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行李寄存部岗位操作手册

2
2020年4月19日
文档仅供参考

第0章 概述
第0.1节 目录
章 节
标题
页码
0
概述
0-2
0.1
目录…………………………………………
0-2
0.2
手册说明……………………………………
0-4
0.3
手册管理……………………………………
0-5
0.4
修正记录……………………………………
0-7
1
工作目标……………………………………
1-1
2
岗位职责规范………………………………
2-1
2.1
行李寄存岗位员工的职责与权限…………
2-1
3
设备设施操作规程…………………………
3-1
3.1
行李寄存柜台电话的使用规程……………
3-1
4
业务流程……………………………………
4-1
4.1
行李寄存业务流程…………………………
4-1
5
工作制度……………………………………
5-1
5.1
旅客服务室行李寄存员服务规范…………
5-1
5.2
行李寄存员行为规范………………………
5-4
5.3
行李寄存员的管理规定……………………
5-7
5.4
行李寄存员防止与旅客发生冲突的措施……………………………………………
5-12
5.5
行李寄存凭证的填写规范…………………
5-14
5.6
行李寄存紧急救援情况下旅客紧急疏散预案……………………………………………
5-17
5.7
行李寄存岗位的风险管理…………………
5-19
6
旅客服务室岗位量化标准
6-1
6.1
服务量化标准………………………………
6-1
7
一般差错标准………………………………
7-1
7.1
行李寄存部分………………………………
7-1
7.2
共性部分……………………………………
7-1
8
旅客服务室培训制度………………………
8-1
8.1
行李寄存员培训制度………………………
8-1
9
工作记录……………………………………
9-1
9.1
清单目录……………………………………
9-1
9.2
清单样表……………………………………
9-2

第0.2节 手册说明

0.2.1
编制目的

为规范行李寄存工作,实现行李寄存全过程有法可依、有章可循、有据可查,最终保证公司现场运行持续安全和高效,特制定本手册。
0.2.2
编制依据

<行李寄存岗位操作手册>依据<中国民用航空法>、中国民用航空规章、三亚凤凰国际机场有限责任公司质量体系文件和<地面服务部工作手册>编写。
0.2.3
手册组成
0.2.3.1
<行李寄存岗位操作手册>是公司<质量手册>、<程序文件汇编>、<地面服务部工作手册>及其所属的管理文件的支持性文件。
0.2.3.2
本手册内容包括工作目标、岗位职责、操作规程、管理制度、工作流程、工作标准、一般差错标准、培训及所需的表格样件、规范性文件目录等,是现场运行开展日常工作的基本依据和指导文件,同时也是内部质量监督和质量审核的依据性文件。
0.2.4
使用要求

<行李寄存岗位操作手册>经旅客服务室审核,地面服务部总经理批准后生效,是行李寄存全体员工在实际工作中的指导性文件,必须遵照执行。
行李寄存岗位操作手册发放清单
序号
单 位 / 个 人
分发号码
1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

第0.4节修正记录

本记录页应保留在手册中,需修正换页时应及时将修正页插入手册中,在修正记录的相应栏内填写修正次数、修正日期、插页日期和插页人;每次修正文件的说明页须放在本修正记录的前面直至用下次修正文件予以替换,当手册改版后该修正记录次数从换版后开始。

修正次数
修正日期
插页日期
插页人
1
1月20

手册修改明细
修改章节
修改说明
修改人
批准人
实施
日期
第4章
补充行李寄存业务流程
刘利
丁航
1月20日

第1章 工作目标

1.1
旅客满意率达97%以上;
1.2
人为原因造成的旅客有效投诉率为0;
1.3
员工出勤率95%以上;
1.4
培训计划完成率95%以上;
1.5
持证上岗率100%;
1.6
设备设施完好率98%。

