顾客满意度测量程序.docx

1 目的测量质量管理体系的充分性、有效性、适宜性，并不断完善本公司的质量管理体系。2. 范围适用于顾客满意程度的测量。3 职责：3.1 经营部3.1.1 负责与顾客联络，组织处理顾客投诉，负责保存相关服务记录。3.1.2 负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。3.2 生产技术部负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施。4 名词定义 （略）5 作业程序5.1 顾客信息的收集、分析及处理5.1.1 经营部负责监控顾客满意或不满意信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。5.1.2 对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，由经营部专人解答并记录在顾客咨询、投诉、服务记录表中；暂时未能解答的，要详细记录在顾客咨询、投诉、服务记录表中并与有关部门研究后予以答复。5.1.3 经营部业务员利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过各种商品展销会，积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给公司有关部门。5.1.4 经营部负责有效处理顾客投诉，执行合同评审控制程序的有关规定。5.2 顾客满意程度测量5.2.1 每年第四季度，经营部向顾客发送顾客满意程度调查表，调查顾客对本公司产品的质量、交期、服务、配合、咨询解答等的满意程度，收集相关意见和建议；调查表的回收率应争取达到50%以上，以便于统计分析。5.2.2 用户问卷调查表填写方法a) 需要客户填写的栏目是：客户名称、地址、电话、传真、联系人、项目满意度选择、最关注哪些方面、其它意见和建议。 b) 客户填写的栏目中最重要的是项目满意度选择。c) 市场经营部应向客户解释和说明如何填写调查表，确保调查结果的可靠和准确； d) 如有国外的调查表，需要翻译成英文，确保客户理解调查表的内容和填写要求。5.2.3工程调查表的得分标准如下：项目很满意满意一般不太满意很不满意前期洽谈沟通97640存在问题解决97640图纸会审技术交底97640施工过程操作控制98640工程质量108860价格98640交货期98640服务配合质量98860材料选用98640安全性控制98640保修期内、外对您的反馈意见处理986405.2.4 经营部对每张调查表进行统计分析：总分大于或等于90分的为很满意，大于或等于80小于90分为满意，大于或等于60小于80分为一般满意, 大于或等于40小于60分为不太满意,40分以下为很不满意。5.2.5 经营部对上述调查表进行统计分析，填写顾客满意度调查分析统计表，确定顾客的需求和期望及本公司需改进的方面，得出定性（形成资料）或定量（如产品故障率、顾客投诉率、返修率等）的结果。当定量数据接近或低于控制下限时，应采用因果图或排列图寻找主要原因，由生产技术部发出纠正和预防措施处理单给责任部门，采取相应的纠正、预防措施，并监督其实施效果。5.2.6 对顾客反映非常满意的方面，经营部应对本厂相关部门或人员及时通报表扬。5.3 顾客档案的建立经营部对订购本公司产品的所有顾客建立顾客总览表及顾客档案表，详细记录其名称、地址、电话、联系人、订购每批产品的型号、规格、数量及使用本公司产品后反馈的信息等；以便了解顾客的定货意向，及时做好新的服务准备。6 参考文件：6.1 纠正措施控制程序 6.2 预防措施控制程序6.3 合同评审控制程序 7 附件：7.1 顾客满意程度调查表 （JZAZ-QR-11-01）7.2 顾客档案表 （JZAZ-QR-11-02）7.3 顾客总览表 （JZAZ-QR-11-03）7.4 顾客咨询、投诉、服务记录表 （JZAZ-QR-11-04）7.5 顾客满意度调查分析统计表 （JZAZ-QR-11-05）