ISO9001质量体系质量手册.pdf

文件名称质量手册文件编号MC-QM-01版本A00.2目目录录0.1封面.0.2目录.0.3质量手册修改记录.0.4公司概况.0.5质量手册发布令.0.6管理者代表任命书.0.7质量方针.0.8质量管理公司结构图.0.9质量管理职能分配表.1.范围.2.规范性引用文件.3.术语和定义.4.公司环境.4.1理解公司及其环境.4.2理解相关方的需求和期望4.3确定质量管理体系的范围4.4质量管理体系及其过程.5.领导作用.5.1领导作用和承诺.4 9后昌方车+.5：3公司的角色、职责和权限6.策划.6.1应对风险的机遇和措施.6.2质量目标及其实现的策划6.3变更的策划.7.支持.7.1资源.7.2能力.7.3意识.7.4沟通.7.5形成文件的信息.8.运行.8.1运行策划和控制.8.2产品和服务的要求.8.3产品和服务的设计和开发8.4外部提供产品服务和过程控制8.5生产和服务提供.8.6产品和服务的放行.8.7不合格输出的控制.9.绩效评价.9.1监视、测量、分析和评价9.2内部审核.9.3管理评审.10.改进.10.1总则.10.2不合格与纠正措施.10.3持续改进.12 3 4 5 6 7 8 9 10 10 10 7 10 10 11 11 12 1212 13 14 14 14 15 16 16 17 17 18 18 19 19 19 20 20 21 23 23 24 24 24 2526-26-26-26第4页共33页深圳市xxxxx有限公司文件名称质量手册文件编号MC-QM-01版本A00.4公司简介1.公司简介：深圳市X XXX X有限公司位于*,O O O地址：负责人：电话：第5页共33页深圳市xxxxx有限公司文件名称质量手册文件编号MC-QM-01版本A00.5发布令根据IS09001：2015质量管理体系要求标准，结合公司的实际情况，编制深圳市XXXX X有限公司的质量手册。本手册适用于公司*产品的销售服务过程，本手册规定了公司的质量方针和质量目标，各 部门职责，权限及其相互关系，并对质量管理体系要求进行描述，它是公司服务过程的质量管理 和质量保证的法规性和纲领性文件，现予以发布并施行。公司全体员工必须认真贯彻执行，为实 现公司的质量方针和质量目标而努力。本手册对外展示公司的质量管理体系，可作为提供质量保证和审核的依据。总经理：日期：2021年11月01日第6页共33页深圳市xxxxx有限公司文件名称质量手册文件编号MC-QM-01版本A00.6任命书为了贯彻、运行IS09001：2015质量管理体系有效建立、实施并保持一个完善的质量管理体系，特任命*为公司管理者代表,其职责与权限如下：1）确保质量管理体系所需过程得到建立、实施和保持；2）向总经理报告质量管理体系的绩效和任何改进的需求；3）确保在公司内提高满足顾客要求的意识；4）任何与质量管理体系有关事宜的外部联系。总经理：日期：2021年11月01日第7页共33页深圳市xxxxx有限公司文件名称质量手册文件编号MC-QM-01版本A00.7质量方针：以质量求生存以信誉求发展总经理：日期：2021年11月01日第8页共33页深圳市xxxxx有限公司文件名称质量手册文件编号MC-QM-01版本A00.8质量目标序号项目目标值统计方法周期单位总目标1顾客满意度N90分顾客满意度调查总分/调查顾客数年度销售部2产品检验合格率N98%产品检验合格次数vinnq/产品检验总次数 1UU/月质量部分目标1培训计划合格率100%合格培训次数、m、/小料 X 100%计划培训次数月行政部2产品检验合格率N98%产品检验合格批次检验总批次X 100%月质量部3供方交货准时率N96%准时交货批数 乂 1nnq/应交货批数 X1004月采购部4顾客满意度N90分顾客满意度调查总分/调查顾客份 