ISO9000系列标准培训讲义.doc

1、 ISO9000系列标准的由来

1.1 质量管理发展的三个阶段
a. 第一阶段：质量检验阶段（1920年-1940年）
b. 第二阶段：统计质量控制阶段（1941年-1960年）
c. 第三阶段：全面质量管理阶段（1961年-至今）

1.2 质量管理的国际标准化产生背景
1980年5月ISO在加拿大成立国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会（简称ISO/TC176）。该委员会在1987年3月制订并颁布了ISO9000系列标准。

2、 2000版ISO9000族标准：

a. ISO9000《质量管理体系 基础和术语》，表述质量管理体系基础知识，并规定质量管理体系术语。
b. ISO9001《质量管理体系 要求》，规定质量管理体系要求，用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意。
c. ISO9004《质量管理体系 业绩改进指南》，提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。该标准的目的是促进组织业绩改进和使顾客及其他相关方满意。
d. ISO19011《质量和（或）环境管理体系审核指南》，提供审核质量和环境管理体系的指南。

3、ISO9001：2000标准

3.1章节
第一章 范围
第二章 引用标准
第三章 术语和定义
第四章 质量管理体系
第五章 管理职责
第六章 资源管理
第七章 产品实现
第八章 测量、分析和改进

3.2 构成

4、ISO9001：2000标准阐明八项原则：
原则一：以顾客为关注焦点。即：组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
原则二：领导作用。即：领导者确立本组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
原则三：全员参与。即：各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。
原则四：过程方法。即：将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。
原则五：管理的系统方法。即：将相关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。
原则六：持续改进。持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒的目标。
原则七：基于事实的决策方法。有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。
原则八：与供方互利的关系。组织与其供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。
5、质量术语
a. 质量：一组固有特性满足要求的程度。
b. 质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。
c. 质量目标：是在质量方面所追求的目的。
d. 质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
e. 质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。
f. 质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求。
g. 质量计划：特定的项目、产品、过程或合同规定由谁及何时应使用哪些程序和相关资源的文件或合同规定专门的质量措施、资源和活动顺序的文件。
h. 质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。
i. 质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。
j. 持续改进：增强满足要求的能力的循环活动。
k. 产品：过程的结果。可分服务、软件、硬件、流程性材料四种通用类别。

6、 JHJ的质量认证情况

a. 1995年12月通过中国进出口商品质量认证中心（CQC）的ISO9002标准的认证。
b. 1997年4月通过中国进出口商品质量认证中心（CQC）和法国BVQI两家认证中心的ISO9001标准的认证。
c. 2000年7月通过CQC和BVQI的按ISO9001：2000版标准的换证评审（包括北京分公司）。
d. 2001年2月青岛分公司通过BVQI按ISO9001：2000版标准的认证，同年7月又通过了CQC按ISO9001：2000版标准的认证。
e. 认证证书要求
l 每次发证有效期3年。
l 每半年跟踪评审1次。

7、 我司的质量方针和质量目标

7.1质量方针
a. 坚持质量第一，强化内部管理；
b. 树立一流形象，提供优质服务；
c. 承诺持续改进，争创最佳效益。

7.2质量目标
a. 主要服务项目，赶超国际货运代理行业先进水平；
b. 加速开发新服务项目，不断适应国内外市场要求；
c. 完善质量体系，各地分公司达到ISO9001：2000国际标准；
d. 以客户为中心，持续改进服务质量，做好全过程服务，使客户满意。

8、 我司的质量管理体系

8.1质量管理三级模式
a. 总经理、付总经理、管理者代表；
b. 系统工程部（质管部）、各部门经理；
c. 部门质量员。
8.2质量管理体系文件四个层次
a. 质量手册；
b. 质量管理体系程序文件；
c. 作业指导书（管理标准）；
d. 质量记录、表格、报告等。

8.3 质量管理体系文件的定义
a. 质量手册：规定组织质量管理体系的文件。
作用：
l 作为对质量体系进行管理的依据；
l 作为质量体系审核或评价的依据；
l 作为质量体系存在的主要证据。
b. 程序文件：提供如何一致地完成活动和过程的信息的文件。
作用：
l 规定开展某项活动的控制原则、控制方法和证实方法；
l 阐明与质量活动有关人员的责任；
l 作为开展各项活动的依据。
c. 作业指导书（管理标准）：为某项活动的具体操作提供帮助指导信息的文件。
d. 记录：阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件。

8.4质量体系文件的特性
a. 法规性：
l 文件一旦批准实施，就必须认真执行；
l 文件修改只能按规定的程序进行；
l 文件作为评价实际动作的依据。
b. 唯一性
l 一个组织只能有唯一的质量体系文件系统；
l 一项活动只能规定唯一的程序；
l 一项规定只能有唯一的理解；
l 任何地方不允许使用文件的无效版本。

c. 可操作性
l 文件的规定必须符合企业的实际；
l 文件的内容便于执行和检查；
l 文件的使用范围须明确。

8.5我司质量管理体系文件的组成
共有36个程序文件，其中：
l 质量管理体系要素对应有3个文件；
l 管理者职责要素对应有3个文件；
l 资源管理要素对应有2个文件；
l 服务的实现要素对应有21个文件；
l 测量、分析和改进要素对应有7个文件。

9、 质量管理体系文件的实施

9.1 总要求
该说到的要说到，说到一定要做到。这是实施ISO9000系列标准的精辟表达。
每个员工都要遵照这个格言认真做到：
l 熟悉并理解本公司的质量方针和质量目标；
l 熟悉所在部门的职能；
l 明确本人的质量职责和权力；
l 清楚本人工作所依据的文件；
l 熟练掌握工作技能。
9.2 对管理层的要求
a. 最高领导
l 对组织质量管理体系进行策划，批准并贯彻质量方针；
l 制定质量目标及实施方法；
l 掌握本组织部门职责和重要的接口方式，确保组织内质量管理体系的有效性进行沟通；
l 组织管理评审，评估组织持续改进质量管理体系的机会；
l 确保本组织质量管理体系运行的适宜性、充分性、有效性。
b. 管理者代表
l 组织本组织质量管理体系文件的编制和实施；
l 熟悉相关的其他文件（如管理标准）；
l 熟悉质量方针、目标及部门工作职责；
l 组织内部质量审核，确保纠正预防措施的落实；
l 确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识。

c. 中层管理人员要求
l 理解质量方针、目标；
l 熟悉本部门的质量职责和相关质量体系文件；
l 熟悉本部门与相关部门的工作接口；
l 明确对下属的工作要求；
l 掌握本部门的质量工作情况。
9.3 对员工的要求
a. 重要岗位：指从事关键工序操作、监控和测量人员、内部质量审核员、其他验证工作人员等。
l 熟悉岗位职责；
l 熟悉工作依据的规范、程序等；
l 熟悉掌握所使用工具、设备等；
l 熟悉使用的统计方法；
l 经过培训，持证上岗。
b. 一般操作岗位
l 熟悉本岗位的工作职责；
l 清楚工作所依据的文件；
l 做好工作中所需的质量记录；
l 了解与本人有关的工作接口；
l 熟悉本组织质量体系文件和自己工作相关的部门；
l 了解本组织的质量机构、质量责任人、管理者代表等；
l 了解实施系统标准的目的及所实施的标准的基本知识。

10、 服务质量检查和验证方法

a. 管理评审；
b. 设计验证；
c. 部门自检；
d. 质量管理员的抽样检验；
e. 质量控制点的监控；
f. 内部审核；
g. 客户投诉的处理；
h. 征求客户意见。