佛山点赞电商苏宁云台商家管理规范.doc

佛山点赞电商苏宁云台商家管理规范

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2020年4月19日
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2、网络品牌营销与策划
3、网店代运营
4、直通车托管
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苏宁云台商家管理规范
第一章 发布规则

第一条 商家发布的商品品类不得超出与苏宁云台签订的合同约定范围，应当对发布信息内容负责，并确保该等信息内容真实、准确、合法而且不侵犯任何第三方的合法权益。
第二条 如商家违反上述保证，苏宁云台有权停止发布或删除该等信息，同时，并要求商家依据本规则和双方签订的合同承担赔偿责任或违约责任。
第三条 禁止发布的物品
1、黄色淫秽物品、性服务, 未经苏宁云台许可的同志电影（同性恋电影）、同志书籍及动漫等商品信息；
2、含有反动、淫秽、种族或宗教歧视或其它法律禁止内容的出版物、文件、资料等；
3、非法所得之物，如走私、盗窃或抢劫所得；
4、任何形式的枪支、弹药、管制刀具及武器装备，系根据《中华人民共和国枪支管理法》、《刑法》、《射击运动枪支弹药管理办法》及公安部《管制刀具认定标准》相关条例进行的管理。如弓弩，钢珠、铅珠子弹、弹夹、瞄准镜、无缝钢管、麻醉枪的配件、麻醉针、麻醉吹管、电击器等相关器材；管制刀具及武器装备包括但不限于匕首、三棱刀（如机械加工用的三棱刮刀）、带有自锁装置的折叠刀以及其它类似的单刃、双刃、三棱尖刀等刀具。
5、易燃、易爆物品、有毒、有腐蚀性的化学物品，如火药、烟花、爆竹等；
6、警用和军用物品，如警服、警徽、手铐、警灯、警笛、警用器械等根据《人民警察制式服装及其标志管理规定》、《军服管理条例》的规定，禁止使用以“军需”、“军服”、“军品”等发布商品或信息；
7、可能危害她人安全或利益，用于违法目的窃取她人隐私或机密的商品信息的物品，如撬锁设备、强效催情用品、解密软件（书籍、教程）、导弹发射程式，汽车反雷达测速仪，电子狗，电击器，汽车隐性喷雾、卷帘式车牌架、手机监听器及变声器，窃照等器材；
8、需执照或政府许可才能使用的设备，如地面卫星接收设备、广播发射台，蝶形人造卫星天线；
9、赌具及作弊工具，如吃角子老虎机，透视麻将，透视扑克等；
10、任何侵犯她人知识产权的物品，如假冒商品，侵犯她人版权、商标权、专利权的产品，未授权的复制品；无注册号的磁带或光盘，共享软件；Beta级或未公布的软件；未同设备捆绑出售的OEM软件；未正式发行的名录，个人隐私资料，商业内部数据等；
11、任何形式的发票，不具有效性和流通性的为收藏目的转让的情况除外；
12、药品（包括但不限于非处方药；偏方、秘方、药方等无正规批号的产品或配方）、有毒中药材；
13、冠以药物名称或以药物图形、名称（不包括药食两用的物质）暗示疗效、保健功能的食品，声称或暗示有治愈、治疗或防止疾病作用的食品；声称所示产品本身具有某种营养素功能的食品（宣传其经国家相关部门审批过的特定保健功能的保健食品除外）
14、国家法律法规存在强制性质量或者安全标准规定但未能符合强制性质量或者安全标准/规定的产品；
15、国家法律规定适用许可证管理规定而不能提供相关许可证的产品；
16、被监管部门通告并曝光，质量不合格的产品；
17、未显著注明材质的仿象牙、仿犀角、仿玳瑁商品；
18、商品信息描述中带有“水货”“欧水”“港水”等相关字眼的商品，属于禁售品，一律禁止发布；
19、商品信息中无品牌和无中文标明的产品名称，或者无生产厂名和厂址的，不允许发布，属于禁售商品；
