销售人员培训管理指导手册(大量表格).doc

销售培训手册目 录第一部分：规 章 制度第二部分:成功的销售第三部分:职业道德第四部分：房地产销售基本业务知识第五部分：物业管理第六部分：对销售人员工作的要求第七部分：成交与签约第八部分：销售技巧第九部分：现场管理第一部分：规 章 制度 公司每位销售人员必须时刻谨记，作为公司之代表，应在工作中表现出适当的职业素养，以免有损公司形象。 下列是销售人员必须遵守之规章制度。如有违反，公司将给予纪律处分。情节严重者，将采取即时解雇而无须预先知及补偿。考勤暂行制度工作时间：每周个工作日，上班时要在公司规定位置签到，作为人事部的当月考勤记录备案；每周每人轮休一天、周六、周日不安排轮休。迟到或早退分钟以上、分钟以下者，每次扣除薪金元；小时以上者按旷工处理。无故不上班者作矿工处理，旷工当天扣当月薪金的，旷工天扣当月薪金的40%，旷工天扣当月薪金总额；连续旷工超过天或一年累计旷工超过天者，作除名处理，公司不负责其一切善后工作。请假必须写请假条，职员层由部门经理批准后方可离开工作岗位，同时请假条应交人事部备案。请假者如无法到公司请假，必须在每天上班前或不迟于上班时间的分钟内，致电所在部门经理，说明请假原因和请假时间，返回公司应及时补填请假条交人事部备案，请病假者应出具有效医疗证明。请病假扣当日薪金的，请病假累计半月以上者，当月薪金按照实际工作日发放。请事假扣除当日薪金。因外出公干参加社会活动而请假，需经主管副总经理批准给予公假，薪金照发。个人形象要求男士：衣着纯色衬衣西裤，或西服套装（部门有统一工作服必须统一着装），衣领要扣上并结适当颜色的领带，衬衣扎放齐整，领带紧贴领口，领口袖口无污迹；着深色或浅色袜，深色皮鞋保持光亮，西服口袋不放物品；头发整齐、干净、不留胡须；上班时间不吃带异味的食物，不得在办公室吸烟,如需吸烟应到公司指定的吸烟区;售楼处内不宜佩带太阳眼镜、帽子等;在办公区域内必须佩带上工作牌. 女士: 衣着庄重且高雅之办公室服装(部门有统一工作服必须统一着装);应着有袖衬衣长短适度的西裙、套裙、单色丝袜、皮鞋;当气温15度以下时方可穿长裤;首饰佩带应恰当好处,不宜佩带过多首饰,指甲不宜过长;发型文雅大方,庄重,梳理整齐,不得奇形怪状,五颜六色;指甲油应选择自然色,上班必须化妆,但不得浓妆艳抹;保持口腔清洁,上班时间不吃带异味的食物;不得在办公室室吸烟,如需吸烟应到公司指定的吸烟区;在办公室区域内必须佩带上工作牌. 3 销售人员工作职责1)保持售偻现场环境干净整齐,接待台资料物品摆放有序.2)公司内部所发文件要认真阅读,收好放好,不可随意乱放或给客户、外人取阅.3)工作时间内不得大声喧哗,不得用电话聊天,不得做与工作无关的事,不得擅离岗位.4)当发现售楼资料有不清楚或错误时,应及时通知有关部门改正,决不能当着客户的面提出错误.5)销售人员应诚恳热情的接待每一位客户,不得与客户发生争执,如有发现立即辞退.6)销售中出现难题或其他事情应当天记载.在每周例会中提出(重大事情就立即提出),由销售经理集中反馈给公司研究解决.7)已经优惠的客户认购书.不能让别的客户知道,不得泄露客户资料.8)销售人员每天认真填写及建立9)销售人员应了解客户楼款的交付情况及时提醒客户有关楼款交会事宜.10)协助客户顺利完成(如交款,签合同,按揭手续,入伙手续,办房产证)等手续.11)未按期交款的,应协助财务部门催收.12)销售人员要对已购房客户提供积极热情的售后服务.销售经理工作职责制定记录考勤表,排班表.组织每周一上午的销售例会.对每周销售情况,客户信息反馈做总结与计划.积极催促协调销售人员的日常销售工作,及时汇报有关情况.每日汇总销售人员的,填写.每周一向公司呈报.违章贿赂处罚公司绝不允许销售人员有行贿及受贿或得用其职务便利收受任何利益.如有发现销售有行贿及受贿行为,将即时解职,情节严重的,将追究其法律责任；如有出现不可推卸之利益馈赠时,销售人员需事前填写并呈主管副总审批及指引.第二部分:成功的销售人生在世离不开推销,实际上,人人都是推销员.