第2章 岗位职责规范
第2.1节 行李寄存岗位员工的职责与权限

职位名称:行李寄存员。
岗位值:B7。
所属部门:地面服务部。
编 制:5人。
直接上级职位名称:旅客服务室副经理。
平级职位名称:国内行李查询员、国际行李查询员、不正常航班管理员、手推车员、候机引导员、生产收益统计员、行李分拣员。
直接下属职位名称:无。
合同期限: 合同期或固定期。
1.本职位的主要任职资格:
⑴ 年龄区间: 18—50 岁。
⑵ 性别:不限。
⑶最低学历或受教育程度: 高中或中专 专业: 不限 。
⑷ 最低培训内容和时间:2 年的企业文化;6 月的管理规程;3 月的通用管理知识与技能;1年的地面服务。
⑸ 最低工作经验:1年工龄,具有本岗位的上岗证书。
⑹ 技能要求:口齿清楚,简单英语会话,语言表示能力强,并必须具备凤凰机场上岗证书或民航职业技能鉴定初级以上证书。
⑺所需业务知识:民航客规 服务礼仪。
⑻体能:体型　正常体力　正常  视力  正常 身高 正常   其它   无   。
⑼ 个性素质:沟通能力、沉稳、活泼、适应性、亲和力、协调能力、应变力、交际能力、合作能力、理解能力、记忆能力、语言表示能力、观察能力.
2.本职位的工作环境特点(如工作场所、工作时间、环境状况、危险性等)在室内工作上班时间以综合计算工时倒班制为主,并根据航班量随时调整上班时间及倒班方式。
3.本职位的主要管理权限:
人事权限: 无;
资金权限:无;
行政决策权限:无。
4.本职位的工作职责或主要工作内容:
  ⑴负责为寄存行李的旅客提供热情、耐心、准确、细致行李寄存服务;
  ⑵负责引导寄存行李的旅客将行李进行安全检查;
  ⑶负责检查、确认寄存行李上是否粘贴安全检查标识;
⑷负责在行李上拴挂行李领取牌,收取费用,填写<行李寄存凭证>;
⑸负责登记、保管、交接旅客的寄存行李,做到准确无误;
⑹负责寄存行李的领取工作;
⑺负责每日行李寄存收入数据的上报统计工作;
⑻负责每日向候机引导主管上交行李寄存的金额;
⑼负责行李寄存柜台的清洁,用品规范摆放;
⑽必须掌握本岗位风险数据以及风险控制办法;
⑾完成服务室领导交办的其它工作。
5.本职位的主要考核标准:
⑴旅客行李寄存未经过安全检查的(每次) -5;
⑵ 替换休息、用餐时,不按规定时间返回岗位(每次)-5;
⑶ 由于个人原因造成的通迅不畅通的(每次) -5;
⑷ 未规范填写各项记录的(每次) -5;
⑸未规范填写各项记录,造成后果的(每次)-10;
⑹旅客行李寄存未经过安全检查的,造成后果的(每次) -30;
⑺未按规定收取寄存费用的(每次)-10;
⑻未按规定及时上交行李寄存费用的(每次)-10;
⑼同类差错累计3次以上(含3次)的 -50;
⑽同类差错累计6次以上(含6次)的 -100。

第3章 设备设施操作规程
3.1
行李寄存柜台电话的使用规程
3.1.1
确保电话处于24小时开发状态。
3.1.2
电话接听不超过三声振铃,发话简明扼要,表示清楚接听电话必须报岗位,春节黄金周期间必须问候”新年好”。
3.1.3
重要电话必须记录通话内容、通话人等。
3.1.4
禁止用电话闲聊,长时间占用电话处理个人事务,从而影响电话的畅通。

第4章 业务流程
4.1
行李寄存业务流程
4.1.1
行李寄存业务流程图
接待旅客
行李安检
填开凭证收取费用
挂牌服务
行李认领
飞机监护

4.1.2
行李寄存业务流程简述表

步骤
责任单位或岗位
工 作 内 容
要点
接待
旅客
行李寄存员
当旅客离服务台三步远时,寄存员以标准的站姿,面带微笑恭迎旅客。旅客到达服务台后,主动问候并询问旅客需要的服务项目。确定旅客需要寄存行李后,向其告知行李寄存的有关规定和收费标准。
主动问候并询问服务项目
行李
安检
行李寄存员
电话通知安检岗位寄存行李的信息,旅客进行行李安全检查,安检员对经过安检后的行李粘贴安检标识,并在检查单上签名确认,方可为旅客办理寄存手续。
电话通知安检到场进行检查,行李粘贴安检标识
填开
凭证
收取
费用
行李寄存员
1.寄存员当面为旅客填开行李寄存凭证,凭证条款填写栏书写字迹清楚,不得留有空白,不得有涂改。
2.该条款一式两份(第一联为存根联,第二联为旅客联) 寄存员填写内容,旅客对内容确认后,由旅客亲自填写姓名。
3.寄存员向旅客收取寄存费用,同时将第二联撕下交付旅客。
书写字迹清楚,不得留有空白,不得有涂改痕迹.
挂牌服务
行李寄存员
行李牌同一式两个, 每一件行李无论大小都必须在旅客当面挂牌,并将另一行李牌交付旅客,在行李登记本上作好记录。
在旅客当面挂好行李牌
行李
认领
行李寄存员
旅客前来领取行李时,须出具行李牌、行李凭证,经寄存员仔细核对行李寄存凭证记录的信息后,将行李交付旅客并请其在行李寄存凭证上签字。
耐心、细致

