项目公司管理手册(上市企业).doc

XXXX集团有限公司项目公司管理手册二零零二年七月目 录第一章前 言3第二章岗位架构图4第三章 部门职责53.1 办公室职责53.2 销售策划部职责73.3项目工程部职责83.4 财务部职责10第四章 各岗位工作内容、流程、工作指引114.1 总经理114.2副总经理或总经理助理(主管工程、设计)164.3办公室主任184.4文 员244.5资 料 员284.6内勤管理员304.7司 机324.8策划经理334.9销售经理384.10销售代表474.11工程部经理494.12工程部副经理544.13工程监理员574.14财务经理604.15会计634.16出纳654.17统计674.18按揭694.19设计主管71第五章 工作总流程785.1员工辞职785.2员工转正785.3用章785.4文件、合同会签程序示意图795.5文件借阅程序示意图795.6费用借支795.7 行政费用报销795.8发放工资795.9付款审批805.10出纳收付现金815.11按揭总流程825.12商品房面积计算835.13交楼845.14业主申请工程修改845.14业主申请工程修改855.15工程部、设计工作程序865.15.1工程建设总流程865.15.2施工图纸会审工作程序865.15.3工程施工计划审批程序875.15.3施工组织设计或方案审批程序885.15.4建设项目施工场地管理程序895.15.5测量放线监理程序905.15.6工程开工审批程序915.15.7单位工程质量控制程序925.15.8材料、设备质量控制程序935.15.9工序质量验收程序945.15.10分部、分项、样板工程质量控制程序955.15.13工程通知单审批程序975.15.15单位工程进度控制程序1005.15.16工程项目竣工验收程序1015.15.17竣工资料、图纸交付审查程序1025.15.18工程竣工初验程序1035.15.19工程保修管理程序1045.15.20建筑电气安装工程监理程序1055.15.21建筑卫生、室内给排水工程质量监理程序1065.15.22设备安装工程监理程序1075.15.23市政工程施工阶段监理程序1085.15.24市政工程质量控制程序1095.15.25市政工程进度控制程序1105.15.26室外排水工程监理程序1115.15.27道路工程质量监理程序1125.15.28绿化工程监理程序113第一章 前 言XXXX集团楼盘开发采取“项目公司制”。项目公司（以下简称“公司”）受XXXX集团有限公司经营领导班子直接领导，是集团的对外窗口和任务下达的一线经营管理机构。项目公司实行总经理负责制，公司总经理由集团董事局任命，每年与集团经营班子签订年度目标管理责任书，根据目标管理责任书的各项指标要求开展公司的全面经营管理工作。集团各职能部门对项目公司起技术支援、业务指导的作用，为项目公司开展工作、实现经营目标提供必要的支持。根据项目公司的实际情况，现阶段的工作目标如下：1.1 完成总公司下达的销售任务，实现公司总体经济目标。1.2 做好楼宇建设的监督管理工作，确保质量，保证进度。1.3 合理安排人、财、物，做好成本控制，提高公司经济效益。1.4 通过社区建设的不断完善，以及有效的推广手段，营造楼盘的良好形象，以提高在售楼盘的品牌价值。1.5 通过科学的内部管理，有效发挥员工的创造力，增强公司对外竞争力。第二章 岗位架构图总经理副总经理或总经理助理销售策划部司 机文 员办公室办公室 主任 副经理水电监理维修监理土建监理 工程监理工程经理 会 计按 揭统 计出 纳财务经理财务部工程部设计经理 资 料 员 内勤管理员策划经理 销售代表销售经理第三章 部门职责3.1 办公室职责总职责:负责公司的行政后勤管理工作,协助总公司行政人事部做好人事管理工作。3.1.1协助经理掌握各部门的工作情况，协调公司内各部门之间的关系。