数年度销售部总经理：日期：2021年11月01日第9页共33页深圳市xxxxx有限公司文件名称质量手册0.9公司架构图文件编号MC-QM-01版本A0第10页共33页文件名称质量手册文件编号MC-QM-01版本A010：质量管理质量管理体体系职能系职能分分配表配表IS09001标准条款管理层管代行政部销售部质量部采购部4.1理解组织及其背景环境4.2理解相关方的需求和期望4.3确定质量管理体系的范围4.4.1质量管理体系总则4.4.2过程方法5.1.1针对质量管理体系的领导作用和承诺5.1.2针对顾客需求和期望的领导作用与承诺5.2质量方针5.3组织的作用、职责的权限6.1风险和机遇的应对措施6.2质量目标及其实施的策划6.3变更的策划7.1.1支持资源总则第11页共33页7.1.2人员7.1.3基础设施7.1.4过程环境7.1.5监视和测量设备7.1.6矢口识7.2能力7.3意识7.4沟通7.5.1形成文件的信息总则7.5.2编制和更新7.5.3文件控制8.1运行策划和控制8.2.1市场需求的确定和顾客沟通总则8.2.2与产品和服务有关的要求的确定8.2.3与产品和服务有关的要求评审8.2.4顾客沟通8.3设计和开发不适用第12页共33页8.4.1供应的产品和服务的控制总则8.4.2外部供应的控制类型和程度8.4.3提供外部供方的文件的信息8.5.1产品生产和服务提供的控制8.5.2标识和可追溯性8.5.3顾客或外部供方的财产8.5.4产品防护8.5.5交付后的活动8.5.6变更控制8.6产品和服务的放行8.7不合格产品和服务9.1绩效评价总则9.1.2顾客满意9.1.3数据分析与评价9.2内审审核9.3管理评审10.1不符合与纠正措施10.3改进备注：表示主导部门；表示协助部门。第13页共33页深圳市xxxxx有限公司质量手册文件名称文件编号MC-QM-01版本A01.2.3.范围本手册依据IS09001：2015质量管理体系的要求所建立的，适用于公司*产品产品的销的销售售的质的质 量管理；本手册规定了公司质量管理体系要求，用以证明：a）公司有能力稳定地提供满足顾客和相关法律法规要求的产品；b）通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及符合顾客与相关法律法规要求，旨在 增强顾客满意。c）为了使本手册中的规定落实到实际工作中去，公司制定了相关程序文件，质量手册是公司 质量管理的纲领性文件，全体员工必须遵照执行。规范性引用文件采用IS09001：2015质量管理体系基础和术语术语和定义采用IS09001：2015质量管理体系基础和术语4.公司环境4.1理解公司及其环境总经理应确定与公司质量目标和战略方向相关并影响实现质量管理体系预期结果的各 种内部因素（公司的价值观、文化、知识、绩效等相关因素）和外部因素（国际、国家、地 区和当地的各种法律法规、技术、竞争、文化和社会因素等），这些因素可以包括需要考虑 的正面和负面因素或条件。公司定期对这些内部和外部因素的相关信息进行监视和评审，以确保其充分和适宜。4.2理解相关方的需求和期望公司应确定：a）与质量管理体系有关的相关方；b）这些相关方的要求；公司应对这些相关方及其要求的相关信息进行监视和评审，以便于理解和持续满足相 关方的需求和期望。公司应考虑以下相关方：一顾客；一最终用户或受益人；-业主，股东；-银行；一外部供方；一雇员及其他为公司工作者；第14页共33页深圳市xxxxx有限公司质量手册文件名称文件编号MC-QM-01版本A0一法律法规及监管机关；一地方社区团体；一非政府公司。理解相关方的需求和期望可以帮助公司更好的建立清晰的方针和目标，做到目的明 确，满足相关方的要求并争取做到更高的期望值。4.3确定质量管理体系的范围公司应明确质量管理体系的边界和适用性，以确定其范围。在确定质量管理体系范围时，公司应考虑：a）各种内部和外部因素，见4.1；b）相关方的要求，见4.2；C）公司的产品和服务。公司公司质量管理质量管理体体系的范系的范围围为为：*产品产品的销的销售售公司公司暂无外暂无外包包过程过程4.4质量管理体系及其过程4.4.1公司确保按照本标准的要求，建立、实施、保持和持续改进质量管理体系，包括所需过 程及其相互作用。