超市投诉处理方案及消防、食品安全事故应急处理方案.docx

超市投诉处理方案及消防、食品安全事故应急处理方案1、投诉处理方案1.1设置投诉窗在超市内部提供专门的投诉窗，窗张贴投诉电话24小时在 线服务，坚决保证贵校师生权益。1.2处理顾客投诉（1）当顾客在超市的购物行为无法得到满足时，很自然的就会 产生抱怨，甚至前来投诉。抱怨的原因可能是来自于商品，也可能来 自于服务。抱怨一旦产生，不论是对顾客，或是对超市而言，都是一 个不愉快的场面。（2）当顾客买到不佳的商品，或是对于超市提供的服务品质和 项目不满意时，对顾客的心理、生理都可能造成伤害，甚至因为投诉 所造成的时间上的浪费，更是不法衡量。至于超市本身，则可能因为 顾客抱怨的产生，而降低顾客对超市的信心。情况严重者，还可能影 响到商店的信誉及营业收入。（3）事实上，并非所有的顾客有了抱怨都会前往超市投诉，而 是以“拒绝再度光临”的方式，来表达其不满的情绪，甚至会影响所 有的亲朋好友来采取一致的对抗行动。反过来说，如果顾客是以投诉来表达其不满，至少可以让超市有 说明或改进的机会。因此，顾客抱怨看似超市经营上的危机，但若能 将其处理得当，使这些投诉化为顾客对超市忠诚与关系的建立，将使 顾客再度光临，同时也促使超市因顾客的抱怨而更加进步，将危机化 为转机，带来更多有形及无形上的利益。所以说，顾客宛如超市的免 费广告，当顾客有好的经验时，会告诉五个其它的顾客，但是一个不 好的经验，却可能会告诉二十个其它的顾客。因此，如何让顾客成为 超市的免费宣传，使企业可以达到长期经营的目标，依靠超市的工作 人员能否审情处理顾客的每一个抱怨。1.3投诉问题的分析以超市而言，顾客所以会产生抱怨，其原因大致可分为下列五大 类型：对商品的抱怨、对服务的抱怨、安全上的抱怨。(1) 对商品的抱怨超市的主要功能就是售卖各式各样的日常食用品，因此消费者对 所购买商品发生不满意的情况最为常见。其抱怨的原因有下列几种情 形： 价格：超市贩卖的商品大部分为非独家销售的民生消费品，顾 客对这些商品价格的敏感性都相当高。因此，在价格方面，绝大部分 是顾客抱怨该超市某项商品的定价，与商圈内其他竞争店的定价为高， 而要求改善。 品质：有些商品品质的好坏并无法从外观发现，往往是顾客买 回去之后才发现商品的品质不佳。 残缺：例如商品买回去之后，发现零组件不齐全，或是商品有 瑕疵等。 过期：顾客发现所购买的或是放在货架上的待售商品，有超过 有效日期的情况。 标示不符：顾客对标示不符的抱怨有下列几种情形：进商品未附有中文标示；中文标示上的制造日期与原装商品上打印的制造日期不符；商品上的价格标签模糊不清楚；商品上有数个价格标签；商品价格标签上的标示与宣传单上的价格不符；商品本身外包装上的说明不清楚，例如：没有制造日期、没 有使用说明或其他违反商标法的情形。(2) 对服务的抱怨虽然超市属于自助性服务，由顾客自由选购，但顾客还是会有需 要超市人员提供服务或协助的时候。一般会导致顾客抱怨的情况有下 列几种情况：工作人员态度欠佳：例如：不理会顾客的询问要求，回答顾 客的语气有不耐烦、敷衍或是出言不逊的现象。收银作业不当：收银员货款登录错误造成多收货款，少找钱 给顾客；遗漏顾客已买单的商品或是等候结帐的时间过久等等。服务项目不足：要求提供送货服务、换钱服务、洗手间外借 或其它各式的额外服务。