第5章 工作制度
5.1
旅客服务室行李寄存员的服务规范
5.1.1
仪表规范
5.1.1.1
注重仪容仪表,维护企业形象。
5.1.1.2
着装整洁,仪表端庄,精神饱满。
5.1.1.3
工作时间,保持容貌整洁,不穿短裤、拖鞋,男同志不留胡须、蓄长发,女同志不准披头散发,不准浓装艳抹,服务窗口的同志不留长指甲,不披金带银,着统一服装。
5.1.1.4
待人接物,以诚相待,不卑不亢;谦虚谨慎,不盛气凌人。
5.1.1.5
上班时间,不准擅离岗位,不准串岗、扎堆闲聊、高声喧哗。
5.1.1.6
全体人员要举止文雅,落落大方,坐有坐相,站有站相。
5.1.1.7
娱乐有度,禁止酗酒。
5.1.1.8
不做违反公德的事。
5.1.1.9
不做有损公司形象的事。
5.1.1.10
不在公众场合议论公司的人和事。
5.1.1.11
不得在旅客活动区、员工休息区大声喧哗、打闹。
5.1.1.12
在公共场所不允许勾肩搭背。
5.1.2
着装规范
5.1.2.1
着装要求
⑴
春秋装:
①
领带:制式领带(男士)。
②
男:制服长袖衬衣、长裤。
③
女:制式长袖衬衣、马甲、裙子或长裤。
④
女:深蓝色或黑色戴发网的头花。
⑤
鞋:黑色皮鞋。
⑵
夏装:
①
男:制式夏装。
②
女:制式夏装。
③
女:戴头花和长腿袜。
④
鞋:黑色皮鞋。
⑶
冬装:
①
男士:制式冬装、领带。
②
女士:制式冬装、制式长袖衬衣、马甲、裙子或长裤皮鞋。
③
女:深蓝色或黑色戴发网的头花。
④
鞋:黑色皮鞋。
5.1.2.2
着装禁忌
⑴
夏冬混穿。
⑵
衬衣不扎在裤子内。
⑶
卷袖子、卷裤脚、翻领子、不扣扣子。
5.1.3
环境规范
5.1.3.1
不得在公共场所乱涂乱画。
5.1.3.2
保持工作环境清洁卫生,坚持日清扫。
5.1.3.3
保持良好的办公环境,办公桌面整洁,物品摆放整齐。
5.1.3.4
设备及物品摆放遵从整齐、协调、有序的原则,不得给人以凌乱、无序的感觉。
5.1.3.5
增强主人翁意识,以公司为家,以爱护公物为荣,自觉爱护公司的各种设备、设施以及公共用品。
5.1.3.6
节约用水用电。下班后离开办公室前必须关好门窗,下班后要关闭空调、电风扇、照明灯、电脑、等电器设备(因工作需要不能断电的设备的除外)。等电器设施,杜绝长流水和长明灯现象的发生。
5.1.3.7
遵守劳动纪律,禁止无关人员进行入工作场地。
5.1.3.8
旅客寄存行李要堆放整齐。
5.1.4
岗位纪律规范
5.1.4.1
按时上下班,不迟到 、早退、旷工。
5.1.4.2
服从命令听指挥,听从领导的工作安排,按时完成任务。
5.1.4.3
按规定着装、佩戴工作牌和控制区通行证。
5.1.4.4
工作时间不串岗、离岗、闲谈、吃东西、看报、看杂志和进行其它娱乐活动。
5.1.4.5
集中精力工作,不发生差错和不安全问题。
5.1.4.6
在公共场所要洁身自律,不允许有粗野,不文明的行动,不准对旅客、货主使用不文明语言,严禁与旅客发生争吵。
5.1.4.7
办公时间外出要向领导报告,便于联系。
5.1.4.8
随时保持工作场所的整洁卫生。
5.2
行李寄存员行为规范
5.2.1
行为规范
5.2.1.1
行李寄存人员严禁随意打开、翻动旅客行李,特别是用料袋装的旅客行李。
5.2.1.2
不行随意拿取旅客行李包内插放的书籍阅读。
5.2.1.3
不得摘取行李上栓挂的饰品。
5.2.1.4
不得以旅客的行李当座椅,座在行李上。在摆放及接收移交过程中要做到轻拿轻放。
5.2.1.5
不得在寄存行李上堆放餐食、水果及其它物品,防止污染旅客行李。
5.2.1.6
旅客送交寄存的衣物如无包装袋时,寄存员严禁直接堆放在行李货贺上,防止划破及污染衣物,服务员必须用塑料封装好后保管。
5.2.1.7
寄存员离岗时,要锁好行李寄存库房的门,无关人员不得进入行李寄存库房。
5.2.2
行李寄存员语言规范
5.2.2.1
一般日常见语
⑴
正确使用礼貌用语。一般使用的词语有:”您好””请”、”对不起”、”谢谢”、”很抱歉”、”打搅了”、”请原谅”、”没关系”、”不要紧”、”别客气”、”请您稍等一下”、”让您久等了”、”欢迎您”、”欢迎您下次再来”、”再见”、”早安”、”晚安”等等。
⑵
正确使用称呼。如称老年人为”老大爷”、”大伯”、”大娘”、”奶奶”、”阿公”、”阿婆”称中、青年人为”同志”、”先生/女士”、”小姐”;对少年儿童称”小朋友”、”小弟弟”、”小妹妹”;知其职务者,应是”姓+职务”;对爱国民主人士、归国华侨可称”先生”,高龄的称”老先生”。
⑶
不随便打听对方的身高、年龄、工资收入、衣服或其它用品的价格等。
5.2.2.2
电话用语
⑴
一般电话用语:

