚在一起，投身尚嘉酒店事业，我相信我们从事的是一份神圣的工作，未来的时光，必将是我们为之骄傲为之自豪为之奋斗的难忘经历。 在菏泽这片生机盎然的沃土上，长久以来一代代餐饮人为餐饮事业的发展付出了自己的青春，满腔热情，却没有赢得应有的社会地位和尊敬，这不是社会的错，而是我们还没有把餐饮业打造成让大家值得尊敬的行业，我们尚嘉人的存在就是要用我们自己的行动来建立一种模式，推动整个餐饮业的发展，进而赢得整个社会对餐饮业的尊敬。 我们的使命是打造商务宴请一流品牌；创造尚嘉亲情的家和文化；建立科学和艺术管理模式；造就餐饮专业人才孵化基地；为顾客提供物超所值的特色服务和创新产品令客人喜出望外。 尚嘉的使命是神圣而伟大的，她的出身已注定了她的不平凡，我们尚嘉这一群人，一辈子，一件事就是要为实现这一神圣使命而奋斗。为此，我们必须在尚嘉营造以下三个特别环境：尚嘉是一支部队-要求严格，强调服从，纪律严明，作风顽强，有战斗力；尚嘉是一所学校-以与人为己任，让员工受到良好的培养和训练，每个人都成为社会的有用人才；尚嘉是一个家庭-大家互相关爱，相互帮助，和谐相处，分享工作乐趣和生活的温暖。通过营造这三个特别环境，把每一位家人培养成具有鲜明特质的尚嘉人；意识超前、品质高尚、作风顽强、业务过硬；在每个尚嘉人身上都注入成功人士所必须具备的五大基因：有远见和理想抱负，有认知能力和表达能力，有应变能力，有坚定的信念，有创造性和敢于负责人；作为尚嘉人，我们必须牢记，人可以不伟大，也可以不辉煌，但绝不可以不成功。 我们今天的地位，是由什么来决定的呢？是由若干年来我们自己的付出决定的，若干年后，我们的地位又将有什么来决定呢？将由今后若干年中我们自己的付出来决定，我们今天的工作就是书写我们自己将来的历史。我们坚信只要时刻开心地专注下，认真一定可以使我们改变，只要我们变了，整个世界也会因我们而变。 来到尚嘉饭店，菏泽的繁荣在这里体现，菏泽的效益在这里延伸，其装修风格之美，屈指菏泽同类酒店，来尚嘉饭店除了可以带给您舒适与健康的同时，还可以感受到独特的浪漫风情；将使人们流连忘返重新评审生活的品味及情趣。尚嘉酒店的家人们让我们一起行动起来，怀着感恩的心，感恩我们伟大的祖国，繁荣发的社会，慈祥的父母，奋发的企业，勤奋的老板，光临的顾客，制心一处，精勤不断顺势明道，守正助人，众合力，心联盟，共铸餐饮长城。 总经理： 年 月 店训我相信我自己，我相信我的兄弟姐妹，我相信工作的双手、思考的大脑和爱的心灵，我相信付出总有回报，我相信我的未来不是梦！ 我反对懒散、消极。怀疑和抱怨，我讨厌工作推诿和投机取巧，我坚信：只要时刻开心地专注当下，认真一定可以使我改变，只要我变了，整个世界也会因我而变。今天我们站在同一座山脚下，10年后，我们彼此一定会拥有不同的高度. 今天我随时随地，衷心欢迎并感谢光临的顾客； 今天我随时随地，保持职业的仪容仪表，甜美的微笑，关注的目光，欢快的语气，大方的形体语言，满怀信心以诚恳快乐的心情向客人显示积极热情的态度。今天我随时随地，保持职业的的仪容仪表，甜美的微笑，关注的目光，欢快的语气，大方的形体语言，满怀信心以诚恳快乐的心情向客人显示积极热情的态度。今天我们随时随地，对待顾客一视同仁，不分男女老幼、吩咐贵贱、购买多寡，都将给予最亲切的服务，满足顾客受欢迎、受重视、享受舒适和被理解的四个基本需求；今天我随时随地的关注顾客的感受，以诚恳的态度，感恩的心情，提供优质服务，给顾客留下一个个美好的回忆和可以流传的故事；今天我随时随地，坚守岗位、勤奋努力、尽忠职守，绝不嬉戏聊天；今天我随时随地，服从上级，关爱同事，团结互助，共同担当。对于每一项工作，我都将以最认真的态度来处理，用心追求最好的结果，绝不遗漏失误；让我们一起行动起来，制心一处、精湛不断，顺势明道、守正助人，众合力、心联盟、共铸餐饮长城。 