与顾客有关过程控制程序.doc

修订记录
修订日期
修订内容
页次
版本

核 准
审 核
制 定
受控文件章

谢雷
黄伟强

一：目的
对与顾客有关过程进行控制，满足顾客要求，提高顾客满意程度。
二： 适用范围
本程序适用于公司对与产品有关要求的识别、确定、评审以及与顾客满意程度的沟通。
三： 职责
3.1 销售部
A 负责客户开发并组织相关部门进行框架合同评审。
B 销售部负责接受订单并组织订单评审，负责将客户订单转化为内部订单并下发至相关部门，负责将客户要求在公司内部进行沟通。
C 销售部负责对客户满意度进行调查，对客户反馈进行跟踪处理。
D 销售部负责管理客户发来的技术文档，并传递至相关部门。
3.2 研发部负责与客户进行样品参数的确认，负责工艺设计并制作样品。
3.3 生产部负责按订单要求进行计划生产，妥善保护客户提供的物料和组成产品的部件。
3.4 项目管理部负责验证客户财产的符合性，负责处理客户投诉。
四：销售控制流程
流程
流程说明
责任人
输出记录
4.1
客户开发
1、通过网络、电话、公司彩页、展会等工具，展示本公司的产品及了解客户的需求。
2、通过拜访客户、信息沟通、客户现场审厂等方式进行初步沟通，达成初步合作意向。
3、通过一系列的商务谈判，达成较明确的合作方式的共识，并拟定初步的供销框架合同。
销售部
/
4.2
样品试制
1、业务员通过邮件、电话、传真等其他方式接收客户样品需求的基本信息。
2、销售部根据客户需求填写《样品需求单》，与研发部进行沟通，确定样品完成的时间并回复客户。
3、研发部负责按《样品需求单》的要求制作样品和准备相关资料，当制作样品时有技术性疑问时，研发部直接与客户沟通并解决疑问并完成样品制作。
4、销售部负责将制作好的样品及配套的技术资料交客户确认，跟进送样结果，确认结果在《样品需求单》上记录，并将客户确认的结果反馈给研发部。当客户有技术性疑问时，研发部配合销售部处理。
业务员
研发部
样品需求单
4.3
合同接收
1、销售部通过网络、传真等方式接收客户框架合同，补充协议亦为框架合同有效部分。
2、当客户不能提供正式的书面合同时（短信、QQ、微信、邮件、电话等其他方式下单），由本公司业务员按照本公司的合同格式将客户要求的信息转化成《客户合同》或在《订单记录表》上进行注明并与客户确认。
业务员
客户合同
订单记录表
4.4
合同评审
1、销售部负责填写《合同评审表》并组织相关部门进行合同评审，评审内容包括：原料供应、生产、质量、价格、交货方式、付款方式等要求；评审合格后销售部负责人在原始订单上签字回传客户。
2、对于评审不合格的合同需与客户进行沟通，修改合同内容，最终达成一致，并通过评审。
销售部
合同评审表
4.5
客户财产
1、当客户有提供的原材料、按照《产品检验控制程序》进行检验，设备、工装治具由生产部进行确认、技术资料由研发部进行确认，确认无误后登记在《客户财产清单》上，当客户提供的原材料、设备、工装治具、技术资料有异常时按照《不合格品控制程序》执行。
销售部
客户财产清单
4.6
订单下达
1、销售部负责将评审通过的订单制作为《生产通知单》，下达到生产部门。
销售部
生产通知单
4.7
订单生产
1、生产部负责按业务下达《生产通知单》的订单内容，按时按量完成订单生产，必要时，业务员跟进生产状况，具体按照《生产过程控制程序》执行。
生产部
生产通知单
4.8
订单交货
1、生产完成后，销售部按订单确认的交期，运输安排，提前1天制作《送货单》（可根据客户要求格式制单），通知仓库备货、品质安排检验。
销售部
送货单
五：顾客满意度调查流程
流程
流程说明
责任人
输出记录
5.1
调查计划
1、销售部每半年安排业务员对公司各类客户展开满意度调查，调查客户的数量不能低于目前交易客户的80%。
2、评分标准：91-100分为非常满意，85-90分为满意，71-84分为一般，61-70分为不好，60分以下为很差。
销售部
/
5.2
客户调查
1、业务员可以通过EMAIL、电话、传真或其它可行的方式将《客户满意度调查表》给客户。当以上方式都不可行时，也可以进行电话调查，将结果记录在《客户满意度调查表》上。
2、调查内容包括从产品品质、产品交期、客户服务、客户建议改善等方面的满意程度，在发放后的2个星期内回收。
业务员
客户满意度调查表
5.3
结果统计
1、销售部将客户调查结果汇总每一调查项目得分，从产品品质、产品交期、客户服务、等方面对客户满意程度在《客户满意度分析报告》逐项进行汇总。
业务员
客户满意度分析报告
5.4
结果分析
1、销售部在每次客户满意度调查后对照质量目标，结合平时客户的投诉进行统计分析，列出现状，各部门分别对量、技术、服务、沟通、及处理响应、改善建议等各方面寻找差距。
业务员
客户满意度分析报告
5.5
改善报告
1、根据《客户满意度分析报告》上统计的结果，客户不满意或很不满意的项目，以及客户在备质注栏或附页提出改进要求或改进建议，由销售部组织相关部门检讨，对原因进行分析，并拟定改善措施，业务员将相关纠正措施及实施效果反馈客户并跟进纠正预防措施的有效性。
业务员
客户满意度分析报告

六：相关记录
6.1送货单
6.2生产通知单
6.3客户满意度调查表
6.4客户满意度分析报告
6.5样品需求单
6.6订单记录表
6.7合同评审表
6.8客户财产清单
七：相关文件
7.1产品检验控制程序
7.2不合格品控制程序