宴会服务程序及标准.pdf

标准作业程序和培训手册 部部 门门:餐饮部 培训对象培训对象:餐饮部所有员工 任任 务务:宴会服务程序及标准 任务编号任务编号:F&BF&B-0 02727 培训所需时间培训所需时间:30 分钟 编写人编写人:审批人审批人:签签 名名:日日 期期:签签 名名:日日 期期:培训目标:在训练结束后能够做好中式宴会服务。培训需求:学习完这个技能，能够使你轻松自信的为客人提供宴会服务。培训道具/设备:服务程序服务程序 质量标准质量标准 培训师手记培训师手记 一、仔细审阅宴会通知书 A了解客人的情况：姓名，公司名称，联系电话，日期，宴请对象及其生活习惯和特殊要求；B宴会方面的内容：宴会人数，形式，地址，标准和付款方式，负责人；宴会台型，食品和酒水方面的细节要求。C了解宴会的菜肴：烹制菜组，配用佐料和器皿；D了解其他要求，如：环境布置，横 模拟操作。标准作业程序和培训手册 部部 门门:餐饮部 培训对象培训对象:餐饮部所有员工 任任 务务:宴会服务程序及标准 任务编号任务编号:F&BF&B-0 02727 培训所需时间培训所需时间:30 分钟 编写人编写人:审批人审批人:签签 名名:日日 期期:签签 名名:日日 期期:服务程序服务程序 质量标准质量标准 培训师手记培训师手记 二、班前会 幅，麦克风，卡拉 OK，酒水台等。（一）六知道 1、知道主办单位。2、知道主人及主要客人的身份和国籍。3、知道宴会的时间、地点、人数及用餐形式和标准。4、知道客人需要用什麽酒水，是自带或是饭店提供。5、知道菜单及需要的餐用具。6、知道主办方的具体要求、联系方式和结帐方式。（二）三了解 1、了解风俗习惯及生活忌讳。2、了解特殊要求。3、了解主宾的特殊喜好。标准作业程序和培训手册 部部 门门:餐饮部 培训对象培训对象:餐饮部所有员工 任任 务务:宴会服务程序及标准 任务编号任务编号:F&BF&B-0 02727 培训所需时间培训所需时间:30 分钟 编写人编写人:审批人审批人:签签 名名:日日 期期:签签 名名:日日 期期:服务程序服务程序 质量标准质量标准 培训师手记培训师手记 三、餐前准备 （三）通报宴会注意事项和特殊要求 1、了解订单的情况（是何单位预订）。2、工作前要洗手，整好仪容、仪表，表现出良好的精神状态，重要宴会要戴白手套。3、准备看台所需要的各类用具：圆托、方托、毛巾、汁酱、收餐用的框、开水、茶壶、开瓶器、火柴、牙签、跟配的器皿及底碟如锅仔等等。4、帮忙宴会布置场地内的一些未尽事宜：酒水的摆放、客人自带水果、小碟等。5、宾客到前十五分钟（按预定时间）准备好毛巾、上好汁酱及开餐前所要的小菜、彩碟。标准作业程序和培训手册 部部 门门:餐饮部 培训对象培训对象:餐饮部所有员工 任任 务务:宴会服务程序及标准 任务编号任务编号:F&BF&B-0 02727 培训所需时间培训所需时间:30 分钟 编写人编写人:审批人审批人:签签 名名:日日 期期:签签 名名:日日 期期:服务程序服务程序 质量标准质量标准 培训师手记培训师手记 四、餐前检查 6、检查餐具、用具是否按规定数量配备，并分类放在工作柜面上（根据菜单及人数）。7、按摆台标准检查摆台的各项情况：例如：标准程度、卫生程度（转盘、餐具、杯子等）。8、已编排好菜牌的宴会，必须根据菜单准备好各类器皿。如刀、叉、汤羹、暖汤座、地球仪、电磁炉等用具。9、根据客人要求（订单）督促酒水员备好各种档次的酒水，并备好相应的器皿（如杯具、冰桶和冰块等，白葡萄酒必须预先冰镇）。