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看电视剧《大染坊》学客户关系管理
工商管理1102 汪玉彬 0721103921039
乱世奇商陈寿亭（陈六子)艰难创业历程为主线的电视连续剧《大染坊》在中央电视台播出后,在观众中引起了强烈反响.作者以详实的故事素材,扣人心弦的故事情节，极赋文学艺术的台词，加之演员精湛的表演技艺，深深打动了每一位观众的心,使人看后拍手叫绝。《大染坊》播出后,陈六子和他的大染坊成为人们街谈巷议的热门话题，我们为那段时期民族工业的辉煌发展史和剧中人物的大智大勇，侠肝义胆，民族气节感到由衷的自豪和骄傲。《大染坊》讲述的是陈寿亭这位印染业奇才的奋斗故事，他虽目不识丁，却勇于创新，智计百出，深明大义,忠心爱国.他是一个来自社会底层的“乱世奇商”，从一个沿街乞讨的叫花子，奋斗成为染坊界的巨头，大资本家，从一个小染匠一路拼杀成为拥有雄厚资本的工业巨擘。可以说《大染坊》既是个人奋斗的深情礼赞,也是一曲民族工业的悠长挽歌。
这是一部民族工业奋斗的血泪史，也是一部商业宝典。主人公虽然目不视丁，但却胆识过人，面对商场上的尔虞我诈，他总能游刃有余、出奇制胜，他的一些战略战术，即使在现代商战中也堪称绝招，对现代企业管理也有一定的借鉴意义。当然剧中也有多处涉及到客户关系管理有关知识，下面我就其中几个精彩片段浅析剧中人物对于客户关系的处理。
重点剧情及相关理论一览表：
视频编号
视频内容
相关理论
1
陈六子出奇制胜暗地拉拢客商