3.1.2上传下达 ，沟通总公司各部门与本公司的联系，对公司重要工作部署以及领导批示的贯彻落实情况进行督促、检查、催办，保证公司运作的顺畅。3.1.3根据正、副总经理的指示精神起草公司的各种公文。3.1.4建立健全文件管理制度，做好文件的收发、传送、阅办、打印、归档工作，管理电脑及有关软件。3.1.5组织布置公司的业务例会及其它会议，做好会议场所布置、记录和文件资料的整理工作，并跟踪落实会议部署的各项工作。3.1.6负责各种有关业务资料的收集，如国家有关政策法规、房地产行业状况、信息以及公司有关广告宣传资料，重大活动的原始资料存放等。3.1.7负责外来人员的接待工作及转达代办事项，接受客户投诉并调查有关事因，为公司领导处理问题提供参考。3.1.8计划组织员工举办各种有益的文体、娱乐、旅游活动。3.1.9负责管理公司办公场所秩序、清洁卫生、绿化维护管理，办公设施的保管、维护，并做好固定资产的管理工作。3.1.10负责每月员工考勤统计和上报工作以及职员工作餐、饮用水的购发。3.1.11按计划及公司预算购置公司办公用品，印制信封、名片、信纸，以及报刊的订阅、各种资料的发放及藏书（非工程类）的管理，并做好日常用品的领用、登记工作。3.1.12合理调配公司车辆及车辆的保养、年审工作。3.1.13办理小区通邮、门牌申报，跟进综合验收过程，办理公建配套移交。3.1.14 按时提交公司周计划、月总结、工作计划跟进表。3.1.15保安队伍管理。3.1.16公司通讯录的修订。3.1.17 协助策划部门做好销售促销活动，楼盘交付使用时负责与物业公司协调处理有关清洁，交楼现场后勤工作等事务。3.1.18 制定公司人员编制及行政费用预算，以及行政费用预算的登记工作。3.1.19做好其他后勤工作及上级交给的其他工作。3.2 销售策划部职责总职责:主要负责楼宇的销售工作及售后服务工作、催收款工作。3.2.1根据公司下达的销售指标，制定每个月的销售计划，确保完成公司下达的销售任务。3.2.2规范销售管理，热情接待来访客户，熟练、主动、诚恳地向顾客介绍楼盘，认真回答客户查询电话，做好客户资料登记，并主动联系客户，自觉塑造和维护公司良好的形象。3.2.3加强销售人员综合素质和销售技巧的培训，互相学习、互相帮助、切磋销售心得，每日、每周、每月定期做销售小结和总结，不断提高销售业务水平。3.2.4认真细致地与客户签订认购书、预售合同等销售文件，协助顾客办理好按揭等有关手续。3.2.5做好售后服务，跟踪客户提出的问题或要求，并督促有关部门尽快处理。3.2.6积极反馈客户的要求，并注意收集市场信息，为楼盘设计、施工、销售策划及物业管理等方面提供参考。3.2.7监督检查展厅及样板房的日常清洁卫生工作，自觉保持前台和资料台的整洁，以及销售资料的准确、完整和整齐。3.2.8根据统计每半月报出的“房款催收表”，核对后负责催收，对于连续两次以上在催收表上出现的客户名单，发出书面的催收通知或挞订通知。3.2.9协助办理交楼工作。3.2.10协助物业管理部门做好售后服务工作及社区活动。3.3项目工程部职责项目公司工程部的职责是负责项目公司建设工程生产的全面管理工作，即“三控、两管、一协调”（质量控制、进度控制、投资控制、合同管理、信息管理、组织协调）。达到质量：建设工程优良率达到50以上；进度：按时完成公司领导提出的项目建设计划；投资：在满足工程安全性和适用性的前提下，最大限度节省工程投资的目标。3.3.1行政上由项目公司领导，技术上接受总工室的指导。负责本项目的生产管理工作，对工程实施质量、进度、投资控制和合同、信息管理及组织协调工作；3.3.2协组项目公司领导负责编制、制定、下达设计及工程委托书、总承包合同或设计合同、施工、监理承发包合同等；参加本项目招标、投标、评标工作；对勘探工作跟踪管理并参加对勘测报告评定；3.3.3审查建筑工程施工组织设计或方案；3.3.4负责编制“工程项目监理规划”报总工室审批后执行，根据监理规划和公司工期要求编制“专业监理细则”报总工室审批；3.3.5 负责项目施工过程底质量控制、监督施工单位严格按图纸要求和国家规范进行施工；3.3.6负责单位工程原材料、成品的质量核查及进场的复检试验并签证；3.3.7负责分项工程、隐蔽工程的验收及签证；组织施工样板、样板房、重要分项工程的验收；3.3.8 及时向总工室上报质量安全事故，提供原始资料，负责处理一般的质量问题和设计、施工质量缺陷，参与处理设计、施工质量事故。