现有服务作业不当：例如：超市提供寄物服务，却让顾客寄 放的物品有遗失及调包的情形发生，抽奖及赠品等促销作业不公平， 填写超市提供的顾客意见表未得到任何回应或者顾客的抱怨未得到 妥善的处理等取消原来提供的服务项目：例如：超市取消特价宣传单的寄 发、礼券的贩售或是中奖发票购物办法等。1.4反映意见渠道在学校超市门设立监督公告栏，公布管理员的手机，24小时 投诉电话，以便接受师生的投诉。1.5改进方案与反馈流程不论是超市的一线工作人员、管理人员或者是总公司负责顾客服 务的专职人员，在接待顾客投诉或抱怨时的处理，其原则都是一致的。 主要的目的，都在使顾客的不满与抱怨，能够得到妥善的处理，并且 在情绪上觉得受到尊重。因此，在处理顾客抱怨时应遵循以下步骤:（1）保持心情平静，不受顾客情绪的影响划分人与抱怨，就事论事以自信的态度来认知自己的角色（2）认真聆听顾客诉求，分析问题发生的原因让顾客先发泄情绪，运用礼貌、婉转的语言，保持谦虚的态度和微笑，令顾客感受到解决问题的诚意;倾听事情发生的细节，确认问题所在(3) 站在顾客的立场，设身处地为顾客着想(4) 做好细节记录，感谢顾客所反映的问题(5) 提出解决方案掌握问题重心、，分析投诉事件的严重性 了解投诉的重点所在援引超市已有的政策制度处理处理者权限范围的考虑提出圆满的解决方案(6 )执行解决方案(7)顾客投诉总结总结处理得失对店内人员宣传并防止日后同类事情再次发生。2、消防、食品安全事故应急处理方案2.1设立消防、食品安全应急组织为了能充分保证本预案的实施，把责任落实到各责任人，特成立 突发事件应急处置小组，全面负责组织、指挥、协调处理突发事件、 应急疏散预案的具体实施，确保能够按照预案顺利进行。（1）突发事件应急处置小组岗位：组长、副组长、关健成员：项目经理、超市经理、项目成员。（2）小组成员职责分工：1）组长：负责突发事件应急处置小组的组织、指挥、协调；2）副组长：负责突发事件应急措施落实情况的检查、指导；3）成员：负责所辖部门应急措施的落实、救援组织和善后处置， 协助小组处置各类突发事件。发生突发事件时，在处置小组成员到达之前，由值班人员负责前 期处理。2.2应急响应（1）响应程序指挥小组接到突发事件报告后，应立即启动本预案。各成员单位 按照指挥小组的统一部署和各自职责，做好相应的应急响应工作。指挥小组办公室根据具体情况，确定和适时调整队伍，对突发事 件进行应急处理。（2）应急通讯指挥小组成员应当保证24小时通讯畅通，并将手机、值班电话 指挥小组办公室报告。2.3消防事故应急处理方案2.3. 1消防事故应急措施（1）迅速判明起火位置，起火性质（电器、油火、物品）火势情况，报告超市负责人。（2）迅速利用附近的灭火器材灭火，阻止火势蔓延。（3）当部分起火发展到整体着火后，根据现场最高指挥员的指 令，拨消防火警专用电话119通知消防队支援灭火。（4）报告火情时应报明火警具体位置，火势情况和自己的身份， 报告词应迅速、准确、清楚。（5）人员疏散：1）由值班人员组成疏散小组的人员，疏散人员用头通知用师 生撤离超市。2）先救人，后灭火。3）保管员负责利用最近的疏散门把重要物资搬离火灾现场。4）疏散必须统一指挥，统一组织，有秩序地进行，防止混乱， 疏散指令的发出必须由总指挥或现场最高领导决定发出，任何人不得 随意发出疏散指令，超市服务人员接到疏散指令后，应迅速组织不得 迟疑，以免造成损失。5）疏散时必须严格按照疏散程序进行，保持安静，避免惊忧周 围不该疏散的人员，以免造成影响，并且要先保证学生、超市工作人 员。6）疏散时必须严格按照疏散方案组织实施，防止遗漏，应确保 师生生命财产安全。