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运用全面质量管理提高软件质量
天马行空官方博客： ；QQ:1318241189；QQ群：175569632

当前软件产品开发过程中出现的质量问题，可以认为是由以下原因导致的：
1.管理者缺乏质量观念，没有保证质量的全面计划、有效措施，未将质量放在足够重要的地位，未从一开始就强调质量。
2.开发者未将保证质量作为他们的重要而且是必须完成的任务，把保证产品质量看成是质量检测人员的责任。缺乏全面质量管理、人人都是质量保证者和责任人的观念。
3.大家都缺乏这种观念：在每个产品开发阶段都不做出不合格工作，决不把不合格的中间产品带到下一阶段，而不是到产品最后阶段才由专门的质量检测人员检查并保证产品质量。这就需要明确制定每一阶段工作的检测标准，让大家知道什么才是合格的工作。
4.没有良好的激励机制。没有将个人的所得（物质和心理两方面）与其工作绩效直接联系起来。也没有好的个人绩效评价机制。做不好是大家整体的责任，自己的利益不受影响。做好了也没有及时明显的奖励。总之，做好做不好差不多，大家没有积极性，没有人会拼命高质量地完成自己的工作。
5.大家看不到提高质量对公司的生存发展有多重要，普遍缺乏主人翁责任感。
6.显然，不单单是质量问题。还有管理者和开发者的关系问题。例如因为管理者的指示未得到切实地执行，才导致版本不一致等问题。又比如管理者强调质量和维护质量的措施会引起开发者的反感。如果大家能很好地交流和合作，此类问题会大大减少。
7.大家对顾客的质量要求不了解，不理解顾客的心理，缺乏使顾客满意的思想。
什么是TQM？
TQM
是
一种思想观念，一套方法、手段和技巧
通过
全体员工的参与
改进
流程、产品、服务和公司文化
达到
在百分之百时间内生产百分之百的合格产品
以便
满足顾客需求（CustomerSatisfaction,CS）
从而
获取竞争优势和长期成功
TQM的要点是什么？
1.客户满意
顾客包括两种：外部顾客和内部顾客。外部顾客指公司产品的最终用户。内部顾客指在公司内部和自己的工作有联系的那些人。
2.全员参与
质量不仅仅是QA,Tester,LanguageConsultant的事，每一个员工都有维护质量的责任。每个员工都有责任、也有权利提出改进建议，并将合理的建议付诸实施。
3.团队精神
TQM要求全体成员之间的有效交流，紧密合作。管理者要改变发号施令的角色，变成教练、协调人、组织者。
4.百分之百的优质
任何一个小错误都可能造成大的损失。只有消除侥幸心理，时刻追求百分之百的优质，才能实现TQM，充分满足顾客需求。
5.贯彻始终
在产品开发的每一个阶段都应实行全面的质量管理，而不是仅在某一阶段。
6.事前主动
防患于未然。经常组织讨论，主动寻找出可能发生的问题，并及时加以解决。
7.持续改进
实施TQM不可能毕其功于一役。必须坚持持续改进，将TQM融入日常的工作和管理。
TQM实施的步骤有哪些？
1。进行全面质量管理思想的教育
对全体员工进行全面质量管理思想的教育，以达到以下目的：
1）将满足顾客的需求放在首位
要让每个人深刻理解“顾客满意”的思想。为了理解并实行“顾客满意”的思想，可以将员工分组进行“换位思维”，并讨论清楚如下问题：
所有参与产品开发的人员：如果自己是个顾客，对产品的质量是怎么要求的？希望自己得到什么样的服务？
管理人员：如果自己是个开发者，对开发过程中遇到的问题会有何想法？希望得到什么样的帮助和理解？希望管理者如何对待自己？
开发者：假如自己是个管理者，会如何管理整个开发过程？对开发中出现的问题怎么看？知道它们的起源和解决方法么？
要鼓励大家以自己希望得到的那种服务方式去为自己的顾客服务，要将每个人都作为自己的一个重要顾客，想方设法是其满意。比如，CourseDesigner要提供足够清晰的Script及必要解释，使GraphicDesigner清楚该画什么样的图，让他们满意，让他们愉快地进行下一步的工作。
2）明白提高质量与降低成本的关系
质量提高，不仅不会提高成本，反而会降低成本。这是因为：质量高了，会减少反复修改的时间，缩短开发周期，降低人力资本。还会提高士气，提高工作效率。
3）树立百分之百合格产品的责任感
使百分之百的员工成为抓质量的主人。要达到此种境界：当问一个员工“谁负责产品的质量？”时，得到的回答是“我！”，而不是“Tester”或"QA"或其它。让大家明白：如果存在任何问题，都会最终出现并影响产品质量和公司形象。在开始阶段的问题不解决，只能在最后的阶段以更高的代价解决。教育员工树立百分之百合格产品的责任感，消除侥幸心理。
2。明确顾客需求
搞清楚什么样的产品是让用户满意的产品。
3。了解市场
经常将别的厂商的产品向大家展示，并进行研究，让大家明白别人是怎么做得，我们有何差距。
4。让员工明白什么是好的产品
给出样板，进行足够的培训，让大家都真正明白什么是好的合格的产品。
5。建立明确的质量基准和质量测评制度
产品好坏一定要有一个明确公开的标准来衡量。每个人都可以把自己的工作结果与之对照，从而知道自己做得是好是坏。而且这种标准要以一种制度的形式切实付诸实施，才能增加可信度。
6。建立相对完善的激励机制
如果检测的结果对个人的利益无任何影响，则员工没有尽力提高质量的动力。要在物质和精神方面对员工根据他们的绩效进行不同的激励。
7。帮助质量检测部门变成提高质量的催化剂
改变质检人员“挑问题者”的角色，消除Tester,QA同开发者之间的隔阂和对立。可以采取三种措施：
让质检人员与开发者一起参加有关培训，使他们彼此更好地理解对方的工作。
让质检人员成为开发小组的一部分，让小组成员有更多的了解。
提高质检人员与开发者的沟通技巧。
8。建立一套明确一致的解决问题的方法
一旦出现问题，大家能够按照此方法去解决问题，而不是互相埋怨或手足无措。
解决问题常用的6步法：
讨论并确定问题
找出问题的根源
提出可能的解决方法
选择最佳办法
建议、批准和实施
测试、评估、调整和庆贺
9。在全体员工中培育主人翁意识和敬业精神
如果大家都抱着“公司不是我的，我是来打工的，公司效益好坏、能够存活发展与我无关”，产品质量如何提高，公司如何搞好？
10。让员工有一定的自由和权利
有了权利，才会有主动性。允许员工提出问题，解决问题，并将解决方案付诸实施。如果什么问题都要Leader来决定，大家只有消极工作和等待。
11。建立质量小组
质量小组由不同角色的人员组成，负责发现质量问题，讨论解决方法，提出并实施解决方案。
12。加强Teamwork的培训
培训员工，尤其是Leader如何有效地制定Team'sgoal，如何不断增强这个goal，如何始终围绕这个goal工作。教给大家如何更好地交流，如何更好地合作，如何在解决问题时对事不对人。