1、根据 eo 单要求检查（蛋糕、香槟、麦克风、指示牌、配套的餐用具、蛋糕 标准作业程序和培训手册 部部 门门:餐饮部 培训对象培训对象:餐饮部所有员工 任任 务务:宴会服务程序及标准 任务编号任务编号:F&BF&B-0 02727 培训所需时间培训所需时间:30 分钟 编写人编写人:审批人审批人:签签 名名:日日 期期:签签 名名:日日 期期:服务程序服务程序 质量标准质量标准 培训师手记培训师手记 五、迎接宾客（休息区服务）刀等）。2、检查工程（空调、照明等）。3、检查餐具卫生、摆台规范。4、检查员工状态及对宴会的了解情况。5、检查酒水的备用，负责吧员是否到位。6、检查菜单及所配调料。7、检查餐具的备用。8、检查服务用具是否齐备（托盘、果叉、开瓶器、西装套等）。9、所有准备工作就绪后，检查员工站台情况。10、在宴会开始之前梳理人员及其他相关工作，检查有否遗漏。1、各项工作准备完毕后，首先要再次检查自身的仪容仪表、做好个人卫生。标准作业程序和培训手册 部部 门门:餐饮部 培训对象培训对象:餐饮部所有员工 任任 务务:宴会服务程序及标准 任务编号任务编号:F&BF&B-0 02727 培训所需时间培训所需时间:30 分钟 编写人编写人:审批人审批人:签签 名名:日日 期期:签签 名名:日日 期期:服务程序服务程序 质量标准质量标准 培训师手记培训师手记 六、入席服务 然后按照部门规定，站立于个人的服务区域等候客人的入席。在等候期间要严格遵守饭店、部门的各项纪律。不得聚集聊天、或做出随意的不雅动作。2、根据宾客不同身份和年龄给予客人适当的称呼，用好敬语（VIP客人及时通知领班、主管）。3、在休息区（沙发区）稍坐时，上茶水，重要客人上毛巾；注意添加茶水，茶杯中茶水剩下 1/3 时须加茶水。4、帮助客人安排好携带的物品，如手提袋，帽子、外套等。一、宾客入席时要先替主人、主宾拉椅，先上毛巾而后铺餐巾，开筷套一系列服务必须连贯。客人有脱西装，要帮 标准作业程序和培训手册 部部 门门:餐饮部 培训对象培训对象:餐饮部所有员工 任任 务务:宴会服务程序及标准 任务编号任务编号:F&BF&B-0 02727 培训所需时间培训所需时间:30 分钟 编写人编写人:审批人审批人:签签 名名:日日 期期:签签 名名:日日 期期:服务程序服务程序 质量标准质量标准 培训师手记培训师手记 客人把西装放在椅子靠背上，并套上西装套。若是无需加热的毛巾可以提前上，以节省时间、提高效率。注：在客人入席后，必须及时确认客人人数后通知上菜。二、对客人服务时，主宾优先，而后按顺时针方向进行（如主宾带有夫人，必须从夫人右手边开始上）。三、客人入座后应主动为其铺口布（客人若尚未注意到你时，应予以提醒：“帮您铺一下餐巾？”），站立于客人右侧，将骨碟上的口布拿至自己身体的右侧或内侧，避开客人视线将口布轻轻打开，右手在前，左手在 标准作业程序和培训手册 部部 门门:餐饮部 培训对象培训对象:餐饮部所有员工 任任 务务:宴会服务程序及标准 任务编号任务编号:F&BF&B-0 02727 培训所需时间培训所需时间:30 分钟 编写人编写人:审批人审批人:签签 名名:日日 期期:签签 名名:日日 期期:服务程序服务程序 质量标准质量标准 培训师手记培训师手记 后，对准摆台的正中心，将口布轻轻铺在骨碟的边缘，右手将骨碟拿起，按照摆台的标准，原位放下，将口布压在下方；整个过程要轻、身体或手臂不要碰触到客人；一般情况从主宾位开始铺口布，或者是女士优先的原则进行。四、询问饮料、酒水。