客户的分级
2
陈六子让利布铺推销飞虎牌

客户有效沟通
3
陈六子前去店铺询问花布行情

客户的满意
4
陈六子化身叫花子设计六合

客户的分级及客户的投诉
剧情一：陈六子出奇制胜暗地拉拢客商
出于竞争的目的，青岛元亨染厂董事长孙明祖处处压制大华的发展。大华的客源问题让人头疼，寿亭为了打开局面，让家驹阻截元亨的东北客商。
六子：咱们的布都让乡下的小贩买去了，这不是正道这绝对不是正道。咱们得改，供飨灶王爷和供飨玉皇大帝根本不是一个供飨法。
家驹:这谈何容易，大客商都是孙明祖的老客户。
六子：什么老主顾,咱给他利大他就是咱的老主顾，要想干大就得让商家有利可图。首先我们得抓住外埠的大买家,然后要让青岛所有十八家布铺都卖咱们的飞虎牌。你去住着渤海大酒店，孙的客商东北来的下船就直接住那，你在酒店见着来买布的二话不说就请客。咱们刚开始干不如他有名气布却比他强,只有暗地里拉拢客商,一匹布多给五尺好处。
在这个情节里，六子能够意识到大客户的重要性，将目光对准企业大客户、关键客户。企业应依据客户对企业的不同价值将客户区分为不同层级从而为企业的资源分配提供依据.正如著名的二八原则表明的:顶部的20％客户为企业创造了80%的利润.客户数量不再是衡量企业获利能力唯一标准,客户质量很大程度上决定企业盈利的多少.在他眼中没有永远的老主顾，只有永远的利益。他深知集中优势资源服务于关键客户，因此他不走寻常路地让家驹前去拉拢大客户,向他们展示自己产品的优越性同时再对客户让利,这样一来，大华便成功拦截到元亨的大客户了.
剧情二:陈六子让利布铺推销飞虎牌
大华染厂的新牌子岁质量好但是销量太低,为了打开市场寿亭于是主动出击，向布铺陈掌柜让利令其使劲推销飞虎牌布.
六子：你年下给员工发多少喜钱?
陈掌柜：发什么钱，咱管饭还给钱有那样的好事吗？
六子:这样，让你的伙计年下到我那里领钱,一人一块大洋，让他使劲给我推销飞虎牌。
陈掌柜：好啊，你把钱给我我给他们
六子：不行,我给你你就不给他们咯，你的我另外再给。你卖我一匹布我多给你二尺的钱，也就是两毛，你要多卖几百匹布也就是十亩地啊,怎么样，这是小财吗？
营销过程中有效地客户沟通至关重要，首先要对不同的客户实施不同的沟通策略，其次要站在客户立场上与其沟通，最后要向客户表现诚意。做到以上三点方可实现有效沟通为企业带来利益.寿亭的飞虎牌质量很好但为什么三个月卖不出去十匹？他懂得抓住零售店老板员工的特点，质量和毛利是出发点,质量达标了，于是他给员工发福利给老板好处，正是因为寿亭做到了有效沟通这三点，成功地让他们全心全意为自己品牌做宣传.值得注意的一点是，他不仅注意到老板的利益同时非常关心员工的利益,这样的举动无疑会打动他们让他们更加尽心尽力。
剧情三：陈六子前去店铺询问花布行情
中国农村中的许多土财主渐渐地放弃了收租式的剥削，他们中的许多也开设染厂,加之染布技术简单，也不给工人工资，所以成本很低。寿亭希望通过印制花布开辟新的道路。因此他来到一家布铺向掌柜询问花布行情。
六子:你觉得虞美人怎么样
掌柜：你说这花布?就这个牌子卖得好。可是我觉得太薄了。老百姓也就穿一个夏天，明年一看印花都碎了。
六子:这也太坑人了，虽说我们干染厂的不希望布太结实但怎么也得八九不离十.你给我来两丈我带回去看看。你知道开埠染厂的布为什么卖不动吗？
掌柜:其实是好东西就是太贵,百姓买不起。
六子：那你知道天津有卖虞美人的吗？
掌柜：有啊，卖的还挺好,现在的人不认实在的,你的布再好不要价钱高他就不买,好东西生生是被孬东西给顶死的.
为客户创造并传递超凡的价值是实现企业卓越绩效的基础。而企业提供的价值是否超凡，这就涉及到客户满意度的调查。客户满意度直接影响客户忠诚度并最终影响企业利润水平和竞争能力。六子即将开拓花布印染的市场，在这之前他的行情调查时非常有必要的.要想提供好的产品就必须了解客户真正的需求以及市场存在的缺陷从而找到自己产品的定位。花布市场出现的奇怪现象“百姓不买好布买差布”是为什么？正如赫兹伯格理论中提到:客户所期望的没有满足客户就不满意。六子经过调查发现百姓偏爱价格低廉的布,因此他在生产时候务必会考虑到这一点，争取技术革新生产处物美价廉的花布，做到这一点，争取到市场份额便指日可待.
剧情四:陈六子化身叫花子设计六合
寿亭意欲与海林氏的六合染厂合作,引进技术。但林祥荣觉得寿亭原是要饭的出身，想杀杀他的锐气。寿亭看林祥荣无意合作，于是登报高薪招聘印花技工，挖走上海十三名高级技工.后又化妆成要饭的，进了六合染厂的批发部.并抓住伙计"布一块一件你也买不起！”的口实不放，定下了八千件布。林祥荣不肯道歉,寿亭把八件花布运回济南.
伙计：你这个人怎么这么讨厌,我们的布不是卖给你这种人的。
六子：那你们的布多少钱一件？
伙计：多少钱一件你也买不起,一块钱一件你买得起吗？你自己看看你那样，我就说你买不起.
六子（霸气地把破帽子一甩）：你一样给我一千件，八千件，发货到济南车站。
伙计(此时着急了）:我们没有说过那样的话啊！
六子:你可以不承认，我马上去报馆,就说六合染厂言而无信，那客商开玩笑把客商当要饭的耍。
店铺伙计对待六子服务态度恶劣最终导致严重损失,这显然是错误的客户分级的案例。企业在对客户进行分级的基础上,为不同级别的客户设计不同的关怀项目。虽然我们提倡不对所有客户平等对待，但是分级服务不当会招来麻烦,甚至损伤客户的忠诚度继而严重损害企业利益.如果面对“小客户”都提供劣质服务这样无疑会流失大批宝贵客源。因此如果客户的重要性和价值不同,就应当采取不同的沟通策略了解他们个性化的需求.使关键客户享受企业提供的特殊待遇，并激励他们进一步为企业创造更多的价值；同时,刺激有潜力的普通客户向关键客户看齐，以争取享受关键客户所拥有的“优待”；伴随各级客户提升，他们给企业创造的价值增加了.同时六合在处理客户投诉的问题上更是错上加错，面对客户投诉服务态度差,他们非但未进行及时的补救措施反而听之任之，不仅是损失了客户更影响了品牌形象。若是他们妥善处理，端正态度，及时改善，必然不是这样的结果。
陈寿亭是一个极具人格魅力的商业奇才，他的雄韬大略和商业智慧让人倾倒，他的职业道德令人肃然起敬。他经商之道，超前意识，在商海中独具慧眼的见地令人钦佩。对恩人，滴水之恩涌泉相报；对对手,宽容大度；对员工,体贴爱护；对妻子，忠贞不二；对朋友，真情实意。正是他具有这些优秀的品质才促成他成功,除了技术层面手段的运用，他为人的真诚打动了身边的朋友、家人、员工,甚至是曾经的对手。他懂得如何设身处地为别人考虑，这在公共关系中起到了至关重要的作用。在我们的生活中也能够学习借鉴他的这些思想，或许我们应该多多考虑他人的利益，思考如何达到双赢的局面，方能使双方建立的关系长久坚固。