推行全面质量管理 提高仓储管理水平

XXXXXXQC小组

推行全面质量管理 提高仓储管理水平

一、课题选择
1、我段材料科是七十年代旧仓库基础上建立和发展起来的，在多年重供应、轻管理的思想下，虽然有所建设，但变化不大，如电器库料架还在使用木质料架，院内排水设施陈旧，下雨后容易积水。
2、仓库布局不合理，设施简陋，不适应物资保管保养的需要。
3、局限于传统经验管理方法，仓储管理水平落后。
4、与《XXX标准化仓库管理考核标准》差距大，急待解决。
5、只有运用全面质量管理方法，进行攻关，才能提高仓储管理水平，确保物资供应，更好的为运输生产服务。
二、实施循环过程
根据全面质量管理的规划安排，自2021年2月份至2021年12月份止，在仓储管理活动中，实现三个循环，逐步提高物资管理水平，以达到XXXX标准化仓库管理考核标准为目标，实施的三个PDCA循环是：

第一循环
第二循环
第三循环
时间：2021.02.01-05.31
基础改造
目标：整理制度，加强仓储基础管理。

时间：2021.6.01-
深化巩固
目标：对照标准化仓库考核标准，深化规范仓储管理，改善保管保养环境，巩固成果。
时间：2021.10.01-
改进提高
目标：细化管理程序，提高管理水平，争取达到路局标准化仓库考核标准。

