医疗设备供货售后服务保障方案.docx

医疗设备供货售后服务保障方案1售后服务及质量保障体系1.1售后服务XX有限公司在服务行业中，严格按照ISO91质量管理体系贯 彻执行，通过这几年的经验积累，公司拥有专业的售后服务队伍，已 建立了一套完善的售后服务体系。在“学习发展，创造价值”的工作 思想指导下，售后服务部门本着“服务为先，客户为主”的宗旨，始 终坚持以全面服务为导向，为用户提供优质高效的售后服务为目标。 充分保证公司售后服务的专业性、及时性和周到性，充分考虑用户提 出的每一项要求，为用户提供最终成熟、合理、优质的方案和优良的 售后服务。1.1. 1售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足用户的需求，保证用户在使用我公司 提供的产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任 度，提高产品的市场占有率，我公司特成立售服务部，为客户提供满 意的售后服务。售后服务内容 根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装 配及材料等质量问题造成各类故障的，无偿为用户维修或更换； 对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对 产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训; 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品 的情况，征求用户对产品在设计，装配等方面的意见。售后服务的标准及要求 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念， 要竭尽全力为用户服务，绝不允许顶撞用户和与用户发生角； 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授 维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后 服务总部协助解决； 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好 的关系； 接到服务信息，应在最短的时间内答复，需要现场服务的，在 客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺； 决不允许服务人员向用户索要财物或变相提出无理要求； 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许 同一问题重复修理的情况； 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”， 必须让用户填写售后服务满意度调查表； 重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决。 建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及 费用等各项报表。售后服务保障措施公司的售后服务包括五个方面内容：服务响应；维修服务；维护 服务；备品备件供应；技术培训。 公司指定业务、技术知识过硬的员工担任售后服务人员，售后 服务人员定期回访，收集、整理客户意见，建立完善售后服务信息系 统，发现故障隐患及时排除，出现问题及时解决。 公司售后服务维修部每周进行一次例行电话回访，了解医疗设 备情况等。 公司将安排不定期的工程例行巡检、维护以确保产品始终处于 最佳状态。 公司售后服务部将派遣技术支持人员定期或不定期到用户现 场走访，了解产品情况，听取意见和建议。帮助用户进行预防性的维 护。解答用户与产品维护有关的问题，了解用户的服务的满意程度和 新的需求。