家电供应售后服务方案.docx

家电供应售后服务方案
一、售后服务体系：
售后体系分为配件、费用结算、4客服、客户跟单、售后专员 五个部分。
1. 配件：客户和网点配件储备发放的及时性有效性。
2. 费用结算：全国网点和客户售后维修费结算管理。
3.4客服：全天24小时接听全国用户维修咨询投诉和建议。
4. 客户跟单：客户和网点申请配件跟踪落实发放以及回访。
5. 售后专员：全国客户售后问题的处理，全国网点维护以及培 训，空白区域网点开发建设。
二、售后服务承诺：
全国网点750家，覆盖全国县级市，空白区域72小时开发到位。
大单品可上门服务！严格执行国家三包政策（一年免费保修七天包退 十五天包换），保修根据发票或者产品合格证生产日期（网上购买根 据交易截图），4客服热线电话全天24小时接听。
三、售后服务机构及人员水平：
与公司合作维修网点以xx专业维修网点合作，公司定期组织对 全国维修网点维修人员进行专业指导培训，具有专业的维修技术以及 优良的红地毯服务！
四、售后服务人员岗位职责：
1. 记录客户与客户有关的信息资料，以便根据信息及时作出相关
2. 指导用户产品使用方法以及注意事项；
3. 与客户交流时，应热情、细心、了解产品发生问题的状况，提出 解决问题的方法；
4. 在售后服务中发现的问题要及时的汇总，与技术部、生产部、 品质部讨论，提出确当的解决方案以便技术部门及时改进；
5. 无条件执行公司领导有关利益为目标的售后服务指示。
3.2可向用户提供的优惠条件程度
所有设备保修服务方式均为我公司上门保修，即委派人员到设备 使用现场维修，由此产生的一切费用均由我公司承担。
设备安装后，质保期为一年（按验收之日起计，若用户有特殊 要求的，按用户要求执行），终身免费维护；保修期外的服务要求: 免费保修期满后，提供终身维护服务。
3.3对用户人员培训
与公司合作维修网点以xx专业维修网点合作，公司定期组织对 全国维修网点维修人员进行专业指导培训，具有专业的维修技术以及 优良的红地毯服务！
3.4制造商是否建立专门的售后服务机构
厂家售后服务
机构

地 点

电话

投标人售后服
务机构

地点

电话

人 员
其中技术人员名
其它优惠条件

3.5“质保”期间及之后，用户在正常使用时，出现故障的处理
（1）在接到报障后的半小时内响应，8小时内赶到现场进行排障， 若在24小时内不能排除故障，提供同一货物代替使用。
（2）所有设备保修服务方式均为中标供货商上门保修，即中标供货 商派人员到设备使用现场维修，由此产生的一切费用均由成交供货商 承担。
（3）设备安装后，经国家及地方规定的相关部门验收合格颁发许可 证，并经双方代表签字之日起，质保期为一年（按验收之日起计， 若用户有特殊要求的，按用户要求执行），终身免费维护。
（4）保修期外的服务要求：免费保修期满后，提供终身维护服务。
3.6“质保”期间及之后，对货物进行跟踪保养、维护维修的工 作方式及费用收取
（1）维修力量
3）项目服务部
如果我公司中标，将立即正式成立项目服务部，全面负责该项目 的服务工作。如果需要人员、技术或设备的支持，我司会立即根据具 体需要迅速提供全方位的配合，以保证提供及时、完善的服务工作。 b）维修团队
我司在服务中心内有专业服务维修人员和相关技术支持人员20 名，均具有三年以上的专业技术服务工作经验，能够迅速而准确判断 出设备故障原因并能迅速排除故障。
（2）维修工作程序
a）跟踪服务
建立完善的用户档案，配合认真做好售后追踪，如购机单位、使 用单位的详细资料（名称、地址、电话、邮编、联系人等），建立详 细用户档案。协助用户明确保修内容、保修期限、用户和公司双方的 权利和义务。
c现场维修
1）维修服务人员到达现场后，与现场使用负责人员分析确定故障情 况，根据用户的要求协商制订出具体维修计划。
2）遵守使用现场的工作制度和安全要求，服从使用现场的工作安排，
3）维修完成后按照规定与现场使用负责人员一起进行验收，并做好 有关记录，根据现场使用负责人员的要求安排进一步的工作。
d）维修记录分析
维修过程的记录，由我公司项目服务部进行分析研究；无法确定 原因的问题及时提交公司总部有关部门分析，如果需要，总部人员将 尽快到使用现场实地调查；
e）维修反馈分析
维修过程中发现的问题，必要时反馈回用户有关部门，配合用户 分析了解问题的具体情况；根据用户的要求与用户协商安排下一步的 工作。
f）制订整改方案
根据综合分析结果，制订整改方案，提交用户认可。如果是用户 使用方面的问题，协助用户有关部门整改相关问题原因，避免问题的 再次发生。
（3）费用收取
1）质保期期间正常使用情况下出现的质量问题，由我公司免费负 责全部费用。
2）质保期期间非我公司原因出现的质量问题，我公司免费负责维 修。
3.7投标人提供上门售后服务的承诺函
我公司一贯以“质量第一、信誉至上”为宗旨，以健全的售后网
络服务结果为依托，为用户提供最优质的上门售后服务。
特此承诺！
投标人法定代表人（或法定代表人授权代表）签字：
投标人名称（签章）：xx
日期：2018年05月29日