在第一次PDCA循环中，QC小组按照《XXX标准化仓库管理考核标准》，针对我段仓储管理落后的现状进行全面的分析，把影响仓储管理的直接因素和间接因素绘制了因果效果图。
原 因
仓 储 管 理 落 后
设备
人员
质量
方法
环境
安全管理
电线路混乱
防火工具不全
设施简陋
料架老化
排水老化
素质差
责任心不强
供应质量不稳定

保管保养差

工作标准低
低
制度不健全
卫生条件差
布局不合理

通过以上分析，可以看出影响仓储管理质量的主要是五个方面，一是人员业务素质低，二是设施简陋，三是管理方法落后，四是客观环境差，五是制度不健全。针对以上问题，QC小组制定了对策表。
序号
现 状
对 策
标准
负责人
完成日期
1
没有明确的经济责任考核制度，干与不干一个样
健全完善经济责任考核制度，确定考核指标
调动人员积极性和责任心。
科长
副科长
2021.05
2
1、人员业务素质低
2、工作分工不明确，易造成拖拉、扯皮
1、每周进行一次业务学习。
2、健全岗位责任制，明确分工
1、全体人员应达到应知应会。
2、职责分明
科长
副科长
2021.05
3
1、防火工具不齐全
2、库内电线路混乱，不利于安全
1、备齐防火工具
2、整理各库电线路，如插排等不的直接接触地面。
1、确保安全
2、安全防火
计划员
管库员
2021.05
4
1、电器库内还使用木质料架，不能承受过多物资。
2、库内布局不合理
3、院内排水不畅，易造成积水
1、更新料架，利用角铁、钢板自制料架。
2、调整库存物资，合理调整布局
3、修理排水管线
1、便于作业和物资保管保养
2、合理布局，便于管理
3、院内无积水
科长
副科长
计划员
管库员
2021.05
在实施过程中，我们按对策表，把各项目标落实到人，把仓储管理攻关与实际工作相结合，推进目标顺利进行，我们主要采取的措施是：
1、针对人员业务素质低，我们开展业务学习活动，每周一下午利用科内会议时间进行有计划、有步骤的业务学习活动，另外我们还开展岗位练兵活动，组织全员进行现场操作，使人员业务素质明显提高。同时制定了经济责任考核制度，确定了考核指标，以劳动纪律、工作质量及保管保养为主要内容，开展竞赛活动，调动了职工积极性，使全员牢固树立“保供、争先、务实、奉献”的思想意识。
2、按照《XXXXX标准化仓库管理考核标准》制定材料科岗位责任制考核标准，逐条分解，明确职责，严格考核，改变了以往责任不明，制度不全，考核不严格的状况。
3、在管理方法上，改变了因循守旧、墨守成规，推着干的思想，树立了“争先、创一流”的思想意识。
4、整章建制，以严治科，树立了良好的工作作风，创造了良好的工作和生活环境。
5、根据仓储设施基础条件不好，我们加强了基础建设。尽量自己动手，真抓实干，利用节假日时间进行攻关，努力提高仓储质量管理。将XXX车间闲置的X组料柜运送到三车间，解决劳保工具库缺少料柜的问题；淘汰机电库X组木质料架，全部更新成角铁料架；调整杂品库物资XX笔，为委外修库配件提供存放场地；与工程办和设备车间共同改造院内排水管线，建立排污井一座，重新整理下水井盖两组；重新整理防火工具，添置防火镐两把，更新防火桶XXX个。
通过第一次循环攻关，按即定项目全部进行了整改，初步改变了设施简陋，仓储管理落后的状况，加强了仓储设施和人员思想的基础建设，使仓储管理达到新的台阶，第一循环攻关取得了良好的效果。
QC小组在总结第一次循环攻关活动时，认识到虽然取得了一点成绩，但与标准化仓库要求还有很大差距，通过实践验证，材料科仓储设施还没有得到根本解决，库房布局、物资摆放、保管保养质量等问题还没有得到彻底改善。于是我们又带着这些问题转入到第二次PDCA循环攻关，继续加以解决。
缺少专业知识
培训学习少
针对遗留的问题，QC小组运用关联图综合分析了问题存在的原因。
保管保养不符合要求