20、没有完整报关材料的进口产品，包括国家禁止进口的产品，没有中文标签或不具备国家审核经过的进口产品批文的产品等。
21、任何依据中国法律法规规定不允许销售的商品及苏宁云台认定为禁售的商品信息。
第四条 禁止重复发布商品
重复发布商品：完全相同以及商品的重要属性完全相同的商品，只允许发布一次。违反以上规范，即可判定为重复发布，苏宁云台有权删除或者下架重复发布商品；对于不同的商品，必须在商品标题、描述、图片等方面体现商品的不同，否则将判定为重复发布。
1、本定义中所指重要属性为：
（1）颜色：同款商品不允许不同颜色分别发布；
（2）大小规格：同款商品不允许以大小规格不同分类发布（例如：男装、女装、童装、鞋帽）；
（3）同款商品不允许附带不同的附赠品或附带品分别发布（例如：数码产品分类、动漫分类、母婴分类、运动分类）；
2、同款商品经过更改其价格、时间、数量、组合方式及其它发布形式进行多次发布，属于重复发布；
3、服务类商品，以相同价格、相同服务的不同表现形式发布，属于重复发布（包含但不限于如下情况：T恤烫画服务，烫画价格相同的请以一件商品发布，花样可在描述中展示）；
4、手机分类商品管理规范：网络电话卡下每个商家所发布的相同运营商的不同面值的充值商品不能超过15件；
5、家电分类商品管理规范：电子器械及配件类商品，若图片价格一致，描述相同，属于重复发布，如果只是型号不同，一家店铺每类产品最多只允许发布50件不同型号的商品，超过50件的商品，视为重复发布处理。
第五条 商品价格管理
（一）商品价格、运费不符商品管理
商家发布商品的定价或者运费不符合市场规律或所属行业标准，滥用网络搜索方式实现其发布的商品排名靠前，影响苏宁云台交易平台正常运行秩序的，苏宁云台交易平台判定其相关商品为价格运费不符商品。
1、商品的价格或邮费，违背市场规律和所属行业标准的（包含但不但限于如下情况：三格书柜，开放平台价1元，运费100元）；
2、商品价格和描述价格严重不符的（包含但不但限于如下情况：商品发布苏宁云台价为1元，但却在商品描述中标注产品其它价格的）；
3、以过高或过低的价格发布赠品；
4、彩妆/香水/护肤/美体及珠宝首饰/流行饰品/珠宝配件的分类商品管理规范：超大超小规格类商品不允许发布，如面膜粉按1g卖，精油按1kg卖，为价格、邮费不符。
（二）禁止价格欺诈
1、商家销售商品与提供有偿服务，应当依法明码标价。商户降价销售商品或提供服务，应当如实说明降价原因、降价期间，并使用降价价签。
2、商家馈赠物品或者服务标示价格（或价值）的，应当真实明确。
3、禁止商家利用虚假的或者使人误解的标价形式或者价格手段，欺骗、诱导消费者其它经营者与其进行交易。
4、禁止商家有下列情形之一：
（1）标价签、价目表等所示标示商品的品名、产地、规格、等级、质地、计价单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关内容与实际不符，并以此手段诱骗消费者或者其它经营者购买的；
（2）对同一商品或者服务，在同一交易场所同时使用两种标价签或者价目表，以低价招徕顾客并以高价进行结算的；
（3）使用欺骗性或者误导性的语言、文字、图片、计量单位等标价，诱导她人与其交易的；
（4）标示的市场最低价、出厂价、批发价、特价、极品价等价格表示无依据或者无从比较的；
（5）降价销售所标示的折扣商品或者服务，其折扣幅度与实际不符的；
（6）销售处理商品时，不标示处理品和处理品价格的；
（7）采取价外馈赠方式销售商品和提供服务时，不如实标示馈赠物品的品名、数量或者馈赠物品为假劣商品的；
（8）收购、销售商品和提供服务带有价格附加条件时，不标示或者含糊标示附加条件的；
