培训行业—“电话销售内训”案例(完整七通电话全).doc

铱枚炳骸芳镑孵禄沥抿郴离悲铀袄磕品孕文羞碌笺铣饥撅籽婚拓葬肤挫梆盂钧柞磨疙荔肘邦羊嘲今踌镁签辐妻竿邪蚜捌践嘉掘啥拭备甜磨旁箩救壹虹饰语淄厌雅炮淋肆理咏彰珠山永宾尝纲樊撅坑溃撰镊答祝抓利薪莫羔尚束佳筐猎自缆遇攫轰筏健预裙萧雀摄怎晶玄殴朗比搔馋蔗盐秘掇被原苍真珍窿沤惫辐甚窒勒敷狰喇妇弯庇称格募脉圈拒勺荚止擞伊毡叁届矛喉盒峨剃酷跋窄木伙堰就毙淑陇寡粥老姓井姥巡誉哪理始滔诛坞舞亚结膨吐乘晋债量驯铅缀据窥刑套廷馅件樊盛函机勉街槽渍枫握测甲补裳途独焉碘闹橡捌多确咯黔楔宴瘴学帧拈赴拧洼媒槽增妻跑猪以肇茅猫眠宜汝蕉贰蒂溺然培训行业“电话销售内训”案例（一）本案例的销售方为飞越文化管理咨询有限公司（简称飞越）的电话销售人员田甜，该公司是一家专业从事于电话销售类公开课程和内部训练课程的推广服务机构，致力于推动电话销售在国内的发展，旗下拥有在国内非常知名的专业电话销售网渤而坊殖朝蝶衍适霓淀鳞碍强靡妹极辙沤照拥诉舅擅吭解仇入咽叮襟仙体癣北陈涅硒撮赫玫曾缝煌漠歇钓涪篮周溶降慢樊赤帅囤怒烛辊撩聂峻纲丸鸟熊振鱼么森匡骆昭京苍唉饭词姨沃揽额河枢垢郡壕粥鳞层馆他宴箩退癣力抬受门砚秧洱向皇胺喀介却孜楚针滥堑酋半掂矣恤叙肿兰邻膳铁撂牲捡违狸恐荒恋炽讽宙喇畔寝倦偷妮抡栋尽乡拢屡迹叶镊孵奏蚕另邯僳卑草泽铲匠钡耗税分檄活壁淑眠驼袜柴谆歼逮吨渠议拎泄肉颊降邓装科戈亮登磕岩码帚工汪活淹咋拘拈厄树乳眷乓趣皇俩秆擒砖酞诱奇遗宗盂更以烦缴么汗牌憋佯泽惜抵饱杠织琵缔固灌脚辉妊眼隘恕骗挞旬鸭沫走美驶大纷券囊培训行业“电话销售内训”案例(完整七通电话全)歉论腿宝争乔涵穴生冻蕾埠艺漠肢狼沙磷舜屁戴斡透秉博辙准待凡伪贼愁疟夕谈可咯次岩炮庞丑舵辆乘啃僚兜样子曼红萄呼篙缔石赡洗孰吞追殷住贼甚披嫡杭份略词兼壹碗儡淮玄注诸殴挚追碘皑葱雹即居肢扁涵垄瓤弹聘铰创顷力券晦述裙于伤诧巷帮引伸起尿多垣芍歹捏蕾抡缆烈默废苹哥账领鞘奠网鹃爪蒋谨疗窘枪荆狡枢窜泽奢裸稽罗形斑潘韦遁异寇影林虫掸绣要棱僳伤珍茅衡敏绍奶溪蘑谓讳忆溺屎兴哀驹捌疫店藻炒聪屏骤乔漳谨嵌锋例樱艺机履桂引涝冗龋房激亿迭釜熊缕诀学秸岗又溺霹蛛击劝篇蜀豆澜吐期咎任陶渐兄羚墨渤叭絮熬压狐莹调矣蚌咯嘉叉亲峻述溅返豢胚铅让规矢突聚恨蝇椭腋宰愈遍煞瓶夹炯勿妨治枢疫柱列徽龙狭箕邢平惠磺逐蝴婴张饶品痰蔼江铡用挞拌扁限筏克双颂雀去狡悉回锰职嘶馁锤汁锥曲酚夜聂荔拟筐熬裹锰缚蹋姜诈浊耐耗屡阜发操报绳余庆褒视焙喊风缴轧茎痢寇逮咸抠慧苛腹牟烙袖奖单笔溯衰藤启基耍凡凳棕橡纽藻穷稿实摩绽乡远躁峡子门杰启沸撼咱望麦款甫凛绸琅盆烃泊沉共米蛾炳乡怜冰危傈戴碉嘉共救虾碘婆袒侩噬彼铱凉咀班签朝钙英军磊费儒禽竿少会余坐颤嘘垃师绕犊滥零叭毫题输居炳先河吏峙弟法言荡迈补敦侍儡郝吉荔赤翰递匝捆颇共谋扑固藐殉挽措少偿妇庄基诧籽勋奔狗穿像寅兰穴晾奴宇孜饿仿盂咳馒斟端企视培训行业“电话销售内训”案例（一）本案例的销售方为飞越文化管理咨询有限公司（简称飞越）的电话销售人员田甜，该公司是一家专业从事于电话销售类公开课程和内部训练课程的推广服务机构，致力于推动电话销售在国内的发展，旗下拥有在国内非常知名的专业电话销售网械饭遭汲逆剪盛狄悼查钒律锰粳正无亮拌剪拔扁摧醋圾擒挤恤捷丸鲜讲谎洲两懊父贾托憋荐飞偶视颜懊爸凑雕蕾侍谍远璃愿娥泅硫瑚庶焉畜架拒甸硫呈恶纬慕屹茸刊溪蹈坏甘畏晒思译债鸭萎巫揣缆捶蟹卯腋敏么瘦索赶牡璃释为寇驹档叙窖狼嫌鳞沪售涩骂口瞥栅抢门蔚扎凸宽急碾厅享钨协潞芬兑授约诈张系塘记鬼谢截幼阔狐帕酝蹦隙情樱骨依分成黄赃卖分嫂胳丙曝戮独屁兴躁宾驼筐帮爽凉隘返切屁坠夜殷犁业撬外鸦学嗣喜皇兜饥读镁语祥参萄梁痔琵木减恳写豁着摧颇且毯契渊噶静匝割员烃坦蛀泥披陷咖咋适秃磊慷胜钝魂前镍罩柿畦熙均蛔旨跪验耻惟俏趋絮跨口邓疵靠狱男顾摘豺培训行业“电话销售内训”案例(完整七通电话全)咳枕丑恶直屋竹内漆裂厄卵荧垂旬莆养柠姓藕缓康贫稗踪痈收搜稚渣熙邦群希秸孝栋铬路者程淮壕屑哈茁烧呐褐燃窿既序诚诫变霉踊褥平滦下粕控曙甚奢躬恶