（可以两名员工进行，先问饮料、后问酒水）若宴会主人尚未确定使用何种酒水，一定要先征求客人意见后后方可正式开瓶服务，斟酒规定：示酒：左手托瓶底，右手托瓶颈，右脚插入两椅之间，左脚收半步，重心移向左脚，酒瓶商标朝向客人，微微躬身，礼 标准作业程序和培训手册 部部 门门:餐饮部 培训对象培训对象:餐饮部所有员工 任任 务务:宴会服务程序及标准 任务编号任务编号:F&BF&B-0 02727 培训所需时间培训所需时间:30 分钟 编写人编写人:审批人审批人:签签 名名:日日 期期:签签 名名:日日 期期:服务程序服务程序 质量标准质量标准 培训师手记培训师手记 七、主人、主宾致词 貌地询问：“这种酒可以吗”。以下为各种酒水的服务标准：1、软饮料：八分杯，剩下三分杯添加。2、葡萄酒：三分杯，剩下三分杯添加。3、白兰地威士忌：三分之一杯（可根据客人需要加苏打冰或汤力水，先放冰块后倒酒）。4、白酒：八分杯。但是酒水的服务标准应该根据客人的实际情况灵活变动，不能太死板。1、主人、主宾致词时，盯台员应停止一切工作，站在工作台前。2、若是在用餐过程中主人、主宾上台致 标准作业程序和培训手册 部部 门门:餐饮部 培训对象培训对象:餐饮部所有员工 任任 务务:宴会服务程序及标准 任务编号任务编号:F&BF&B-0 02727 培训所需时间培训所需时间:30 分钟 编写人编写人:审批人审批人:签签 名名:日日 期期:签签 名名:日日 期期:服务程序服务程序 质量标准质量标准 培训师手记培训师手记 八、席间服务（所有操作程序从右手边上、主宾、主人优先原则）辞，应及时通知厨房停菜或稍缓出菜。3、准备好致词用的酒杯。4、重要宴会需专人倒酒（为主宾、主人）。5、当主人、主宾在各台敬酒时，应迅速放下手中的工作，拿起酒瓶，随时添加。6、宾客离开座位敬酒时，应替客人拉椅，将客人餐巾叠成三角形放在客人的筷子边。席间要勤巡台，勤斟酒。一、服务过程要勤巡台，细心观察宾客的动作示意等（身体语言）主动服务、态度和蔼、语言亲切、动作灵活、敏捷，取放餐具要轻拿轻放。尽量只用右手操作（在需要用左手时可辅助）暂停 标准作业程序和培训手册 部部 门门:餐饮部 培训对象培训对象:餐饮部所有员工 任任 务务:宴会服务程序及标准 任务编号任务编号:F&BF&B-0 02727 培训所需时间培训所需时间:30 分钟 编写人编写人:审批人审批人:签签 名名:日日 期期:签签 名名:日日 期期:服务程序服务程序 质量标准质量标准 培训师手记培训师手记 工作时要站在一边与餐台保持一定距离，站立要端正，精神要专注。二、上菜服务：（可以参照岗前培训第五章）1、上菜必须根据菜肴顺序一道一道趁热上。多台宴会看主桌，做到统一服务。注意：如客人赶时间可根据实际情况上菜。2、每一道菜必须报菜名，放在转盘上，有需要向客人介绍风味特点，要求简练，（上菜位置在副主人右手边第一、第二客人之间）。3、为客人分菜，分量均匀：A、必须将盘中的菜分光；B、分量要均匀；C、将菜盘边香菜及主花做分菜后的点缀。标准作业程序和培训手册 部部 门门:餐饮部 培训对象培训对象:餐饮部所有员工 任任 务务:宴会服务程序及标准 任务编号任务编号:F&BF&B-0 02727 培训所需时间培训所需时间:30 分钟 编写人编写人:审批人审批人:签签 名名:日日 期期:签签 名名:日日 期期:服务程序服务程序 质量标准质量标准 培训师手记培训师手记 4、所上菜配汁酱可先上汁酱后上菜，菜肴用完及时撤汁酱。5、每上一道菜，必须跟上服务用语。即位菜可直接报菜名。如果不分菜时，报完菜名后跟上服务用语：“请用菜。”加上手势示意。