商业社会推销行为无处不在:总统出行为了推销他的国家;公司老板推销着他的企业;俑薪阶层推销着他们的劳务和产品,人与人之间的价值交换离不开推销,表达个人的意愿和愿望亦离不开推销.因此,提高推销的技巧对个人素质的提升，实属裨益良多。所以，这份销售技巧的目的，一方面是增加楼盘的销售，另一方面也希望销售人员通过提高销售技巧从而培养个人素质及形成对销售工作的价值观。销售的重要性楼盘由最初规划直到最后的建设施工及销售会经历一个漫长的阶段。发展商已投入大量的资金，楼盘凝聚无数人的心血及劳动成果。销售是楼盘完成经营最重要的一环，楼盘是否可以达到资金回笼或是取得丰厚利润及实行进一步拓展计划，销售人员将是一个重要的角色，亦是楼盘成败的关键所在。销售的收获个人的收获：个人与财务的成功，一连串的奖金及升迁。能与其他销售同事分享来自实践的成功要诀，不知不觉中成为他人的导师。顾客的忠心：当顾客的问题获得解决，他们会继续对您或公司忠心：纵然问题不能获得解决，只要他们与销售员接触的感受是良好的，他们仍然会继续对您或您的公司忠心。口碑：顾客会提出意见，他们谈论不愉快的服务比谈论好的服务多一倍或更多。这会大大影响到现存的顾客对你或公司的印象。竞争中取胜：物业买卖除了楼宇本身的质素外，优良的服务是与对手竞争不可或缺的因素。单纯满足顾客购得所需物业并不够，他们还希望得到所欣赏的服务。事实上，优良的服务就是极具竞争力的，它除了可以开创新的客源，保留现时的顾客，更让所有的顾客认为付出的代价是物有所值。怎样成为成功的销售人员心智的培养：“心智决定行动，行动达到成功”是不变的成功定律，因此我们在工作之前必须提高我们的心智。确定正确的人生观及价值观：销售人员首先要确定正确的人生观和积极的价值观，它是指导一切行动的前提。正确的人生观让我们能够清晰判断工作的价值与意义。发展潜能，肯定自我：销售人员需坚信自我存在的价值，确信自己虽是寂寂无名小人物，但正因为默默的耕耘，才会使目标达到成功。销售人员必须树立坚定的目标，相信每个人必有其长处，所以，要求自我更高标准使自己成为最优秀的销售人员肯定开发项目的自身素质：许多人会抱怨自己的楼盘定价过高，素质不及别的楼盘好，市场不景气等等，然而凡事哪有尽善尽美呢？真有所谓的物美价廉，公司产品又何必需要销售。优秀的销售人员就是在于把真确的商品卖给正确的人。乐观自勉，坚持不懈：优秀的销售员一定要具有乐观开朗的性格，特别当遇到失败和颓废的时候，要学会自我安慰，提起精神接受下一次挑战。一个优秀的销售员，要有“努力不懈，坚持到底”的精神，必须自信“精诚所至，金石为开”挑战自我，挑战强者：销售员要的挑战自我，克服困难的勇气。如果这一个月卖了五个单位，那下 个月就要求自己卖十个单位，只有勇于挑战自我才能取得更大的成绩。此外，销售员要的（挑战第一）的决心，告诉自己（我是这个月的最佳销售员）。优秀的销售员往往是从赢得顾客的尊敬，赢得同事的尊重中取得更大的荣誉和满足。尊重别人，虚心学习：尊重别人的杰出成绩和能力，相信“三人行，必有我师”，只有尊重别人才可能虚心的向他人学习。承担责任的心态：只有老板的心态最合老板的心意。不妨将公司当作是自己的，相信只有公司方能自己干好，于是即使在午餐的时间也会热情的接待客户的来访。相信能成为老板之人必有其长处，先从即刻开始承担起责任，说不定某天你也可能成为真正的老板。了解客户的心态：只有从客户的角度出发，才能明白到客户真正的需要及担忧，同时，也只有从客户的角度出发，才能打破客户的隔膜，与之产生共鸣，从而得到客户的信任，达成交易额。培养销售意识，发展销售兴趣：销售工作做得好的 销售员必然对销售工作抱有浓厚的兴趣，他能从成功交易中取得成功感。帮此，销售员应培养对销售工作的兴趣，利用自信，使之成为一种享受，遇挫败不气馁，对工作不厌烦，这样便可从自信的推销中更加欣赏自己。待人亲善，礼貌热诚：销售员首要具备的条件是一副 亲善的笑容及一份对工作对客户的热诚。诚挚热情是打破和客户之间障碍的唯一良方。礼貌亲切的笑容散发出的化学作用，会使销售员有如天赋神力，使客户作出认购决定。即使客户不能成功认购，相信也会留下信任及难忘的印象，为下次认购铺垫了管线。