第一篇 尚嘉饭店核心理念一、 企业愿景打造中国饭店一流品牌；创造尚嘉饭店亲情的家和文化；建立科学额艺术的管理模式；造就餐饮专业人才孵化基地。二、企业宗旨为顾客创造满意惊喜；为员工创造前途；为企业创造效益；为社会创造价值三、 团队精神没有完美的个人，只有完美的团队。四、经营理念经营好员工。顾客、社会、供应商、股东的心。使员工为家人；把客人当亲人；视社会为恩人；把供应商当朋友；视股东为兄弟。五、 服务理念把客人当亲人，追求完美服务，让客人超值享受六、工作作风雷厉风行，快捷高速七、 企业价值观真情回报社会，树立餐饮旗帜 八合作理念真诚面对，坦诚沟通；精诚合作，共谋发展。 第二篇 管理篇一、 管理思想好的服务就是最好的营销；有满意的员工，才有满意的顾客；没有不好的员工，只有不合格的领导；员工来饭店之前素质不高不是我们的错；来电之后素质没有提高就是我们的错；把学到的知识运用到实际工作中的速度，决定了企业和个人成功的速度。二、 管理方针严严以律己、严格管理、严暖结合；高高标准、高效率、高质量；细细心、细致、细节；实诚实、务实、落实。三、 管理目标管理制度化，工作标准化，操作程序化，检查经常化。服务亲情化，文化氛围化四、 管理中三七法则在三个不同场所，对你的员工重复七遍；在七个不同场所，对你的员工重复三遍。五、 管理者的三个学会学会自己亲自去做（边干边学）学会带领团队去做（当好教练）学会指挥别人去做（当好老师）六、 管理者的三个必须必须讲给员工听；必须做给员工看；必须带着员工看 七、 管理者的三个境界指挥别人来完成；指导别人来完成；发动别人来完成。八、 管理的四个结果“整改问题”是督导检查的大结果；“完成任务”是执行命令的大结果；“一线满意”是二线工作的大结果；“顾客满意”是全部工作的大结果九、 管理的四不放过原则问题没有得到整改不放过；查不出问题发生的原因不放过；拿不出解决问题的措施不放过；责任人没有得到奖惩不放过。十、 管理成功的五要素好的理念，好的机制，员工成才，创新行动，好的团队。十一、 团队打造六件宝用目标引导员工；用身教影响员工；用案例唤醒员工；用文化融化员工；用机制保障员工；用培训提高员工。十二、 管理智慧1、 奖惩效能想得到什么，你就奖励什么；想避免什么，你就惩戒什么。2、 管理三难执行难、做好难、坚持难3、 管理三大宝细节量化、案例培训和走动式管理。4、 管理者四好原则管好自己，管好自己的下属，看好自己的分管区域，做好自己职责范围内的事情。5、 自我管理四原则1） 管理主要是管人，管人莫过于先管好自己。2） 管理要上去，管理者就必须下去。3） 其身正，不令而行；其身不正，虽令不从。4） 轻财足以聚人，律己足以服人，量宽足以的人，身先足以率人。6、 管理四位思考问题要超位，处理问题要换位，扮演角色要定位，实际工作要到位。7、 工作四位工作要到位，不越位，不错位，不缺位。8、 成功的管理者1) 技能当好管理者、领导者，又能当好被管理者、被领导者。2) 优秀的管理者每根血管中都渗透着关心人的成分。3) 管理者应把更多的时间放在员工素质的提高上，而不是将太多的时间放在纠正员工的错误上。十三、 管理艺术1、 沟通的艺术1） 对上沟通首重培养默契；2） 对下沟通要聆听部属的生意；3） 平行沟通在于忘掉自己。2、 沟通的语言1） 你说的有道理；2） 我理解你的心情；3） 我了解你的意思；4） 十分感谢你的建议；5） 我认同你的观点；6） 你这个问题提得好；7） 我知道你这样都是为我好。3、 管理者四忌语1） 我帮不了你，有困难自己解决；2） 这是公司的规定，我也没办法；3） 要干就干，不相干就走；4） 你怎么这么笨。4、 惩戒的五要素1) 告诉他，错在哪里；2) 告诉他，你对他的错误有什么看法；3) 告诉他，正确的做法是什么；4) 提醒他，他是可以有所作为的；5) 帮助他，知道他不再犯类似的错误为止。