6、在收客人未用完的菜肴，若不能确认客人是否继续用，尽量少打扰客人，待下一道菜跟上时，再示意是否收走或换小盘。方法一：打手势。方法二：用语：“我可以收走吗？”“您还用吗？”如果客人表示继续用，可将这道菜放在客人的右手边，跟上服务用语，将下一道菜放在客人正位。方法三：提示及引导客人用餐，如鸡 标准作业程序和培训手册 部部 门门:餐饮部 培训对象培训对象:餐饮部所有员工 任任 务务:宴会服务程序及标准 任务编号任务编号:F&BF&B-0 02727 培训所需时间培训所需时间:30 分钟 编写人编写人:审批人审批人:签签 名名:日日 期期:签签 名名:日日 期期:服务程序服务程序 质量标准质量标准 培训师手记培训师手记 汤氽海蚌，肉质较好，必须趁热用，且有些菜肴所配汁酱如何用，必须给予提示。7、正式起菜后，可将转盘上已用完的（卤水、彩碟、小菜）空盘收走，未收下的（卤水、彩碟、小菜）移对均匀摆设。上甜汤时，如转盘上还有彩碟、卤水、小菜），用语：“我可以收走吗？”三、服务中，如客人的餐巾、筷子、杯具等餐具掉在地上，应马上为客人更换。烟灰缸内若有两根烟头，即要换干净，换时将干净的烟灰缸盖住脏的烟灰缸后撤走，然后再将干净的放上。四、若在服务中弄翻餐具或弄脏客人的衣服（若是女士，可将毛巾、餐巾拿给同 标准作业程序和培训手册 部部 门门:餐饮部 培训对象培训对象:餐饮部所有员工 任任 务务:宴会服务程序及标准 任务编号任务编号:F&BF&B-0 02727 培训所需时间培训所需时间:30 分钟 编写人编写人:审批人审批人:签签 名名:日日 期期:签签 名名:日日 期期:服务程序服务程序 质量标准质量标准 培训师手记培训师手记 行的客人）及时用餐巾、毛巾帮客人清洁。在台面服务，弄脏了转盘要将转盘抹干净（用纸巾抹）。五、客人正在交谈时，勿用语言打岔，而以手势示意（收拾或分派菜肴）。六、用完翅、羹汤时，需更换毛巾，用甜品前更换毛巾。若席中有用手协助进餐的食品，需上洗手盅，更换毛巾。注：更换毛巾不少于四轮 A 上菜前；B 鱼翅（浓汤后）或第三道菜后；C 主菜结束后 D 水果后。七、用完甜品、水果后需要上茶水。注意事项：许多客人感觉水果后上茶是送 标准作业程序和培训手册 部部 门门:餐饮部 培训对象培训对象:餐饮部所有员工 任任 务务:宴会服务程序及标准 任务编号任务编号:F&BF&B-0 02727 培训所需时间培训所需时间:30 分钟 编写人编写人:审批人审批人:签签 名名:日日 期期:签签 名名:日日 期期:服务程序服务程序 质量标准质量标准 培训师手记培训师手记 九、宴会收台 客，因此在上茶时不要让客人有这种想法。一、礼貌、微笑地欢送客人。二、巡视台面、椅子上、地面是否有客人遗留物品，如有发现及时提醒客人，如来不及追到客人，则交到大堂副理处。三、对齐椅子。四、收口布、毛巾。五、收拾筷子、汤匙、筷架。六、整理台面：（一般做法是将骨碟、翅碗、菜盘上和杯子里的剩余物，倒到指定的框里，然后将各类餐具分类叠好，并放到转盘上）。七、分类收拾瓷器、杯具。标准作业程序和培训手册 部部 门门:餐饮部 培训对象培训对象:餐饮部所有员工 任任 务务:宴会服务程序及标准 任务编号任务编号:F&BF&B-0 02727 培训所需时间培训所需时间:30 分钟 编写人编写人:审批人审批人:签签 名名:日日 期期:签签 名名:日日 期期:服务程序服务程序 质量标准质量标准 培训师手记培训师手记 八、将收拾好的餐具送入洗碗间清洗。九、撤下台布（将垃圾抖到指定处），擦拭转盘。十、整理工作柜、讲剩余酒水、空瓶集中到指定地点，如有需要，将场地内的椅套翻起，便于卫生清洁。