1.2质量保障体系我公司具有完善的质量保证体系，公司坚持“一切为了用户”的 服务原则，专门建立了一支专业技术服务队伍。在今后的服务过程中， 客户服务中心、将担负起技术支持和对客户的服务工作，中心将安排当 地技术人员定期回访、随时解决用户的问题。 设备质量符合医疗器械临床使用的有关法规和标准。 按磋商文件的要求，向需方提供完备的合格性文件；提供中文 操作、维修手册和图集。 向需方提供进设备的报关和商检的资料。 保证提供未曾使用、全新的合格设备。2培训计划2.1培训目标为了中心路社区卫生服务中心、医疗设备采购的顺利实施和今后 日常维护工作的正常进行，我公司将向采购人的医疗设备管理员和相 关人员进行设备、系统的使用及管理培训，以及相关技术的培训，以 达到如下主要目标：培训合格标准被培训者能依据操作的基本规则对设备进行正常工作使用条件 和任务下的独立操作。对于有可能遇到的特殊工作使用条件和任务， 我方将提供特殊的服务保障设备的正常运行通过培训，我们可以使管理人员能够掌握医疗设备系统管理、维 护的技能，能够根据设备运行情况进行管理和优化，使系统安全、高 效的运行，提高设备的运行质量。真正提高工作效率任何一个设备能否正常运行都不能离开管理员的有效管理。因此， 通过培训，使管理人员能很好的管理设备、优化设备，这样才能真正 发挥出该设备的先进性和高效性，使工作效率大幅提高。培养出优秀的维护及管理技术队伍通过提供各种培训课程，我们可以为采购人提供一批专门进行设 备维护的专业人员，使这些人员具有非常专业的技能，来保证整个设 备的正常运行，也为今后设备的扩展和升级等进一步建设培养一支专 业技术过硬的队伍，打下良好的基础。2.2培训原则我公司为了实现上述的培训目的，在实施有效的培训过程中，严 格遵循以下原则：2.2. 1坚持理论联系实际、学用一致、按需施教、讲求实效的原 则；坚持把知识培训与学员实际工作需要紧密结合起来；坚持把培训需求调查、课程设计、组织管理和培训评估等 教学的主要环节有机结合起来，努力提高培训质量和培训效果；坚持以学员为主体，以讲师为主导，积极运用参与式教学， 把自学、面授、研讨等方法有效地结合起来，达到经验共享的目的;长期性/战略原则，培训是一项长期的工作，要从战略的 高度去对待这项工作；按需施教、学以致用，培训工作必须根据培训的需求分析， 按照实际需要进行有针对性的培训；全员培训与重点培训相结合。2.3培训内容医疗设备管理人员的知识水平和操作技术直接影响信息设备的 运行质量和工作效率。设备维护管理人员负责设备运行的维护工作， 对他们进行完整的设备的培训，对于设备的正常运行，起着非常关键 的作用，因此，我们安排了有关的培训，根据本项目技术的特点，设 备维护管理人员的培训内容包括安装调试、管理、运行使用、维护纠错等。本项目培训人员及对象：不限人数具体由采购方指定，培 训对象为项目直接使用人员。培训时间和地点：根据采购方要求或项目现场.培训内容：针对本次项目的软件及硬件软件由设备原厂资 深培训师进行培训，确保受训人员可以直接数量应用培训费用：我公司负责。2.4培训方式针对此项目的特点，我们将采取以集中培训与现场指导相结合的 方式进行。我公司将为用户的集中培训提供上课环境、实验环境、课 程资料等相关物品。现场培训我公司的工程师在现场安装调试过程中，结合现场的设备和软件， 通过现场培训以及对随机资料的学习，使客户能处理常见的一些问题。 现场培训还可以让客户对机器进行系统维护学习。安装完成后，我公 司的工程师在客户现场与客户进行技术交流。我公司根据客户的需求和实际情况，建立了一支培训队伍，队伍 的成员主要由我公司的工程实施工程师担任，他们均为技术上的精英, 实战经验丰富，相信他们完全能够解答客户在技术上的疑问。集中培训集中培训是指在由原厂商、相关正规培训机构或系统集成商提供 的培训教室内实施，并在专门一段时间内进行的技术传授。这种培训 方式的优点是，课程内容正规，授课教师队伍精良，教学环境优越。 由于培训时间有保障，所以培训效果也会非常好。