接电话时:您好! XX(岗位)XX(工号)。请问找谁?请稍候!对不起,麻烦您再重复一遍,好吗?再见。
⑵
工作电话用语:
各种情况
标准服务用语
禁用语
应答
您好,XXXX,请讲。
喂喂,讲话!
若对方不出声
您好,请讲话。
讲话呀!
对方咨询声音较轻
对不起,请大声点好吗?
对不起,我听不清,请您再重复一遍好吗?
喂,大声点呀!
对方使用免提电话
对不起,我听不清楚,您使用是免提电话吗?请您将电话拿起来,好吗?
您把电话拿起来!
对方提出问题以后
您是咨询XX吗?请稍等,我记一下。
(不出声)
对方很着急
您别着急,我正在帮您查。
急什么呀!
对方责怪太慢或我们查询航班信息时间较长
对不起,现在较忙,让您久等了。
对不起,让您久等了。
忙着呢,我还没急,你急什么。
对方拨错号码
对不起,您打错了。
对不起,您打错了,请拨XXX号查询。
打错了!
不对!
对方发脾气时
你先别急,有什么事慢慢说。
急什么,跟我发什么火呀!
对方有意见
对不起,我们会加以改进,希望下次不会令您失望!
(不能同用户争辩)
接到对方表扬时
不客气,这是我们应该做的。
用不着,别光嘴说,来点实惠的。
对方无理要求或责骂
挂机。
不能与用户对骂
对方提建议
谢谢您对我们工作的支持,请稍等,我记一下。谢谢您的建议。
不能与用户争辩
听不懂外地用户讲话
请您讲普通话好吗?
对不起,我听不懂,请您让别人代替讲一下好吗?
您讲的是什么话,中国话都不会说。
打外地电话错打到这里
对不起,这里是凤凰机场问询,您要哪里?
打错了!(就挂机)
结尾回答完毕,对方不出声
还需要查询的吗?
再见。
(不讲话,回答完毕就挂机)
5.3
行李寄存员的管理规定
5.3.1
寄存行李的接收
5.3.1.1
接收前寄存员应该认真检查旅客行李的外包装是否符合要求,锁扣完好。
5.3.1.2
寄存员凭旅客当日机票和身份证件接收旅客的寄存行李。向旅客声明:费用收取标准;锁好行李;贵重物品不予寄存,并提醒旅客阅读<行李寄存旅客须知>。
5.3.1.3
旅客强烈要求寄存鲜活物品时,寄存员应在<行李寄存凭证>备注栏内注明:鲜活物品如超过24小时无人领取时,机场可自行处理,并要求旅客签名确认。
5.3.1.4
确认旅客需要寄存行李后,在安检超大行李过检处无人值班时,通知安检有旅客寄存行李,待安检检查完行李后,必须确认寄存行李粘贴上安全检查标签后,方可接收。
5.3.1.5
经过安全检查后的行李,旅客不得擅自在行李内放入或取出任何物品,如旅客因需要一定要放入或取出物品时,放入行李后,行李必须重新经过安全检查;取出行李后行李寄存员必须要在行李寄存凭证单上标明取出物品的时间。
5.3.1.6
寄存员当面为旅客填开行李寄存凭证,凭证条款填写栏书写字迹清楚,不得留有空白,不得有涂改。该条款一式两份(第一联为存根联,第二联为旅客联)服务员填写内容,旅客对内容确认后,由旅客亲自填写姓名。 寄存员将第二联撕下交付旅客。
5.3.1.7
行李牌每套两个, 每一件行李无论大小均需当旅客当面挂牌,并将另一行李牌交付旅客,同时在行李登记本上作好记录。
5.3.2
行李寄存的收费:
5.3.2.1
按规定收费标准及根据旅客预计存放的天数向旅客预先收取行李寄存费用,并向旅客提供正式发票。
5.3.2.2
严禁擅自决定先寄存后收费,由于未按规定收费造成寄存费用无法收回的由责任人承担。
5.3.3
寄存行李的领取:
5.3.3.1
旅客前来领取行李时,须出具行李牌、行李凭证旅客联,经寄存员仔细核对行李寄存凭证记录的信息无误后,将行李交付旅客并请其在行李寄存凭证上签字。