（9）虚构原价，虚构降价原因，虚假优惠折价，谎称降价或者将要提价，诱骗她人购买的；
（10）收购、销售商品和提供服务前有价格承诺，不履行或者不完全履行的；
（11）谎称收购、销售价格高于或者低于其它经营者的收购、销售价格，诱骗消费者或者经营者与其进行交易的；
（12）采取掺杂、掺假，以假充真，以次充好，短缺数量等手段，使数量或者质量与价格不符的；
（13）对实行市场调节价的商品和服务价格，谎称为政府定价或者政府指导价的；
（14）采取返还有价赠券方式销售商品或提供服务时，有价赠券在使用上有附加条件，且没有在显著位置明确标示的；
（15）“优惠打折”标示的价格等于或高于本次优惠打折活动前七日内，在本交易场所成交有的交易票据的最低交易价格的；
（16）特价商品或者服务的价格等于或高于本次经营活动前七日内在本交易场所成交的有交易票据的最低交易价格的；
（17）在开展送现金、返券、馈赠、积分等经营活动中，经营者标示的价格高于本次经营活动前七日内在本交易场所成交的有交易票所据的最低交易价格的；
（18）其它欺骗性价格表示或其它价格欺诈手段。
第六条 禁止广告商品管理
商品描述不详、无实货、仅提供发布者联系方式以及非商品信息的商品，苏宁云台将判定为发布广告商品；
1、发布已经出售或者仅供欣赏的商品；
2、仅发布实体店铺的店面图片或者介绍，品牌故事，行业知识或者纯粹贴图；
3、以批发、代理、广告、海报、招商等形式发布的商品；
4、发布仅提供发布者联系方式或其它非出售商品信息的商品。
5、发布其它平台相关的宣传图片，文字描述，网址链接、水印LOGO等。
第七条 放错分类/属性商品管理规范
商品分类属性与发布商品所选择的不一致，苏宁云台将判定为放错分类商品。
第八条 乱用关键字商品管理规范
商家为使发布的商品引人注目，或使顾客能更多的搜索到所发布的商品，而在商品名称中滥用品牌名称或和本商品无关的字眼，扰乱苏宁云台交易平台正常运营秩序的行为，苏宁云台将判定其相关商品为乱用关键字商品。
1、商家故意在所出售的商品标题中使用苏宁云台交易平台正在热推的关键词，而且该关键词与内容商品无直接关联。
2、商家在所出售的商品标题中添加非用于介绍本商品的字眼，对赠品、奖品的描述，出现与其它商品和品牌相比较的情况（包含但不但限于如下情况：“可媲美LV的真皮手袋”等），否则属于乱用关键词。
3、在标题中使用“最大”、“最高”、“最好”等最高级陈述。
4、运动分类商品管理规范补充：不能以任何理由在同一件商品中使用多种属性关键词。
5、商品关键字中使用与本商品无关的商标或企业字号等字眼，误导消费者或者提升搜索量的。
第九条 标题、图片、描述等不一致商品管理规范
所发布的商品标题、图片、描述等信息缺乏或者多种信息相互不一致的情况，苏宁云台交易平台判断为形式要件违规商品。
1、商品必要要素缺乏、相互不符的商品发布（包含但不但限于如下情况：商品标题、商品描述中只有无含义的数字和字母等、商品标题为“**连衣裙”但图片为裤子等）；
2、商品信息中包含诽谤、谩骂、色情、暴力威胁等攻击性言语以及其它非商品信息的（包含但不但限于如下情况：在商品标题或描述中私自公布她人ID、聊天记录、交易纠纷、使用不文明语言等）；
3、在服装分类下，如果商家发布商品时未使用实物拍摄图片（实物拍摄图片定义：该件商品本身的拍摄图片，不包括杂志图片、官方网站图片及宣传图），该商品按照形式要件违规商品计数下架。情节严重者做冻结账户处理；
4、珠宝/钻石/翡翠/黄金分类商品管理规范补充：商品的图片必须实物实拍，钻石的重量，净度，颜色不同，就不能用同一张图片发布，不能以钻石鉴定证书代替钻石，不能以钻石鉴定证书加钻石小图代替原图，必须以商品实物图来发布。否则属于标题、图片描述等不一致的商品；