3.3.9负责组织单位工程、分项工程竣工初验，参加竣工验收，负责督促施工单位做好保修期工作。3.3.10协助项目公司领导办理工程项目交付使用的移交手续，负责督促施工单位做好保修期工作。3.3.11负责项目工程施工过程的进度控制、计划调整和落实，审查单位工程（或单项工程）施工总进度计划和分阶段进度计划。3.3.12负责对施工单位每月报送的施工形象控制进行审核，报审核部审核造价，按审核部审定的结果，向财务部申报进度款。3.3.13负责对设计图纸、设计变更进度的跟踪、协调，参加图纸会审。3.3.14负责设计图纸外的现场签证，控制工程投资。3.3.15协助项目公司领导与建设工程有关的政府部门、资源部门、勘察、设计、施工监理、物业等单位的协调工作。3.3.16负责编制本部门年度、月度工作计划，编写月报、周报，按时上报总工室。3.3.17 跟踪需要开发部协助的事项，如测绘、规划验收、人防验收、消防验收等。3.4 财务部职责总职责: 负责项目公司的日常财务工作，贯彻执行集团公司的各项财务制度，保证公司资金安全，及时为管理层提供参考数据，与税局、银行等有关部门保持良好关系，按时办理纳税申报等业务。3.4.1参与合同会签及付款审批表的审核。3.4.2审核行政费用报销单。3.4.3计发工资及奖金。3.4.4编制资金营运计划表。3.4.5负责日常帐务处理，编制各类财务报表。3.4.6配合香港及国内会计师事务所的审计工作。3.4.7配合税务部门的稽查工作。3.4.8负责办理有关纳税申报事项及发票的领购、移交、保管等。3.4.9负责收取房款及各项税费。3.4.10办理付款手续，到各银行办理资金调拨手续。3.4.11负责输入整理统计资料，编制相关统计报表。3.4.12负责开具结算书及交楼通知书。3.4.13复核售楼部报送、请款资料及产权组请款资料。3.4.14负责跟进贷款合同的签定工作，了解、分析按揭欠款原因。3.4.15负责办理保证金的付款审批手续。第四章 各岗位工作内容、流程、工作指引4.1 总经理工作职责：在总公司经营领导班子的领导下，全面负责项目公司经营管理工作，并全力完成年度目标管理责任书的各项任务和经济指标。4.1.1.1工作内容：根据年度目标管理责任书各项任务及指标安排、落实各项工作。4.1.1.2流程：总公司制定年度目标管理责任书 与集团经营班子签署责任书 将责任书有关指标分解下达到各部门、各岗位 根据指标内容对部门和个人进行月度、年度考核（与与奖金分配挂钩） 接受集团管线和主管老总的考核（与预提奖金总额挂钩）4.1.1.3工作指引：（1）将各项任务指标分解落实到各部门，再由各部门经理落实安排到各工作岗位，并与其绩效考核成绩挂钩，使每个员工与公司一起建立共同的发展目标。（2）把各项任务指标作为部门和员工绩效考核的根本依据，并与奖金分配挂钩，使员工的工作与公司的发展目标保持一致。（3）要求通过全面了解掌握经营状况，随时对各项工作进行指导督促、检查，随时发现问题，解决问题，适时调整策略，采取必要的措施，以保证任务指标的完成。4.1.2.1工作内容：依据目标管理责任书的有关指标，分阶段对公司楼宇设计、楼宇施工、广告策划、楼盘销售等做出计划，并组织实施。4.1.2.2流程：根据年度目标管理责任书 制定年度工作计划 制定各分项、各阶段计划 落实责任人 组织实施 定期检查、调整4.1.2.3工作指引：房地产开发经营是一个系统、复杂的过程，理顺工作流程能极大地提高工作效率，为公司的发展提供速度优势。