5、 严暖结合五要法1） 员工遇困难要帮助； 2） 员工有情绪要沟通；3） 员工出了差错要整改；4） 员工做完工作要评估；5） 员工做出成绩要鼓励。6、 上下级六必沟通1） 当下级受到委屈时；2） 当下级出现较大违纪时；3） 当下级思想出现波动时；4） 当下级工作进步显著时；5） 当下级之间产生矛盾时；6） 当下级岗位薪酬变动时。7、 管理中的七大误区1） 以招聘代替培养，以工作不知代替落实；2） 以处罚代替整改，以数量代替质量；3） 以形式代替效果，以口传代替演练；4） 以制度制定代替制度执行；5） 以营业指标代替完成；6） 以完成任务代替追求好的结果。8、 用人的艺术智者取其谋，勇者取其威，愚者取其力，怯者取其慎。9、 管理者下达命令和决定的注意事项1） 下达要及时，明确责任人、标准和时限；2） 下达后要有监察手段3） 凡是不能执行的命令和决定不下达。10、 员工对管理者的期望1）办事公道；2）奖罚分明；3）关心部下；4）目标明确。11、 管理者应具备的素质一德：良好的品德；二好：身体好、心态好三懂;懂道理、懂业务、懂艺术；四能：学习创新能力，组织控制能力；沟通协调能力，攻坚克难能力。十四、 七句检查经1） 下级不会做你要求的，只会做你检查的；2） 检查只是手段整改才是目的；3） 哪里没有检查哪里就有问题；4） 有问题不可怕，可怕的是查不出问题；5） 检查者查不出问题是检查者出了问题；6） 检查出问题不整改，检查就失去了意义；7） 为了好的养成，检查、检查，坚定不移。 第三篇服务篇一、 服务的“1:250定律”每个顾客身后大约有250位好友，如果赢得了一位顾客，就等于赢得了250人的好感。反之，如果得罪了一位顾客，就等于失去了250个客人。二、 服务的“1:24定律”当有一名顾客投诉时，代表着同时有24名客人也有同感，只不过有23名客人选择沉默、结账离开，再也不理我们了而已。所以，这一名客人就显得尤为重要，他在向我们投诉的同时，实际上是在浪费他自己的时间、金钱，破坏自己的情绪，把真实感受告诉我们，这是在帮助我们。从最有抱怨的顾客哪里能得到最具价值的意见和建议，有抱怨的客人也最容易成为我们的钟诚顾客，对我们不满而沉默的客人多半不会再回首。三、 服务的三个境界让顾客满意，让顾客惊喜，让顾客感动。四、 服务的三个最好为顾客用心做事，员工去做最好；满足顾客开口需求，助理去做最好；帮助顾客解决困难，化解顾客抱怨，经理去做最好。五、 亲情服务的三个机会当你准备向客人说不时，用心做事的机会到了；当客人有个性需求时，让客人惊喜的机会就到了；当客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了。六、 优质服务四步骤向客人显示一种积极热情的态度；识别客人的需求；满足客人的需求；让客人成为你的回头客。七、 优质服务的四个之前预测顾客需求，要在顾客到来之前；满足顾客需求，要在顾客开口之前；化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前；给顾客一个惊喜，在顾客离店之前。八、 处理顾客抱怨的四个之前顾客不悦之前，消费结束之前，顾客离店之前，离店24小时之前。九、 四个快速反馈1、 凡是客人有开口需求（合法）或员工为顾客的事情向其他部门员工提出的要求，任何人不得说“不”，尽了最大努力确定不能给与满足的，必须立即向上级反馈，直至总经理，寻求帮助直至解决。2、 凡是向顾客承诺没有兑现（包括没有按照酒店的规定程序去做的），必须立即向上级反馈，直至总经理，直至问题解决。3、 凡是客人有抱怨或投诉，任何人不得置之不理，必须立即向上级反馈，直至总经理。有关部门或领导必须在客人离店前给予满意的回复。4、 凡是对客服务中，遇到自己无权或无能力解决的事情，必须立即向上级反馈，直至总经理，直至问题解决。