素质差
执行制度不认真

工作推着干
物资下垫平台少

保管保养质量低

物资锈蚀霉变
考核制度不严

工作标准不完善
责任心不强

物资入库验收不标准
卫生条件差

通过关联图进行分析后，找出了影响仓储保管保养质量的主要问题：缺少物资下垫，仓储设施不完善，责任心不强，缺少专业培训，素质低，管理不完善等主要因素，针对问题制定了对策表。
序号
现 状
对 策
标准
负责人
完成日期
1
大五金库物资摆放不标准，且与委外修配件混放，卫生条件差
1、清理大五金库库存，规范物资摆放，整理库内卫生。
防尘、防潮，改善保养卫生条件
科长
计划员
管库员

2
工具劳保库缺少物资下垫，物资摆放不符合标准
为工具劳保库制作物资下垫，规范物资摆放
物资摆放不落地，下垫平台，改善保养条件
科长
计划员
管库员

3
计划员、管库员责任新不强，人员业务素质差
加强落实岗位职责标准，严格考核制度，开展岗位争先创优活动
提高人员业务素质，增强责任心，增加组织凝集力
科长
副科长

在实施过程中，认真组织攻关小组人员，按对策表组织实施，并重点加强落实执行情况，以便争取仓储管理早日达到标准化，采取的措施有：
1、整理大五金库，将库内墙壁全部重新粉刷，整理库内电线路，把属于杂品类物资，如胶皮，铁丝、板锹、拖布、扫帚等移出库内，重新规范大五金物资摆放，为委外修物资划分区域，使库房布局趋向合理，改善了保管保养条件。
2、为工具劳保库制作物资下垫X个，重新对库内非金属等物资划分摆放区域，防止物资混类混项摆放，减少物资锈蚀霉变现象的发生，加强保管保养，保证了物资安全。
3、对机电，电器库物资进行合理调整，重新对库内料架摆放进行规范，按物资分类将两库内物资进行调整，为物资入库、发放做好基础。
4、把思想工作纳入仓储管理攻关之中，对照岗位标准，开展岗位争优创先活动，提高人员思想认识，加强人员责任心，有效的巩固了仓储作业标准化。
通过上述措施，使材料科仓储管理的面貌得到了极大的改善，各项管理制度纳入了全面质量管理控制之中，使物资仓储管理得到了进一步的加强。
QC小组总结了第二次循环攻关活动中遗留的问题，主要是：在仓储管理制度上还不完善，各库物资的布局、摆放还不合理，针对这些问题，QC小组开展了第三次循环，针对遗留问题采取对策。
1、从严密管理程序入手，健全完善仓储各项管理制度，实行岗位连锁考核，使仓储管理质量逐步提升，重新制定三个方面的仓储管理办法。
一是制定了仓储安全作业措施，加强了在库物资的安全管理。
二是制定了月仓库点查制度，每月对库存物资进行点查，在执行该制度中，还要对库存资金、积压物资进行考核，使管库员由单纯的管数量，转变为管供应，管资金、管指标。
三是制定了标准化考核制度，定期对科内人员进行作业全过程考核，从而减少了作业差错，提高了作业标准化水平。
2、完善各库物资的布局和摆放，主要解决在库物资的保管、保养和安全三个方面存在的问题。
一是购置料盒，将较零散不利于摆放的物资按物资编号进行摆放，使库内料架物资整齐规范。
二是将劳保工具库内响墩、火炬和非金属库内酒精、乙醇及酸类物资单独分类摆放，加强物资的安全管理。
三是将库内物资物资重新布局，合理堆码，常用物资和机车配件等单独分类摆放，方便了职工领料，经过调整后使库内物资达到了布局合理化、摆放标准化、卫生文明化的要求。通过第三次攻关仓储管理质量得到了明显提高。
三、取得的效果
经过我们认认真真的推行仓储全面质量管理，进行了三次PDCA循环，使我段仓储质量取得了显著效果。
第一，在人员思想上，打破了传统惯性思维，牢固的树立了务本求实，争创一流的思想意识。
第二，在仓储环境上，得到了明显的改善，仓储布局实现了合理化，保管保养实现了标准化，院内面貌实现了文明化。
第三，在经营指标上，仓储管理质量升级，有利的促进了各项指标的提高，库存资金利用率、四防安全、计划兑现率等都实现了最好水平。
四、遗留问题及打算
1、各别干部职工在思想作风上还不实，责任心还不强，业务素质还较差，。
2、QC质量管理方法在我们仓储管理中应用仅仅是刚开始，时间短，缺少足够的经验，我们还处于探索阶段，还需要我们做出不懈的努力。
3、尽管在仓储管理方面做了一些工作，但按照《XX标准化仓库管理考核标准》，在硬件设施上还存在不小的差距，而且随着当前形势的发展，我们还需要不断的完善。