5.3.3.2
非本人领取的,但旅客在寄存前明确告知需她人代领的,寄存员需要求旅客留下代领人的姓名、电话、身份证号码等信息,在交付行李时,寄存员需严格核对代领人的相关信息是否一致,无误后签名交付。
5.3.3.3
寄存前旅客未明确告知寄存行李需她人领取的,应要求寄存人发授权书,内容:<行李寄存凭证>及寄存人身份证复印件,代领人姓名、电话、身份证号码等信息。交付时核对相关信息是否一致,无误后签名交付。
5.3.4
行李寄存费用上交:
5.3.4.1
行李寄存收入,依据<三亚凤凰国际机场行李寄存凭证>记录金额,寄存员于下班前上交主管。交接时,主管要认真查验票款存根的金额与所收金额是否相符,双方核对无误主管接收现金后应给寄存员开具现金收据,同时主管在<旅客行李寄存登记本>签字,现金收据的白联留存备查,红联交寄存员,主管负责保管好现金收据。
5.3.4.2
行李寄存收入情况列入地面服务部收入报表。
5.3.5
库房管理要求
5.3.5.1
库房内物品码放整齐,上架存放。
5.3.5.2
驻场单位及内部员工的非属于收费寄存物品的严禁放入库房。
5.3.5.3
行李寄存库房严禁非本岗位人员入内。行李寄存钥匙只能由行李寄存员保管,不得擅自交她人保管。
5.3.5.4
行李寄存库房内严禁烟火,不允许存放未经安全检查的物品。
5.3.6
寄存员交接班要求
5.3.6.1
值班人员在交接班时要认真查看<值班日志>上的交接班记录,做好交班。
5.3.6.2
当日寄存员与次日接班人员交班时,要对过夜行李进行当面清点核对无误后方可交接,如有误,必须马上通报主管及经理,问题处理完之前双方均不得离开岗位, 并在<值班日志>本上做好交接记录。
5.3.6.3
过夜行李于接收当日必须在<值班日志>本上记录,待过夜行李领取后,于提取当日应在<值班日志>上注明”XXX号的过夜行李已取”。
5.3.6.4
各种通知、当班期间的特殊情况等内容均应详细记录于<值班日志>本。
5.3.7
过夜行李寄存规定
5.3.7.1
向旅客声明:根据海南省物价局[ ]736号文件的批复,过夜寄存行李,按白天标准加倍收费。
5.3.7.2
按要求填写<行李寄存凭证>,过夜天数和累计费用必须填写准确,并按照收费标准于寄存时提前收取费用。
5.3.7.3
当日值班人员接收过夜行李后要在值班日记上作好交接班记录,并记录好行李牌号码、行李件数、旅客领取日期、费用收取情况及存放的地点。
5.3.8
票款的管理
5.3.8.1
<行李寄存凭证>由科室统一管理,寄存员在<行李寄存凭证>张数小于10张时向主管领取(逢节假日时应根据实际需要量在放假前日提前领取),并记录编号,因工作需要或填写过程中需作废行李寄存凭证时,需两联同时作废,而且全部收回。
5.3.8.2
<行李寄存凭证>每使用完后应及时交于主管处,在交接时双方应核对记录编号与领取<行李寄存凭证>记录本上的编号是否一致,内页张数是否完整无缺页,记录是否符合要求。
5.3.8.3
领取<行李寄存凭证>时应同时交回使用完的原记录凭证,主管应及寄存员均应在<行李寄存凭证>领取记录本上签字确认
5.3.8.4
主管负责定期在公司计划财务部领取适用发票。分发给其它寄存员并进行交接,并做好记录。向旅客收费时需提供发票,当发票少于2本时,主管要及时到财务申领。发票存根不得短缺、使用完毕后应完整上交财务核销。
5.3.8.5
寄存款上交规定
⑴
服务费用个人不得留存两个班以上(含两个班),必须主动向主管交接。
⑵

