检验科投诉管理及处理制度.doc

检验科投诉管理及处理制度1、质量和服务是检验科工作的核心，检验科工作人员要正确对待来自临床和患者的投诉，根据来自不同方面的意见，不断地改进和增强质量和服务意识，科主任是第一责任人，负责接待、处理投诉。2、每位职工都必须认真接受病人和临床医师在服务和质量上的投诉，不得推诿。3、科室实行“首问、首接负责制”，对任何投诉均必须受理。4、接受患者投诉的处理程序是：接待记录查明原因耐心解释有错赔礼是错必纠必要时赔偿患者的经济损失让投诉者满意。5、接受临床医师投诉的处理程序是：接待记录查明原因及时改正改进工作避免同类错误。6、科室要根据实际情况召开科会对投诉记录进行归纳和分析，找出问题所在，提出改进方案，为进一步作好质量和服务工作打下良好基础。 检验科 2013.02.17附图：