服务为先：销售员要本着服务为先的精神，要知道你对客户的态度，会在客户回敬你的态度中一表现出来。销售工作是一项艰苦的工作不可能一蹴而蹴，千万不可抱着侥幸的心态，只有靠着热情的服务，使客户留下深刻的印象，纵然这次未购买，下次他们还会再来找你。敏锐的观察力和正确的判断力：培养敏锐的观察力和正确的判断力，在于细心观察周围的人和事并加以揣摩，同时，模仿及观察有经验的同事，以“取其之长，避已之短”不断进修，不断提升：销售员可以参考成功销售员的经历，琢磨他们的经验和推销技巧，参加专业培训课程，不断学习，不断提升自己。第三部分:职业道德一.综述努力工作,创造业绩;以公司整体利益作思考;切莫在业务过程中舞弊以公司的利益销售房屋心态明确人生目标,专业目标.工作目标;乐观进取,成功在望的信念“失败是成功之母”执着不服输.原则抱着替客户服务的态度,建立客户对你的信赖;与客户相处,态度要温和和诚恳;要以轻松愉快的心情工作,不可操之过急;要维护公司及个人的信用与声誉;要有帮客户解决困难的精神;要有耐心与客户沟通;要培养自己什么房子都能卖,任何高价与低价都能与客户配合的心态.自我定位在公司与顾客之间扮演桥梁的角色;公司决策的执行者,也是实际受惠者;不只是客户销售代表,同时也是理财顾问,以咨询的角色提供服务,强化专业形象,在房地产.金融税务方面掌握整合能力. 4充实相关知识：计价、看图、法律、法规、行情、技巧； 5维系良好的人际关系，因为人是业务成功的关键； 6对市场讯息及竞争对手动态有灵敏的嗅觉； 7永远以最好的服务作为竞争的基础。二销售员的成与败世上没有一个天生注定成功的销售员，成功因素往往只得2点：勤奋进步“勤奋”是不能教导的，是天生的或是培养的，也可能是重金之下，拼命而力，也可能是管理制度完善之下必须勤劳工作。第二点，“进步”好象是一个很简单的元素，但眼见许多销售员，十年也不能向前迈一步，为什么呢？也许他们非常勤奋工作，但也不能进步。进步包括人际关系之发展，销售技巧，对市场认识，当然最重要是销售成绩之进步，才是成与败的关键所在。发觉很多销售员当客户拒绝认购单位时，他们或会说以下对话。“这个xx，浪费我的时间。”“xx，谈了那么久还不买。”“死xx无钱买楼啦。”当客户签署认购书时，销售员往往只顾在心中盘算有多少佣金，其实，能否进步之要点在于不断自我检讨多问一些“为什么”如：为什么他不喜欢这个单位？ 为什么他看了三次也未买？ 为什么我不停介绍，他也不问我一句？失败时要问：“为什么？”成功时更要问：“为什么？”销售员的成与败在乎多少个为什么。三、职员制造公司进入任何一家公司，你对这家公司的形象觉得如何？最初，你对公司形象的了解大概是从阅读公司简介小册子中或致电公司与负责人联络，从对话中渐渐形成对这公司的感觉。当你第一次来公司时，你对公司的印象相信是来自接待人员的应对及这栋建筑物的内部装修、职员的服装、办公室内的气氛等。但使你对公司的印象最深刻的是与你会晤的二、三个人那里得来的印象评价整间公司，如果你获得良好的礼遇，当然你会对这间公司产生好感。人们常说，职员制造公司职员是公司的财产，所以，不单只老板才代表公司，每一个员工都代表着公司。你的待客态度、电话应对、寄给其他公司的信件、传真等代表着公司。如果你任意胡为地做这些工作，可能会引致很坏的后果。待客态度不好，可能会被认为那人态度恶劣或没有常识更甚的是可能令对方产生不快的感觉，将交易中止。你大概已了解到待客态度的重要性。日常顾客在注意着你的一举一动，你可能并没意识到这些微小的举动，但对方却是根据你这些浍来评价公司，并形成对公司印象的重要性。四、你是公司活生生的广告板无论是在政府单位或私人公司工作，你的行为都代表着公司。例如，以购买一件商品来说，实际上交易中的往业是靠人进行的，而你的举动会留下公司的印记，即是说像公司的活生生的广告板，你的行为代表着公司。无论是工作上的交往或是日常人与人之间的交际，如果你令对方产生不愉快的感受，此时，对方除了对你表示不满外，也对你们公司的印象不好；甚至与愿与你继续一起工作，而中止了交易。