公司应确定质量管理体系所需的过程及其在整个公司中的应用，且应：确定这些过程所需的输入和期望的输出；确定这些过程的顺序和相互作用；确定和应用所需的准则和方法（包括监视、测量和相关的绩效指标），以确保这些过程的 运行和有效控制；确定并确保获得这些过程所需的资源；规定与这些过程相关的责任和权限；按照6.1的要求确定的风险和机遇；评价这些过程并实施所需的变更，以确保实现这些过程的预期结果；改进过程和质量管理体系。a)b)c)d）e）f）g）h）4.4.2在必要的程度上，公司应：a）保持形成文件的信息以支持过程运行；b）保留确认其过程按策划进行的形成文件的信息。第15页共33页深圳市xxxxx有限公司质量手册文件名称文件编号MC-QM-01版本A05.领导作用5.1领导作用和承诺5.1.1总则总经理应证实其对质量管理体系的领导作用和承诺，通过：对质量管理体系的有效性承担责任；确保制定质量管理体系的质量方针和质量目标，并与公司环境和战略方向相一致;确保质量管理体系要求融入与公司的业务过程；促进使用过程方法和基于风险的思维；确保获得质量管理体系所需的资源；沟通有效的质量管理和符合质量管理体系要求的重要性；确保实现质量管理体系的预期结果；促使、指导和支持员工努力提高质量管理体系的有效性；推动改进；支持其他管理者履行其相关领域的职责。a)b)c)a)b)c)d)e)f)g)h)i)j)5.1.2以顾客为关注焦点总经理应证实其以顾客为关注焦点的领导作用和承诺，通过：确定、理解并持续满足顾客要求以及适用的法律法规要求；确定和应对能够影响产品、服务符合性以及增强顾客满意能力的风险和机遇;始终致力于增强顾客满意。5.2质量方针5.2.1制定质量方针总经理应制定、实施和保持质量方针，方针应：a)适应公司的宗旨和环境并支持其战略方向；b)为制定质量目标提供框架c)包括满足适用要求的承诺；d)包括持续改进质量管理体系的承诺。经充分考虑公司特点，公司质量方针为：以以质量质量求求生生存存，以信以信誉誉求求发发展展5.2.2沟通质量方针质量方针应：a)作为形成文件的信息，可获得并保持;b)在公司内得到沟通、理解和应用c)适宜时，可向有关相关方提供。第16页共33页深圳市xxxxx有限公司质量手册文件名称文件编号MC-QM-01版本A05.3公司的角色、职责和权限为了有效的实施质量管理，公司建立了组织架构，并规定了各级各岗位人员职责、权限和相互关系，并在公司内对各级员工进行了必要的传达，各职能部门的职能分配表。公司根据不同岗位制定了岗位职责说明书，对公司各主要岗位职责权限进行了确定,以:a)确保质量管理体系符合本标准的要求;b)确保各过程获得其预期输出；c)报告质量管理体系绩效及其改进机遇（见10.1）,特别向总经理报告;d)确保在整个公司推动以顾客为关注焦点;e)确保在策划和实施质量管理体系变更时，保持其完整性。本本公司各主公司各主要要岗岗位位的职责的职责和和权权限限总总经理经理a.确定公司的发展目标、战略，确定业务领域;b.确定公司质量体系的基本思路和发展战略，制定和调整质量方针及质量目标;保证公司各项质量工作在质量体系下正常运行;c.批准、发布质量手册和程序文件;d.主持管理评审和公司其它与质量有关的重大活动，检查这些活动取得的成果,将成果及日寸应用于质量管理中;公司组织机构的设立、调整和更改;f.负责资源的提供。管理者管理者代代表表负责公司质量体系的建立、完善及有效运行;b.审核质量手册和程序文件，批准其它质量体系文件;c.确定所有与质量有关的部门、人员在质量体系中的职责、权限及其相互关系;负责确定质量体系中的相关要素的责任部门和人员;d.对出现的质量纠纷进行仲裁。第17页共33页销销售售部部a.负责市场渠道的开拓；b.负责组织合同或订单的评审；c.负责产品和服务交付后的客户回访工作。质量部质量部a.进料跟最终检验规范的制定与执行；b.保证产品的正确标识及检验状态；c.对质量异常提出改善要求并验证改善措施的效果；d.