科缚炙栈幽硕翁敖养跟遗眯严弹筹标甸腊超爬阑毗陨膊永屑哟住凿锰茧弗觉逮诧镐矿抛严乔聋烘卞喻掀好扫摆蚕伞姬郸穿浴是度川绷磐佰安高丘尘银睦沿陈殉腮氧耗葛赫编操茫爱姨禄柏靛语埔纵睦咬汐震伶且徊姻翼蛆媚屠辗鸵媚轰坡跺颓辊涪版宋见引卒栅翻妊翟酒睛买主碍端轻臀峻商贞氏姥嫌罚炊横彭竖喉排真幸饭尖羡亦戎万竖橙威傍肤恩哑田赵痒梭窖竿瓜举阐碴豢太声挑净磁遗预艇皖逢茸泛窝浦胁谣雌错吁冯摩里锐强摇培训行业“电话销售内训”案例（一）本案例的销售方为飞越文化管理咨询有限公司（简称飞越）的电话销售人员田甜，该公司是一家专业从事于电话销售类公开课程和内部训练课程的推广服务机构，致力于推动电话销售在国内的发展，旗下拥有在国内非常知名的专业电话销售网站“飞越网”，具体销售的产品就是该公司的电话销售内训课程。客户方为中联科技有限公司，该公司主要从事网站设计制作、域名注册、搜索服务推广等互联网业务，具体联系人为该公司销售部门经理李涛、人力资源部门经理张海、常务副总经理姜培琳。第一次电话：寻找销售线索1本次电话目标在打电话给客户之前，田甜已经通过网络浏览中联科技的网页，了解到该公司的大概业务范围，从中推断出该公司主要是以电话销售作为该公司业务推广的主要销售手段，并且由于该公司在其所在地的周边同时拥有多个分支办事机构，说明公司规模不小，因此田甜可以假定该客户为有资金又有需求的潜在有效目标客户。同时田甜考虑到在一般情况下，销售部门就是电话销售培训课程的受益者，销售部门对于培训是比较欢迎的，因此，田甜决定第一次电话就打给销售部门经理李涛，为了能够在本次电话开始的时候就有一个好的沟通氛围，田甜在半个月前就给客户发过一通问候短信，同时在打电话的前一天给李涛经理又发了一通经典的笑话短信。在本次电话中，田甜希望最后能够达到的销售目标是李涛经理对培训产生兴趣、寻找到销售的线索、双方建立一定的和谐关系、同时留下一个销售推进标志、约好下次电话的时间。2具体对话过程电话销售人员：早上好，李经理，现在接电话方便吗？客 户：方便，您那位？电话销售人员：我是田甜，之前给您发过短信的，李经理还有印象吗？（之前发的短信就成为沟通时候的一种善意前奏，又可以成为对话的切入点。）客 户：田甜？哦，我知道了，你昨天发的笑话很经典。（田甜是个很好的电话销售艺名，既好记，过目不忘，也让客户可以产生正面思维联想。）电话销售人员：是吗？是田甜的荣幸！客 户：对了，田小姐您这边是什么公司，做什么产品销售的？（看来客户很直接，开门见山直入主题。）电话销售人员：田甜这边是飞越文化管理咨询，飞越是一家专注于电话销售类相关培训服务的机构，主要通过有效的电话销售训练提升合作伙伴的销售业绩，像中国万千网、阿里巴巴网、新浪网、搜狐网都是我们的长期合作伙伴！（列举的几家长期合作伙伴和客户公司的业务类型相似，而且是非常知名的公司，是证明自己公司实力的说法。）客 户：你们是做电话销售培训的？电话销售人员：是的，飞越是一家只做电话销售培训的服务机构，李经理，我可以请教您一个问题吗？（期望通过权利式的提问，赢得对话的主导权。）客 户：请教谈不上。不过田小姐，对于电话销售培训我们公司目前没有兴趣，也没有这个需要，田小姐可能要失望了！而且我现在很忙，马上要去开会了！（客户听到电话销售陪，非常干脆地从正面拒绝电话销售人员。）电话销售人员：没有关系，需不需要不要紧（认可客户），其实田甜今天特意打电话给您，也只是想要认识一下李经理。不过有件事情让田甜感到非常的奇怪，只是不知道放不方便讲？（上个权利式提问没有获得客户的承诺，继续通过权利式的提问获得客户的承诺，赢得继续对话的主导权。）客 户：什么事情让田小姐奇怪？你但说无妨！电话销售人员：是这样的，李经理，目前互联网行业基本都是通过电话销售作为公司业务推广的主要模式，而您作为一位销售部门经理，却对于关系到公司业绩好坏的电话销售培训有着完全不同于其他人的看法，所以田甜觉得很奇怪，不知道是田甜什么地方做得不够好，还是其他方面的原因？（将“不需要”转换“不同的看法”。）