但是你是代表着公司来与对方做业务交易的。你如果将个人事情反映于工作上，便不能成为一个称职的职员。你如何对待他，也表示着你如何对待那间公司；而你的行为也是对你的公司负责。第四部分:房地销售基本业务知识房地产交易房地产转让、抵押时，房屋的所有权和该房屋占用范围内的土地使用权同时转让、抵押。基准地价、标定地价和各类房屋的重置价格应当定期确定并公布。具体办法由国务院规定。国家实行房地产价格评估制度（房地产价格评估，应当遵循公正、公平、公开的原则，按照国家规定的技术标准和评估程序，以基准地价、标定地价和各类房屋的重置价格为基础，参照当地的市场价格进行评估）。国家实行房地产价格申报制度（房地产权人转让房地产，应当向县以上地方人民政府规定的部门如实申报成交价，不得瞒报或者作不实的申报）。房地产转让、抵押，当事人应当依照本法第五章的规定办理权属登记。房地产转让，是指房地产权人通过买卖、赠与或者其他合法方式将其房地产转移给他人的行为。下列房地产，不得转让：以出让方式取得土地使用权的，不符合本法第三十八条规定的条件的；司法机关和行政机关的依法裁定、决定查封或者以其他形式限制房地产权利的；依法收回土地使用权的；共有房地产，未经其他共有人书面同意的；权属有争议的；未依法登记领取权属证书的；法律、行政法规规定禁止转让的其他情形。以出让方式取得土地使用权的，转让房地产时，应当符合下列条件：按照出让合同约定已经支付全部土地使用权出让金，并取得土地使用权证书；按照出让合同约定进行投资开发，属于房屋建设工程的，完成开发投资总额的百分之二十五以上，属于成片开发土地的，形成工业用地或者其他建设用地条件的。转让房地产时房屋已经建成的，还应当持有房屋所有权证书。以划拨方式取得土地使用权的，转让房地产时，应当按照国务院规定，报有批准权的人民政府审批。有批准权的人民政府准予转让的，应当由受让方办理土地使用权出让手续，并依照国家有关规定缴纳土地使用权出让金。以划拨方式取得土地使用权的，转让房地产报批时，有批准权的人民政府按照国务院规定可以不办理土地使用权出让手续的，转让方应当按照国务院规定将转让房地产所获收益中的土地收益上缴国家或者作其他处理。房地产转让，应当签订书面转让合同，合同中应当载明土地使用权取得的方式。房地产转让时，土地使用权出让合同载明的权利、义务随之转移。以出让方式取得土地使用权的，转让房地产后，其土地使用权的使用年限为原土地使用权出让合同约定的使用年限减去原土地使用者已经使用年限后的剩余年限。商品房预售，应当符合下列条件：已交付全部土地使用权出让金，取得土地使用权证书；持有建设工程规划许可证；按提供预售的商品房计算，投入开发建设的资金达到工程建设总投资的百分之二十五以上，并已经确定施工进度和竣工交付日期；向县级以上人民政府房产管理部办理预售登记，取得商品房预售许可证明。商品房预售人应当按照国家有关规定将预售合同报县级以上人民政府房产管理部门和土地管理部门登记备案。商品房预售所得款项，必须用于有关的工程建设。 14、 房地产抵押，是指抵押人以其合法的房地产以不转移占有的方式向抵押权人提供债务履行担保的行为。债务人不履行债务时，抵押权人有权以抵押的房地产拍卖所得的价款优先受偿。 15、 依法取得的房屋所有权连同访房屋占用范围的土地使用权，可以设定抵押权。以出让方式取得的土地使用权，可以设定抵押权。 16、 房地产抵押，应当凭土地使用权证书、房屋所有权证书办理。 17、 房地产抵押，抵押人和抵押权人应当签订书面抵押合同。 18、 房屋租赁，是指房屋所有权人作为出租人将其房屋出租给承租人使用，由承租人向出租人支付租金的行为。 19、 房屋租赁，出租人和承租人应当签订书面租赁合同，约定租赁期限、租赁用途、租赁价格、修缮责任等条款，以及双方的其他权利和义务，并向房产管理部门登记备案。20、 住宅用房的租赁，应当执行国家和房屋所在城市人民政府规定的租赁政策。租用房屋从事生产、经营活动的，由租赁双方协商议定租金和其他租赁条款。 21、 以营利为目的，房屋所有权人将以划拨方式取得使用权的国有土地上建成的房屋出租的，应当将租金中所含土地收益上缴国家。