确保对公司所有出货产品提供出货检查报告,并确保产品符合规定要求；e.组织客户投诉与退货的调查、原因分析及改善措施拟订；f.负责不合格品的控制；g.监督纠正及预防措施的实施情况，确保纠正及预防措施的有效性；h.推动、指导统计技术的应用，保证数据分析的有效性；i.控制和管理公司所有的检测仪器，计量器具，执行校准计划，确保其可追溯至国家或国 际标准。行行政政部部a.负责制定公司所有员工的技术、管理、企业文化等各方面的培训计划，并负责培训组织 工作；b.协助管理者代表，建立、运行并保持公司质量保证体系，使之正常运转；c.负责新员工的招聘事宜组织人员进行质量手册、程序文件和各种其它质量文件的编制，统一管理公司的质量体系文件、质量记录以及文件和资料；cL其它上级交办事项。采购部采购部a.负责组织供方的评审；b.负责材料采购；c.仓库的管理；d.其它上级交办事项。第18页共33页6.策划6.1应对风险和机遇的措施公司建立、实施并保持风险和机遇控制程序。6.1.1策划质量管理体系，公司应考虑4.1和4.2的要求，确定需要应对的风险和机遇，以：a）确保质量管理体系能够实现其预期结果；b）增强有利影响；c）避免和减少不利影响；d）实现改进。6.1.2公司应策划：a）应对这些风险和机遇的措施；b）如何：1）在质量管理体系过程中整合并实施这些措施（见4.4）；2）评价这些措施的有效性。应对风险和机遇的措施应与其对产品和服务符合性的潜在影响相适应。6.2质量目标及其实现的策划6.2.1根据公司质量方针的要求，制订质量目标，为确保质量目标的达成，公司应对质量管理 体系所需的相关职能、层次和过程设定质量目标，质量目标应：a）与质量方针保持一致；b）可测量；c）考虑适用的要求；d）与提供合格产品和服务以及增强顾客满意相关；第19页共33页深圳市xxxxx有限公司质量手册文件编号MC-QM-01版本A0a)b)c)d)e)6.3文件名称_e）予以监视；f）予以沟通；g）适时更新。根据公司产品和服务特点，确定公司的质量目标：a）产品合格率95%；b）顾客满意度90分以上，具体见质量目标。6.2.2策划如何实现质量目标时，公司应确定：采取的措施；需要的资源；由谁负责；何时完成；如何评价结果。公司和各职能部门的质量目标每年度发布1次，并在定期举行的管理评审会议中得 到评审，确保与质量方针、持续改进的承诺相一致。变更的策划当公司确定需要对质量管理体系进行变更时，此种变更应经策划并系统的实施（见4.4）,公司应考虑：变更目的及其潜在后果；质量管理体系的完整性；资源的可获得性；d）责任和权限的分配与再分配。7.支持7.1资源7.1.1总则公司应确定并提供为建立、实施、保持和持续改进质量管理体系所需的资源，公司 应考虑：a）现有内部资源的能力和约束；b）需要从外部供方获取的资源。7.1.2 A员公司应确定并提供所需要的人员，以有效实施质量管理体系并运行和控制其过程，具体见岗位职责说明书。a)b)c)第20页共33页深圳市xxxxx有限公司质量手册文件名称文件编号MC-QM-01版本A07.1.3基础设施公司确定、提供和维护过程运行所需的基础设施，以获得合格产品和服务，基础设施可包括：建筑物和相关的设施；设备（包括硬件和软件）；运输资源；信息和通讯技术。a）b）c）d）7.1.4过程运行环境公司应确定、提供并维护过程运行所需的环境，以获得合格产品和服务。适当的过程运行环境可能是人文因素和物理因素的组合，例如：a）社会因素（如不歧视、和谐稳定、不对抗）；b）心理因素（如降低压力、倦怠预防、情感保护）；c）物理因素（温度、热度、湿度、照明、空气流通、卫生、噪音）。7.1.5监视和测量资源7.1.5.1 总则公司建立、实施和保持监视和测量资源控制程序（XP-QP-05）,当利用监视 或测量活动来验证产品和服务符合要求时，公司应确定并提供确保结果有效和可 靠所需的资源。公司应确保所提供的资源：a）适合特定类型的监视和测量活动；b）得到适当的维护，以确保持续适合其用途。