制定详尽的年度工作计划，可以一目了然各项工作的进程，并定期对照检查实际工作与计划的偏差，督促下属部门按计划要求实施，并帮助其及时找出工作中存在问题，及时采取有效措施予以解决，尽快跟上计划要求；如问题非部门内部可解决，而牵涉到其它单位或总公司职能部门，则需及时与之沟通，必要时请公司领导予以协调。4.1.4.4工作内容：根据目标管理责任书，设置有效保证完成目标的计划4.1.4.2流程：1、销售指标：分析销售形势、项目（产品）优劣势、竞争对手态势、存货量、存货类型，根据工程进度，结合销售淡、旺季的考虑，确定新产品推出的时间、推售的节奏 从而计划每个月的销售指标 以便执行过程中随时发现偏差 及时采取必要的补救措施（提出症结，调整策略） 最终保证指标的落实2、利润率指标：根据年初制定的各项费用的预算，对各分项分别予以监控 做好成本控制4.1.4.4工作指引： 利润率指标的实现，关键要控制好影响利润率指标的其中几个构成部分：1、 工程费用：工程（包括主体、公建配套）的建筑费用由集团公司以总承包方式确定，而相关的绿化、电梯、消防、冷水机组、冷却塔、发电机组、环保工程以及附加设施、可视对讲、纯净水、橱柜等基本以招投标形式确定，设计也有标准化的收费，只要不出现人为的失误，费用相对较易控制。2、 营销费用：按照责任书规定的比例，推算本年度推广费用总额 根据推售计划分配每个月的推广费用 执行中做适度调整工作指引：合理安排影视、报纸、杂志广告的投放比例，影视广告由于费用较高，再加上没有一定的投放密度收不到好的效果，只安排阶段性的投放；报纸广告由于受众面广，且有一信息详尽，宜于保留的优点，可作为主要的广告载体，投放金额约占80%；杂志广告的费用较低，但受众面局限性较大，只宜针对楼盘特定的目标消费群作适宜的投放。此外，为直接或间接促销而举办的社区公关活动费用，以及楼盘现场布置，销售资料的设计、印刷，广告公司的代理费等，也是营销费用要考虑安排的项目。3、 行政费用：在预算范围内开支 经办人提出费用申请 部门经理审核是否必要开支 财务经理审核是否超出预算 总经理核准工作指引：根据预算进行日常事务性开支，各项费用开支的相对责任人是各部门的主管，要求其对所辖部门及其所属人员的费用开支审核其必要性。财务经理根据预算及有关规定协助总经理对每一笔开支进行把关。由于行政费用开支较为细碎，且弹性较大，要求财务部每月提供行政费用预算执行明细表，以供总经理掌握开支情况。该项费用的制定是参考了以往的使用情况，具有较合理的可操作性，但由于每每涉及员工的个人行为，只有加以适度的控制，如对费用超标者给予及时警告，并以公司有关规章制度规范员工行为，方能有效控制开支。4、 在售楼宇的价格：楼宇的售价在成本已基本固定下来（假设）的前提下，是实现了利润指标的根本手段。 但是楼宇价格的制定又绝非如此简单，其涉及楼宇盘本身质素，周边楼盘价格，经济形势对销售的正负面影响等。因此，在制定价格的实际操作中，利润率也只能作为基本参数，还须根据实际情况做上下浮动。5、 确保工程进度和质量：制定楼宇及社区配套项目的设计、施工计划 随时掌握和监控计划的进展 确保工程按时、按质完成 交付使用，向消费者兑现承诺工作指引：把握项目的总体开发进度，对各项工作提前做出安排，给开发工作和综合验收工作预留合理的完成时间。工程建设的进度和质量是营销工作中的重要组成部分，它能否按时优质完成，直接影响着销售的多个环节，是楼盘推售计划能否如期进行的关键因素之一，是市场和消费者对楼盘信心的标志之一，并且在相当一段时间内影响着消费者对发展商实力的信心度，也因此影响着销售业绩的好坏，而最终能否如期通过验收交付使用，是对消费者承诺的实现与否。4.1.4.4工作内容：监督项目公司按国家法律、法规及政策办事，并严格执行集团公司有关规章、制度。4.1.4.2工作指引：随着房地产市场的健康发展，国家各项法律法规逐渐完善，作为企业第一负责人，必须关注政府有关法律法规的颁布，及时纠正与法律法规有冲突的经营行为，规避法律风险，以维护公司的利益。严格执行集团的各项规章制度，是为了使各项工作得以有序、高效进行，以制度办事，减少人为的阻碍和错误。