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质量手册

文件编号：
NQ402100
生效日期：

受控编号：
密级：秘密
版次：Ver2.1
修改状态：
总页数
48
正文
43
附录
5

沈阳东大阿尔派软件股份
（版权所有，翻版必究）

0.1 手册修改控制

修改记录编号
修改
状态
修改页码及条款
修改人
审核人
批准人
修改日期

0.2 手册目录

0.1 手册修改控制
0.2 手册目录
0.3 手册说明
1. 公司简介
2. 质量政策
3. 组织机构与职责
4. 术语和缩略语
5. 质量体系要素
5.1 管理职责
5.2 质量体系
5.3 内部质量体系审核
5.4 纠正和预防措施
5.5 合同评审
5.6 需求分析
5.7 开发策划
5.8 质量策划
5.9 设计和实现
5.10 软件测试
5.11 客户验收
5.12 复制、交付和安装
5.13 维护
5.14 配置管理
5.15 文档控制
5.16 质量记录
5.17 度量
5.18 规则、惯例和约定
5.19 设备和工具管理
5.20 采购
5.21 配套的产品管理
5.22 培训
6. 附录
6.1 相关的质量体系文件清单
6.2 文件发行控制
6.3 受控部门编号

0.3 手册说明

l 本手册的目的是确定公司的质量方针、质量目标、质量管理的程序和要求，实施满足ISO9001标准的质量体系。
l 本手册适用于公司软件产品和软件项目及系统集成项目的生产和/或服务。
l 在遵循ISO9001标准的基础上，本手册重点参照ISO9000-3：1997《质量管理和质量保证标准第三部分：ISO9001在软件开发、供应和维护中的使用指南》而制定。本手册采用了目的、适用范围、主要职责部门、程序概要、相关的质量体系文件的描述顺序和描述形式，对该标准所涉及的全部质量要素在沈阳东大阿尔派软件股份的全面实施进行了描述。
l 本手册的个别条款有部分内容超出了ISO9001标准要求的范围（如5.19 设备和工具管理、5.21配套的产品管理等），对于超出标准要求的部分不做为第三方审核的依据，但可做为内部审核的依据。
l 本手册的修改工作由质量保证部门负责，修改内容通过管理者代表审核后，由公司总经理批准生效。
l 公司各部门都应确保本手册的有效执行。
l 本质量手册经有关责任部门批准，可向公司外部发布。
l 质量手册的持有者责任：
本手册持有者负责手册的保管和维护；手册持有者有义务保持手册的完整性；手册持有者应对手册的内容保密，未经允许不得向他人泄漏，不得复制本手册。

