检验科投诉管理及处理制度.doc

检验科投诉管理及处理制度

1、质量和服务是检验科工作的核心，检验科工作人员要正确对待来自临床和患者的投诉，根据来自不同方面的意见，不断地改进和增强质量和服务意识，科主任是第一责任人，负责接待、处理投诉。
2、每位职工都必须认真接受病人和临床医师在服务和质量上的投诉，不得推诿。
3、科室实行“首问、首接负责制”，对任何投诉均必须受理。
4、接受患者投诉的处理程序是：接待记录→查明原因→耐心解释→有错赔礼→是错必纠→必要时赔偿患者的经济损失→让投诉者满意。
5、接受临床医师投诉的处理程序是：接待记录→查明原因→及时改正→改进工作→避免同类错误。
6、科室要根据实际情况召开科会对投诉记录进行归纳和分析，找出问题所在，提出改进方案，为进一步作好质量和服务工作打下良好基础。
检验科
2013.02.17
附图：