严格按照公司管理制度，审核、签署公司有关业务文件以及各种合同及其付款、借支、报销，及其它须审核的资料，把差错率控制为零。4.1.5.1工作内容：代表项目公司处理与外部的业务关系，维护公司对外形象，对内则协调与总公司各部门、各兄弟公司的关系，并协调好属下各部门的工作关系。4.1.5.2工作指引：项目公司作为集团的对外窗口和任务下达的具体操作和执行部门，负有建设和维护项目品牌形象的责任，各项工作的开展需要取得政府有关部门、媒体、市政专项工程施工单位、各兄弟单位，乃至小区业主的支持与配合，因此，应定期与各相关部门、单位沟通，保持良好的联系，工作出现问题充分协商，谋求解决的办法及途径。4.1.6.1工作内容：正确对待客户投诉，并及时予以处理、化解，避免事态的激化。4.1.6.2流程：接纳客户投诉 了解投诉问题、事件 提出处理方法或补救措施 重大问题请示集团领导后执行 安排相关工作人员跟进4.1.6.3工作指引：客户的投诉和意见必须认真对待，并设立专门接受投诉的部门或个人，要随时注意收集有关投诉的焦点问题，尤其是在4.45等敏感时期。属于阶段性的工作，如楼宇交付使用后的维修问题等，则应马上采取措施解决；属于规划公建配套设施等需要做解释工作的重大问题，则应请示总公司，并咨询法律顾问室意见，做出合理的解释或答复意见，并对员工进行培训，统一口径，以免发生不必要的误会或纠纷；如果发生法律诉讼，则应配合法律室，并收集和提供相关的资料。在处理投诉时既要坚持原则，又要讲究策略，尽量控制不使事情往激化的方向发展，在权力范围内能解决的应予尽快解决；不违反公司原则的，酌情灵活处理；并善于揣摩对方心态，摸清其要求的底线，在牵涉事件重大，个案特殊等情况下，听取法律室意见或提交法律室处理，并请示集团领导。4.1.7.1工作内容：督促办公室及各部门组织业务培训，加强企业文化建设，不断提高员工的业务水平。4.1.7.2流程：制定全年培训计划 督促各部门组织落实 检查培训情况、总结培训成效4.1.7.3工作指引：根据工作需要有针对性地组织各项培训工作，以达到促进和改善工作绩效的目的。涉及面广的则全员培训，业务、技术、技能方面的培训则可由部门根据需要安排。培训内容主要有：国家法律法规及公司规章制度的学习，员工业务技能或技术的提高，专项技术职称考核的培训，针对阶段性重大事件、重大问题的解说和解决方案等。4.1.8.1工作内容：做好人力资源的开发管理工作和月度、年度考核工作。4.1.8.2工作指引：人力资源是公司发展的根本，合理确定人员编制和岗位设置，是保证工作能够政常开展的基础。公正客观地评价每一位员工的业务能力、工作业绩和发展潜能，适时对员工的任职、提职、奖励提出意见，为员工提供发挥才能的场所和成长的空间。既倡导严谨的工作作风，又营造宽松的工作环境，和谐的人际关系，使员工创造力和凝聚力不断升华，同心同德，全力以赴完成既定目标目标。4.1.9.1工作内容：关注楼盘及社区建设，不断提升楼盘形象，营造社区品牌。4.1.9.2工作指引：房地产市场的激烈竞争，促使我们的产品必须不断进步，否则难以致胜，因此，对于楼宇的户型选择、园林建筑风格、平面布局、装修标准等必须保持对市场反映的密切关注度，并经常吸、听取销售一线人员的意见，收集客户的反馈信息，在新推楼宇规划设计阶段为集团领导决策及规划设计部门提供参考依据。随着社会经济不断发展，消费者的消费心理需求也不断提高，房地产市场的成熟发展，也带来了产品的同质化倾向，因此，房地产市场现在和未来的竞争都将是产品附加值的竞争，我们只有从售后服务、社区文化建设方面着手，提高楼盘的附加值，以赢得更多的客户，从而不断提升公司的品牌价值。4.1.10.1工作内容：加强与小区物业管理部门的沟通联系，共同维护社区品牌形象。4.1.10.2工作指引：对于小区公共设施的管理，如：停车场、会所、商铺、道路清洁、治安维护等要与物业管理部门达成共识，互相支持、配合；对社区的文化活动，老人、儿童活动，以及住户的节日慰问工作予以大力支持。