商务礼仪培训帆宇达李泉《金牌医护礼仪与医患沟通》(2天).doc

金牌医护礼仪与医患沟通课程背景:医疗投诉为何持高不下？医患沟通不当是医疗投诉居高不下的主要原因?随着医疗市场的逐渐开放，医院行业的竞争的不断加剧和科学技术的不断进步，医疗模式发生了巨大变化。医疗工作已从传统的“以疾病为中心”的功能模式，发展到现在“以患者健康为中心”的全新思维。这就要求广大医务工作者，不仅需要有高超的医术，更需要有高尚的医德医风和人性化的服务规范.随着生物心理社会医学模式的发展，医患关系已成为现代医学中的一个重要课题，受到普遍重视。医患关系的好坏直接影响到医疗和护理质量，所有的医疗工作都要通过医患关系来实现。加强医院内涵建设，进一步完善医患沟通制度，规范医务人员服务礼仪，建立相互信任、相互尊重、相互理解、相互帮助的和谐医患关系，医疗工作是一种高科技,高智慧、高风险的职业。我们越来越清楚的意识到良好的沟通，将会使医患双方在交往中相互增进了解，增进信任。只要我们解释到位，沟通有效，就能帮助我们避免和患者及家属发生冲突。课程收益：本课程将通过金牌医护服务接待礼仪八大模块，重点提升参训人员职业化形象以及医患咨询沟通等服务接待礼仪，提升参训人员整体职业素质,打造行业之美好形象，减少医患纠结,医院沟通冲突，使医患之间可以零障碍沟通，深得顾客的信赖与喜爱，为医院带来更大收益，为行业树立卓越的品牌形象。课程时间：2天,6小时/天授课对象：医护人员授课方法：幽默授课+学员互动+案例分析+情景展示+实战演练课程大纲：第一部分 金牌医护精英心态管理及职业化形象塑造第一讲：如何树立卓越的医护服务意识和心态?-今天你带“心”来工作了吗？一、领悟中医护服务的真谛二、马斯洛层次需求论三、格局再大，赢在细节四、五大深得患者人心、感恩团队的服务心态：1感恩之心2自信之心3热情之心4宽容之心5危机之心 第二讲：医护服务精英仪容礼仪穿出属于医护精英的名片一、如何提升自己的品味1职场精英妆容的要求2发式发型的职业要求3面部、手部、皮肤的护理4化妆上岗、淡妆上岗妆成有似无二、职业人化妆礼仪与技巧三、职场仪容的禁忌第三讲：医护服务精英职业化形象塑造你的形象能代表医院品牌的价值吗?一、穿出你的品位职场精英着装TPO原则二、第一印象:医护精英女士职业套装着装秘籍1医护精英职业装穿着2配饰：丝巾,饰品等3丝袜的穿着4皮鞋的禁忌5着装禁忌三、第一印象:行政精英男士职业套装着装秘籍1职业装如何穿着？ 2衬衫的穿着细节3领带的搭配4皮鞋的禁忌第四讲:医护服务精英仪态礼仪此时无声胜有声一、医护服务精英的形体礼仪规范1职员的举止要求：轻、稳、正原则2站姿、坐姿、走姿的要领与训练3鞠躬的要领与训练二、医护服务精英其他身体语言的训练1递物、接物、服务手势的运用要领与训练2举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径三、行姿礼仪1陪同引导2上下楼梯3进出电梯4进出房门第二部分 医护服务精英商务沟通接待礼仪第五讲：医护服务精英电话沟通礼仪如何通过电话赢得顾客信赖感？1医患沟通、咨询技巧；2电话沟通核心通过电话增强顾客的信赖感3电话沟通的语音、语调、语速、音量4接听电话如何应答？5拨打电话前的准备6打出电话的注意事项和禁忌7手机使用礼仪 第六讲:零障碍医患沟通礼仪-“聊”出更多的忠实顾客群一、人际沟通三大心理效应1首因效应2近因效应3晕轮效应二、超级实用沟通技巧1态度性技巧2行为性技巧1）倾听技巧倾听的五大层次2)共情技巧-共情的三大方法三、言语沟通技巧1合适称谓2赞美开场3交替使用开放式和封闭式提问4语言妥贴抚慰5言语中的禁忌四、非言语沟通技巧“55387定律”1面部表情2目光接触3身体语言4人际距离5语音语调第七讲：如何让你的金牌医护服务接待礼仪-价值百万？1如何通过目光关注赢得患者的心？2如何介绍患者与主治医生相识？3如何引领顾客参观医院各项设施？4奉茶斟水礼仪5洽谈座次、出行座次6乘坐电梯、上下楼梯礼仪7点头礼、鞠躬礼 第八讲：关注患者，感知患者,感动服务是核心竞争力1周到细心的接待礼仪2细致精心的服务礼仪3专业贴心的医护礼仪4不同岗位，科室医护人员的职业修养,细节规范5充分了解患者心理，及时疏导安慰6耐心妥善，应对处理医患纠纷