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售后服务部薪酬绩效管理制度
第一章 目的与原则
目的：公正评价员工的工作绩效，建立公平合理的薪酬体系，制定公司激励机制为基础，引进、培育和保留优秀人才，并进一步稳固公司人力资源、增强公司竞争优势提供制度保障，确保公司安全稳定和健康持续的发展。
原则：按照公司经营理念与管理模式，遵照国家有关劳动人事管理政策和公司其它规章制度，按劳分配、做到员工薪资与公司经济利益和厂家政策相结合的原则。
第二章 工资绩效部分
站长 ：底薪2000元
绩效提成：总产值20万系数0.5%，总产值25万系数0.55%，总产值30万系数0.6%，总产值35万系数0.65%，总产值45万系数0.7%，55万以上系数0.75%。
附带系数：
1.满意度低于华中区域平均分（工资*系数0.9）
2.附带系数：根据商务政策、DCS等相关政策及相关通知，通过努力得到的所有奖励，如（市场营运奖、市场维护奖、等等），按照 9%提取奖金。同时因个人原因导致罚款，应有个人承担所有罚款。
任务项目完成提成
1．站长任务 项目10 项，目标金额 2000 元.根据下列内容完成情况的总权重提取金额。
1
绩效达成率
总经理评价
10%
2
人员认证达标率
厂家检查
10%
3
满意度达成
厂家检查
15%
4
经营能力目标达成
财务检查
10%
5
重大客户抱怨处理
厂家检查
10%
6
月计划制定并达成
财务检查
10%
7
人员流失率
行政检查
5%
8
经营月报上传规范
财务检查
10%
9
产值目标完成率
财务检查
15%
10
料工比掌控
财务检查
5%
计算公式：
服务经理：底薪1600元
绩效提成：总产值20万系数0.5%，总产值25万系数0.55%，总产值30万系数0.6%，总产值35万系数0.65%，总产值45万系数0.7%，55万以上系数0.75%。
附带系数：
1.满意度低于华中区域平均分（工资*系数0.9）
2.附带系数：根据商务政策、DCS等相关政策及相关通知，通过努力得到的所有奖励，如（市场营运奖、市场维护奖、等等），按照 7%提取奖金。同时因个人原因导致罚款，应有个人承担所有罚款。
3．负责前台、保修等人员培训，每月4次，培训成果要求平均分75分以上。每次培训补贴100元。完不成要求取消费用。
任务项目完成提成
1．服务经理任务项目11项，目标金额2000 元.根据下列内容完成情况的总权重提取金额。（工作任务项目完成情况由站长审核检查并根据完成情况评判权重。）
序号
类别
项目
考核标准
考核方式
权重
1
客户流失率
到达大区标准
依据大区数字站内核算
15%
2
预约率
到达30%
依据DCS通知核算
15%
3
客户抱怨处理
抱怨处理及时性
依据厂家DCS通知核算
5%
4
白单率
白单不超过5%
依据系统核算
5%
5
前台6S管理
依据6S管理政策
依据6S管理站内核算
5%
6
进厂台次
大区标准
依据大区标准站内核算
10%
7
客单价
大区标准
依据大区标准站内核算
10%
8
单据齐全
单据存放及单据齐全
随机抽查站内核算
5%
9
纸质单据内容完整、准确
单据信息准确齐全（结算单、委托书）
随机抽查站内核算
5%
10
机油目标完成率
正常保养SM机油达到百分之70以上
每月正常保养台次与实际使用桶数核算
15%
11
保养到期提醒完成率
百分百预约客户。
保养预约单核算
10%
计算公式：
服务顾问：(服务顾问需服从服务经理的工作指令，表格类任务需站长或总经理签字后服从执行，服务经理有权利根据个人任务完成情况定夺工资实际发放，提交站长或总经理签字后上交财务)
底薪800-1100元
绩效提成、
1. 个人接车配件完成6万以内（包括6万）按照0.008系数计算，
2. 个人接车配件完成6万到8万（包括8万），绩效按照总产值*0.01计算，
3. 个人接车配件完成8万到15万时（包括15万），绩效按照总产值*0. 012计算。
4. 个人接车配件15万以上按照0.014计算。