具体办法由国务院规定。房地产买卖合同房地产买卖的当事人应当依法订立房地产买卖合同。房地产买卖合同应当采用主管机关统一制作的文本。房地产买卖合同应当具备以上条款：当事人的姓名或者名称、地址；房地产权利证书编号；房地产坐落的位置、面积、四至界限；土地宗地号、土地使用权的性质和年期；房地产的用途；买卖价款及有无能力支付方式和日期；房地产交付使用的日期；公用部分的权益分享及共有人的权利义务；违约责任；合同纠纷的解决办法；合同生效的条件及时间；双方认为必要的其他事项。预售房地产的，当事人约定交付房地产的时间应当在竣工验收合同之后。房地产开发商应当在房地产音乐会使用时，向受让人提供住宅质量保证书和住宅使用说明书。住宅质量保证书应当列明工程质量监督单位核验的质量等级、保修范围、保修期和保修单位等内容。房地产开发商应当按照住宅质量保证书的约定，承担房地产保修责任，保修期不得少于一年。保修期内，因房地产开发商对房地产进行维修，致使房屋使用功能受到影响，给受让人造成损失的，应当依法承担赔偿责任。违反法律、法规的房地产买卖合同无效。无效的房地产买卖合同，从订立时起就不具有法律约束力。房地产买卖合同被确认为无效后，当事人一方有过错的，应当赔偿对方因此遭受的损失。当事人双方均有过错的，应当各自承担相应责任。发生下列情形之一的，可以变更或者解除房地产买卖合同：经当事人双方协商一致，并且不因此损害国家利益和也人合法权益的；因不可抗力致使房地产买卖合同无法履行或者不能全部履行的；因一方违约，使房地产买卖合同发行成为不必要的；出现房地产买卖合同约定的变更或者解除合同条件的；双方协商变更或者解除应当订阅书面协议。一方当事人根据本条第一款第（2）、（3）、（4）项的规定要求变更或者解除合同的，应当及时通知对方。因变更或者解除房地产买卖合同致使一方当事人遭受损失的，有过错的一方当事人应当负赔偿责任。现售房地产的受让人不按约定期限限给付价款的，受让方应当按中国人民银行有关延期付款的规定支付违约金；因受让方过错造成转让人损失的，受让人除支付违约金外，还应当负赔偿责任。受让方超过房地产买卖合同约定时间90日仍不给付价款的，转让人有权解除合同，但受让人另有约定的除外。房地产预售房地产开发商预售房地产应当符合下列条件：土地使用权已经依法登记，取得房地产权利证书；2） 取得建筑许可证和开工许可证；3） 除付清地价款外，投入开发建设的资金已达工程预算投资总额的百分之二十五并经注册会计师验资；4）房地产开发商和金融机构已签订预售款监管协议；5）土地使用权未抵押或者已解除抵押关系。符合上列条件的，经主管机关核准后，发给房地产预售许可证。房地产开发商应当对预售房地产的说明书、设计图纸、销售广告等公开展示文件的真实性负责。已预售的房地产在建筑工程中，对公共设施部分不得变更设计。如确需变更设计的，京戏征得全体受让人五分之四以上的同意。建筑常识什么叫房屋的建筑面积？答：房屋的建筑面积是指建筑物各屋外墙（或外柱）外围以内水平投影面积之和。什么叫房屋的公用建筑面积？答：房屋的公用建筑面积是批建筑物主体的、户门以外可使用的面积，包括层高超过2.2米单车库、设备层或技术层，室内外楼梯、楼梯悬挑平台、内外廊、门厅、电梯及机房、门斗、有柱雨蓬、突出屋面有围护结构的楼梯间、水箱间、电梯机等。房屋的公用面积如何分割？答：每户（或单位）应分摊的公用建筑面积按如下原则进行计算：有面积分割文件或协议的，应按其文件或协议进行计算；如无面积分割文件或协议的，按其使用面积的比例进行分摊。即？每房分摊的公用建筑面积=应分摊公用建筑面积/各套（单元建筑面积之和）*各套（单元）建筑面积购房的建筑面积包括哪些？答：房屋的建筑面积包括套内（单元）建筑面积和按规定应分摊的公用建筑面积两部分。建筑物层高达到多高时计算建筑面积？答：建筑物层高难度超过2.2米（含2.2米）均应计算建筑面积。计算全部建筑面积有哪些？按国家规定（共15条）答：1、永久性结构的单层房屋，按一层计算建筑面积；多层房屋按各层建筑面积的总和计算；2、房屋内的夹层、插层、技术层及其梯间、电梯间等到其高度在2.2米以上部位计算建筑面积；3、穿过房屋的通道，房屋内的门厅、大厅，均按一层计算面积。