政务服务大厅应急管理工作特...及改进策略——以F部门为例_丁声一.pdf

SECRETARYS COMPANION秘书之友2023年第2期党的二十大报告提出了一系列关于国家安全观和应急管理的新理念新思想新战略，包括“完善国家安全法治体系、战略体系、政策体系、风险监测预警体系、国家应急管理体系”“完善国家安全力量布局，构建全域联动、立体高效的国家安全防护体系”等，为我们更好满足人民群众日益增长的安全需要，不断开创应急管理事业发展新局面指明了目标和方向。安全和应急管理现已成为国家治理体系和治理能力的重要组成部分。安全方面，过去谈论安全通常是捍卫国家主权和领土完整，而二十大提出的国家安全观从意识形态出发，到坚决维护党领导的根本政治制度，涵盖了从粮食安全到经济自给自足，也就是强调内需和持续出口双循环，再到工业链的安全各方面内容。应急管理方面，除了地质灾害等天灾人祸，还涉及与人民生命安全有关的急难险重事项，以及很多“关键小事”，如二十大提出的应急管理就包括完善社会治理体系的内容。具体来说，要畅通和规范群众诉求表达，畅通权益保障渠道，完善网格化管理、精细化服务，做好信息化支撑。1现实工作中，普遍成立于我国“放管服”改革部署后的各级政务服务大厅敞开大门对外服务，既要即时处理面向企业基层群众的业务，受理事项申请和咨询，回应群众关切，又需要在后台设计运行业务的信息支撑系统。这当中又要处理诸如信访接待、加急办理、系统维护、情况报告等即时性急难工作。这全面地映射了完善社会治理体系的内涵，为如何完善社会治理体系，做好应急管理提供了很好的现实研究情景。而各级政务大厅实际上成立时间并不算长，遇到的应急事件多维、零散、多变，在应急管理方面仍处于摸索阶段，在学界也尚未有专门针对政务大厅工作的应急管理研究。经过多年对政务服务工作的观察和实践以及调查研究，本文以F 部门为例，创新性提出了政务大厅应急工作特点、内容、方法以及二十大精神指引下未来工作的改进策略。笔者认为，政务大厅的应急管理不是为应急而应急，应从应急制度、应急方法、应急经验等方面梳理总结，从中发现业务工作规律，从而对业务进行优化完善。F 部门是国家经济运行有关部门，其自建政务大厅以来，专题：学习二十大 阔步新征程编者按：为教育引导广大秘书工作者和秘书学教学、科研人员自觉把思想统一到党的二十大精神上来，把力量凝聚到党的二十大确定的各项任务上来，深刻领悟“两个确立”的决定性意义，增强“四个意识”，坚定“四个自信”，做到“两个维护”，全面贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，真正做到学思用贯通、知信行统一，在新时代新征程中更好地担当新使命、激发新作为，凝心聚力、团结奋斗，推动新时代秘书工作和秘书事业高质量发展，本刊特开设 学习二十大 阔步新征程 专题。本期分享的是丁声一的 政务服务大厅应急管理工作特征、方法及改进策略以 F 部门为例、王斌斌的 强化“三个意识”做好党内规范性文件备案审查工作 和唐波的 持续改进文风仍具有重要现实意义。丁声一政政务务服服务务大大厅厅应应急急管管理理工工作作特特征征、方方法法及及改改进进策策略略以以 F F 部部门门为为例例4SECRETARYS COMPANIONSECRETARYS COMPANION2023年第2期秘书之友以事项审批、政务咨询和信息公开为主要内容，政务服务工作一直走在政府部门前列，具有较高的借鉴价值。如能梳理相关经验，并从应急管理角度理顺应急管理工作的制定程序，挖掘常规业务价值并形成长效机制，将有助于防止舆论风险、提升政府决策科学化水平，建设人民满意的服务型政府。一、政务服务大厅应急管理工作特征（一）即时互动性。