(精品单项提成配件除外)
5.个人工时费用的0.02提取提成。
附带系数：
1.本人月满意度公司内部回访达到850，每底一分罚款5元，每超过一分加一元钱，厂家满意度最终得分低于华中平均分按责任占比另外扣款总金额共计（500元）
附带系数：根据商务政策、DCS等相关政策及相关通知，通过努力得到的所有奖励，如（市场营运奖、市场维护奖、等等），按照 4%提取奖金。同时因个人原因导致罚款，应有个人承担所有罚款。
计算公式:
技术总监：薪1800元
The Heng 笁鏂 Gui 墿 Xian?绩效部分：
The Qian 斿綋 Zi 欎簣 Chen ュ伩1.技术总监：满意度得分达到华中平均分奖励500，每高一分奖励1元钱，若低于区域平均分，无奖励，则每低于1分扣1元。
The 鐗╄祫 strand ч渶 Chen 旀帴2．兼职车间主任、售后总产值收入的0. 5%计算
3. 根据商务政策、DCS等相关政策及相关通知，通过努力得到的所有奖励，如（市场营运奖、市场维护奖、等等），按照 7%提取奖金。同时因个人原因导致罚款，应有个人承担所有罚款。
The 鍥 lies the 檯 Lu х墿 Ma 愯緭 Qi 濋櫓4.人员培训每月4次，所有人员考试平均分75分以上给予每次培训100元补贴。完不成要求取消费用
任务项目完成提成
Does the Wei ╁ harm the 鍙帶鍖 ?1．技术总监任务项目14项，目标金额2000元.根据下列内容完成情况的总权重提取金额。（工作任务项目完成情况由站长审核检查并根据完成情况评判权重。）
序号
类别
The 鎻愬墠鏈 ?项目
鏍囩考核标准
The 鍖呰鍖 ?考核方式
The 鍓嶇Щ Liao 忓弶 Qi?权重
The Zhu 涘簲閾 sentence 綅 Xiang?1
技术管理
保养规范性
100%按照厂家保养流程
随时抽查
10%
2
返修率
返修不得超出0.1%
站内检查
5%
3
准时交车率
维修车辆按时完工超时车不得超3%
站内检查
5%
4
设备监管
设备维护安排指定人员检查
站内检查
5%
5
车间6S管理
依据6S管理政策考核
依据6S管理抽查
5%
6
厂家信息反馈
厂家信息反馈合格性、及时性
厂家DCS信息为准
10%
7
技术升级跟踪处理
技术升级处理及时性
厂家DCS信息为准
10%
8
派工合理性
无人员争议派工
站内抽查
5%
9
车间安全
设备检查检修及人员安全。
站内抽查
5%
10
白单率
白单不能超出5%
系统核算
5%
11
大区检查数据完善性
单据规范性、准确性、齐全性
大区检查
服务站检查
10%
12
技术抱怨处理
控制技术抱怨不能超出厂家规定
DCS抱怨情况
10%
13
技术能力支持
车间疑难问题处理
车间人员评价
10%
14
技术能力看板
信息真实性
站内大区检查
5%
计算公式：
组长：(组长需服从技术总监的工作指令，表格类任务需站长或总经理签字后服从执行，技术总监有权利根据个人任务完成情况定夺工资实际发放，提交站长或总经理签字后上交财务)
底薪部分：底薪1200-----1500元
绩效部分：维修工时提成按照工时的6%提成 ,
配件提成6万内（包括6万）1.2%提取，6万——8万（包括8万）按照1.4取，8万——11万（包括11万）1.5提取 11万——14万（包括14万）或以上按照1.6提取。(精品单项提成产值除外)
附带系数：
1.各组月满意度公司内部回访达到850，每低于一分组长罚款5元
2.附带系数：根据商务政策、DCS等相关政策及相关通知，通过努力得到的所有奖励，如（市场营运奖、市场维护奖、等等），按照 4%提取奖金。同时因个人原因导致罚款，应有个人承担所有罚款。
计算公式：
中工：底薪1000---1300元
绩效部分：维修工时提成按照工时的4%提成
配件提成6万（包括6万）内0.9%6万——8万（包括8万）按照1%取，8万——11万（包括11万）1.2 . 11万——14万（包括14万）或以上按照1.3%(品单项提成产值除外)