1. 公司简介

沈阳东大阿尔派软件股份成立于1991年。1996年6月，在上海证券交易所成功上市。是中国目前规模最大的专业化软件公司之一。公司注册资本2.165亿元人民币，产值增长连续6年超过100%。现有员工1600余人，其中博士、硕士、学士及留学归国人员占85%。拥有12家控股子公司，7个研发中心，近30家分支机构。
东大阿尔派以计算机软件国家工程中心---东北大学软件中心和东方软件为技术依托和人才支持，同时通过建立东软大学、实施导师制等一系列措施，为人才创造了一个自由、和谐、积极、向上的环境，从而造就了一批能够适应用户不断发展变化的需求的青年人才群体。
东大阿尔派将产品定位为“为用户提供信息系统建设的解决方案”，开发以此为带动的大型平台软件、中间件、开发工具与行业应用系统。先后开发出我国第一个自主版权的大型商业化数据库管理系统OpenBASE、INTERNET/INTRANET、GIS、Neteye、SEAS2000等应用平台、ERP、UNIVERSAL OFFICE 3.5、通用机械CAD、PDS等系统软件、电厂、电信、电力、邮政、多媒体社会保险（MSIMIS）等综合信息管理系统以及用于证券、交通等众多行业的大型应用软件40余种；同时，东大阿尔派还以嵌入式软件技术为支持，采用“虚拟制造”的生产方式，开发并生产出具有世界水平的国产CT扫描机，成为我国唯一的全身CT扫描机生产厂家，并在嵌入式软件仿真开发环境、汽车音响和导航系统、高档智能照相机等智能产品的软件开发方面有着强大的技术优势和开发实力。
“应用软件创造客户价值”是东大阿尔派的经营理念和发展策略。经过多年的发展，通过对用户发展状况和变化需求的充分了解，并从软件是客户的基础设施的角度出发选择合适的技术，控制用户的投资规模，把用户的需求与技术优化融合。以有生命的软件，来保证用户永远的价值。遍及全国的服务网络，为提供及时周到服务构建了一座坚实的平台。97年底，东大阿尔派在软件行业中率先通过了ISO9001国际质量认证，对产品的质量实行严格控制，为产品的市场化、国际化奠定了良好基础。
有效利用国外的资金、市场与资源发展自己的企业是东大阿尔派的重要战略。到目前为止，东大阿尔派与IBM、ORACLE、SUN、BAAN、BITCO、北京北辰、台湾金氏等中外公司建立了合资或合作关系。东大阿尔派坚信，未来当属于挑战者，不断地为未来学习，将以驾御市场需求的发展战略，向一个全球的知名跨国企业迈进，向一个百年软件企业迈进。
公司地址：中国·沈阳·和平区三好街84-2号
邮政编码：110006
联系 ：86-24-23841748
2. 质量政策
2.1 质量方针
提供易用、可靠的产品和满意的服务。
2.2 质量目标
软件度量值达到8.5分，客户满意度达到95%。
2.3 质量管理授权
总经理对公司所开发的软件产品、软件项目及系统集成项目的质量全面负责，并授权管理者代表，负责在ISO 9001标准的基础上参考ISO 9000-3建立、实施和保持质量保证体系。总经理授权质量保证部门有足够的权利和组织上的独立性，为保证公司质量体系的有效运行。
为确保质量保证体系持续的适宜性和有效性，以满足ISO 9001标准和本公司确定的质量方针及目标，总经理对公司质量体系每年至少进行一次管理评审。
公司全体员工必须按照本手册及支持程序文件所规定的各项要求进行工作。本手册于二○○○年三月二十日开始生效。