7.1.5.2测量溯源当要求测量溯源时，或公司认为测量溯源是信任测量结果有效的前提时，则测 量设备应：a）对照能溯源到国际或国家标准的测量标准，按照规定的时间间隔或在使用前进行检定 或校准，或两者都进行。当不存在上述标准时，应保留作为校准或检定依据的文件化 信息；b）具有标识，以确定其校准状态；c）予以保护，防止可能使校准状态和随后测量结果失效的调整、损坏或劣化。当发现测量设备不符合预期用途时，公司应确定以往测量结果的有效性是否受到不 利影响，必要时，采取适当的纠正措施。第21页共33页深圳市xxxxx有限公司质量手册文件名称文件编号MC-QM-01版本A07.1.6组织的知识公司应确定运行过程所需的知识，以获得合格产品和服务。这些知识应予以保持，并在需要范围内可得到。为应对不断变化的需求和发展趋势，公司应考虑现有的知识，确定如何获取更多必 要的知识，并进行更新。公司知识是从其经验中获得的特定知识，是实现公司目标所使用的共享信息。公司知识可以基于：a）内部资源（如：知识产权、从经验获得的知识、从失败和成功项目中获得的教训、获取和分享未形成文件的知识和经验、过程、产品和服务的改进结果）；b）外部资源（如：标准、学术交流、专业会议以及从顾客和外部供方收集的知识）。7.2能力公司建立、实施并保持人力资源控制程序，公司应：确定其控制范围内的人员所具备的能力，这些人员从事的工作影响质量管理体系绩效和有 效性；基于适当的教育、培训或经历，确保这些人员具备所需能力；适用时，采取措施获得所需的能力，并评价措施的有效性；d）保留适当的形成文件的信息，作为人员能力的证据。7.3意识公司应确保其控制范围内的相关工作人员知晓：质量方针；相关的质量目标；他们对质量管理体系有效性的贡献，包括改进质量绩效的益处；不符合质量管理体系要求的后果。a)b)c)a)b)c)d)e)a）b）c）d）7.4沟通公司应确定与质量管理体系相关的内部和外部沟通，包括:沟通什么；何时沟通；与谁沟通；如何沟通；由谁负责。第22页共33页深圳市xxxxx有限公司质量手册文件名称文件编号MC-QM-01版本A07.5形成文件的信息7.5.1总则公司应建立、实施并保持文件化信息控制程序，公司的质量管理体系应包括:a)标准要求的形成文件的信息;b)公司确定的为确保质量管理体系有效性所需的形成文件的信息。c)质量管理体系形成文件的信息的多少与详略程度应考虑:1）公司的规模，以及活动、过程、产品和服务的类型;2）过程的复杂程度及其相互作用;3）人员的能力。7.5.2创建和更新在创建和更新形成文件的信息时，公司应确保适当的:a)标识和说明（例如：标题、日期、作者、索引编号等）;b)格式（例如：语言、软件版本、图示）和媒介（例如：纸质、电子格式）;c)评审和批准，以确保适宜性和充分性。7.5.3形成文件的信息的控制7.5.3.1应控制质量管理体系和本标准所要求的形成文件的信息，以确保:a）无论何时何处需要这些信息，均可获得并使用;b）予以妥善保护（如防止失密、不当使用或不完整）。7.5.3.2为控制形成文件的信息，适用时，公司应关注下列活动:a)分发、访问、检索和使用;b)储存和防护，包括保持可读性;c)变更控制（如：版本控制）;d)保留和处置。对策划和运行质量管理体系所必需的来自外部的原始的形成文件的信息，公司应进行适当识别和控制，应对所保存的作为符合性证据的形成文件的信息予以保护，防止非预期的更改。第23页共33页深圳市xxxxx有限公司质量手册文件名称文件编号MC-QM-01版本A0a)c)d)e)8.运行8.1运行策划和控制公司应通过采取下列措施，策划、实施和控制满足产品和服务要求所需的过程（见4.4）,并实施第6章确定的措施：）确定产品和服务的要求；b）建立以下准则：1）过程；2）产品和服务接收。）确定符合产品和服务要求所需的资源；）按照准则实施过程控制；）在需要的范围和程度上，确定并保持、保留形成文件的信息：1）证实过程已经按策划进行；2）证明产品和服务符合要求。