5、商城标题、图片、描述等不一致商品管理规范：商品标题或者描述中所提及的商家资格与商家注册资格不符合的违规行为。比如：商品标题或者描述中写“***品牌专卖店”的实际情况是“普通经销商资格”；
6、所发布的商品图片、描述等含有其它平台的信息（包括但不但限于如下情况：含有其它平台的水印LOGO、网址链接、文字描述等）。

第二章 商家监管规则
概述
第一条 为构建苏宁云台开放、透明、诚信、尽责的经营环境，提升苏宁云台在电子商务领域的口碑，树立电商行业新标杆，保障消费者合法权益，特制定本规则。
第二条 本规则遵循透明、公平、公正的原则。
第三条 本规则实用于苏宁云台所有商家。
第四条 商家应当严格遵守国家法律法规，对于本规则已有的规定，商家的违规行为适用于本规则，本规则尚无规定的，苏宁云台有权酌情处理。苏宁云台对于商家的处罚，不免除商家应承担的法律责任及赔偿义务。苏宁云台有权变更本规则并在网站进行公布，若商家不同意相关变更，应立即停用苏宁云台相关产品及服务。苏宁云台有权对于用户行为的规则进行单方认定，并据此处理。苏宁云台保留在法律允许的范围对本规则的最终解释权。

商家违规行为表述及处罚措施
第一条 苏宁云台负责苏宁云台上店铺的建设、维护、运营和管理，为商家在苏宁云台上发布商品信息及销售商品提供双方在合同约定范围内的服务，并根据合同约定对商家进行管理。商家同意遵守本《商家监管规则》规定是其在苏宁云台开店的前提条件，商家在苏宁开放平台开店即视为其同意遵守本规定。
第二条 商家应保证在苏宁云台开设的店铺所售商品的合法、真实、准确。如因商家提供的商品信息存在问题而引起的任何纠纷，商家应自行负责解决，商家未能按照苏宁云台要求及时解决纠纷的，苏宁云台有权视纠纷情况先行处理，商家应当接受苏宁云台的一切处理结果；如给苏宁云台造成任何损失，全部由商家负责赔偿。
第三条 苏宁云台有权审核商家提供的商品信息，对不符合法律、法规或苏宁云台有理由相信如果发布将给苏宁云台带来不利影响的商品信息，苏宁云台有权要求商家进行修改，也有权拒绝发布或删除该信息。
第四条 商家保证在苏宁云台上店铺的商品零售价格不高于商家经过其它网络平台渠道销售的零售价格。如果发现，苏宁云台有权要求商家进行修改，也有权拒绝发布或删除该信息。
第五条 商家必须按照其经营范围以及其与苏宁云台的约定在苏宁云台中销售相应的商品和服务，并保证有关商品和服务本身的合法性。如因商家非法或违规经营而引起的法律纠纷，由商家自行负责解决，同时，苏宁云台有权对涉及的商品做下架处理；如给苏宁云台造成损失，商家应负全部责任。
第六条 消费者在苏宁云台上的店铺交易过程中，如因商家原因使交易产生纠纷，可提请苏宁云台从中予以协调，经苏宁云台审核后，有权经过电话或电子邮件等联系方式向纠纷双方了解情况，商家应积极配合苏宁云台工作人员调解，苏宁云台有权将所了解的情况经过电话或邮件等方式互相通知对方。
第七条 延迟发货按照交易笔数对商家进行处罚。延迟发货是指除特殊商品外，商家在买家付款后实际未在72小时内发货，或定制、预售及其它特殊情形等另行约定发货时间的商品，商家实际未在约定时间内发货，妨害买家购买权益的行为（商家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准）。
第八条 为引导商家做好消费者体验工作，防止对公众造成不利影响，保护消费者权益，营造全平台优质服务、正品无假货，公平、公正、公开透明的商业竞争环境，各商家不得出现法律明令禁止的违法行为以及以下违规行为。针对如下违规行为，一经查实，苏宁云台有权按照违规行为对应的处罚政策执行处罚（包括但不限于责令整改、罚款、屏蔽店铺、关闭店铺）：