附带系数：各组月满意度公司内部回访达到850，每低于一分中工罚款3元
计算公式：
学徒·
底薪部分：
底薪800元
配件库经理：
底薪1600
提成部分：出库额*0.6%
附带系数：
1. 厂家配件采购任务完成情况每次订货前汇报。并根据厂家任务制定完成计划。在不影响公司利益与不积压库存的情况下，100%完成任务给予400元奖励。
2. 根据商务政策、DCS等相关政策及相关通知，通过得到的所有奖励，如（市场营运奖、市场维护奖、等等），按照 7%提取奖金。同时因个人原因导致罚款，应有个人承担所有罚款。
任务项目完成提成
1．配件库任务项目7项，目标金额1000元.根据下列内容完成情况的总权重提取金额。（工作任务项目完成情况由站长审核检查并根据完成情况评判权重。）
序号
类别
项目
考核标准
考核方式
权重
1
配件库管理部分
配件满足率
根据月缺货不得超5%
漏定0分计算
站内核算
20%
2
配件订货积压
根据月缺货订货使用情况不得产生积压
站内核算
15%
3
外采配件掌控
无厂家考核与通报
DCS核算
15%
4
备件库6S管理
依据6S要求考核
站内检查
5%
5
配件类抱怨
1.厂家抱怨
2.站内合理抱怨不能超1%
1．厂家抱怨0分
2站内抱怨超过数值0分
15%
6
配件出库领料准确及时性
1. 无漏出料现象
2. 站内人员反映领料情况
站内信息评价
15%
7
货账一一对应性
1.随机抽查10个配件
1.大区抽查
2.站内随时抽查
15%
计算公式：
配件库管理员：(配件管理员需服从配件库经理的工作指令，表格类任务需站长或总经理签字后服从执行，配件库经理有权利根据个人任务完成情况定夺工资实际发放，提交站长或总经理签字后上交财务)
底薪1200元
提成部分：出库额*0.4%
附带系数：一季度盘点一次库存，并提交数据，随时随机抽查货账一致性，盘一次库500元，出现一次货账不对罚款100元。
计算公式：
保修员:底薪1400元
绩效提成；保修额4万5千元以下（包括4万5千元万）1.3%，保修额4万5千元——5万5千元（包括5万5千元万）按照1.8%，5万5千元——6万5千元（包括6万5千元万）按照2.1%，6万5千元——7万5千元（包括7万5千元万）或以上按照2.5%。
附带系数：
1.保修件与保修金额通过率平均数*保修提成。
2.保修金额通过率低于97%时，拒赔部分所有因个人原因导致的拒赔件，所有金额由个人承担。到达98%或以上按照保修产值的1%给予额外奖励。
3根据商务政策、DCS等相关政策及相关通知，通过努力得到的所有奖励，如（市场营运奖、市场维护奖、等等），按照 6 %提取奖金。同时因个人原因导致罚款，应有个人承担所有罚款。
任务项目完成提成
1．保修员任务项目7项，目标金额500元.根据下列内容完成情况的总权重提取金额。（工作任务项目完成情况由服务经理审核检查并根据完成情况评判权重。）
序号
类别
项目
考核标准
考核方式
权重
1
保修管理部分
库房标识齐全
1. 货架位置明确有标示
2. 保修库门头有标示
1、 大区抽查
2、 服务站内抽查
5%
2
保修件上架分类管理，并区分不返件及返回件
1、 不返件与返回件分区放置，
2、 易损件与金属件分开摆放
1、 大区抽查
2、 服务站不定时检查
15%
3
入库保修件必须拴卡，并填写入库清单
1、检查前一天保修件是否拴卡、2、入库并填写入库清单，
3、当天保修件是否贴标签；
1、大区检查
2.服务站检查
3.第一项40分，第二项40分第三项20分
20%
4
库房内无非保修件
1、保修件库内无非保修件
1.大区检查
2服务站检查
15%
5
旧件无丢失
1、厂家通知下发旧件是否丢失
1.厂家检查
15%
保修库6S
货架整齐地面干净不凌乱，旧件不落地
1．站内不定时检查，装箱时5天不考核
5%
6
核查保修信息一致性
1、随机抽查不少于5个保修件，倒查其接车单、任务委托书、领料单、保修单及系统信息的一致性。
1.大区检查
2.服务站检查
10%
7
现场抽查当月保修件帐物卡一致性；
1、现场抽查入库清单与实物及实物与保修卡是否吻合
