关键成功要素与相应的关键业绩指标.doc

关键成功要素与相应的关键业绩指标：
关键成功要素（CSF）
关键业绩指标（KPI）
获取新客户
每月获得新客户的数量
通过新客户实现销售额占总销售额的百分比
重复购买的客户
重复购买的客户实现的销售额占总销售额的百分比
客户满意度
客户抱怨的数目
通过老客户介绍获得的新客户数量
老客户介绍的新客户实现销售额的百分比
低交付成本
每一元销售额的交付成本
每吨的交付成本
新产品开发
所开发新产品的数量
在一定时间段内新开发产品实现销售的百分比
新产品开发周期
营销材料的有效性
所要求材料能准时交付使用的比例
营销材料的反馈率
销售增长率
相对去年同期的销售增长百分比
员工接受培训的情况
员工通过培训课程的百分比
员工的积极性和忠诚度
员工在本公司的平均服务年限
在本公司服务年限超过X年的百分比
通过老员工介绍的新员工的百分比
交付的可靠性
延迟交付的百分比
由于交付引起投诉的百分比
产品/服务的质量
退货率
质量投诉百分比
生产效率
通过瓶颈流程实现的产量占总产能的百分比
低成本
每一元销售额的人工成本
每一元销售额的原材料成本
原材料报废的百分比
费用控制
实际费用低于预算和超支的百分比
应收帐款的催收
应收帐款的平均天数
超过60天的应收帐款总额
超过60天的应收帐款的百分比
供应商的赊销
供应商赊销的平均天数
供应商的可靠性
延迟交货的百分比
原材料的质量
退货的百分比