各级政务服务大厅敞开大门对外服务，直接面向企业基层群众互动交流，遇到的应急情况不尽相同，如会遇到因信息不对称、自身身体情况等原因情绪激动的办事人员，需要耐心说明、解释和安抚，也会遇到处理业务的信息系统设备临时损坏等情况，需要第一时间排查处理。除了现场的互动交流和即时处理，目前我国各级政务大厅正大步迈向数字化时代，依托互联网和大数据建设的智慧服务平台，信息公开、咨询解答、吸纳建议、评价反馈等，相对于现场服务实时性、互联性、时效性更强，需要各部门按照规定及时处置，具体包括研判情况紧急程度、第一时间联系服务对象、快速梳理情况汇报领导、及时做好答复解决工作等。这些都需要各部门工作人员在事情发生时就做出即时反应，在现场或通过网络平台与公众沟通交流，做好解释、说明、答复、回访等工作。（二）内外统筹性。当前，部分政务服务大厅的工作模式为“前店后厂”，即不仅对外服务于企业基层群众，后台还需要一系列的制度流程支撑运转。在“前店”面向企业基层群众受理业务，提供从材料接收、进展告知、过程督办到办理结果答复一站式审批服务，在受理后还需积极与各职能单位开展业务联动和后台办理。“前店后厂”的运转和服务模式是一种跨行业、多部门协作的模式，前后台共同参与综合性和系统性工作。各级政务服务大厅从解决实际问题的角度出发回应社情民意，并通过系统记录收集积累政务服务信息。这些政务服务问题的反馈积累往往具有连续性。行政相对人遇到急难问题时，“前店”了解问题、调查情况，同步“后台”做好技术支持、启动汇报流程等，充分发挥政务大厅统筹协同机制作用，发挥前台的综合服务优势和后台的专业职责优势，对内对外密切配合、协同发力，一体运转处理好紧急情况。（三）持续追踪性。行政相对人往往会就同一事项连续提问，多个行政相对人也会同一时间段反映同一类问题。各级政务大厅需围绕经济社会发展大局，抓住社会突出矛盾，盯紧群众高度关注的重大问题，及时跟进、持续跟踪，以便及时发现社会热点问题。二、政务服务大厅应急管理工作的主要内容（一）建章立制：完善应急制度体系，夯实紧急情况保障基石2007 年 8 月 30 日通过的 中华人民共和国突发事件应对法 2 是应急领域的权威法律，包括预防与应急准备、监测与预警、应急处置与救援、事后恢复与重建、法律责任和附则等七章七十条。该法律是针对灾害发生后工作机制不够健全，公众的危机意识、自我保护、自救与互救能力不强等出台的，强调了“加强体系建设”的重要性。当前我国各级政务大厅在逐步完善制度体系，应急管理是其中不可或缺的一部分，建立健全立体化应急制度体系，为政务大厅的程序化、规范化有序运转奠定了基础。据调研了解和网络资料，部分政务大厅在制度设计中增加了应急处置相关章节，或专门编制了 应急预案及特殊时期应急处置 等相关规范。协同是应急的经典工作方法之一，如F 部门大厅启动了联动工作办法，规定根据每日现场来访人员数量、次数、诉求内容等综合判断，属于信访事项的，即商议信访处置启动信息报告制度和信访机制，妥善处置。（二）动态跟踪：重视民意社情舆论，了解表现形式和发展趋势党的二十大报告指出，协商民主是实践全过程人民民主的重要形式。各级政府要围绕有效推进科学民主依法决策加强协商，增强决策透明度和公众参与度，提高政府治理能力和水平；要实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益，紧紧抓住人民最关心最直接最现实的利益问题，深入群众、深入基层，着力解决好人民群众急难愁盼问题。政务服务大厅是提供服务的部门，在二十大精神引领下面向企业基层群众，受理来自人民群众的政策或业务咨询。