十、 以顾客为导向文化五要素情感亲情服务的文化；态度不说“不”字文化；利益不让客人吃亏的文化；方向追寻顾客需求的文化：目标追求顾客赞誉的文化。十一、 优质服务的六“不”文化上道工序不对下道工序说“不”；二线部门不对一线部门说“不”；上级不对员工提出的困难说“不”下级不对上级的命令说“不”；被检查者不对检查者查出的问题说“不”；全员不对客人说“不”十二优质服务的七个突破口1、 客人提出难以满足的需求，要尽最大努力去做，就算没有办成，也能硬的客人的心。2、 对客人的需求，给予满足的难度越大，带给客人的惊喜和感动就越大。3、 非营业时间（营业前或打烊后）满足了客人需求，最容易给客人留下美好回忆；4、 检验服务是否成功，就看是否给客人留下美好回忆和值得传颂的故事；5、 没有给客人留下美好回忆和值得传颂的故事的服务室零服务；6、 细微服务最能打动客人，细微之处见真情；7、 我们麻烦了就会给客人带来方便 （舒服），我们方便（舒服）了就会给客人带来麻烦（不舒服）。十四、 落实优质服务的八大步骤1、 树立以顾客为导向的理念；2、 招聘重视顾客的员工；3、 培训员工关心、体谅、理解顾客的意识；4、 由上至下改进服务意识；5、 创造具体的顾客服务目标；6、 激励员工向顾客提供亲情化服务；7、 做好两个代表，即顾客代表和饭店代表（做不好顾客代表，就不会做好饭店代表）；8、 授权员工，为顾客排忧解难和解决需求。服务理念一句话1、 追求利润最大化，顾客满意就会最小化；顾客满意最大化，利润也会最大化。2、 满足顾客提出的需求，才能赢得顾客的心。3、 帮助顾客赢，我们才能赢。4、 顾客的恶意见和建议是对我们最大的帮助。5、 有抱怨的顾客最容易成为回头客。6、 与客人争辩，我们永远是输家。7、 顾客的投诉就是火警，要按119原则火速处理。 亲情服务的“五位一体”“五位一体”包括“仪容仪表、微笑、眼神、语言、形体”即店训中所说的“今天我随时随地，保持职业的仪容仪表，甜美的微笑，关注的目光，欢快的语气，大方的形体语言。” 只要在服务过程中，任何时候、任何地点、任何人都要“五位一体”于一身，做好了“五位一体”，才有资格谈论如何向客人提供亲情服务。具体要求如下：1、 仪容仪表“相由心生”，与人交往的过程就像一名演员在舞台上表演一样，创造良好的第一印象是最基本的要求，当你与顾客接触时，你的“仪容仪表”越好，你的态度就显得越积极。随时展示你的最佳形象，才能赢得良好的第一印象。尚嘉饭店的仪容仪表要求包括:发型及头饰，面孔及化妆，手、指甲、牙齿，服装及饰物，个人的清洁程度等。总体要求：我们员工的仪容仪表要达到职业化。2、 微笑热情的微笑时世界上最好的化妆品，是通往全世界的“护照”。微笑的人是最漂亮的，最容易亲近的。微笑可以使家庭变得和睦；可以使同事变得友爱；可以使自己变得乐观、开朗、受人爱戴、受人欢迎.，人人都希望看到别人微笑。尚嘉人的微笑就要有一种发自内心的热情和温暖，就像与好友相伴，轻笑浅语间，轻松完成工作，对客人充满不着痕迹的细心和体贴。3、 眼神 眼睛是心灵的窗户，“眉目传情”、“暗送秋波”这些都指的是眼神的作用。练成一双炯炯有神的眼睛，需要有良好的个人素质和修养，同时也需要具备良好的心理素质。在对客服务中，你的态度可以通过你的眼神传递出来。“目不转睛”、“聚精会神”传递的是你的认真，“诚恳、温柔、关切”的眼神传递的是你对客人的 关注和关心，只要运用得当，眼神就能起到事半功倍的效果，让客人感受到你的关怀和温暖。4、 语言 语言是人类最重要的交际工具，使人们思想交流的媒介。在人际交往中，说话的语气和方式往往比说话的内容重要，轻松和愉悦的语调能给人带来更好的听觉享受。“口乃心之门户”，当你面带微笑与顾客通话时，你的语气也会相应地显示出一种积极热情的态度。时刻记住：你的声音可以传递你的微笑，你的声音可以传递你的一切。 