门厅、大厅内的回廊部分层高在2.2米以上的按其水平投影面积计算；4、楼梯间、电梯（观光梯）井、提供井、垃圾道、管道井等均按房屋自然层计算面积；5、房屋天面上，属永久性建筑，层高在2.2米以上的楼梯间、冰箱间、电梯机房及斜面结构屋顶高度在2.2米以上的部位，按外围水平投影面积计算；6、挑楼、全封闭的阳台按其外围水平投影面积计算；7、属永久性结构有上盖的室外楼梯，近各层水平投影面积计算建筑面积；无顶盖的室外楼梯按各层水平投影面积一半计算建筑面积；8、与房屋相连的有柱走廊，两面三刀房屋间有上盖和柱的走廊，均按其柱的外围水平投影面积计算；9、建筑间永久性的封闭的架空通廊，按其外围水平投影面积计算建筑面积；10、地下室、半地下室及其相应出入口，层高在2.2米以上的，按其外墙（不包括采光井、防潮层及保护墙）舛围攻水平投影面积计算；11、有柱或有围护结构的门廊、门斗、按其柱或围护结构的外围攻水平投影面积计算；12、有玻璃墙、金属板幕墙、石材幕墙或组合幕墙作为房屋外墙的，当幕墙框架突出主体结构距离已有设计数据或实际测量数据时，按幕墙外围水平投影面积计算建筑面积；在建筑施工图报建时，还没有设计数据的，幕墙框架突出主体结构距离一律按150毫米计算，竣工后计算竣工面积时仍取用150毫米的数据；13、属永久性建筑有柱的车棚、货棚等按柱的外围水平投影面积计算；14、依坡地建筑的房屋，利用吊脚做架空层，有围护结构的，按其高度在2.20米以上部位的外围水平面积计算；15、有伸缩缝的房屋若其与室内想能的，伸缩缝计算建筑面积。计算一半建筑面积有哪些？答：1、有盖无柱的外走廊、檐廊，按顶盖水平投影面积的一半计算面积；2、独立柱的雨蓬、单排信的车棚、货棚、站台等，按其顶盖水平投影面积一半计算面积；3、未封闭的阳台，按其水平投影面积一半计算面积；4、建筑物外在顶盖，无柱的走廊、檐廊按其投影面积的一半计算面积；5、建筑物有顶盖的无柱架空通廊，按其投影面积的一半计算面积。不计算建筑面积的有哪些？答：1、突出房屋墙面构件、艺术装饰，如柱、垛、台阶、无柱雨蓬、悬挑窗台等；2、检修、消防等用的室外爬梯；3、没有围护结构的屋顶水箱建筑物上无顶盖的平台（露台）、泳池等；4、构筑物，如独立烟囱、烟道、油罐、贮油（水）池、地下人防干、支线等；5、舞台及后悬挂幕布、布景的天桥、挑台；6、建筑物内外的操作平台、上料平台及利用建筑物的窨安置箱罐的平台。什么是套内建筑面积？ 答：房屋按套（单元）计算的建筑面积为套（单元）门内范围的建筑面积，包括套（单元）内的使用面积、墙体面积及阳台面积。、什么是公用建筑面积？答：各产权共同占有或共同使用的建筑面积。指各套（单元）以外为各户共同作用，不可割的建筑面积。可分为应分摊的公用建筑面积和不能分摊的公用建筑面积。哪些公用面积应分摊？答：应分摊的公用建筑面积套（单元）门以外的室内、外楼梯、内外廊、公共门厅、通道、电梯、配电房、设备层、设备用房、结构转换层、技术层、空调机房、消防控制室外、为整栋服务的值班警卫室、建筑物内的垃圾房以及突出屋面有围护结构的楼梯间、电梯机房、水箱间等。核减建筑面积中的公用面积。哪些公用面积不能分摊？答：不能分摊的公用面积为义层架空层中作为公共使用的机动车库、非机动车库、公共开放窨、城市公共通道、沿街的骑楼作为公共开放使用权的建筑面积、消防避难层；为多栋建筑物使用的配电房；公民防护地下室，以及地下国库、地下设备用房等。房屋销售面积由哪些组成？ 答：房屋按套（单元）出售时，房屋销售面积为该套（单元）的建筑面积，即为该磁（单元）的使用面积与该套（单元）应分摊的公用建筑面积之和。各套（单元）应分摊的公用面积怎样计算？答：该套（单元）应分摊的公用建筑面积=该套（单元）内的使用面积*应分摊的公用面积各套（单元）使用面积之和。新合同商品房销售时，房地产开发企业和买受人应当订立书面商品房买卖合同。