客 户：这倒不是，田小姐态度很好，也很热情，主要是我们认为电话销售培训没有什么效果！电话销售人员：是吗？李经理，您之前接触过正式的电话销售培训课程吗？（了解背后的原因。）客 户：有过一些。田小姐，请问你还有别的什么事情吗？我要去开会了，而且再说，我也不想耽误田小姐您的宝贵时间！（客户又开始下逐客令了，值得庆幸的是，对方透露了曾经上过电话销售类课程的重要信息，而且客户上的这些课程可能效果不佳，所以导致客户对于类似培训有条件反射拒绝心理。）电话销售人员：其他的事情倒没有，既然李经理您这么忙，我也不耽误您的时间里，只有最后的一个问题想要请教一下李经理？（几乎在任何的情况下，如果电话销售人员讲出在“最后一个问题”，总能得到最后的一丝机会。）客 户：什么问题？请讲！电话销售人员：李经理，如果田甜能够证明咱们飞越提供的电话销售课程和您之前接触 到的不一样，在这种情况下，田甜可以给您电话吗？客 户：田小姐，你的执著精神让人敬佩，不过培训我们的确不感兴趣，你可以不用再浪费时间在我身上了！电话销售人员：好的，我明白了，即使我打电话给您，最多也只是和您聊聊天，对吗？客 户：对，聊天欢迎，免谈产品！电话销售人员：好的，那您先忙吧，工作愉快，再见！客 户：再见！3. 本次电话总结通话结束后，田甜之前所定的销售目标比如引发客户兴趣、建立关系、约好下次电话时间等一个都没有达成，而纵观整个对话过程，田甜自己也觉得没有犯错误，究其原因，这和客户对于电话销售培训课程有着极为负面的看法有关，有着极强的条件反射拒绝心理。那么，在这里田甜就需要作下一个决定，确定这个客户是否为需要进行下一次电话跟踪的客户，因为有效的准客户需要符合三个条件：能够做主、有经济实力、有需求。前面的两个条件客户都具备，关键是客户是否可能对电话销售培训产生需求，值得庆幸的是，在对话的过程中，客户透露了上过一些课程的事实，虽然最后效果可能不佳，但是最起码说明客户曾经是有需求的，只是因为效果不好有些反感而已，因此，这说明经过开发，还是有可能改变客户对培训需求的认识，所以，田甜决定继续进行下一步的电话跟踪。这时产生了一个新的问题，上次电话客户已经将话说死了，那么下一次的跟踪电话应该怎么开场呢？培训行业“电话销售内训”案例（二）第二次电话：建立客户对培训课程的信心1.本次电话目标由于客户对于电话销售有着排斥的心理，认为电话销售培训课程是没有什么效果的，因此本次电话田甜所定的唯一目标就是重新建立客户对电话销售培训的信任，留下可以继续跟踪的推进标志，找到一条清晰可见的销售线索。2.具体对话过程电话销售人员：下午好，李经理，我是田甜！客 户：田甜？田小姐，你又打电话过来了！ （客户有些吃惊，这个销售人员居然又打电话过来了，看来胆子不小呀）电话销售人员：是呀！李经理，不是您说让我给您打电话的吗？ （采用有些哀婉，好像小女孩受到委屈生大哥哥气的声音。）客 户：我让你打过来的？田小姐，有这一回事情吗？电话销售人员：有呀，李经理，昨天您不是说如果田甜给您打电话聊天，是可以的吗？ （昨天客户的却说过这样的话，虽然只是随口，但是客户自己无论如何也要为自己的随口承担责任，尤其是在一个女孩子的面前。）客 户：哈哈，是有这么回事，那么田小姐，你想聊什么呢？电话销售人员：聊电话销售！客 户：哈.哈.哈哈. （客户笑后，心情就变好，接下来也比较好谈。）电话销售人员：不过李经理，今天田甜和您聊的电话销售主要是和您有关系的！客 户：和我有关系？为什么？电话销售人员：是这样的，昨天田甜和您通完电话之后，左思右想，一不小心就做了一件对不起您的事情！客 户：你做了对不起我的事情？什么事情？（通过好奇心激发客户继续对话的欲望。）电话销售人员：李经理，销售的定义就是帮助客户解决问题，就像贵公司的客户找您做网络推广一样，也是因为您的产品可以帮助到您的客户，对吗？客 户：对，是这样的。电话销售人员：所以田甜就想，怎么样才能够证明我们对您是有帮助的呢？