尚嘉人的语言 要求具体表现为：说话时语音要清晰、直白、自然，始终保持真诚、自然的微笑，无论对方持何种态度，均能很好地控制自己的情绪和语气。5、形体语言 信息的传递时有一半以上可用形体语言来表达。 形体语言是通过表情、手势以及身体其他部分的动作，来表达思想情感的无声语言。大方得体的形体语言既是我们自信、能力、修养的体现，又会让客人喜欢你、亲近你，为我们带来良好的客我人际关系。尚嘉人的形体语言要求包括：行走时昂首挺胸、步伐稳健，手臂摆动自然且不矫揉造作，面部肌肉放松并能得到很好的控制，微笑自然、大方、得体，形体动作从容、放松且有节制，与人交谈时态度自然并注视对方的眼睛。 尚嘉人亲情服务的”糖文化“我们尚嘉人的文化是以顾客为导向的亲情服务文化，这就要求我们在对客服务中，始终倡导“把客人当亲人，客人永远是对的”服务理念，让客人感到比在家还要温馨，在理论上突出我们对客服务的“想急帮”原则，在实践中做好优质服务的“四个之前”，为此，我们特别针对各部门不同岗位服务内容的不同，在“五位一体”的基础上，提炼了各岗位自己的特色和亮点，在对客服务时适时展示给顾客，我们称之为尚嘉的“糖文化”。不同服务岗位的每位员工都必须在自己的口袋里装几块“糖”，有“奶糖”、“水果糖”，还有“巧克力糖”，根据岗位的不同，服务对象不同，环境、场景的不同，尤其是客人需求的差异等，我们的员工会适时取出不同口味的“糖”送给客人，以达到让客人满意，让客人惊喜，让客人感动的目的。像保安员的迎客敬礼、送客鞠躬、车门护顶;GRO的迎客门外，拉椅让座，送客在前；服务员的四到及时、自我介绍、跪式服务、细心体贴.这些服务项目都远远超出了常规服务，而成为我们对客服务过程中的一个个亮点，也就是能够给客人带来惊喜和感动的“糖果”。 对于每一位光临的顾客，无论他走到哪里，遇到的每一位员工都将送上他口袋里的“糖果”，一颗颗“糖果”就是一个个服务的亮点，起初让顾客满意，进而让顾客惊喜，最终让顾客感动，这就是我们亲情服务的宗旨所在。 客人永远是对的客人永远是对的，就是通过换位思考，站在顾客的角度，理解他们的需求，体会他们的感受，对顾客的要求、意见、抱怨和投诉永远不能说“不”。首先，帮助顾客赢，我们才能赢。 “赢”这个字是获得的意思。帮助顾客赢，就是设法使得顾客获得他们期望的，甚至比他们期望的更多的满足，让他们感到与我们打交道已经超出了商品交易本身，掏钱值得。 作为饭店代表，我们就是卖方，讲的是诚信，卖的是信誉。作为顾客代表，我们就由卖方变成了买方，是和顾客一起挑东西，买满意。这意味着，我们要反映顾客的愿望和要求，帮助顾客做出合适的消费选择，让顾客买得物有所值甚至是超值。这样，我们不仅获得相应的收益，更重要的是获得越来越多的回头客和忠诚顾客，我们也才能成为赢家。 其次，客人是用来被感动的，而不是用来搞定的。 顾客所提的意见、抱怨都是正确的。顾客的感受都是真实的。顾客的要求都是合理的。在顾客不满意和抱怨前，不偏听偏信员工的解释，不找任何借口。 当你 看到或听到顾客有错时，你要告诉自己：不是自己看错了就是听错了。如果没有看错、听错，那一定是因为我们先犯了错才是顾客出了错。总之，顾客永远没有错，有错都是我们的错。 对顾客开口需求的五步做法1、 永远不对顾客说“不”，因为顾客满意是我们的服务宗旨。无论顾客的需求多么难办，首先要以“办成”的态度去努力。2、 在职权范围内能办的事情，立即向顾客承诺，并在顾客预期的时间内兑现，超出职权范围内的问题，按“119原则”火速逐级请示解决。3、 对顾客的需求必须给予“答复”。要清楚，逐级请示只是过程，为顾客解决需求和困难才是目的。在经过努力确实无法满足顾客的需求时，要给顾客一个让他感到我们已尽心尽力的答复。4、 要做好延伸服务。当顾客的需求超出酒店的服务能力（如饭店预订全满)或顾客有需要我们到店外处理的事情及在店外遇到困难时，我们也应主动为顾客解决需求和困难，使顾客满意。