沈阳东大阿尔派软件股份
总经理 王勇峰

二○○○年三月

3. 组织机构和职责
3.1 组织机构：下图为公司与质量管理相关的组织机构。
3.2 职责
总经理：全面负责公司的经营管理，是公司质量体系的最高责任者，其主要职责包括：
l 确立公司的长远发展规划；
l 组织生产策划与决策，批准重大项目立项；
l 批准、确定质量体系的结构设计，对质量体系的有效性负责；
l 批准发布质量手册；
l 参加管理评审，批准发布质量方针和质量目标。
副总经理(开发)：主管软件开发体系，负责公司的软件开发及其质量管理，其主要职责包括：
l 组织生产策划与决策；
l 负责软件生产资源调配的审批；
l 组织完善软件开发质量体系。
副总经理(市场)：主管软件营销部门、营销网络管理部、采购仓储部、服务策划管理部及销售公司与各地办事处，负责公司的市场业务，其主要职责包括：
l 负责合同的审查和批准；
l 组织建立营销质量体系；
l 组织市场开拓。
管理者代表：负责质量体系的建立和改进，组织管理评审，全面负责公司质量体系的运行，以及公司对外的质量活动联系。
3.2.5 技术总监：负责公司软件开发的技术工作，是公司软件开发的技术总负责人，领导系统工程组SEG的工作。
3.2.6 业务总监：负责公司的质量管理、业务系统信息化建设、可用性研究和测试、客户服务和投诉受理等工作，建立完善公司的管理和服务平台。
各软件事业部部长(包括开发部部长)职责：
l 部内资源和人员调配的审批；
l 工作任务的分配；
l 组织市场开拓的技术性支持；
l 审批软件生产过程中各类技术文档。
软件开发事业部、开发部：负责软件项目与软件产品的研制、设计、编码实现和开发性维护。
PN-NAS事业部：负责国际交流的软件项目与软件产品的研制、设计、编码实现和开发性维护，由软件开发部组成。在国际合作中，当受到本公司和国外公司两种质量管理体系的同时控制时，为有效地进行项目开发，在不背离本公司质量体系要求的原则下，可依据与国外公司共同协商的质量策划来实施。
3.2.10 项目管理事业部：
l 负责下达项目开发任务；监控和跟踪项目开发进度；组织开发阶段评审；负责开发过程的配置管理和过程度量；组织实施国际项目的合同评审；管理技术文档和质量记录；
l 负责合同启动工作，监控和跟踪合同的执行进度；
l 负责软件产品的复制、包装以及回收控制；
l 负责组织实施软件及系统集成交付与安装过程中的技术支撑工作。
3.2.11 系统工程组SEG：确定技术领域发展方向及策略；大型项目的前期技术策划，制定系统解决方案；技术规范制定、技术成果评价、技术培训。
3.2.12 软件工程过程组SEPG：定期评估组织内部标准软件过程；组织制定和维护用于软件过程制定和改进活动的计划。
3.2.13 质量保证部：
l 负责组织编制、修改、发行质量体系文件并组织相应的培训；
l 组织内部质量体系审核并协助总经理实施管理评审；
l 检验软件开发过程符合质量标准与规程。
IT规划运营中心：负责公司设备管理和维护、网络运营、信息收集和业务系统信息化建设等方面的工作。
产品质量控制部门&可用性实验室：组织软件测试的评估，建立软件产品可用性标准，进行软件产品的可用性研究和测试。
客户服务中心：
l 客户售前咨讯服务、售后维护服务的协调；
l 客户问题受理及客户满意度的测量。
采购仓储部：负责公司所需软件产品和硬件设备的采购工作，其主要职责如下：
l 主持对合格采购供方的评审；
l 审核购销合同和订单；
l 负责采购业务的实施；
l 负责采购的到货验收；
l 负责库存管理。
营销网络管理部：
l 落实和完善有效的营销质量保证体系，实施营销网络的计划、销售机会管理和效率评估；
l 组织合同评审，协调并监控各部门的合同执行情况；
l 负责分支机构与总部的工作协调。
软件营销部门：
l 落实和完善有效的营销质量保证体系；
l 负责制定合同草案与投标书，并组织投标书的评审，参与合同评审。
3.2.20 服务策划管理部：
l 负责服务营销策划、服务销售和监控；
l 建立完善服务管理制度、行为规范；
l 客户信息管理与分析、服务合同及全国跨区域销售合同执行。
销售公司与办事处：
l 落实和完善有效的营销质量保证体系；
l 负责制定合同草案与投标书。
人力资源部：负责建设人力资源基础制度；合理高效地配置公司人力资源，人力资源的开发管理和绩效考核。
培训部：负责公司整个内部培训及客户培训体系的建立、管理和运行。