在人民群众咨询后，要收集好服务数据，向政策制定者或更高层反馈，使其专题：学习二十大 阔步新征程5SECRETARYS COMPANION秘书之友2023年第2期了解情况并在工作中参考。一是做好日常跟踪，了解民意表现形式。聚焦国家宏观领域政策发布后各地方的执行情况以及群众的关切反馈情况，从解决实际问题的角度出发，通过系统咨询记录随时收集部门内部积累的政务服务数据，梳理问答口径，通过网络对外公布或举行新闻发布作政策解读，为企业基层群众答疑解惑，或供内部工作人员参考。二是做好专题跟踪，紧密观察发展趋势。利用数字化分析手段或可视化系统，及时汇总分析大厅当周遇到的热点问题，结合近期经济形势，以咨询的数据为基础，综合进行技术分析和研判发展趋势，针对某项热点通过信息、研究报告等形式上报和研究处理，或以文件解读、常见问题解答等形式为公众进一步答疑解惑，或记录相关情况为政策制定或工作完善提供参考。（三）强化技术：将安全关口前移，守住服务信息数据安全底线党的十八大以来，以习近平同志为核心的党中央高度重视、统筹推进网络安全和信息化工作，将网络与信息安全保障体系建设放在了前所未有的高度。从网络安全法的施行到 民法典 的颁布实施，从数据安全法的出台到个人信息保护法的制定，在数字经济发展和法治建设进程中，有关网络与信息安全保障的法律制度逐步建立并不断发展完善。党的二十大强调了要建设现代化产业体系，坚持把发展经济的着力点放在实体经济上，推进新型工业化，加快建设网络强国、数字中国。对于政务大厅来说，一方面要抓好源头治理，强化技术治理水平与能力，在信息管理上始终坚持严防死守，守好服务数据安全的底线防线；另一方面要强化事前预防，加强信息化的源头管控，精准化监测预警，及时发现网络漏洞，确保国家事务相关数据、公众个人数据的安全。三、改进的策略（一）要紧密跟踪好“天线”，增强做好应急服务的意识政治上的清醒来自理论上的清醒，有时候总说理论没有很好地联系实际，正是由于理论学习学得不够深，没有学到位，才脱离了群众，找不到推动工作的有效抓手。只有将与工作相关的最新最高指示精神梳理好、学习好、跟踪好，才能运用好贯穿其中的立场观点方法。政务服务大厅应注重收集整理党中央、国务院印发的重要文件以及总书记有关应急管理的重要讲话、重要言论，形成摘编等成果形式，作为“读原著、学原文、悟原理，把握好习近平新时代中国特色社会主义思想的世界观和方法论”的重要抓手，为实际提供高效理论指导。习近平总书记2019 年 9 月 3 日在中央党校（国家行政学院）中青年干部培训班开班式上讲话时指出：“领导干部要有草摇叶响知鹿过、松风一起知虎来、一叶易色而知天下秋的见微知著能力，对潜在的风险有科学预判，知道风险在哪里，表现形式是什么，发展趋势会怎样，该斗争的就要斗争。”这对做好政务大厅服务工作具有重要的指导意义。此外，还要注重调研跟踪，紧密结合部署精神、群众期盼和经济形势，报送社情民意信息，充分发挥好综合协调职能与参谋助手作用。（二）要重视分类抓“规范”，提升民意数据应急服务能力当前各级政务服务大厅正在逐步推进服务数据利用，以解决层次尚浅、辅助科学决策作用发挥不充分的实践难题。在政务服务数据利用中应首先关注数据安全。一是要完善政务服务数据安全保护制度。2020 年印发的 中共中央、国务院关于构建更加完善的要素市场化配置体制机制的意见 3指出，“要推动完善适用于大数据环境下的数据分类分级安全保护制度。”目前，全国已有 16 个省份出台了数据管理、分类分级方面的指南和管理办法。国家陆续出台了各项有关网络数据分类分级要求与标准，以规范信息系统建设和网络数据管理，加强对网络数据的保护与利用。2021 年12 月 31 日，全国信息安全标准化技术委员会秘书处发布了 网络安全标准实践指南网络数据分类分级指引 4，明确了网络数据分类分级的原则、框架、方法和实施流程。