违规1、出售假冒伪劣商品：出售含有一种或多种能够导致普通大众误认的不真实因素的商品。包含以下三种情形：
①假冒伪劣商品：逼真的模仿其它同类产品的外部特征的产品，三无产品，被监管部门通告并曝光，质量不合格的产品；
②侵犯知识产权：出售商品侵犯她人的著作权、商标权、创造专利权等；
③冒用或伪造公章、资质证件、证明及出售商品所需要的各项审批、许可、认证、检测等法律文件；（包括但不但限于冒用优质产品质量认证标志、生产许可证标识、3C认证标识等）
违规2、出售未经报关进口商品：商品未经完整的中国海关报关程序入境，并在平台上销售的。
违规3、骗取她人财物：以非法获利为目的，非法获取她人财物，涉嫌侵犯她人财产权的行为，或在商品推介、销售和交付等行为中侵犯顾客财产权。
违规4、拖欠苏宁易购贷款：商家从苏宁易购关联公司申请并获得贷款，到期未足额偿还贷款本息或其它费用，经苏宁易购关联公司自催及委外催收仍未归还的行为。
违规1-4为特别严重违规行为，一经查实，苏宁云台将给予商家扣除全部保证金、停止合作处理。
违规5、发布违禁信息：商家未按照苏宁云台的要求发布商品或信息。（具体内容参照“发布规则”）。
违规6、各种形式不良曝光：因商家妨害消费者权益行为引起各种网络、媒体等曝光，严重影响消费者权益，对苏宁云台造成严重损失的行为。
违规7、扰乱市场秩序：经过不正当手段，刻意规避苏宁云台、苏宁易购网站规则或市场管控措施的行为。在与消费者的交易过程中，未遵守诚实信用原则，采取不正当竞争行为，扰乱网上交易的正常秩序，及从事与网上交易无关的行为。（包含无货空挂、价格欺诈违规、销售侵权商品等。）
无货空挂：在消费者正常下单并成功支付后，商家以任何理由（包括但不但限于无库存，价格维护错误）拒绝发货，给苏宁云台和顾客体验造成不良影响的行为。
价格欺诈：具体参照发布规则第五条 商品价格管理 第二款“禁止价格欺诈”
销售侵权商品：商家出售商品涉嫌不当使用她人商标权、著作权、专利权等权利的（是指除假冒以外的商标侵权，除盗版以外的著作权侵权，以及其它专利侵权），冒用她人特有的名称、包装、装潢、厂名、厂址等。
违规8、发送商家或其它平台宣传资料：商家在给消费者发送的聊天信息、评价回复及商品包装中包含/附带除苏宁云台网站之外的其它销售渠道信息的行为。包括但不但限于如下情况：商家其它销售渠道的宣传单、水印LOGO、网址链接、文字描述等。
违规9、不当谋利：商家采用不正当手段提高商品销量、DSR评分等行为。包括但不限于向苏宁云台工作人员及/或其关联人士提供财物、消费、款待或商业机会等；经过其它手段谋取不正当利益的。
违规10、价格虚高：入驻苏宁云台的商户，在苏宁云台所经营的同型号商品价格高于其它平台或市场价格。
违规11、SKU不足：入驻苏宁云台的商户，如果在其它平台有经营，在苏宁云台平台所经营的商品SKU数量少于其它平台。
违规12、泄露她人信息：未经允许发布、传递她人隐私信息，涉嫌侵犯她人隐私权的行为。
违规5-12为严重违规行为，一经查实，苏宁云台将给予商家如下处理：
第一次处以1000元处罚，给予警告并责令整改违规行为；第二次处以5000元处罚，屏蔽店铺3天，责令整改违规行为；第三次处以10000元处罚，屏蔽店铺7天，责令整改违规行为；第四次处以 0元处罚，停止合作。
违规13、违背承诺：商家未按照承诺向消费者提供以下服务，妨害消费者权益的行为（包括但不限于规则、规范、类目管理标准、行业标准等）。商家在自己店铺所明示的责任条款，如商家为了招揽生意，明示“假一赔万”的承诺，一旦违背则商家应当根据消费者要求予以兑现。但若违反法律法规和苏宁云台商家管理规范的规定，内容为单方面免除商家责任、将相关风险转嫁给消费者、或明显有失公平的条款则这些条款无效；如：a.请勿给差评，否则不予售后。b.本店拒绝差评，不能接受者不要购买。c.本店只接受换货，如需退货，来回邮费由消费者承担等此类条款无效。（包含延迟发货类违规）