5、 遇到“老、幼、病、残、孕”或其他需要紧急帮助顾客，不必请示可全力援助，从第一个面对顾客的员工开始，“接力式”为顾客服务到底。始终铭记：为顾客解决了苦难和需求，是我们最大的愿望和成功。 对客服务的“四个理解”充分理解客人的需求。客人提出的要求虽然超出酒店服务范围，但只要是正当的，我们就不能说客人过分，而应看到饭店服务还有不足之处，对此，必须作为特殊服务予以满足。确实难以满足的，应逐级向上级反馈直至总经理。充分理解客人的心态。如果客人带着某种情绪或因身体原因，在消费过程中出现“过分”的态度和要求，我们必须给予理解，以更优质的服务去打动客人，感化客人。充分理解客人的误会。由于每个客人的修养、气质、社会角色不同，有人对酒店的规定、规则提出种种非议或拒绝合作，必须与客人真诚沟通，力求使客人消除误会。充分理解客人的“过错”。遇到某些客人“有意找事”或“蛮不讲理”，不要去争是非曲直，必须秉承客人永远是对的原则，给客人以宽容和面子，切记：当你看到或听到说顾客有错时，你要告诉自己：不是自己看错了就是听错了。如果没有看错、听错，那一定是因为我们先犯了错才使顾客出错了。总之，顾客永远没有错，有错都是我们的错。 二线对一线的“四个理解”充分理解一线的地位。提倡“一线工作至上”，就是说，一线员工直接面对客人，为客人服务，他们所处的位置最重要。在酒店工作的舞台上，一线唱主角，二线唱配角，最终都是为了让客人满意，二线员工要自觉克服心理上的障碍，甘当配角，甘做幕后无名英雄，二线对一线要像一线对客人一样热情、亲切。充分理解一线的急需。一线在对客服务中，常常向二线提出紧急需求，包括人力援助。时间紧，任务急，作为二线员工应当把一线的急需看做就是客人的急需，打破“按常规办事”的工作方式，认真做出永远是“YES”的回答和承诺，千方百计提供有利的服务保证，满足一线需求，切不可强词夺理，更不可置之不理。充分理解一线对二线工作的不满。在相互协作中，一线对二线的工作常常表示不满意。面对这种不满，切不可认为是一线跟二线部门过不去，而是要以平静的心态严以自责和反省。要知道，一线的不满时用客人的视角看待二线工作的必然反映。即使一线的意见或投诉与实际情况有出入，也应当理解一线的良苦用心。充分理解一线的甘苦。一线人员相对比较辛苦，他们劳累了一天，需要二线为他们提供衣、食、住、行方面的优质服务，由于个人修养、心态等因素，某些一线员工对后勤保障工作不满，甚至是挑剔，二线要宽容他们，并用温暖的双手为之排忧解难，用真情去感化他们。 第四篇 行为篇一、 文化源于行为文化源于行为，行为产源于思想，思想来源于大脑，大脑与心灵相连，心灵源于熟睡在心田里的新苗，心苗好坏影响着心灵，心灵影响大脑，大脑产生思想，思想驱动行为，行为导致习惯，习惯久了就是文化。二、 工作信条一切从心开始；行动以客为先；保持积极心态；不向困难说不。三、 四个见到见到客人或同事要主动问好；见到客人或同事有困难要主动帮助；见到地面有垃圾要主动捡起；见到不安全因素要立即报告。四、 成功者必备的五潜质有远见和伟大的理想抱负；有足够的认知能力和表达能力；有应变能力；有坚定的信念（自信力）；有创造性和敢于负责人。五、 成功者必备的情商五方面自知：认识自己、认识他人、认识事物，知人者智、自知者明；自律：欲立业、先立品；欲立品、先立志；欲立志、先绝欲；自驱：外驱特别受环境改变、内驱会改变环境“不用扬鞭自奋蹄”；同理心：将心比心、换位思考，管理师通过别人来完成自己目标的科学和艺术；社会技巧：与人相处的能力。六、 建立爱的人际关系凡事要从自己做起；凡事多替别人着想；凡事常怀感恩之心；凡事主动帮助别恩。七、 做事成功的秘诀胜在用心，应在细节，重在检查，贵在坚持。八、 做人与做事做人要知足，做事要知不足；做人要有良心，做事要有恒心；做人要堂堂正正，做事要踏踏实实。