但这些制度设计并不专门针对政务服务或者细分的民意数据，国家或者行业层面也尚未针对此类数据形成一套指导性政务服务数据分析规范标准，对政务服务数据进行分析利用缺少一套标准的方法理论体系。应全面梳理分析现有数据，规范政务服务数据的分类分级目录编制方法，编制专门的应急规范专题：学习二十大 阔步新征程6SECRETARYS COMPANIONSECRETARYS COMPANION2023年第2期秘书之友以习近平同志为核心的党中央立足新时代党和国家事业发展需要，创造性提出坚持依规治党，引领和推动党内法规制度建设取得历史性成就。加强党内法规制度建设，成为新时代以“中国共产党之治”开创“中国之治”新境界的独特密码。加强党内法规工作，要强化“源头意识”“工匠意识”“效率意识”，推动备案审查工作和规范性文件制定质量不断提升，推动制度优势更好地转化为治理效能。一是强化源头意识，文件制发“零违规”。将规范性文件备案审查工作朝前端“铺开”，在文件制发阶段设置工作节点，着力从文件源头提升党内规范性文件制定质量。一是把好文件“出生关”。采取广泛宣传和精准滴灌的方式，推动各部门尤其是文件代拟起草部门认真学习 中国共产党党内法规制定条例等党内法规和关于精简文件、改进文风的系列制度措施，明确“制定什么”“谁来制定”“怎样制定”，掌握“方法论”。二是把好代拟起草关。推动有关部门代拟起草规范性文件时，深入调查研究、广泛征求意见建议，确保文件内容明确具体、具有针对性和可操作性，完整履行起草、前置审核、审议等全部程序，提升党内规范性文件的“出厂质量”。三是把好文件初查关。文件提交办文办会程序之前，由代拟单位对文件全面检查，减少措辞、格式等错误，减少篇幅，与上位文件的重复率控制在 70%以内，为王斌斌强 强化 化“三 三个 个意 意识 识”做 做好 好党 党内 内规 规范 范性 性文 文件 件备 备案 案审 审查 查工 工作 作专题：学习二十大 阔步新征程篇章，提升政务服务数据质量，为紧急情况下迅速规范地反馈民意夯实基础。（三）要利用技术守“底线”，实现高水平安全的良性互动强有力的技术手段是市场主体保障数据安全，落实安全责任的核心。当前，各级政务大厅技术层面普遍缺少专门的技术模型支撑数据安全，缺少对应急过程服务情况的分析,在现实服务中各级政府部门对于数据的利用还仅限于身份核验、电子材料提交等，分析利用非结构化数据一直是难题，政务数据和社会数据融合不足，数据应急能力水平亟待提高。分析非结构化数据、理解正确的语义还十分困难，查看和分析仍采用传统的人工按搜索条件查询咨询记录并导出表格的形式，所查询数据零散、匹配度低，由人工梳理的政务服务中可能产生应急情况的咨询数据，或反馈给政策制定者的经济类热点舆情问题专报，精准度和效率均不高。应探索将政务服务数据应用于应急体系治理手段，政企联合采纳新理念新技术，开发专门的技术工具，高效、实时、精准地支撑数据的分析，并持续迭代创新，为实现政务服务数据高质量开发利用与高水平安全的良性互动提供有力支撑。参考文献：1习近平.高举中国特色社会主义伟大旗帜 为全面建设社会主义现代化国家而团结奋斗 N.人民日报，2022-10-26（001）.DOI:10.28655/ki.nrmrb.2022.011568.2 中华人民共和国突发事件应对法 EB/OL.中国政府网，https:/ 3.中共中央 国务院关于构建更加完善的要素市场化配置体制机制的意见 J.中华人民共和国国务院公报，2020（11）:5-8.4 网络安全标准实践指南网络数据分类分级指引正式发布 J.网络新媒体技术，2022，11（01）:73.（作者单位：国家发展和改革委员会直属事业单位国家信息中心）7