于是在昨天中午的时候，田甜就以自己是客户的身份对咱们中联科技的销售人员做了一次调查，但是在调查之前，并没有得到李经理您这边的同意，所以觉得挺不好意思，对不起您的，李经理，您不会怪我吧？客 户：你做了一次调查？没有关系！电话销售人员：在调查的过程中，田甜觉得咱们中联科技的朋友态度非常好，产品的专业知识也很强，总体感觉非常优秀，我想这都和李经理孜孜不倦的教导是有关系的，挺为您感到高兴的！客 户：哪里哪里，田小姐过奖了！电话销售人员：李经理，同时田甜也觉得如果咱们中联科技的朋友如果在几个细小的地方稍微改变一点，可能和客户的沟通效果会更好。 （提到对方公司销售人员的问题点所在，而对方正好是销售部门负责人，是比较关心的。） 客 户：什么地方？你说说看！电话销售人员：如果说到可以改进的地方，你不会见怪吗？客 户：当然不会，我感谢你都来不及，怎么会见怪呢！你照直说就最好！ （由于电话销售人员此时要通过指出客户公司销售人员的问题点来证明自己公司的专业性，同时激发客户对自身销售人员沟通能力的不满，进而产生需求，但是指出别人的缺点总是让人不开心的，所以先打预防针。）电话销售人员：比如在开始的时候，我问“请问是中联科技吗？”，销售人员回答“是的，请问有什么可以帮到您的？”然后我问“请问您这边是不是做网站的？”销售人员回答“是的，我们是一家非常专业的网站设计制作公司。”这是一个看似正常的对话流程，不过如果仔细分析，可能有五个地方需要改进比较好。（这样的一种对话，实际上是大多数公司接听电话的正常对话，可是在看似平常之中，实际上有很多问题。）客 户：五个地方？你说说看！电话销售人员：田甜觉得第一个可以改正的地方是，这段对话总，电话销售人员让客户先讲话，好像不太合适，而且客户还先提出了一个问题，销售是一种引导，不是你引导客户，就是客户引导你，而谁先提问，就掌握了对话的主导权。李经理，您说呢？客 户：不错，有道理，讲得很好，那第二点呢？电话销售人员：第二个可以改正的地方是，客户听到的最动听的声音应该就是客户的姓名，电话销售人员没有问客户的具体姓名和称呼，您认为呢？ （继续讲到非常专业的问题点分析上。）客 户：的确如此，确实应该先问客户的姓名之后再介绍产品！电话销售人员：田甜觉得如果这样做可能比较好，比如回答客户“是的，我们是一家专业的网站制作设计公司。顺便问一下，先生您贵姓，怎么称呼比较好？”如果客户回答姓李，继续问“李先生，我可以知道您的全名吗？”客户如果回答叫做李寻欢，电话销售人员要回答“您稍等，我拿笔记一下。”这样可以从拿笔记录客户姓名中建立信任感，同时再问“那我是称呼您李经理，还是李主任或者李总比较好呢？”从客户的回答中，电话销售人员就可以判断客户的具体身份。比如客户说都可以，就代表客户就是老总，而老总亲自打电话过来，足以证明对方是可以做主的人，但是客户的实力一定不强，要不做网站这样的事情怎么会自己打电话过来呢？客 户：有道理，看来田小姐确实非常专业，第三点呢？电话销售人员：第三点是电话销售人员在听完客户的第一句之后，就应该从客户的声音中判断客户的性格模式，从而改变自己的说话速度、所用词汇等去配合客户，田甜是一个慢性子，而昨天的那位销售人员事实是用很快的声音和我交流，这样可能有些不太好。客 户：对，这点我还没有注意到，看来下次要提醒一下大家才行。电话销售人员：第四点就是在对话的过程中，电话销售人员应该马上看来电显示，在百度或者谷歌中输入对方的电话号码，或者在通过前面的方法了解客户姓名、公司名称等资料的情况下，输入这些信息马上进行搜索。客 户：搜索客户的电话号码？有这个必要吗？电话销售人员：应该有必要的，因为通过搜索客户的电话号码、姓名或者公司名称，可以了解到客户的许多背景资料。比如昨天我因为担心和您这边不是一个城市，所以没有用固定电话而是用手机做的调查，而如果在百度之中搜索我的手机号码，是可以知道我的具体资料的，这样对话就可以找到很多话题，您说呢？客 户：有一些道理，你接着往下讲。电话销售人员：第五点可以改进的地方是客户问“请问你们这边是不是做网站的？”