长话业务事业部大客户服务代表职务说明书.doc

长话业务事业部大客户服务代表职务说明书32020年5月29日文档仅供参考长话业务事业部大客户服务代表职务说明书职务名称:大客户服务代表职务编号:直属上级:大客户关系组主管所属部门:长话业务事业部岗位目的:为了提高大客户满意度并提高大客户的价值,向大客户提供相关服务并解决客户使用中的问题,并对相关信息进行分析、统计、传递。工作内容:1. 财务和业务拓展类(1) 维护大客户关系,控制大客户掉线率;(2) 负责对内客户关系销售,向销售人员提供扩线、扩容等销售信息,创造销售机会,提升大客户销售业绩;2. 客户类(1) 管理所负责的大客户,加强客户管理,提高客户满意度和忠诚度;(2) 负责定期回访大客户,了解竞争情况,进行用户需求挖掘与风险控制;(3) 处理大客户投诉,跟踪处理结果并进行客户满意度调查;(4) 在大客户关系组主管主持下,参与跨部门沟通工作,开发大客户需求;(5) 观测大客户日、周、月流量,如果有0流量和大幅下降的客户应及时调查、回访,并加以解决;(6) 信息反馈: 填写大客户拜访备忘录及拜访统计表; 大客户分类信息的统计、分析以及传递给大客户关系组主管;3. 内部管理类(1) 完成上级交办的其它工作。权限:(1) 对赠送客户礼品的建议权;(2) 对安排大客户定期维护的决定权。所受上级的指导:在业务上接受长话业务事业部大客户关系组主管的指导。同级沟通:与事业部、系统部员工以及客户服务部受理服务代表、技术服务代表进行业务协调。所予下级的指导:无岗位资格要求:l 教育背景:通信,营销或服务等相关专业专科或本科学历;l 经验:2年以上通信领域的销售或大客户服务经验;l 岗前培训:进行公司产品特点、客户常见技术问题、服务方法和技巧的培训。岗位技能要求:l 专业知识:具有通信方面的专业知识,销售技巧以及客户服务沟通技巧知识;l 素质与能力:气质、形象良好,待人热情,举止得体大方,工作认真负责,细致、有耐心,具有良好的沟通能力和理解能力,以及解决通信技术服务问题的能力。