九、 上下级关系准则上极为下级服务，下级对上级负责；上级关心下级，下级服从上级；上级考核下级，下级评议上级；上级可越级检查，不允许越级指挥；下级可越级投诉，不允许越级请示。十、 七项准则尚嘉是我家，节约、卫生、安全、管理靠大家尚嘉人承诺在家中做到的七项准则：1、 节约用纸，节约用水，节约用电，杜绝浪费；2、 设备设施使用完毕后，自行清理好卫生，方便他人使用；3、 爱护设备设施，发现故障或隐患，及时排除；4、 如发现缺纸、少水、灯不亮、环境卫生差、设备设施有故障或隐患等问题，超出自己能够解决的能力范围，立即上报管理部门；5、 对日常管理、服务、营运过程中有好的建议和意见，或者发现有违背尚嘉文化的行为，要主动上报，积极参与到尚嘉亲情的“家和”文化创建中来；6、 做好自己的本职工作就是对尚嘉最好的汇报；7、 只要是有利于尚嘉的事情，都是每一个尚嘉人需要全力以赴去做的事情。十一、 八个不准1、 不准在公共场所和办公室吸烟；2、 不准在背后议论是非，诽谤他人；3、 不准在客人或同事面前讲粗话、脏话；4、 不准探听、泄露公司机密及个人信息；5、 不准当面顶撞上级和检查人员；6、 不准私拿、私用饭店财务；7、 不准浪费饭店物品和食堂饭菜；8、 不准在办公室电脑上做与工作无关的事情。十二、 优秀员工八条1、 必须知道企业的愿景、理念和自己的工作范围、职责；2、 必须尽量做到称呼客人的姓氏、职务，预见并满足客人的需求，热情迎送客人；3、 在任何时间、地点，行动以客为先；4、 保持对你3米以内的客人与同事微笑致意，并让电话中的客人听到你的微笑；5、 在工作中不断发现企业存在的缺点并提出独到的改进建议，使企业的服务和质量更加完美；6、 真诚面对、坦诚沟通，消除部门之间的偏见，不把责任推给其他部门和同事；7、 把没意思客人的投诉视作改善服务的机会，倾听并用最快的行动解决顾客投诉，保证投诉的客人得到安抚；8、 制服要干净、整洁、合身，鞋要擦亮，仪容仪表要端庄大方，充满自信。十三、 人生八戒一戒贪财贪色，自私自利；二戒傲慢自大，目中无人；三戒弄虚作假，欺上瞒下；四戒阳奉阴违，投机取巧；五戒自以为是，固执己见；六戒推卸责任，敷衍塞责；七戒目光短浅，心胸狭隘；八戒昏庸懒散，碌碌无为。 第五篇人生智慧一、 个人价值的体现别人能做，我也能做的，是应该；别人能做，我做不了的，是无能；别人做不了，我能做好的，是能耐。二、 成功者必须具备的八铁律铁律之一：执行成功之关键；铁律之二：主动创造性的工作；铁律之三：训练增强团队优势；铁律之四：认真做事的第一态度；铁律之五：细节成功的基础；铁律之六：检讨成功之母；铁律之七：学习释放我们的潜能；铁律之八：坚持胜利的支点。三、 生活智慧1、 我们今天的工作就是书写我们自己将来的历史；2、 这个世界上唯一不变的就是变化；3、 你怎样对待别人，别人就怎样对待你；4、 人们总是期待那些未到手的，而从不珍惜已经拥有的；5、 天时不如地利，地利不如人和；6、 来说是非者，必是是非人；7、 绝大多数失误和错误，都是“想当然”、“我以为”；8、 信用是你在人生银行的存款，当你做出承诺时，切记不要透支；9、 不愿当面说的话，也不要在背后说，最高明的人事当面说真话，背后说好话；10、 事情既然已经这样，就不会有他样，后悔和气恼只会加深伤害自己；11、 没有目标的人永远在为有目标的人打工，世界会向那些有目标和远见的人让路；12、 凡事要考虑对未来的影响，最高明的违纪处理是将危机化解在发生之前；13、 犯了错误就该诚实的认错狡辩、诿过只会害了自己；14、 人无远虑，必有近忧；富人思未来，穷人思眼前；15、 99%的矛盾是误会，99%都误会都是沟通不畅；16、 痛苦和烦恼总是有的，关键是要最快摆脱掉，不怕念起就怕觉迟；17、 幸福是一种感觉，与贫穷无关，同内心相连；18、 世界之大，人人都有足够的立足空间，他人之得不是自己之失。