商品房买卖合同就当明确以下主要内容： 当事人名称或者住所；商品房基本状况；商品房的销售方式；商品房价款的确定方式及总价款、付款方式、付款时间；交付使用条件及日期；装饰设备标准承诺；供水、供电、供热、燃气通讯道路、绿化等配套基础设施和公共设施交付承诺和有关权益、责任；公共配套建筑的产权归属；面积差异的处理方式；办理产权登记有关事宜；解决争议的方法；违约责任；双方约定的其他事项。商品房销售可以按套（单元）计价，也可以按套内建筑面积或者建筑面积计价；商品房建筑面积由套内建筑面积和分摊的共有建筑面积组成，套内建筑面积部分为独立产权，分摊的共有建筑面积部分为共有产权，买受人按照法律、法规的规定对其享有权利，承担责任。按套（单元）计价或者按套内建筑面积计价的，商品房买卖合同中应当注明建筑面积人分摊的共有建筑面积。按套（单元）计价的现售房屋当事人对现售房屋实地勘察后可以在合同中直接约定总价款；按套（单元）计价的预售房屋，房地产开发企业应当在合同中附所售房屋的平面图。平面衅应当标明详细尺寸，并约定误差范围。房屋交付时，套型与设计图纸一致，相关尺寸也在约定的误差范围内，维持总价款不变；套型与设计图纸不一致或者相关尺寸超出约定的误差范围，合同中未约定处理方式的，买受人可以退房或者与房地产开发企业重新约定总价款。买受人退房的，由房地产开发企业承担违约责任。按套内建筑面积或者建筑面积计价的，当事人应当在合同中载明合同约定面积与产权登记面积发生误差的处理方式。合同未作约定的，按以下原则处理：面积误差比绝对值在3%以内（含3%）的，据实结算房价款；面积误差比绝对值超出3%时，买受人有权退房。买受人退房的，房地产开发企业应当在买受人提出退房之日起30日内将买受人已会房价款退还给买受人，同时支付已付房价款利息。买受人不退房的，产权登记面积大于合同约定面积时，面积误差比在3%以内（含3%）部分的房价款由买受人补足；超出3%部分的房价款由房地产开发企业承担，产权归买受人。产权登记面积小于合同约定面积时，面积误差比绝对值在3%以内（含3%）部分的房价款由房地产开发企业返还买受人；绝对值超出3%部分的房价款由房地产开发企业双倍返还买受人。面积误差比=（产权登记面积-合同约定面积）/合同约定面积*10%按建筑面积计价的，当事人应当在合同中约定套内建筑面积和分摊的共有建筑面积，并约定建筑面积不变面而套内建筑面积发生误差以及建筑面积与套内建筑面积均发生误差时的处理方式。不符合商品房销售条件的，房地产开发企业不得销售商品房，不得向买受人收取任何预订款性质费用。符合商品房销售条件的，房地产开发企业在订立商品房买卖合同之前向买受人收取预订款性质费用的，订立商品房买合同时，所收费用应当抵作房价款；当事人未能订立商品房买卖合同的，房地产开发企业应当向买受人返还所收费用；当事人之间别有约定的，从其约定。房地产开发企业应当按照批准的规划、设计建设商品房。商品房销售后，房地产开发企业不得擅自变更规划、设计。经规划部门批准的规划变更、设计单位同意的设计变更导致商品房的结构型式、户型、空间尺寸、朝向变化，以及出现合同当事人约定的其他影响商品房质量或者使用功能情形的，房地产开发企业应当在变更确立之日起10日内，书面通知买受人，买受人有权退房，由房地产工发企业承担违约责任。第五部分:物业管理常识物业管理名词概述1）物业：是指住宅区内各类房屋及相配套的公用设施、设备及公共场地。2）业主： 是指住宅区内住宅和非住宅房屋的所有人。3）属地管理：是指区域相关部门的管理。4）行业管理：是指本行业归口处的管理。5）管理：针对物业管理来理解可以概述为打理、维护、修缮。6）公用设施专用基金：住宅开发建设单位应当在住宅区移交时，按住宅区建设总投资百分之二的比例，一次性向管委会划拨的公用设施专用基金。此基金只限于购买管理用房和住宅区公用设施的重大维修工程项目。7）住宅维修基金：是指在住宅区竣工交付使用在一年以上的，由业主作保修期满后第一个月起按月向住宅区管理处缴纳住宅维修基金；当业主发生变更时原业主所缴住宅基金是不可退还的。此基金由住宅区管理处以房屋本体为单位设立专帐代替，用于房屋本体公用设施的维修养护，不得挪作他用。