顾客满意度测量程序.docx

1 目的
测量质量管理体系的充分性、有效性、适宜性，并不断完善本公司的质量管理体系。
2. 范围
适用于顾客满意程度的测量。
3 职责：
3.1 经营部
3.1.1 负责与顾客联络，组织处理顾客投诉，负责保存相关服务记录。
3.1.2 负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。
3.2 生产技术部
负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施。
4 名词定义 （略）
5 作业程序
5.1 顾客信息的收集、分析及处理
5.1.1 经营部负责监控顾客满意或不满意信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。
5.1.2 对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，由经营部专人解答并记录在《顾客咨询、投诉、服务记录表》中；暂时未能解答的，要详细记录在《顾客咨询、投诉、服务记录表》中并与有关部门研究后予以答复。
5.1.3 经营部业务员利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过各种商品展销会，积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给公司有关部门。
5.1.4 经营部负责有效处理顾客投诉，执行《合同评审控制程序》的有关规定。
5.2 顾客满意程度测量
5.2.1 每年第四季度，经营部向顾客发送《顾客满意程度调查表》，调查顾客对本公司产品的质量、交期、服务、配合、咨询解答等的满意程度，收集相关意见和建议；调查表的回收率应争取达到50%以上，以便于统计分析。
5.2.2 用户问卷调查表填写方法
a) 需要客户填写的栏目是：客户名称、地址、电话、传真、联系人、项目满意度选择、最关注哪些方面、其它意见和建议。
b) 客户填写的栏目中最重要的是项目满意度选择。
c) 市场经营部应向客户解释和说明如何填写调查表，确保调查结果的可靠和准确；
d) 如有国外的调查表，需要翻译成英文，确保客户理解调查表的内容和填写要求。
5.2.3工程调查表的得分标准如下：
项目
很满意
满意
一般
不太满意
很不满意
前期洽谈沟通
9
7
6
4
0
存在问题解决
9
7
6
4
0
图纸会审技术交底
9
7
6
4
0
施工过程操作控制
9
8
6
4
0
工程质量
10
8
8
6
0
价格
9
8
6
4
0
交货期
9
8
6
4
0
服务配合质量
9
8
8
6
0
材料选用
9
8
6
4
0
安全性控制
9
8
6
4
0
保修期内、外对您的反馈意见处理
9
8
6
4
0
5.2.4 经营部对每张调查表进行统计分析：总分大于或等于90分的为很满意，大于或等于80小于90分为满意，大于或等于60小于80分为一般满意, 大于或等于40小于60分为不太满意,40分以下为很不满意。
5.2.5 经营部对上述调查表进行统计分析，填写《顾客满意度调查分析统计表》，确定顾客的需求和期望及本公司需改进的方面，得出定性（形成资料）或定量（如产品故障率、顾客投诉率、返修率等）的结果。当定量数据接近或低于控制下限时，应采用因果图或排列图寻找主要原因，由生产技术部发出《纠正和预防措施处理单》给责任部门，采取相应的纠正、预防措施，并监督其实施效果。
5.2.6 对顾客反映非常满意的方面，经营部应对本厂相关部门或人员及时通报表扬。
5.3 顾客档案的建立
经营部对订购本公司产品的所有顾客建立《顾客总览表》及《顾客档案表》，详细记录其名称、地址、电话、联系人、订购每批产品的型号、规格、数量及使用本公司产品后反馈的信息等；以便了解顾客的定货意向，及时做好新的服务准备。
6 参考文件：
6.1 《纠正措施控制程序》
6.2 《预防措施控制程序》
6.3 《合同评审控制程序》
7 附件：
7.1 《顾客满意程度调查表》 （JZAZ-QR-11-01）
7.2 《顾客档案表》 （JZAZ-QR-11-02）
7.3 《顾客总览表》 （JZAZ-QR-11-03）
7.4 《顾客咨询、投诉、服务记录表》 （JZAZ-QR-11-04）
7.5 《顾客满意度调查分析统计表》 （JZAZ-QR-11-05）