消防安全通道规范超市设计有两道门，一道为超市入，一道为安全通道。专门的 安全通道为了防止突发情况，如火灾等其他事件造成的拥堵和疏散困 难。平时安全通道不打开，并且安全通道保持畅通，不准堆放杂物， 拥堵等。收银台前留大面积区域，收银时避免拥挤。消防安全出要求：门的宽度根据超市整体面积以及分区面积来 核算，疏散距离根据超市整体区域及布局来确定超市消防疏散分主通道和次通道。设置有喷淋灭火系统，设置有 防火门。消火栓箱门不应有遮挡物，防火卷帘下方无障碍物不影响 下降，超市的疏散门净宽度不小于1.4米，紧靠门内外各1.4米范 围内不应设置踏步。消防通道清理干净，严禁堆放杂物货物造成堵塞。消防管理措施2.3.3. 1火灾的预防工作（1）预防消防安全工作宣传工作根据实际情况，广泛深入地定期开展消防安全的宣传，充分利用 内部培训、文件、宣传画等各种形式，普及有关消防安全的预防和应 急处理知识，消防用具的正确使用，减少消防安全事故的发生。（2）配备完善的各种灭火等设施：如灭火器、消防水管、安全 通道标牌等。并定期自检和送外权威机构检验，以保证状态完好。配 备常用药品，以备需要时使用。（3）严格执行各种设备、设施的标准操作规范，保证用电、用 水安全。（4）严格执行员工作业规范，工作、生活场所严禁吸烟、严禁做出与工作无关的有火灾隐患的行为。（5）定期举行消防演练，以提高消防应急水平。消防安全管理措施一旦发生火灾，一般按下列程序处理。（1）沉着应对，初起火最易扑灭，第一时间根据火灾类型，正 确采取灭火方法。（2）第一发现者立即上报消防安全工作领导小组成员，由领导 小组逐级上报，当火灾趋势无法控制时，马上打火灾报警电话报119”。（3）人员疏散：1）按照平时消防演练逃生的线路迅速疏散。2）救人是第一原则，紧急疏散和警戒组组长有序地组织人员疏 散转移。3）火灾时，由于有烟气，能见度差，现场指挥人员应保持镇静， 稳定好人员情绪，维护好现场秩序，组织有序疏散，防止惊慌造成挤 伤、踩伤等事故。4）利用现场有利条件，快速疏散。下层着火时，楼梯未坍塌的 采用低姿势迅速而下，有条件的可用湿毛巾，堵住嘴、鼻，用湿毯子 披围在身上从烟火中冲过去。5）高层着火：因疏散较为困难，所以更应沉着冷静，不可采取 莽撞措施，应按照安全的指示标志，尽快从安全通道和室外消防楼 梯安全撤出，切忌跳楼。火势确实较大无法逃生，可躲避到阳台、平 台或关闭房门用湿毛巾堵塞门缝防止烟火进入，并用水浇湿房门，等 待救护人员到来。6）火灾时，一旦人体身上着火，应尽快地把衣服撕碎扔掉，切 记不能奔跑，那样会使火越烧越旺，还会把火种带到其他场所。如旁 边有水，立即用水浇洒全身，或用湿毯子等压灭火焰，着火人也可就 地倒下打滚，把身上的火焰压灭。（4）物资疏散：火场上的物资疏散，目的是为了最大限度地减 少损失，防止火势蔓延和扩大。首先疏散的物资是那些可能扩大火灾 和有爆炸危险的物资。例如起火点附近的油桶、液化气罐、以及堵塞 通道使灭火行动受损的物资。（5）如有人员受伤时要及时送往医院救治，稳定伤者情况；同 时不能随便用药。（6）划出警戒范围，严禁其他车辆和有关人员进入着火现场， 以免发生不必要的伤亡，同时也为火灾消灭后的调查起火原因提供有 力证据。（7）配合消防部门灭火，调查事故原因，维持秩序。（8）火灾扑灭后，消防安全领导小组彻底调查事故原因，同时 形成书面报告，同提出预防措施，防止出现类似事故。消防安全管理制度为了加强管理，为确保餐厅的安全，我公司所有工作人员必须遵 循以下消防安全管理1）在运营期间，保障安全出、疏散通道畅通无阻，消防安全 疏散标志要随时保持完好。