主管应及时将费用收入按财务要求额度上交财务,合计存放额度不得超过 元,每 元上交一次。
⑶
交款后,将交款凭据复印两份,一份自己留存备查,另一份交岗位责任经理,交款凭据保存期为二年;并按公司财务规定将原件按上交。
⑷
如超过规定额度现金不按时上交的,造成钱款丢失,由当事人自行负责赔偿。
5.3.8.6
建立日报日清制度。当班寄存员在下班交接时,将所收费用交当日主管并做好收缴记录。
5.3.8.7
主管建立电子版逐日明细台帐,月度小结,年度累计,按周上报科室经理。
5.3.9
岗位相关时间规定
5.3.9.1
上岗时间:在第一个国内出港航班办理手续前10分钟上岗。
5.3.9.2
用餐时间:行李寄存员中、晚餐用餐时间为30分钟,不得擅自延长。
5.3.9.3
晚班离岗时间:行李寄存员在国内出港航班登机结束后方可离岗。
5.4
行李寄存员防止与旅客发生冲突的措施

行李寄存是机场面对旅客服务的最重要岗位,特别是在不正常航班保障过程中,由于旅客需要安排住宿或转签的原因,手提物品较多需要寄存,但此时旅客不愿付费寄存因此会与寄存员发生冲突,针对此问题服务室制定了防止与旅客发生冲突的措施如下。
5.4.1
防止发生冲突所采取的措施
5.4.1.1
了解旅客的心理,让旅客感到我们解决问题的诚意。
5.4.1.2
即使有些旅客为得到赔偿行为过激或提出很多无理要求,但寄存员不能在态度上表现出蔑视,语言上带有讥讽,对旅客的要求及问讯不予理采,不进行极积主动的处理。
5.4.1.3
在接收行李寄存时,应作到公平和理,介于收费在两个价格之间的,要按低价计费,收取行李前应该告知旅客需要发生的费用总额,旅客同意后才可接收。
5.4.2
现场特殊情况的处理
5.4.2.1
当旅客提出不合理要求时,寄存员不能因慌乱、烦躁而随意回答旅客,应耐心给旅客讲解行李寄存的相关规定及要求,并应面带微笑对旅客的要求表示理解。
5.4.2.2
对旅客提出的要求应及时向上级反映,尽量给予解决,不能因信息上报不及时引发旅客不满及投诉。如经当日值班经理同意可免费寄存的行李,操作程序不变,但须值班经理在<行李寄存凭证>上签字确认。
5.4.2.3
如果冲突已发生,旅客要求寄存员道歉时,即使寄存员受了委屈,但此时应以大局为重,现场主管、经理要做好寄存员的思想工作,先给旅客道歉,事后能够对寄存员给予委屈奖的奖励。
5.4.2.4
发现旅客行为有过激的苗头时,应该提前通知公安到场。不要等事态扩大后在通知,要早防范。
5.4.2.5
发生问题及时主动的上报各级领导,以便得到及时的处理和解决,把影响降低到最小,不得隐瞒不报,使事态扩大。
5．5
行李寄存凭证、行李寄存本的填写规范
5.5.1
填写的基本要求
5.5.1.1
使用黑色水笔进行填写,字迹公正,如填写错误只能划改不得涂改。 而且不得有空项,空项处应划斜线。
5.5.1.2
旅客基本信息(旅客姓名、证件名称及号码),必须记录完整,不得随意涂改。
5.5.1.3
按照寄存行李尺寸大小进行收费,对应在收费标准栏内注明件数、金额、寄存卡编号、寄存时间、提取时间、过夜累计天数/费用、寄存员姓名。
5.5.1.4
必须在未填写的尺寸对应栏内中使用斜线。 斜线要求从左下角点起右上角止,线要画直。
5.5.1.5
非本人提取的行李按<寄存行李领取>规定中的要求做好相关记录。
5.5.1.6