4. 术语和缩略语

本手册采用ISO8402：1994《质量管理和质量保证─术语》的术语及其定义，专门使用的术语和缩略语及其定义如下：
4.1 软件：由与数据处理有关的计算机程序、规程以及相关的文档和数据组成的智力创作。
4.2 软件项目：指根据合同需求开发的软件。也可以称为合同软件。
4.3 软件产品：公司根据市场的调研、预测等结果而自行开发的软件。
4.4 软件项：在软件开发过程的中间阶段或最终阶段，所开发的软件中任何可标识的部分。
4.5 软件生命周期：从软件的设计开始到软件不能再使用时为止的时间周期，包括需求分析阶段、设计阶段、实现阶段(编码阶段)、测试阶段、安装与验收阶段、运行和维护阶段等。
4.6 阶段：能明确定义的一部分工作。
4.7 客户：公司提供的软件、系统集成以及技术服务的接受者，有时也称用户。
4.8 供方：产品的提供者。
4.9 合同：合同评审要素涉及的合同概念，专指公司与客户签定的约束双方的合法协议。
4.10 评审：指在进行了必要准备的基础上，在正式会议上对评审对象进行分析和评价的过程。
4.11 设计：指为使一软件系统满足规定的需求而确定软件体系结构、组成成分、模块、接口、测试途径和数据的过程。
4.12 实现：指把设计翻译为代码，然后对代码排除隐含错误的过程，是设计的具体体现，有时也称编码。
4.13 释放：指在软件生存周期的各个阶段结束时，由该阶段向下阶段提交该阶段的阶段产品的过程。也指将系统测试结束后所获得的最终产品向客户提交的过程。
4.14 维护：指在软件交付之后对其进行修改，以纠正错误、改进性能和其它属性，或使产品适应改变了的环境。
4.15 软件配置： 指在软件生存周期各阶段所产生的各种形式和各种版本的文档、程序及其数据的集合。该集合中的每一个元素称为软件配置中的一个配置项。
4.16 软件配置管理：指标识和确定系统中配置项的过程。在系统整个生存周期内控制这些项的投放和更改，记录并报告配置项的状态和更改要求，验证配置项的完全性和正确性。
4.17 基准：是指经过评审通过的可以用做下一步开发工作基础的软件项。
4.18 文档：指一种数据介质及其上所记录的数据。
4.19 开发部门：泛指公司内部从事软件开发的部门，可以是软件事业部、软件开发部，也可以是一个项目组。
4.20 设计人员：在开发部门中，从事软件项目或软件产品设计的人员。在一定阶段设计人员又是开发人员。
4.21 开发人员：在开发部门中，从事实现软件项目或软件产品的人员。
4.22 测试设计人员：在开发部门或产品质量控制部门中，从事软件的测试设计与指导工作的人员。
4.23 测试人员：在开发部门或产品质量控制部门中，从事软件的测试工作的人员。
4.24 SMG（Senior Manager Group）：开发体系决策层。
4.25 SEG（System Engineering Group）：系统工程组。
4.26 SEPG（Software Engineering Process Group）：软件工程过程组。
4.27 SCMM（Software Configuration Management Manager）：软件配置管理经理。
4.28 SQAM（Software Quality Assurance Manager）：软件质量保证经理。
4.29 TM（Test Manager）：软件测试经理。
4.30 PM（Project Manager）：项目经理。
4.31 PSM（Project Software Manager）：项目软件经理。
4.32 SCML（Software Configuration Management Leader）：软件配置管理负责人。
4.33 SQAL（Software Quality Assurance Leader）：软件质量保证负责人。
4.34 TL（Test Leader）：测试负责人。

参考文件：GB/T6583-1994 idt ISO8402：1994《质量管理和质量保证—术语》
GB/T19000.3—ISO9000-3：1997《质量管理和质量保证标准 第3部分：GB/T
19001—ISO9001在软件开发、供应和维护中的使用指南》

5. 质量体系要素
本手册选用了ISO9001：1994《质量体系 设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式》的全部质量要素，并重点参照ISO9000-3：1997《质量管理和质量保证标准 第3部分：ISO9001在计算机软件开发、供应、安装和维护中的使用指南》。本手册对标准的要求作了适合本公司需要的描述和规定。
5.0.1 本章涉及的质量体系要素与ISO9001：1994章节号对照表如下：
质量体系要素
手册章节号
ISO9001：1994条款
管理职责
5.1
4.1
质量体系
5.2
4.2
内部质量体系审核
5.3
4.17
纠正和预防措施
5.4
4.14
合同评审
5.5
4.3
需方的需求规格说明
5.6
4.4
开发策划
5.7
4.4
质量策划
5.8
4.2 4.4
设计和实现
5.9
4.4 4.9 4.13
软件测试
5.10
4.4 4.10 4.11 4.13
客户验收
5.11
4.10 4.15
复制、交付和安装
5.12
4.10 4.13 4.15
维护
5.13
4.13 4.19
配置管理
5.14
4.4 4.5 4.8 4.12 4.13
文档控制
5.15
4.5
质量记录
5.16
4.16
度量
5.17
4.20
规则、惯例和约定
5.18
4.9 4.11
设备和工具管理
5.19
4.9 4.11
采购
5.20
4.6
配套的产品管理
5.21
4.7
培训
5.22
4.18

ISO9001：1994要素与本质量手册的对照表
ISO9001：1994要素
质量手册章节号
质量手册内容
4.1管理职责
2
质量政策
3
组织机构和职责
5.1
管理职责
4.2质量体系

质量体系文件（手册、程序文件、支持性文件）
5.8
质量策划
4.3合同评审
5.5
合同评审
4.4设计控制
5.6
需求分析
5.7
开发策划
5.9
设计和实现
5.10
软件测试
4.5文件和资料控制
5.15
文档控制
4.6采购
5.20
采购
4.7顾客提供产品的控制
5.21
配套的产品管理
4.8产品标识和可溯性
5.14
配置管理