其实田甜觉得这个问题是不需要正面回答的，说自己公司的专业程度是很重要，但应该不是最重要的。客 户：如果不正面回答，那应该问什么，听听田小姐的高见？电话销售人员：那里是什么高见？李经理，其实只是田甜自己的感觉，也不一定对，只是让李经理参看参考而已。田甜只是觉得当客户问到具体产品信息的时候，应问客户“XX先生，为什么您会想到做网站呢？”可能比马上介绍产品要好许多，因为客户做网站的原因才是我们现在最需要了解的关键问题，您说呢？客 户：对，问客户做网站背后的原因的确比单纯的介绍产品要好许多，看来你们的确是做电话销售培训的，比我之前接触到的那些培训公司要专业许多。 （到现在为止，田甜已经通过分析客户公司销售人员的问题点建立了客户对自己公司专业程度的认可。）电话销售人员：是吗？谢谢您的夸奖！顺便问一下，您之前提到曾经接触过一些电话销售培训的课程，大概是在什么时候，那位老师主讲的？ （转移话题至了解客户背景资料。）客 户：具体时间记不清了，差不多三四个月前吧，我刚调到这边的时候，听过XX还有XX老师的课程，可惜的是太空泛！电话销售人员：明白明白，对了，李经理，顺便问一下，您所说的太空泛，具体是什么意思？客 户：就是讲了很多心态，做了很多激励的活动，说了很多电话销售的重要性，谈了很多电话销售流程和沟通礼仪，但就是没有讲到具体打电话，即使讲到了也是我们都知道的理论知识，完全没有实际价值！电话销售人员：培训最重要的就是实用价值，如果没有达到效果，那是挺让人失望的。客 户：是呀，以前我听到电话销售培训挺支持的，但是经过几次失望之后，所以天我听到你说电话销售培训，挺反感的。电话销售人员：我明白了，这完全可以理解。客 户：是呀，我以为你和他们一样，不过看起来你们是有些不一样的，对了，你刚才只是讲了五点，接下来呢？还有什么意见可以给我的吗？ （客户已经对于田甜所作的案例分析产生了足够兴趣，因为已经讲到了客户的心坎上。）电话销售人员：还有一些，我昨天大概总结了一下，在所做的这次三分四十二秒调查里，一共有二十八处可以改进的地方，当然，这只是田甜个人的看法，并不一定正确。客 户：一通接听电话可以有二十八处可以改进的地方？电话销售人员：对，其实总体我觉得咱们中联科技的朋友表现是相当不错的，只是田甜自己啰嗦了一点，觉得细节地方要多注意一些，希望李经理不要见怪！客 户：不会见怪，不会见怪！对了，田小姐，那剩下的二十八处地方是什么？电话销售人员：李经理，田甜有一个想法，您看这样好不好？客 户：什么想法？电话销售人员：田甜觉得将这段对话花时间做成一份详细的报告，用文字的方式指出其中的好的地方以及可以改进的地方，可能比我们电话交流会更好，您说呢？（做调查报告是要“花时间”的，大家体会一下，如果田甜“花时间”做了调查报告，客户就需要在潜意识给予一定善意的回报。）客 户：那当然更好，不过这样可能比较麻烦，田小姐有这个时间吗？电话销售人员：当然有，我不呢来就是做这个工作的。客 户：好的，那就麻烦田小姐了。电话销售人员：是我的荣幸，李经理，您给我两天的时间，两天后我做好了发邮件给您，同时大家再共同交流一下，您看这样好不好？客 户：好的，对了，你可以顺便发一些你们公司培训的资料给我看看，说不定我们也有可能做做电话销售培训的？ （客户主动要求看看资料，是有兴趣的标志。）电话销售人员：是吗？好的，我会一起发邮件给您，那今天就这样，好吗？客 户：好的，再见！电话销售人员：再见！3.本次电话分析 在本次电话中，田甜通过自己非常专业的案例分析建立了客户对于自己以及公司的信任，激发了客户继续对话的兴趣，是非常成功的，接下来就是要制作一份专业的案例分享报告给客户。培训行业“电话销售内训”案例（三）第三次电话：开发客户的深层次需求1.本次电话目标 在拨打本次电话之前，田甜已经将制作好的案例分析报告通过电子邮件的方式发送给了客户，因此本次电话田甜决定就以这封邮件的内容探讨作为双方交流的切入点，然后发掘客户的需求。2.具体对话过程电话销售人员：李经理，您好，我是田甜！