大家共同来把蛋糕做大，而不是在一小块蛋糕上分食。19、 帮助别人成功就是成就自己。四、 人生格言1、 凡是成事者，一定是对待工作有初恋般的热情和宗教般的意志；2、 态度决定一切，认真是做事的第一态度；3、 过去不等于未来，没有失败，只有暂时停止成功；4、 检讨是一种进步的途径，检讨是成功之母；5、 认同、服从和适应是最好的学习态度；6、 成功者永不放弃，放弃者绝不成功；7、 非淡泊无以明志，非宁静无以致远；8、 以井自照见形容，以人自照见吉凶；9、 处事让一步为高，待人宽一分是福；10、 知汝欲学诗，功夫在诗外；11、 冰冻三尺，非一日之寒；12、 知人者智，自知者明；吾日三省吾身；13、 惟无私才可大公，惟大公方可大器；14、 梅花香自苦寒来，宝剑锋从磨砺出；15、 人在做，天在看；德不孤，必有邻；16、 人生一言可伤天理，一事可折终身之福；17、 积善之家必有余庆，积恶之家必有余殃；18、 爱人者，人皆爱之，利人实利己之根本也；19、 人生两件事不能等，一是尽孝，二是行善；20、 心地要宽平，时间要超卓，规模要阔远，践履要笃实。21、 修心可以养德，修身可以养生，修口可以避祸，修为可以立业。五、 建立感情账户每个人都应当建立自己的感情账户，存入六种感情存款：1、 了解别人。认识别人是一切感情基础。人如其面，各有不同，只有了解并真心接纳对方的好恶，才可增进彼此的关系。2、 注重小节。人的内心是如此敏感、脆弱。不分男女老少，不分贫贱富贵，即使外表在倔强无情的人，内心仍有着细腻 脆弱的情感，一些看似无关重要的小节，其实最能消耗感情账户的存款。3、 信守承诺。守信是一大笔收入，背信则是庞大支出，代价往往超出其他任何过失。一次严重的失信使人信誉扫地，再难建立起良好的互赖关系。4、 阐明期望。对和自己关系密切的人，我们总是有所期待。常常认为关系如此密切，就应相互默契，殊不知，其实不然。在交往之初，就应当坦诚相告自己的期望，这是一种必要的储蓄。5、 诚实正直。诚实正直可赢得信任，是一项重要存款。背后不道人短，是诚实正直的最佳表现。在人后依然保持尊重之心，可以赢得信任。在背后议论别人，是用自己的时间做别人恨自己的事情！要学会当面真诚地赞扬别人的长处，决不背后议论人的短处！6、 勇于道歉。弱者才会残忍，唯强者懂得温柔，在做错了事要向感情账户提款时，要用于道歉。六、 快乐的十大理由1、 让爱我的人看着我快乐，那是对他们最好的报答。2、 忧伤或者快乐，都是一样的过日子，选择快乐并不会更麻烦一些。3、 在任何时候，快乐都是给自己和他人最好的礼物，而忧伤不是。4、 快乐比忧伤健康，被快乐滋养的心灵和身体能更好地抵御激动的侵袭。5、 快乐也比忧伤更美丽，就像阳光比乌云更美丽一样。6、 因为情绪是可以传染的，所以在人际关系中，快乐是一种礼貌，而忧伤是一种不礼貌。7、 人一生下来就会哭，笑是后来才学会的，所以忧伤是一种低的本能，而快乐是一种更高级的能力。8、 快乐并不昂贵，有时候它只需要几分钟的幻想，几句交谈或几个笑声。9、 当快乐成为一种习惯的时候，你甚至不需要给快乐找理由。因为快乐，所以快乐。10、 快乐并非来自外力，而是来自于内心的情感。快乐与否并不在于你拥有什么、你是谁、你处于什么地位，或你在做什么工作，只要人想乐就能乐。两个条件一样的人，其中一个人可以笑口常开，另外一个或许愁眉苦脸，之所以有如此差别，只是他们的心理状态不一样罢了。亿万富翁不见得比泥水匠快乐，高官厚禄者不一定比平凡的人更快乐。七、 名人论成功1、 一个人成功的标准不在于他得到的有多少，而是于他付出的有多少，成功的生涯所结出的果子不是物质上的，而是由我们的才华发挥之中得到满足。 希尔顿2、 世界上有二种人不会成功：一种是别人不催促不主动干活的人；一种是别人催促也干不好的人。而走向成功的都是那些无需催促主动去做应做的事而不是半途而废的人。