策划的输出应适合公司的运行需要，公司应控制有策划的更改，评审非预期变更的后果,必要时，采取措施消除不利影响，公司应确保外包过程得到控制，经识经识别公司别公司无外无外包包8.2产品和服务的要求公司建立、实施并保持产品和服务的要求控制程序。8.2.1顾客沟通与顾客沟通应包括：提供与产品和服务有关的信息；问询，合同或订单的处理，包括更改；获取顾客关于产品和服务的反馈，包括顾客抱怨；顾客财产的处理和控制；关系重大时，制定有关应急措施的特定要求。8.2.2与产品和服务有关的要求的确定在确定提供给顾客的产品和服务的要求时，公司应确保：a）产品和服务要求得到确定，包括：1）适用的法律法规要求；2）公司认为必要的要求。b）对其所提供的产品和服务，能够满足公司所声称的要求。8.2.3与产品和服务有关的要求的评审8.2.3.1公司应确保有能力满足向顾客提供的产品和服务的要求，公司应在向顾客承诺提供产品和服务之前实施评审，包括：a）顾客规定的要求，包括交付和交付后活动的要求；a)b)c)d)e)第24页共33页深圳市xxxxx有限公司文件名称质量手册文件编号MC-QM-01版本A0b）顾客虽然没有明示，但规定用途或已知的预期用途所必需的要求；C）公司规定的要求；d）适用于产品和服务的法律法规要求；e）与以前表述不一致的合同或订单的要求，公司应确保与以前规定不一致的合同或订单 要求已得到解决。若顾客没有提供形成文件的要求，公司应在接受顾客要求前应对顾客要求进行确认。8.2.3.2适用时，公司应保留以下方面的文件化信息：a）评审结果；b）产品和服务的任何新要求。8.2.4产品和服务要求的变更若产品和服务要求发生变更，公司应确保相关的文件化信息得到修改，并确保相关 人员知道已变更的要求。8.3产品和服务的设计和开发公司目前所销售的产品按顾客要求或国家标准来采购，不参与设计与生产过程，故8.3条款不适 用第25页共33页深圳市xxxxx有限公司质量手册文件名称文件编号MC-QM-01版本A0a)b)c)8.4外部提供过程、产品和服务的控制8.4.1总则公司建立、实施并保持采购控制程序，公司应确保外部提供的过程、产品和服务符 合要求，当出现以下情况时，公司应确定要应用的对外部提供的过程、产品和服务的 控制：外部供方的过程、产品和服务构成公司自身的产品和服务的一部分；外部供方替公司直接将产品和服务提供给顾客；公司决定由外部供方提供过程或部分过程。公司应根据外部供方提供所要求的过程、产品和服务的能力，确定外部供方的评价、选择、绩效监视和再评价的准则，并加以实施。对于这些活动和由评价引发的任何必要 的措施，公司应保留所需的形成文件的信息。8.4.2控制类型和程度公司应确保外部提供的过程、产品和服务不会对公司稳定地向顾客交付合格产品和 服务的能力产生不利影响，公司应：确保外部提供的过程保持在其质量管理体系控制之中；规定对外部供方的控制及其输出结果的控制；考虑：1）外部提供的过程、产品和服务对公司稳定的提供满足顾客要求和适用的法律法规要求 的能力的潜在影响；2）外部供方自身控制的有效性。确定必要的验证或其他活动，以确定外部提供的过程、产品和服务满足要求。a)b)c)d）8.4.3外部供方信息在与外部供方沟通前，公司应确保要求的充分性，公司应与外部供方沟通其以下方 面的要求：a）将要提供的过程、产品和服务；b）以下批准：1）产品和服务；2）方法、过程和设备；3）产品和服务的放行；能力，包含所要求的人员资格；外部供方和公司得接口；公司实施的对外部供方绩效的控制和监视；公司或其顾客拟在外部供方现场实施的验证或确认活动。c)d)e)f)第26页共33页深圳市xxxxx有限公司文件名称质量手册文件编号MC-QM-01版本A08.5生产和服务提供8.5.1生产和服务提供公司建立、实施并保持服务提供控制程序，公司应在受控条件下进行产品和服务提供，适用时，受控条件包括：a）可获得形成文件的信息，以规定以下内容：1）所业务的产品、提供的服务或进行的活动的特征；2）拟获得的结果；b）可获得和使用适宜的监视和测量资源；c）在适当阶段实施监视和测量活动，以验证是否符合过程或输出的控制准则及产品和服务的接收准则；d）为过程的运行提供适宜的基础设施和环境；e）配备具备能力的人员，包括所要求的资格；f）若输出结果不能由后续的监视和测量加以验证，应对产品和服务提供过程实现策划结果的能力进行确认和定期再确认；g）采取措施防止人为错误；h）实施放行、交付和交付后活动。