记录必须要求旅客本人签名,如领取人为委托人,必须由委托人签名并记录身份证号码。
5.5.1.7
<旅客行李寄存登记本>由寄存员负责填写,每日记录应别起一页,记录内容应详细。该本使用完后上交主管统一管理。
5.5.2
特殊情况
5.5.2.1
变更寄存件数:
现场变更行李件数的,寄存员可在备注栏内注明”加”或”减”,并注明行李件数和金额,必须由旅客和寄存员两方在备注栏内签名确认方可生效。
5.5.2.2
补交费用:
旅客提取行李时,寄存的天数大于已交的费用的天数时,寄存员应重新再填开一份<三亚凤凰国际机场行李寄存凭证>,按要求填写,行李件数、过夜天数、金额,并在备注栏内注明原单号,红联留在凭证本上。
5.5.2.3
退还寄存费用:
旅客寄存行李的天数小于已交的费用时,寄存员应重新再填开一份<三亚凤凰国际机场行李寄存凭证>,按要求填写,行李件数、补退过夜天数、金额,并在备注栏内注明原单号。红联留在凭证本上。此类单据除寄存员和旅客签名外,还需要一名本室人员一同在现场见证并签名一起交付旅客。寄存员在办理前必须电话向主管或经理报告(未按此程序操作的退还旅客部分由行李寄存员承担)。
5.5.2.4
取消寄存:
遇在填开<三亚凤凰国际机场行李寄存凭证>后又提出终止寄存业务时,寄存员须在凭证的白联上注明”作废”,由旅客在备注栏内注明终止原因并签名,需要有导乘签字确认,并将红联附后。
5.5.2.5
单据作废:
遇工作人员填开<三亚凤凰国际机场行李寄存凭证>时因填写不合规范时,必须将其作废的,须将红联附后,并在第一联上注明”作废”两字。
5.5.3
逾期无人领取寄存行李的处理办法
5.5.3.1
寄存员应在寄存行李过期后的第7天(不含鲜活物品)时上报主管,由主管负责按<行李寄存凭证>上记录的旅客电话联系旅客,了解未及时提取行李的原因后上报室经理,并做好相关记录。
5.5.3.2
旅客自愿放弃领取寄存物品:
在旅客明确自愿放弃领取寄存行李后,按<三亚凤凰机场失遗物品处理办法>的相关规定处理并上交。
5.5.3.3
无法联系到寄存人的逾期行李处理办法:
按照旅客留下的电话号码无法联系到旅客的,按<三亚凤凰机场失遗物品处理办法>的相关规定处理并上交。
5.5.3.4
鲜活物品的处理办法:
超过24小时未领取的鲜活物品,行李寄存员上报客运值班经理处理,寄存员不得擅自处理。客运经理处理后必须在<三亚凤凰国际机场行李寄存凭证>的备注栏内签字。
5.6
行李寄存紧急救援情况下旅客紧急疏散预案
5.6.1
为保障候机楼内旅客生命财产安全,在候机楼内出现紧急情况时及时疏散旅客,将意外情况造成的损失减到最小,特制定本方案。
5.6.2
信息传递
5.6.2.1
接到调度室用对讲机及电话发布紧急集合指令:”各单位请注意,现在发布紧急通知:因出现险情,各岗位人员迅速到位,立即疏散旅客”。立即组织人员到位后,向旅客服务室通报:”行李寄存岗位人员到齐”。
5.6.2.2
行李寄存岗位负责所负责区域内的旅客疏散工作完毕,应通报科室。
5.6.2.3
在此过程中有特殊情况时要及时通报调度及科室。
5.6.3
区域分工
5.6.3.1
行李寄存人员根据岗位分工,按着不同的灾难保障预案各负其责组织旅客和工作人员疏散与抢险 。
5.6.3.2
国内出发手续大厅的旅客由行李寄存人员负责组织旅客疏散 。
5.6.3.3
应急求援的职责划分及旅客的疏散线路。