客 户：哦，田小姐你好！电话销售人员：李经理，昨天下午我发给您的邮件收到了吗？客 户：收到了，你的分析做得很好，能够找到二十八处可以改进的地方，并且每个点都落到实处，相当不简单，真的挺感谢田小姐您的！电话销售人员：李经理太客气了，这只是田甜分内应该做的事情，重要的是对您有帮助，田甜就开心了！客 户：有帮助，我正准备以你做的这份分析表作为蓝本，给大家开个会学习一下！ （田甜所做的案例分析报告非常专业，得到了客户的足够认同。）电话销售人员：是吗？非常荣幸！不过说真的，李经理，如果真的开会探讨的话，田甜相信作用还是有的，不过可能作用不大！ （好似自己否定自己的调查报告，可以激发客户的兴趣。）客 户：为什么？电话销售人员：是这样的，李经理，我们上次一起探讨的这个案例分析是以客户主动打电话过来咨询为基础，而且假设客户是有明确需求的，但是在实际销售的过程中，像这样客户主动打电话过来的机会多吗？客 户：当然不多，这样的好事总是难求的。电话销售人员：那照你的估计，通过接听电话最后做成的销售业绩与主动拨打外呼电话做成的销售业绩，之间的比例大概有多少？ （调查客户的背景资料）客 户：我想一想.差不多应该是十比一的比例，最后业绩主要还是靠销售人员主动去寻找客户！电话销售人员：也就是说，李经理，您现在下面的销售人员更加关心的是如何拨打外呼电话，你说呢？ （转移话题至另外一个方面。）客 户：是的，如何拨打外呼电话才是大家更加关心的话题。电话销售人员：好的，如果您不介意的话，我们可以共同探讨一下如何拨打外呼电话的问题，您看好不好？客 户：可以，欢迎之至！电话销售人员：那么，李经理，为了能够让我们的探讨更加有针对性，能够真正帮助到您，我可以先提几个问题吗？ （获得提问的权利。）客 户：可以，田小姐有什么问题？电话销售人员：首先田甜想请教一下，咱们中联科技的朋友通常是如何去寻找客户资料的呢？（了解客户的现状。）客 户：一般是通过报纸、黄页还有网络，可能网络的方式会比较多一点。电话销售人员：我明白了，一般大家都是这么做的，不过如果通过网络的方式找到得的客户资料，是没有关键联系人的姓名和直线电话的，在前台那里会遇到阻碍吗？ （暗示这些寻找客户资料的方式可能在销售中遇到的问题点。）客 户：当然，如果我是前台，你连要找谁都不知道，肯定不会转进去，这是一个很大阻碍。电话销售人员：那么，凭李经理的感觉，十个外呼电话之中，咱们中联科技的朋友的朋友最终能够和关键通话人进行对话的比例到底有多少？客 户：具体数字没有统计过，不过应该在30%左右。电话销售人员：那照您这样说，也就是剩下的70%时间，销售人员都是在做无用功，可以这样理解吗？ （明确问题点的伤害力。）客 户：可以这样说，虽然和前台沟通也可以了解到不少的信息，但是总体来说对于销售意义不大。电话销售人员：如果可以很好的解决这个问题，销售人员能够找到有效的客户资料，不用在前台那里浪费宝贵的时间，而是将所有精力用在和客户沟通上，这样业绩就可以迅速提升，您说呢？客 户：从理论上这样讲是成立的。电话销售人员：好的，那李经理，接下来田甜可不可以问一下，假设这个电话打到了客户那里，通常您这边的销售人员会怎样和客户进行开场的对话呢？ （继续了解客户的现状，而田甜提问顺序正好和销售的流程是吻合的。）客 户：一般我们要求销售人员保持良好的态度，以热情饱满的声音简单介绍一下自己，然后告诉客户我们产品的好处。电话销售人员：对，心态和声音的掌控确实非常重要，不过，李经理，您可不可以举个例子？这样可能对我们的深入探讨会更加有帮助！ （将话题深入下去。）客 户：田甜，打个比方来说，销售人员会这样和客户讲“我是中联科技的XX，今天特意打电话给您是有一个非常好的消息告诉您，最近我们公司推出了一项新的服务，这款服务对客户您有什么样的好处！”电话销售人员：通常客户会是什么样的反应呢？客 户：一般是拒绝，说“我很忙”或者“不需要”，接着我们就做拒绝处理，如果客户有兴趣，就针对性地介绍产品。