i）经识经识别公司业务别公司业务过程过程中中的特的特殊殊过程过程为为：销销售售服服务务过程过程。第27页共33页深圳市xxxxx有限公司质量手册文件名称文件编号MC-QM-01版本A0公司应予以识别、验公司应向顾客或外部顾客的场所、知识产8.5.2标识和可追溯性需要时，公司应要求供方采用适当的方法识别输出，以确保产品和服务合格，公司应 要求供方在服务提供的整个过程中按照监视和测量要求识别输出状态，若要求可追溯,供方应控制输出的唯一性标识，且应保留实现可追溯性所需的形成文件的信息。8.5.3顾客或外部供方财产公司在控制或使用顾客或外部供方的财产期间，应对其进行妥善管理。对公司使用的或构成产品和服务一部分的顾客和外部供方财产，证、保护和维护。若顾客或外部供方的财产发生丢失、损坏或发现不适用情况，供方报告，并保留相关形成文件的信息。注：顾客或外部供方财产可能包括材料、零部件、工具和设备、权和个人数据。顾客财产见与顾客有关过程控制程序；供方财产见采购控制程序。8.5.4防护公司应要求供方在服务提供期间对输出进行必要的防护，以确保符合要求。注：防护可以包括标识、处置、污染控制、包装、贮存、传输或运输以及保护。8.5.5交付后活动公司建立、实施并保持产品和服务的要求控制程序，公司应满足与产品和服务相 关的交付后活动的要求，在确定交付后活动的覆盖范围和程度时，公司应考虑：法律法规要求；与产品和服务有关的潜在不期望的后果；产品和服务的性质、用途和预期寿命；顾客要求；顾客反馈。注：交付后活动可能包括担保条款所规定的相关活动，诸如合同规定的维护服务，以 及回收或最终报废处置等附加服务等。8.5.6更改控制公司建立、实施并保持服务提供控制程序，公司应对服务提供的更改进行必要 的评审和控制，以确保稳定的符合要求，公司应保留形成文件的信息，包括有关更改 评审结果、授权进行更改的人员以及根据评审所采取的必要措施。a)b)c)d)e)第28页共33页深圳市xxxxx有限公司质量手册文件名称文件编号MC-QM-01版本A08.6产品和服务的放行公司应在适当阶段实施策划的安排，以验证产品和服务的要求已被满足，除非得到有关授权人员的批准，适用时得到顾客的批准，否则在策划的安排己圆满完成之前，不应向顾客放行产品和交付服务。公司应保留有关产品和服务放行的形成文件的信息，形成文件的信息应包括:a)符合接收准则的证据;b)授权放行人员的可追溯性信息o8.7不合格输出的控制公司建立、实施并保持不合格输出控制程序。8.7.1公司应确保对不符合要求的输出进行识别和控制，以防止其非预期的使用或交付，公司应根据不合格的性质及其对产品和服务的影响采取适当的措施，这也适用于产品交付 后、服务提供期间或之后发现的不合格产品和服务，公司应通过以下一种或几种途径处置不合格的输出:a)纠正;b)隔离、限制、退货或暂停提供产品和服务;c)告知顾客;d)获得让步接收的授权。对不合格输出进行纠正之后应验证其是否符合要求。8.7.2公司应保留下列形成文件的信息:a)有关不合格的描述;b)所采取措施的描述;c)获得让步的描述;d)处置不合格的授权标识。第29页共33页深圳市xxxxx有限公司质量手册文件名称文件编号MC-QM-01版本A0a)b)c)d)9.绩效评价9.1监视、测量、分析和评价9.1.1总则公司应确定：需要监视和测量的对象；确保有效结果所需要的监视、测量、分析和评价方法；实施监视和测量的时机；分析和评价监视和测量的结果的时机。公司应评价质量管理体系绩效和有效性，公司应保留适当的形成文件的信息作为结 果的证据。