我们计划这种培训 全部由具有课程内容原厂商认证资格的培训教师担任，培训课程都为 正规的认证课程，我们会保证培训内容的深度，侧重于核心理论技术 和实践技术。集中培训对于管理员和开发人员来说是个提高自身技术 水平的难得机会。3售后服务人员的技术水平我公司在全国多个省会中心城市设有多个技术服务站，拥有强大 的技术实力、专业的技术人才，专门从事技术服务和技术支持工作， 为用户提供及时、专业的服务。客户服务技术工程师都是从事生产第 一线，经过考核，选拔到客户服务部，熟悉产品性能及制造、安装、 调试、维修技能、责任心、强、敬业精神好的技术工程师。售前技术部：维保客户核心、设备出现故障大区域瘫痪、核心、系统 出现严重问题、系统整体性能下降或不稳定，严重影响客户核心、 系统中非核心设备故障，但导致影响部分客户的核心使用这类故障对 客户的日常工作有较严重的影响或遇技术难题时售前技术部将安排 人员上门排除。售后技术部：分两组轮巡，保障足够人员对现场的了解定期巡检、 故障诊断排除、软硬件维修、系统改进升级、传授系统日常操作流程， 与维保客户负责人沟通维保中各种问题。季度、年度大保养中，根据 实际需要相应增加技术人员。如果采购人需要，本项目系统与设备的保质期后的维护工作完全 可以由我公司继续负责，我公司承诺提供优质的服务和优惠的费用。 4现场服务措施如响应时间、服务范围、应急处理方案等4.1响应时间我公司注册地址为xx，能够为采购人提供当地服务，若遇紧急 情况须在4小时内完成售后服务。我公司在接到客户的报修请求后的30分钟之内，安排专人与用 户电话具体联系，确定上门维修事宜，维护处理时间不超过12小时。 可随时保证为贵方提供7*24小时电话热线技术支持服务、7x24小时 的移动电话和电子邮件技术支持。4.2服务范围项目采购范围：医疗设备仪器。 产品品种、规格、质量不符合规定，由我方负责无条件更换， 并承担因此造成的损失。 未按合同规定的数量交货，应照数补交，按延期交货处理。完 不成合同任务，不能交货的，应偿付需方应交货总值10 %的违约 金，该违约金不足以弥补需方的损失时，需方保留进一步索赔的权 利。 未按合同规定时间交货，每延期交货一天，应偿付需方以延期 交货部分货款总额0.2 %计的违约金。如果我方延期十个工作日还 未完全提供需方所需货物，需方可以单方解除合同，且需方不承担 任何违约责任，我方应承担违约责任。 不符合合同规定的产品，在需方代保管期内，应偿付需方实际支付的保管、保养等费用。 我方免费提供技术培训，保证需方人员熟练掌握合同设备的使 用、常规保养和维护。 质保期内合同设备出现问题时，我方维修人员应在24小时内 排除故障，否则，造成的损失从质保金中扣除，质保金不足以补偿 需方的损失时，差额部分由供方向需方支付。 质保期内，设备厂商应根据设备的预防性维修计划对合同设备 进行保养维护，每年对合同设备的性能参数、电气安全性等进行检 测校正，并向需方提交测试报告和年度维修维护报告，同时制定下 年度的预防性维修计划。 免费保修期内，设备开机率须98%O若90%设备开机率 98%,则免费保修期按1： 3延长；若80%设备开机率90%,则免 费保修期按1： 5延长；若设备开机率80%,予以无条件退货。 免费主机系统软件版本升级若设备有主机系统软件。4.3应急处理方案为了加强安全管理，及时妥善处理发生的各类安全紧急事件，提 高紧急突发事件的快速反应和各项应急工作的协调开展，特制定公司 突发事件应急预案。4.3. 1指导思想依据公司安全管理制度，本着预防为主，迅速及时、有效地开展 各项处置工作，切实维护安全与稳定。在处置突发事件时，要态度明 确，区分性质，严格纪律，讲究策略，措施得力，处置果断，防止事态 扩大。报告制度和程序 发生安全事故后，值班人员应及时向公司安全工作领导小组报 告，并视情况迅速拨打110、 120、 119应急电话（110匪警、120 救护、119火警） 值班人员应根据事故情况，在24小时内写出书面报告，逐级 上报。 报告内容如下:事故的时间、地点、事故简要经过、已采取措 施和事故控制情况以及报告人。