1.大区检查
2.服务站检查
15%
计算公式：
保险部经理：底薪1400元（月事故车产值至少3万元，低于产值基本工资按1000元计算）
绩效提成:事故车产值的2%
附带系数：
1. 厂家服务过程抱怨一例1000元罚款
2. 保险公司反映客户投诉一例500元罚款。
3. 客户站内投诉一例200元罚款。
权利：
1.保险经理对保险部人员进行管理，对人员有相应的考核制度，并对重大问题给予相应罚款。
2.对于钣金喷漆部门全面负责，对维修质量及交车时间严格把控，对钣金喷漆维修质量不过关的车辆有权利要求返工处理。出现因钣金喷漆问题导致客户抱怨有权利给予相应扣款。
3.对进站事故车定损价格把控，并测算利润，对维修全过程把控，并按时给予钣金喷漆人员核算相应合理的提成。
计算公式：
保险专员：底薪1000元（月事故车产值至少3万元，低于产值基本工资按800元计算）
绩效提成：事故车产值的1.5%
附带系数：1。直属领导保险经理，保险经理有权利对因个人原因导致的抱怨给予罚款。
计算公式：
客服经理：底薪1200元
提成绩效：每回访一辆车1元 ， 流失客户预约成功一台2元 ，保养预约成功一台2元。
附带指标：
1.客户回访及时性、反馈及时性，在厂家规定时间内回访， 延迟一次100元。
2.客户分类管理，月底汇总交总经理审核，每月300元，
3.回访、预约、保养提醒、档案分类任意一项未启动工资 *90%
4.出现虚假情况扣除工资50%。
计算公式：
客服专员：底薪1000元
提成绩效：每回访一辆车1元 ， 流失客户预约成功一台2元 ，保养预约成功一台2元。
附带指标：
1.客户回访及时性、反馈及时性，在厂家规定时间内回访， 延迟一次100元。
2.客户分类管理，月底汇总交客服经理审核，每月100元，
3.回访、预约、保养提醒、档案分类任意一项未启动工资 *90%
4.出现虚假情况扣除工资50%。
计算公式：
收银员：底薪1200元
提成部分:收款金额的0.3%(免保索赔除外)
附带系数：
1.月结算及时性出现10次人不在客户等待结算工资*90%（以当天需结算的车辆为准）
2.本岗位出现一次客户站内投诉罚款100元
3.出现个人原因导致厂家服务过程抱怨罚款由个人承担
4.每日收银交账时由财务审核，发现错账现象由个人承担损失
计算公式：
可兼职部分：
保险部经理：事故车产值的2%
附带系数：权利与义务同正式岗位
4. 因个人原因导致的服务过程投诉或配件订购及时率抱怨所有罚款由个人承担
保险部专员：事故车产值的1.5%
附带系数：权利与义务同正式岗位
第三章 工龄、认证等级待遇
一、工龄
1.工龄津贴：工龄津贴是对员工在本公司工作经验与资历的确认。
2.工龄：指员工正式加入公司工作的年龄，员工工龄津贴计算最长为10年。累计300元。
3.工龄补贴标准:从员工正式录用工龄满1年以后开始计算，计算基数按每年30元增加计入基本工资内。
4工龄认证办法：财务部根据行政部核准的入职时间计算，每年核算一次。
二、考勤
1.每月正常4天节假日另算
2工资考勤计算：个人实际工资+（个人实际工资/正常天数）*多上天数
个人实际工资-（个人实际工资/正常天数）*少上天数
三、等级认证
1、技能工资：根据员工所获得的奇瑞公司的认证级别，以体现公司对员工基本素质的认同与重视。同时，亦结合本公司的实际需求，确保不同认证级别的薪资水平。基础工资按下表增加。
通过厂家一级认证底薪增加50元
通过厂家二级认证底薪增加100元
通过厂家三级认证底薪增加200元
通过厂家四级认证底薪增加300元
第四章 备注
本公司管理制度由公司总经理办公开会讨论通过后批准实行
本制度不涉及精品单项提成，精品单项提成参照精品单项提成方案执行
本管理制度自下发之日起执行，并由公司售后服务部负责解释。
本管理制度自下发后根据实际情况进行适当调整。
本制度暂试行，公司将根据试行结果对个别参数进行调整
201 年 月 日
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