疏散原则 :遵循就近、就便、秩序、安全、高效,先旅客、后工作人员,先人后物的原则。
5.6.3.4
候机楼紧急状态下疏散路线

出发厅的旅客和送客人员从出发厅大门向高架桥疏散,或从东侧楼梯下到一楼迎客大厅向停车场疏散 。
5.6.3.5
防地震的疏散路线

行李寄存岗位根据所负责的区域组织旅客撤离候机楼时,按照疏散预案向候机楼南北两侧停车场等空旷地带疏散。
5.6.3.6
防海啸的疏散路线
⑴
本场的几个基本参考点的海拔高度:高架桥上面:32米;快捷酒店四周:平均37米;机场办公楼前:41米。本场跑道中心距海边直线距离1.5km。
⑵
行李寄存岗位根据所负责的区域组织旅客撤离候机楼时,认真组织向高架桥方向和办公楼外以及其它高地撤离,绝对禁止向机坪方向撤离。
5.6.3.7
防台、防汛的疏散路线

行李寄存岗位根据所负责的区域组织旅客撤离候机楼时,根据指挥部的通知,认真组织向高架桥方向和办公楼外以及其它高地撤离,绝对禁止向机坪方向撤离。
5.6.3.8
工作要求
⑴
工作人员都有责任和义务相互协作就近疏散旅客和财物的转移。
⑵
区域发生紧急情况时,根据不同情况,按照指挥室或紧急疏散现场指挥小组的指示及广播通知要求组织引导旅客疏散。
⑶
在确认旅客疏散完毕后,行李寄存岗位人员按旅客疏散路线迅速撤离,必须及时清点岗位人员,人齐后向科室通报。
⑷
行李寄存岗位人员要保持24小时通讯工具畅通,应付突发事件。
⑸
紧急疏散时,原则上不得搬动物品物资,以免影响疏散畅通。
5.6.3.9
在候机楼内发现无人认领物品时,要在第一时间报告候机楼派出所处理(电话:88289276)。
5.7　　
行李寄存岗位的风险管理体系实施细则
5.7.1
学习掌握安全管理体系理念

行李寄存岗位全体员工经过安全会议、培训、安全教育日等活动,组织学习<三亚凤凰国际机场机场安全管理体系手册>。经过学习,理解以下内容,建立安全管理体系理念并运用安全管理体系的系统方法。
5.7.1.1
安全管理体系是一种管理安全的系统方法,包括所需的组织结构、职责、政策和程序。
5.7.1.2
建立并实施安全管理体系,能够实现从事后到事前、从开环到闭环、从个人到组织、从局部到系统的安全管理:具体要达到四个目的:
⑴
将安全管理的关注焦点从执行规章和个人行为转向对航空安全威胁最大的组织问题,完善组织结构,强化管理职责,制定系统而易于理解的安全方针政策、目标,进一步健全管理体制。
⑵
将安全工作的重点放到造成重大风险的危险上,构建危险识别和风险管理程序,改进危险和差错信息的沟通渠道,更加合理地分配资源,及时采取预防措施,确保差错不会导致事故征候或事故。
⑶
制定内部定期监控、评估、审核制度,健全自我监督、自我审核、自我完善的长效机制,促进运行安全的闭环管理和持续改进。
⑷
把安全管理的方针、政策、程序、标准变成全体员工的价值观和行为方式,建设积极主动的安全文化,落实”预防为主,关口前移”的原则。
5.7.1.3
学习理解凤凰机场安全管理体系的十二要素内容:安全政策、安全目标、组织机构与职责、安全教育与培训、文件管理、安全信息管理、风险管理、不安全事件调查、突发事件响应、安全监督、安全体系内部审核、安全绩效管理。
5.7.2
<三亚凤凰国际机场安全管理体系手册>查阅路径

行李寄存岗位员工能够经过机场生产运营管理系统(http://10.2.137.12:8000/#),查阅到<三亚凤凰国际机场安全管理体系手册>。
5.7.3
贯彻落实安全管理体系的系统方法
5.7.3.1
安全政策

行李寄存岗位全体人员应学习了解机场十二项安全政策及其对机场安全管理的重要指导意义。
5.7.3.2
安全目标
⑴
安全目标是由公司安全目标、地面服务部安全目标、旅客服务室安全目标、行李寄存岗位安全目标四级安全目标组成,从上到下逐级量化、细化岗位、员工的目标并逐级签订<年度航空安全责任书>。
⑵
行李寄存岗位安全目标应写入<行李寄存岗位操作手册>,供员工学习掌握。经过员工履行岗位职责,实现岗位目标,并确保旅客服务室、地面服务部和公司安全目标的实现。
5.7.3.3　
组织机构与职责
⑴
安全管理组织由四级构成:机场安全委员会、机场安全管理部门、地面服务部安全管理组和旅客服务室安全管理组。<安全管理体系手册>对安全第一责任人、分管领导、各部门、各队室、员工规定了相应的安全职责。
⑵
旅客服务室是管理层和岗位员工的衔接层,负有安全生产的直接管理责任。
⑶
行李寄存员工处于旅客运输安全生产的基层和一线,是安全规章的执行者和安全运行保障的操作者。旅客运输安全生产的业绩主要由员工创造,并承担安全风险。
5.7.4
安全教育培训
5.7.4.1
候机引导主管做为本岗位的培训负责人,组织员工参加岗位和旅客服务室的组织的各项安全培训,落实本岗位的培训任务。
5.7.4.2
候机引导主管根据本岗位实际需要,每年11月20日前向旅客服务室提交培训需求,结合地面服务部、旅客服务室培训计划,于每年12月前制定本岗位计划,明确安全教育与培训的内容、方式方法和费用、师资等资源保障措施,报旅客服务室备案;组织岗位全体人员参加培训,进行培训考核,培训考试结果按照公司或本部门培训有关制度或<地面服务部绩效考核办法>执行。并记录候机引导<员工培训档案>。
5.7.4.3
安全培训考试
⑴
对每一次安全教育培训,均应考查其到课率、教学质量,评估内容的针对性和效果的满意度,并记录在案。考试成绩以80分为及格