紧急事故处置预案 紧急运输措施：一般情况下4小时内可将货物送到客户指定的 地点。 紧急供货措施.遇有紧急产品情况，我公司在接到通知时，第一时间启动应急方 案，立即报告公司领导，组织相关部进行评审，及时组织，下发紧急 产品订单到相关部门组织采购，一般情况下3天内可将货物送到客户 指定的地点。物资供应部自接到紧急订单时，及时了解材料库存情况，根据库 存情况立即调配设备清单。经常供应的客户一般情况下我公司会根据 各个客户情况备有一定库存量的备用设备，如果库存量不够或没有的 情况下，我公司物资供应部会根据实际情况及时下达紧急供货通知单 到相应的生产厂家，及时保证客户紧急订单的需求。紧急运输响应速度:我公司目前与多家物流公司均建立有良好的 合作关系，可全天候调运车辆，可充分保证客户的需要。一般情况下 4小时内可将货物送到客户指定的地点。 消防应急预案发现火警后，在场工作人员应及时向值班领导汇报，迅速扑灭货 源，值班人员在接到火警信息后立即组织抢险，并视火情及时拨打 119火警电话。保障安全通道畅通，有组织的做好人员疏散工作，在疏散过程中， 应井然有序，避免拥挤所发生的人身伤亡事故。应坚持先救人，后救火的原则，如有人被火围困，需立即组织力 量抢救。控制火势，防止火势蔓延，极力抢救财物，降低火灾所造成的损失。 自然灾害应急预案自然灾害发生后，值班人员应立即通知安全工作领导小组，迅速 到位；认真组织员工疏散到安全地带，对没有及时撤出的人员，应极力查找或营救；沉着应对突发灾害性事故的发生，积极开展自救和互救工作，使 人员和财产损失降低到最低限度,有效保障员工的生命和企业的财产 安全；各部门应积极主动协助配合领导小组维护公司秩序，并向上级部门报告伤亡人数及损失情况。 防范被盗应急预案盗窃事件发生后，立即保护好现场，并通知物业管理部进行调查， 查找被盗原因；及时向公司领导报告情况；如发现有人现场作案，应先拨打“ 110” ，并对正在实施犯罪行 为的不法分子予以制止，组织保卫力量将其抓获交公安部处理。全员参与，落实到位，目前，公司已经形成了比较完善的安全管理预防措施，对安全管 理涉及到的内容进行了制度规范，只有全员参与，预防为主，狠抓落 实，才能减少安全事故和意外事件的发生。4.4售后服务承诺我方负责对采购单位的医师、技师、操作及维修人员免费 进行技术指导和培训，保证需方人员熟练掌握合同设备的使用、常规 保养和维护。我方对供应的设备自双方代表在验收报告上签字之日起 12个月免费保修和终身免费上门服务4.4.3 “一站式”服务：即用户有服务需求时直接拨打售后服务 电话，接下来的故障确认、预约上门时间、上门服务、满意度回访等 工作均由我方服务体系完成，减少用户“一事多投”的现象。小时内电话响应，4小时内到达现场维修在服务期限内，出现属于服务责任范围内的硬件故障，在您拨打服务专线后，服务机构将在接到您的报修请求后10分钟响应，4小 时内到达现场维修。小时内修复故障在产品服务期限内，如果产品出现属于服务责任范围内的硬件故 障，授权服务机构将自您报修时起12小时内含修复故障，如果超出 12小时，服务机构将提供备机。4.4.67*24小时工作制服务机构全天候正常营业时间，节假日照常。备件更换服务本项目售后维修站为本项目配备了备品备件库存，可以向用户提 供有效的备件更换服务，一旦用户设备出现部件故障，售后维修站将 用备件库存帮助用户完成备件更换。如果使用了劣质替代部件给用户 造成的损失由我方承担。用户回访计划为防止服务承诺流于形式，我方提供电话回访和上门回访相结合 的方式，定期对操作或维护人员进行主动问候，并协调解决用户反馈 的的问题，确保每月一次电话回访，每季度三次上门回访。并将每次 回访结果记录在回访卡上，双方各留一份存档。保修期外服务承诺保修期后，授权维修站依然负责投标设备的售后服务工作，7天 *24小时工作制，0.5小时内电话响应，4小时内到达现场维修，如 设备硬件故障，需收取材料费用。并且承诺材料费按当时市场实际成 本收取。我方承诺为用户提供免费主机系统软件版本升级若设备 有主机系统软件，终生技术支持服务。