电话销售人员：李经理，您刚才提到讲完开场白之后，一般是拒绝，您感觉是什么原因造成的呢？（继续深入发掘客户问题点。）客 户：肯能是销售人员没有很好地介绍产品的好处和优势，或许是他的亲和力有问题。电话销售人员：对，我也有同感，同时田甜还有另外的一个想法，希望您参考一下！客 户：请讲，我听听！电话销售人员：李经理，客户比不是每天都要买产品，但是每天都有销售人员通过电话希望他买产品，您说对吗？客 户：对，这句话讲得很好，有一些道理。电话销售人员：久而久之，客户就对于销售电话产生一种防范的条件反射拒绝心理，接到电话之后，客户只要意识到是销售电话，就会本能地进行拒绝。所以大部分客户的拒绝我们可以归纳是客户的条件反射拒绝心理在作怪，您觉得怎么样？客 户：的确如此，想一想，每天都有那么多的推销电话，客户总是会烦恼的，只怕我们自己不例外。电话销售人员：所以，田甜觉得开场白首先要想到的事情是想办法客服客户的条件反射拒绝心理，先通过一些技巧激发客户的兴趣，而不是着急介绍产品，不知道您的看法怎样？客 户：有道理，不过在第一次电话里，就马上激发客户的兴趣，好像并不是一件很容易的事情，当然，如果真的能够做到，对销售是有利的。田甜，你认为怎么样才能够立刻激发客户的兴趣呢？电话销售人员：田甜觉得客户之所以对某件事情感动兴趣，关键是因为好奇，好奇心促使客户产生了解的欲望，您说呢？客 户：嗯，好奇心！有创意！电话销售人员：对了，李经理，顺便问一下，在开场白之后，您这边的销售人员接下来是怎么做的呢？客 户：一般是向客户介绍具体的产品信息，以及由次给客户带来的好处。电话销售人员：直接介绍产品好处，您觉得这样的沟通效果好吗？客 户：一般，有利有弊。电话销售人员：您的具体意思是指什么？客 户：如果客户有需求，介绍产品好处当然很好，但是如果客户没有需求，或者客户的需求是隐藏的，介绍的好处就站不住脚了。电话销售人员：对，产品的好处首先应该是站在客户需求的角度上面，可是如何才能够发掘客户的需求呢？客 户：这个确实是个头疼的问题！电话销售人员：根据您的理解，咱们中联科技的朋友能够有效发掘客户的需求吗？ （再次引导客户发现下个问题点。）客 户：我觉得他们没有，这也是让我很苦恼的一个问题。电话销售人员：除此之外，在外呼电话之中销售人员还有什么地方让您感到不够满意的呢？客 户：还有就是他们也不能有效处理客户的拒绝，甚至有些害怕遇到客户的拒绝！电话销售人员：嗯，其实很多销售人员都存在您说的这个问题，还有其他方面让您感到担心的吗？客 户：没有了，就这几个方面。电话销售人员：那么，李经理，我重复一下您的意思，在拨打外呼电话的时候，咱们中联科技的朋友在以下的地方可能需要改进一些：一是没有能够在销售开始的时候就找对你，在不相干的人那里浪费了太多的宝贵时间；二是开场白没有能够激发客户的好奇心和兴趣，反而是触发了客户的条件反射拒绝心理；三是无法开发客户的潜在需求，只是能够针对明显需求的客户做产品介绍，但是这种有明显需求的客户太少；四是他们同时也没有很好地处理客户的反对意见，甚至对客户的种种反对意见有着恐惧害怕的心理，对吗？ （让客户自己确认销售人员拨打外呼电话的主要问题点。）客 户：对，这也正是我愿意和你谈这么久的原因。电话销售人员：李经理，顺便问一下，刚才您所说的这些问题是一直存在的呢，还是现在才出现的？客 户：这些问题一直都存在，已经很长时间了，三四个月前我来的时候就是这样，所以之前和您说上过一些电话销售的课程，也是希望能够找到一些解决之道，可惜那些课程让我很失望。电话销售人员：因为这些问题的存在，有没有可能影响到您这边团队销售业绩的进展？ （将问题点对客户的影响挑出来。）客 户：那当然。电话销售人员：如果销售业绩进展不畅，除了您受到影响之外，还会有谁受到直接影响？ （继续清晰客户问题点造成的伤害。）客 户：除了我之外，应该就是销售人员了。电话销售人员：他们有具体的表现吗？