2）所有工作人员都要参加消防知识培训，了解灭火器材的位置 及性能。所有工作人员必须做到“四懂四会”：懂得本岗位的火灾危 险性，懂得预防火灾的措施，懂得扑救火灾的方法，懂得逃生自救方 法；会报警，会使用消防器材，会扑救初起火灾，会组织引导人员疏 散。3）所属区域的电器设备使用时严格遵守操作规程，操作人员使 用必须熟悉操作程序，出现故障时及时处理。未经同意，不得随意布 置电源线路和安装使用大功率电器设备。4）保障安全出、疏散通道的畅通，对安全出指示灯、应急 照明灯要及时进行检修，确保正常运转。5）改、装设施、设备前应与相关部门协调，不得擅自改、装设 施、设备，以免引发火险事故。2.4食品安全事故处理预案处理方案（1）食物中毒的报告当有人员食用食品后出现包括但不限于以下疑似食物中毒情况 时，必须立即主动向超市主管和领导小组报告。列举症状如下：呕吐、 头痛、头晕、乏力、腹泻、腹疼、心跳加速、呼吸促迫、呼吸困难、 唇肿、昏迷、抽搐、谑妄、皮肤黏膜发紫等。（2）疑似食物中毒的处理服务提供商和领导小组接到疑似食物中毒报告后，必须立即现场 核实，当不能排除食物中毒的可能时，必须立即向食品安全、中毒应 急小组副组长及以上人员汇报，由领导小组上报指挥部；同时采取以 下措施：对于个别疑似中毒情况轻微者，可现场观察（客户要求采取其他 措施的除外），密切留意相关状况，记录下相关症状，如症状减轻或 消失，可以中止此过程；如症状加重或伴有其他并发症，当判断（结 合出现此类症状出现的人数）可能是食物中毒后，马上由公司送医院 救治。对于疑似中毒情况较重者，记录下相关症状，一般不能自行用药， 须即刻送往医院救治。有可能时，对病人的呕吐物留样。对于有疑问的食物，必须立即停止使用、封存；并按留样标准操 作程序进行食物留样。对于造成疑似中毒的现场，立即对可疑操作工具等进行封存。对于疑似中毒食物，立即停用暂作为待处理品。对于出现疑似食物中毒人数较多时，经食品安全、中毒应急指挥 部批准后，即报告当地卫生行政部门。对于经分析可能为人为投毒等原因时，经报请指挥部批准后，立 即报警。（3）疑似食物中毒的确证对于可疑食物的留样，由专人送达权威部门进行检验。（4）疑似食物中毒确证后的处理当确证是食物中毒、查清毒物源头后，对于与食物中毒无关的原 辅料、工具、设备等可解除已采取的封存措施；对于确认有毒的源头 作出以下相应处理：如是原辅料和半成品，予以报废处理；如是现场封存的各种操作 工具、设备、设施等彻底清洁消毒、并经卫生部门食品卫生专员确认 合格后才能再次投入使用；如是患有有碍食品卫生疾病的工作人员， 调离食品生产工作岗位，直至完全症愈；如是其他，由员工管理员根 据具体情况作出处理，同时由卫生部门食品卫生专员确认结果。(5) 疑似食物中毒确证后的宣导、类似事件的预防当确证为食物中毒后，管理员将事件发生的过程、处理方法、建 议的预防措施等形成书面记录上报食品安全、中毒应急指挥部，并代 表统筹安排人员培训、整改措施的执行和落实。对中毒食品控制处理(1)综合协调组组织保安人员保护现场；(2 )封存现场，封存造成食物中毒的可疑食物；(3) 为控制食物中毒范围，卫生应急处置组责令收回并销毁已售 出造成中毒后果的食品或有证据证明可能导致食物中毒的食品。调查处理应急处置小组成员赶赴现场，采取紧急布控措施，协助疾病预防 控制机构做好现场调查处理工作，加强中毒情况监测，动态观察，并 及时将综合情况上报食品安全事故应急处理领导小组。