长话业务事业部大客户服务代表职务说明书.doc

长话业务事业部大客户服务代表职务说明书

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2020年5月29日
文档仅供参考

长话业务事业部大客户服务代表职务说明书
职务名称:
大客户服务代表
职务编号:

直属上级:
大客户关系组主管
所属部门:
长话业务事业部
岗位目的:
为了提高大客户满意度并提高大客户的价值,向大客户提供相关服务并解决客户使用中的问题,并对相关信息进行分析、统计、传递。
工作内容:

1. 财务和业务拓展类
(1) 维护大客户关系,控制大客户掉线率;
(2) 负责对内客户关系销售,向销售人员提供扩线、扩容等销售信息,创造销售机会,提升大客户销售业绩;
2. 客户类
(1) 管理所负责的大客户,加强客户管理,提高客户满意度和忠诚度;
(2) 负责定期回访大客户,了解竞争情况,进行用户需求挖掘与风险控制;
(3) 处理大客户投诉,跟踪处理结果并进行客户满意度调查;
(4) 在大客户关系组主管主持下,参与跨部门沟通工作,开发大客户需求;
(5) 观测大客户日、周、月流量,如果有0流量和大幅下降的客户应及时调查、回访,并加以解决;
(6) 信息反馈:
ü 填写大客户拜访备忘录及拜访统计表;
ü 大客户分类信息的统计、分析以及传递给大客户关系组主管;
3. 内部管理类
(1) 完成上级交办的其它工作。

权限:
(1) 对赠送客户礼品的建议权;
(2) 对安排大客户定期维护的决定权。
所受上级的指导:在业务上接受长话业务事业部大客户关系组主管的指导。
同级沟通:与事业部、系统部员工以及客户服务部受理服务代表、技术服务代表进行业务协调。
所予下级的指导:无
岗位资格要求:
l 教育背景:
通信,营销或服务等相关专业专科或本科学历;
l 经验:
2年以上通信领域的销售或大客户服务经验;
l 岗前培训:
进行公司产品特点、客户常见技术问题、服务方法和技巧的培训。。
岗位技能要求:
l 专业知识:
具有通信方面的专业知识,销售技巧以及客户服务沟通技巧知识;
l 素质与能力:
气质、形象良好,待人热情,举止得体大方,工作认真负责,细致、有耐心,具有良好的沟通能力和理解能力,以及解决通信技术服务问题的能力。