对业主的投诉互相反馈，及时疏通、解决；对于小区业主房屋和小区公共设施设备的维修工作，在保修期里做到及时维修，在保修期外必要时也要提供技术和人力上的支持。遇到重大突发事件，更是责无旁贷，全力配合解决。楼盘的开发是一个持续性的过程，物业管理是售后服务体现的最重要部分，将在相当长一段时间里影响着楼盘的价值和公司的品牌形象，因此，与小区物业管理部门的相互理解、配合和支持至关重要。4.2副总经理或总经理助理(主管工程、设计)职责：协助总经理对公司进行全面管理，主管工程、设计方面的工作。4.2.1.1工作内容：协助总经理对公司进行全面管理，跟踪落实总经理下达的任务和指示。主管工程及设计方面的工作。4.2.1.2流程：总经理与集团经营班子签署责任书 总经理根据分管项目将有关指标与副总经理挂钩 落实工作4.2.1.3工作指引：做好总经理的好帮手，替总经理分忧解难。4.2.2.1工作内容：负责协调与集团总工室、审核部等部门以及XXXX设计公司、XXXX总承包公司的关系，传达和落实下达的工程建设任务。4.2.2.2工作指引：项目公司作为集团的对外窗口和任务下达的具体操作和执行部门，各项工作的开展需要各兄弟单位的支持与配合，定期与各相关单位沟通，工作存在问题时充分协商，消除误会与隔阂。4.2.4.4工作内容: 依据目标管理责任书的有关指标，分阶段对公司楼宇设计、楼宇施工等方面的工作做出计划,并组织实施。4.2.4.2流程：根据年度目标管理责任书 制定年度工作计划 制定各分项、各阶段计划 落实责任人 组织实施 定期检查、调整4.2.4.4工作指引: 工程建设管理主要包括设计与施工管理,必须协调好出图与施工进度,施工进度与工程质量的关系。能根据责任书的要求制定详细的年度工作计划，并落实各项工作的责任人，对需集团协调解决的问题应及时提出。4.2.4.4工作内容：审定签发工程通知单及其他有关工程方面的文件资料。4.2.4.2流程：工程监理制作文件资料 工程经理审核 审核签发4.2.4.4工作指引：对各项工作的进展要了如指掌4.2.5.1工作内容：与施工单位保持良好的合作关系，监督协调施工单位的建筑施工工作，保证工程进度及施工质量。4.2.5.2工作指引：要充分沟通与协调4.2.6.1工作内容：跟进客户有关楼房质量的投诉,处理楼房的装饰、修改工作。4.2.6.2流程：客户投诉 落实修改 检查结果 反馈4.2.6.3工作指引：一般工程2周内完成，重大工程视情况决定。4.2.7.1工作内容：按集团考核制度做好对员工的考核工作。4.2.7.2流程:员工自评 部门经理复核 副总经理审定 总经理审批4.2.7.3量化标准及奖罚细则：客观评价,每月月底27日前提交,延迟扣5分。4.2.7.4工作指引:参考集团有关考核制度。4.2.8.1工作内容：跟踪公司开发过程，关注公司小区配套设施的建设，协助总经理处理与政府有关部门的联系与沟通。4.2.8.2流程：根据公司开发计划 提前安排工程、设计部门开展相关工作 根据实际需要协助处理与政府有关部门的联系与沟通 验收或移交4.2.8.3工作指引：对项目的总体开发进度要心中有数，各项工作应提前落实，保证合理的开发进度。4.2.9工作内容：完成总经理交办的其他工作事项。4.3办公室主任工作职责：在总经理的领导下，主持办公室全面管理工作，协调公司日常的行政管理工作，协助总公司行政人事部进行人事管理工作，经常沟通与各部门的联系，及时向领导反馈有关情况，掌握公司发展动态，为领导出谋献策。4.3.1.1工作内容：根据正、副总经理的指示精神草拟公司的各种公文，以及公司年度工作计划和年终工作总结，并把好文字关，初审其他员工草拟的公文。4.3.1.2流程：草拟文件 领导审核 修改 文员打印、编号 总经理签发 资料员发文要求各部门提交工作计划、工作总结（11月底） 汇总、调整（12月初） 总经理审阅 文员修改、打印 总经理签发其他员工草拟文件 文员打印 初审 修改后交总经理审阅 文员修改、打印 总经理签发4.3.1.3工作指引：发文符合集团收发文管理制度、国家行政机关公文处理办法的有关要求，并在合理的时限内（一般为半个工作日）提交，公文的文种、格式、文字、发送范围不出差错。