2、深圳市现行物业管理方式 深圳现行的物业管理方式均采用了业主自治与专业服务结合，属地管理与行业管理相结合的管理方式或模式。3、业主大会及管委会（业主委员会） 住宅区入住率达到百分之五十以上时，区住宅管理部门应会同开发建设单位及时召开第一次业主大会，选举产生管委会；但已经入住业主中持有过半数以上投票权的业主决定，可推迟召开业主大会。4、业主大会职权选举、罢免管委会的组成人员。监督管委会的工作。听取和审核管委会的工作报告。决定住宅区内关于业主利益的重大事项。修改业主公约。改变和撤消管委会不适当的决定。批准管委会章程。5、业主大会的组成 业主大会必须有持有过半数以上投票权的业主出席才能举行。业主可以委托代理人出席业主大会，不满十八岁的业主由其法定代理人出席。6、管委会的组成 管委会委员均由业主大会在业主中选举产生。常规性一个单元产生一名，人员数额一般为十一至十七人，不可少过五人，且总人数一定要为单数。7、管委会的职权召集和主持业主大会；审议决定住宅维修基金及公用设施专用基金的使用；采取公开招标或其它方式，聘请物业公司对住宅区物业管理，并签订委托管理合同。审议物业管理公司制定的对本住宅小区的年度管理计划、住宅区配套工程及重大的维修工程项目；审议住宅物业管理服务费的收费标准；监督物业管理公司对本住宅区的物业管理工作；管委会任期每届为三年。8、物业管理公司的义务 1）以“为业主服务”为宗旨，注重社会效益、经济效益和环境效益； 2）按市住宅主管部门规定的标准和委托管理合同对住宅区实施物业管理； 3）接受管委会和业主的监督； 4）组织或协助有关部门提供社区生活服务和开展社区文化活动； 5）按照法律、法规和市政府的有关规定从事经营活动。9、住宅区的使用和维护住宅区建成移交时，开发建设单位应向管委会移交下列住宅区工程建议资料：住宅区规划图、竣工总平面图；单位建筑、结构、设备竣工图；地下管网竣工图；住宅区各类房屋清单；出售房屋的产权范围或成本核算清单；住宅区公用设施、设备及公共场所清单；住宅区未完工的房屋公用设施、设备及公共场所的竣工日期；其它必须资料。10、物业管理中对于房屋的维修责任，按以下规定划分：室内部分由业主负责维修；房屋的外墙、电梯间、通道、屋面、上下水管道、公用水箱、加压水泵、电梯、机电设备、公用天线和消防设施等房屋本体公用设施，由物业管理公司定期养护和维修，其费用从住宅基金中支出；住宅区的道路、路灯、沟渠、池、井、绿化、娱乐、场所、停车场、连廊、自选车棚（库）等住宅区公用设施由物业管理公司统一维修养护。管理维修养护费用从管理服务费用支出。11、住宅区管理服务费的收支范围 管理服务费的来源：部分商业用房租金；公用设施、设备和公共场所的经营收入；向业主收取的管理服务费；住宅区的其它合法收入。管理服务费的基本开支：日常维修、养护费用；清洁费用；设备损耗、折旧费用；绿化、消杀费用；人员工资、福利；税金；行政办公费用。管理服务费不包括业主与非业主使用人的人身保险、财产保管、保险费用。对于无故不缴纳管理服务、住宅维修基金和规定的其它费用的，管理部门可限期交缴，逾期则按日收取千分之三的滞纳金，连续三个月不交缴的，可按住宅区业主公约和委托管理合约的进行摧缴。管理部门同供电、供水、供气等部门签有委托抄表及收费合同的，可按合同规定采取相应的催缴措施。第六部分：对销售人员的工作要求对销售人员工作的总体要求良好仪表：要保持仪表整洁，坐立姿势端正，言谈举止大方，态度新切、友善，语言表达清楚，字体端正，能使客户产生良好的印象。规范工作：工作中有礼貌地接待客户和咨询电话；保持售楼处现场和样板房的清洁卫生，保持售楼资料及有关物品条理、整齐的摆放。虚心学习：虚心地向售楼处负责人及有经验的职员学习、咨询有关房地产的知识，并了解公司系统的日常运作规范。业务准备：接待客户前，需清楚掌握以下内容：楼盘发展商的信誉、施工质量、区域位置、交通情况、土地用途使用期限、楼盘名称、内在潜力、主体建筑的性质、结构及入伙日期等具体情况；所有单位面积的大小、单位朝向、楼层间隔、建筑材料、每平米售价、单价与楼价、建筑面积与使用面积的比例、大小区配套情况、小区