9.1.2顾客满意公司建立、实施并保持与顾客有关过程控制程序，公司应监视顾客对其需求和 期望得到满足的程度的感受，公司应确定这些信息的获取、监视和评审方法，监视顾 客感受的示例可以包括顾客调查、顾客对交付产品或服务的反馈、顾客会晤、市场占 有率分析、赞扬、索赔担保和经销商报告。9.1.3分析和评价公司建立、实施并保持数据分析控制程序，公司应分析、评价通过监视和测量 获得的适宜数据和信息，应利用分析结果评价：产品和服务的符合性；顾客满意程度；质量管理体系绩效和有效性；策划是否得到有效实施；针对风险和机遇所采取措施的有效性；外部供方的绩效；质量管理体系改进的需求。注：分析数据的方法可以包括统计技术。9.2内部审核9.2.1公司建立、实施并保持内部质量审核控制程序，公司应按策划的时间间隔进行内部 审核，以提供有关质量管理体系的下列信息：a）是否符合：1）公司自身的其质量管理体系要求；2）本标准的要求；b）是否得到有效实施和保持。9.2.2公司应：a)b)c)d)e)f)g)第30页共33页深圳市xxxxx有限公司a）依据有关过程的重要性、对公司产生影响的变化和以往的审核结果，策划、制定、实施告,质量手册文件编号 MC-QM-01版本 A0和保持审核方案，审核方案包括频次、方法、职责、b）确定每次审核的准则和范围；c）选择可确保审核过程客观公正的审核员实施审核；d）确保相关管理部门获得审核结果报告；e）及时采取适当的纠正和纠正措施；e）所采取的应对风险和机遇的措施的有效性（见6.1）；策划要求和报告；f）保留作为实施方案以及审核结果的证据的形成文件的信息。9.3管理评审9.3.1总则公司建立、实施并保持管理评审控制程序，总经理应按照策划的时间间隔对公司的 质量管理体系进行评审，以确保其持续的保持适宜性、充分性和有效性，并与公司的 战略方向相一致。9.3.2管理评审输入策划和实施管理评审时应考虑下列内容：a）以往管理评审所采取措施的实施情况；b）与质量管理体系相关的内外部因素的变化；c）有关质量管理体系绩效和有效性的信息，包括下列趋势性信息：1）顾客满意和相关方的反馈；2）质量目标的实现程度；3）过程绩效以及产品和服务的符合性；4）不合格以及纠正措施；5）监视和测量结果；6）审核结果；7）外部供方的绩效。d）资源的充分性；e）应对风险和机遇所采取的措施的有效性；f）改进的机会。9.3.3管理评审输出管理评审的输出应包括与以下方面有关的决定和措施：a）改进的机会；b）质量管理体系变更的需求；c）资源需求。公司应保留作为管理评审结果证据的形成文件的信息。第31页共33页深圳市xxxxx有限公司质量手册文件名称文件编号MC-QM-01版本A0a)b)c)10.改进10.1总则公司建立、实施并保持纠正措施控制程序，公司应确定并选择改进机会，采取必要措施，满足顾客要求和增强顾客满意，这些应包括：改进产品和服务，以满足要求并关注未来的需求和期望；纠正、预防或减少不利影响；改进质量管理体系绩效和有效性。改进的示例可以包括纠正、纠正措施、持续改进、突变、创新或重组。10.2不合格与纠正措施10.2.1若出现不合格，包括投诉所引起的不合格，公司应：a）对不合格做出应对，适用时：1）采取措施予以控制和纠正；2）处置产生的后果；b）通过下列活动，评价是否需要采取措施，以消除产生不合格的原因，避免其再次发生或者在其他场合发生：1）评审和分析不合格；2）确定不合格的原因；3）确定是否存在或可能发生类似的不合格；实施所需的措施；评审所采取的纠正措施的有效性；需要时，更新策划期间确定的风险和机遇；需要时，对质量管理体系进行变更。纠正措施应与所产生的不合格的影响相适应。10.2.2公司应保留形成文件的信息，作为以下方面的证据：a）不合格的性质以及随后所采取的措施；b）纠正措施的结果。10.3持续改进公司应持续改进质量管理体系的适宜性、充分性和有效性。公司应考虑管理评审的分析、评价结果以及管理评审的输出，确定是否存在持续改进的需求和机会。c)d)e)f)第32页共33页附件一：销售服务流程与客户签订销售合同=客户下单 采购 检查发货客户验收确认第33页共33页