正确把握领导的指示精神，用词准确、简练，年度工作计划、工作总结要符合实际情况。集团公司内部发文（包括康景物业公司）可由总经理在文件末尾签名发送，对外发文必须改公章，盖章流程见第五章。工程部发文无须经办公室审核，只需主管工程副总签发即可。4.3.2.1工作内容：对收文提出拟办意见。 4.3.2.2流程： 提出拟办意见（1小时内） 资料员按拟办意见交文员交资料员收文登记 总经理阅 转其它部门或存档 资料员转其他部门或存档4.3.2.3工作指引：如有关文件只涉及某一部门的具体业务则直接转交各部门，涉及全局性的工作或重大事件则应在文件阅办单(B-1-1)上提出拟办意见，交总经理阅知或批示。4.3.4.3工作内容：不断规范公司各项管理工作，并检查督促本公司各部门严格执行有关规章、制度。4.3.4.2流程：根据项目公司现状或发展需要 草拟有关制度 征求有关部门意见 总经理审定 修改 总经理签发 项目公司执行集团下发规章制度、国家法律法规 根据总经理要求组织相关人员学习 检查执行情况 向总经理汇报执行情况4.3.4.3工作指引：作为行政部门，必须对政府各项有关法律法规，集团规章制度有总体了解，并保存相应文本，对其重点、要点也要有一定了解，当发现集团有关部门规定与现实工作情况不一致时应向有关部门反映。在制度执行方面要以身作则。法规的学习是培训的主要内容之一。4.3.4.3工作内容：组织召开公司业务例会，接总经理命令组织召开其它业务会议，对会议的重要工作部署的贯彻落实情况进行督促、检查、催办。4.3.4.2流程： 落实会议场地及准备工作 发会议通知或口头通知 安排文员做会议记录 会议召开 文员做会议纪要 总经理审核 发各参会单位，内部参会人员传阅 根据会议做出的工作部署进行督促、检查、催办，必要时向总经理汇报 4.3.4.3工作指引：应提前2-3天通知参会人员有关事项，项目公司例会应形成制度，一般为双周周一下午3点。4.3.5.1工作内容：制定本部门周工作汇总表和月工作总结，督促各部门按时提交公司的周工作汇总表和月工作总结。4.3.5.2流程：根据实际工作需要制定办公室下周工作计划，根据本月工作情况制定工作总结 交文员打印 要求文员收集其他部门计划、总结 交总经理签发4.3.5.3工作指引：每周五中午前交工作计划，每月月底（28日）前交工作总结，每月总结可以根据当月各周的周计划完成情况制定。4.3.6.1工作内容：协助总经理组织员工业务培训，不断提高员工的业务水平。4.3.6.2流程：根据工作需要制定培训计划 咨询各部门意见 制定项目公司年度培训计划 总经理审阅 修改 安排落实 总结培训成果领导临时要求培训 落实场地、讲师 培训通知 开始培训邀请讲师 落实场地 培训通知 开始培训4.3.6.3工作指引：如果培训计划的实施需集团统一安排或协助开展，应提前支会有关部门，涉及费用的年初应制定预算。4.3.7.1工作内容：跟踪公司综合验收过程，关注公司小区配套设施的建设，根据总经理的要求，协助处理与政府有关部门的联系与沟通。4.3.7.2流程：根据综合验收工作计划表 与政府有关职能部门、综合验收小组等有关部门保持联系 提供协助或支持 要求公司其他部门予以配合或落实相应工作了解小区公建配套情况 跟进需移交公建配套的建设情况 与相关政府部门联系了解对方要求 办理公建配套移交会签了解公司领导意图 公建配套建设验收完毕移交 签署移交协议或验收手续，并知会综合验收小组4.3.7.3工作指引：经常保持联系与沟通，存在较为难以解决的问题交上级领导协调解决；熟悉广州市建委穗建开1999118号文件关于房地产开发建设项目竣工综合验收管理工作的通知、广州市人民政府令第16号广州市住宅小区竣工综合验收管理办法，文化教育、行政管理等属无偿移交的公建配套，例如幼儿园、中小学、居委会、环卫站派出所等，卫生院、邮政局等按成本价移交。