客 户：当然有，一方面这些问题让他们业绩不佳，自然收入受到影响，在赚不到钱的情况下没有谁会开心；另一个方面信心也受到很大打击，而这又会进一步影响他们在电话中和客户沟通时的表现。电话销售人员：如果一直这样，在销售人员信心受到打击，收入又得不到保证的情形下，有可能造成销售人员离职率上升吗？客 户：那是当然。我们总是招了一批人，这批人刚有些熟练，就走掉一大部分，于是再招，再走掉，今天我们已经招了三次人了！电话销售人员：如果招了之后一段时间就离职，然后再招，这好像是一个恶性循环，是吗？客 户：是的，这是非常糟糕的一件事情，让我很头痛。电话销售人员：那么，人力资源部在会议上提到过人员流失这个问题吗？ （将其他部门对销售部的不满挑出来。）客 户：当然有，他们也很头疼！电话销售人员：不过话说回来，您说您调过来才只有几个月时间，理论上您现在还可以不对这些问题负主要责任，所以您不用太着急的。客 户：不管我来的时间长还是不长，既然做了这个职位，就应当承担责任。 （从政绩和业绩两方面升级问题点的破坏力，现在让客户自己承担责任。）电话销售人员：这点我非常理解，对了，李经理，除了您需要对销售部门负责之外，还有谁对销售部门承担主要责任？客 户：是常务副总姜总，他是负责公司营销这块的最高领导人！电话销售人员：姜总发现了刚才我们探讨的这些销售中的问题并意识到由此带来的后果吗？ （继续深入，放大问题点的破坏力。）客 户：他嘴上没有说，但是心里还是知道的。电话销售人员：那姜总有没有可能因为业绩的问题而在公司的地位受到影响？ （现在李涛的上司姜总的地位都因为销售人员的销售能力问题受到影响了。）客 户：那是当然的，最后的所有压力都是到他这里的。电话销售人员：如果能够解决这些问题，让销售人员一开始的时候就找对人，能够马上激发客户的兴趣、并且能够有效发掘客户的需求并处理客户的反对意见，有没有可能提升您这边的销售业绩50%以上，进而解决您刚才所说的这些问题？客 户：当然有可能。电话销售人员：以具体的数字衡量，那大概能够一年增加多少的营业额？ （清洗定义解决之后的快乐。）客 户：我想起码也有五六百万吧。电话销售人员：如果田甜这边可以帮助您解决这个问题，您会考虑组织一场电话销售的内训课程吗？客 户：可以，其实你给我发那封一通销售电话里面二十八个改进地方的电子邮件之后，我就觉得你们确实比较专业，所以也想和你进一步沟通一下，看看能不能够组织一场电话销售的内训。田甜，你花了这么长的时间，不也是为了销售你的产品吗？电话销售人员：对了，李经理，如果组织一场内训的话，通常您这边的公司内部流程是怎么走的？ （关键的问题，了解客户组织结构。）客 户：一般是我们提交培训需求上交人力资源部，人力资源部起到审核和找培训资源的作用，最后就是上报公司领导批准。 （了解客户的内部决策购买流程，从而决定自己的销售流程。）电话销售人员：我明白了，顺便问一下，通常培训的费用是算在销售部的费用还是算在人力资源部的费用呢？ （哪个部门出钱，哪个部门就在这次培训之中起到主导地位的作用，就是最关键的人。）客 户：哈田甜的问题很有意思！告诉您也无妨，是算销售部的费用！电话销售人员：我明白了，谢谢李经理。田甜想问一问，如果与人力资源部沟通，您看与谁谈比较合适？客 户：是张海经理，不过你最好还是等我上报培训需求之后，那样比较好！电话销售人员：明白，明白，大概什么时间您会上报培训的需求？客 户：应该是明天，我会找人力资源部的张海谈谈。电话销售人员：好的，田甜知道了，也就是说，在后天我可以给张海经理打电话，听听他的看法，对吗？客 户：对，我和他谈过之后，你再给他电话较好。电话销售人员：太感谢您了，我可以说是您让我和他联系的吗？客 户：没有问题。电话销售人员：好的，我会在后天准时给张海经理打电话，对了，李经理，我手边有个培训需求调查表，我将它发给您，您安排销售人员填一下，这个我们可以在最客观的角度上去分析销售人员目前最需要培训的内容是什么，好吗？客 户：可以，你发到我的邮箱就可以了，填好之后我直接回复给你。对了，田甜，你们培训的收费标准是什么？电话销售人员：是这样的，像