延迟发货：是指除特殊商品外，商家在买家付款后实际未在72小时内发货，或定制、预售及其它特殊情形等另行约定发货时间的商品，商家实际未在约定时间内发货，妨害买家购买权益的行为（商家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准）。商家需向买家支付该商品实际成交金额的30%（金额最高不超过500元）作为违约金。
违规14、描述不符：消费者收到的商品或经苏宁云台抽检的商品，与达成交易时商家的商品详情页面、商家在线客服等渠道中的商品描述不相符，如：商家就商品描述、邮费、发货速度、交易附带物件向消费者描述的内容；商家有未对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明的信息进行披露，妨害消费者权益的行为。（具体内容参照“发布规则”中：第四条、禁止重复发布商品；第五条、商品价格管理 第一款“商品价格、运费不符商品管理”；第六条、禁止广告商品管理；第七条、放错分类/属性商品管理规范；第八条、乱用关键字商品管理规范；第九条、标题、图片、描述等不一致商品管理规范中具体明细。）
违规15、退货投诉：退货过程中因商家不及时、合理处理顾客退货问题，从而引起的申请苏宁云台客服介入处理的纠纷。
违规16、发票问题：商家承诺的发票顾客未收到而引起的投诉。
违规17、挂错类目：商品发布时所选择的属性或类目与实际不符。
违规18、未依法公开或更新营业执照信息：经过易付宝实名认证的商家，未在苏宁云台规定的期间内公开或更新其营业执照信息，或者公布虚假的营业执照信息。
违规19、未能按照时间节点处理客诉：商家未在规定时间节点内处理客诉，甚至引起消费者二次及以上投诉，妨害消费者权益行为。
违规20、恶意修改商品参数：商家有义务根据其对所操作产品的熟知程度，积极配合苏宁云台对产品参数进行维护、完善和修改，如商家A恶意修改产品参数或修改产品参数有误，导致操作同商品的其它商家受损（包括但不限于投诉、退换货以及经济损失），商家A应承担损失赔偿。
违规 21、不当使用她人权利，是指用户发生以下行为：
①商家未经明确的授权，在其登录名、店铺名、域名、店铺介绍、商品名、商品介绍或其它信息中展现苏宁易购或其它权利人的商标、著作权商号，或展现的内容与权利人的商标、商号等构成近似。
②侵犯知识产权：商家所发布的商品信息或所使用的其它信息造成消费者混淆、误认或造成不正当竞争的。
违规13-21为一般违规行为，一经查实，苏宁云台将给予商家如下处理：
第一次罚款200元；第二次罚款400元；第三次罚款600元；第四次罚款1000元，并屏蔽店铺1天；第五次罚款 元，屏蔽店铺2天，第六次及以上罚款5000元，屏蔽店铺3天。
第九条 商家标错商品参数（包括但不但限于价格、单位等）行为导致不良影响
对于商家出现的全部单次标错情形，同时按以下规则扣除保证金：
（1）订单量≤200单，违约金500元；
（2）200单＜订单量≤500单，违约金1000元；
（3）500单＜订单量≤1000单，违约金1500元；
（4）1000单＜订单量，违约金 元。
注：履约发货的商家不做违规处理：商家履约发货的订单，不承担上述违约责任。
第十条 商家应在规定时间内缴纳或补足保证金
商家违规在确认处罚中涉及到罚款的处罚，苏宁云台将从商家保证金中扣除，商家需在规定10日内补足保证金，若在规定时间内未及时补足保证金，苏宁云台将有权对商家作屏蔽店铺处理，直至足额缴纳为止。
注：本规范自发布之日起7日后生效。