公建配套的报建工作由跟踪设计主管跟进，集团开发部负责落实，施工质量管理，进度管理，协调工作由工程部负责，验收工作由集团开发部或施工单位负责（施工合同有规定的），由工程部跟进。4.3.8.1工作内容：处理突发事件4.3.8.2流程：控制事态现场 了解事态真相 （一般问题）制定解决方案 处理完毕 按领导指示制定方案 （重大问题）向上级汇报请示处理方案4.3.8.3工作指引：处理突发事件要有理、有力、有节，控制事态不继续发展，然后妥善处理，跟踪问题的解决，在合理的期限内完成。4.3.9.1工作内容：做好投诉业主接待工作，协调各部门处理好业主的投诉。4.3.9.2流程：业主投诉 作记录 交相关部门办理 向业主反馈，无法解决的应做好解释工作 每周五填写投诉登记表(B-1-2)交客户服务中心4.3.9.3工作指引：处理业主投诉时要按公司统一口径，重大问题向领导反映，并请法律顾问室参与。4.3.10.1工作内容：组织员工举办各种有益的娱乐、体育、旅游活动。4.3.10.2流程：年初制定费用预算 适时组织活动 总结活动效果、报销费用4.3.10.3工作指引：适当的、有益的活动可舒缓员工的工作压力，应根据实际情况及年度预算合理安排,体育运动每周可组织一次，旅游每年组织一次，其它活动视情况而定。4.3.11.1工作内容：按集团制度对本部门员工进行考核。4.3.1.11.2流程: 本部门员工在月度工作计划与绩效考核表（B-1-3）上填写下月工作计划 调整 员工保存 月底自评 复核（每月27日前提交） 总经理审定4.3.11.3工作指引:参考集团有关考核制度。4.3.1.12.1工作内容：办理所开发楼盘的门牌报批（在下列资料齐全时开始办理，必须在办理永久供电、供水协议前办妥）。4.3.12.2流程:填写申请门牌呈批表（B-1-4），附上所需资料 交派出所专区民警 专区民警及区公安分局户籍科现场查看 批复所需资料包括：建设用地批准书，商品房预售许可证，建设用地规划许可证，地名办命名书（路名），建设工程规划许可证，施工许可证，小区总平面图。4.3.12.3工作指引:对小区门牌的编排要清楚，一般申请门牌呈批表上要注明申请的门牌号码，为方便销售，小区首层商铺尽量申请多几个门牌。4.3.14.1工作内容：办理所开发楼盘的通邮报批。4.3.14.2流程: 办理信报箱（群）维护服务协议会签（交楼前三个月前） 填写通邮申报表、安装标准信箱委托书连同信报箱（群）维护服务协议交邮政投递部（交楼前两个月） 邮政部门现场查看，将盖好双方公章的信报箱（群）维护服务协议交回 办理请款（交楼前45天付款给邮政部门） 安装信箱处装修完可以进场安装时进场安装 领取通邮批复，信箱钥匙注：上述表格可先向邮政部门索取。4.3.14.3工作指引:对小区门牌、户数及其分布要熟悉，标准信箱100元/个，必须由邮政部门统一安装后才可以办理通邮，如果小区有邮政网点配套还必须办理配套移交后方可办理通邮。4.3.14.1工作内容：与物业公司一起做好保安队伍管理工作。4.3.14.2流程:年初根据工作需要制定保安编制 与康景物业签订代管保安协议确定保安编制及预算标准 康景物业负责保安的招聘、培训、人事管理工作业务上管理、安排保安工作4.3.14.3工作指引:项目公司保安队伍由康景物业公司代管,主要负责售楼部、样板房、办公室等处的防盗、防火工作及迎宾服务，日常报纸信件派发，一般要求形象较好；保安日常工作安排，岗位设置，考勤，考核等由项目公司负责，费用由项目公司承担。4.3.15.1工作内容：制定公司人员编制及行政费用预算，以及行政费用预算的登记、核对工作。4.3.15.2流程:咨询各部门明年的编制增减情况 编制人员编制表 总经理审阅，签发（12月中旬完成）财务部提供当年实际行政费用支出与预算比较表 咨询各部门有关固定资产、低值易耗品购置计划 根据明年编制制定行政费用预算表员工发生行政费用支出 经部门经理签署的报销单 核对行政费用 如合理则登记后